【正文】 遞到相關(guān)人員。經(jīng)營(yíng)科應(yīng)就以下方面保持與顧客的溝通：A）運(yùn)輸服務(wù)信息；B）顧客查詢合同或訂單的處理、修改；C）顧客反饋（包括顧客抱怨、運(yùn)輸和服務(wù)中不合格等）的處置措施； 綜合辦負(fù)責(zé)與其他相關(guān)方的外部信息交流，其內(nèi)容可包括：A．與地方質(zhì)量、環(huán)保和安全主管部門(mén)的聯(lián)系；B．與地方政府和其他相關(guān)方的聯(lián)系，包括接收成文與答復(fù)，尤其是重要環(huán)境因素和重大危險(xiǎn)源的外部信息的處理、記錄。：a)文件和資料的傳遞；b)會(huì)議交流或討論，會(huì)議要留有記錄；c)通訊工具聯(lián)絡(luò)；d)簡(jiǎn)報(bào)、內(nèi)部刊物、聲像和電子郵件傳輸?shù)榷喾N形式。具體按《信息交流與協(xié)商控制程序》執(zhí)行?！褎h減 采購(gòu) 采購(gòu)控制本中心對(duì)采購(gòu)過(guò)程進(jìn)行有效控制，以確保采購(gòu)的產(chǎn)品符合要求。包括：油品采購(gòu)、物資采購(gòu)、設(shè)備配件、運(yùn)輸分包等。采購(gòu)的方式和控制程度取決于不同的采購(gòu)類別及對(duì)隨后產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和輸出的影響。物資采購(gòu)控制：本中心依據(jù)采購(gòu)物資對(duì)隨后運(yùn)輸和服務(wù)的實(shí)現(xiàn)影響以及在實(shí)現(xiàn)過(guò)程中對(duì)環(huán)境和職業(yè)健康安全的影響，將采購(gòu)物資進(jìn)行分類，并根據(jù)物資供方所提供產(chǎn)品符合本中心要求的能力來(lái)評(píng)價(jià)和選擇供方，規(guī)定選擇和定期評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。經(jīng)營(yíng)科應(yīng)對(duì)供方產(chǎn)品的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全保證能力進(jìn)行評(píng)價(jià),對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的必要措施應(yīng)予以記錄,參加評(píng)價(jià)人員應(yīng)在記錄上簽字并保存記錄。詳見(jiàn)《采購(gòu)控制程序》。 運(yùn)輸分包執(zhí)行本中心《個(gè)體車(chē)輛運(yùn)煤管理辦法》；其他分包控制包括委外加工、檢驗(yàn)和試驗(yàn)等，需評(píng)價(jià)后進(jìn)行選擇。 采購(gòu)信息采購(gòu)文件在本中心通常為物資采購(gòu)計(jì)劃、申請(qǐng)單、采購(gòu)合同等，采購(gòu)文件應(yīng)由有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。采購(gòu)文件應(yīng)包含能夠充分說(shuō)明采購(gòu)產(chǎn)品的信息，這些信息一般包括：A）產(chǎn)品、程序、過(guò)程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求，包括產(chǎn)品的質(zhì)量要求、等級(jí)要求及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等，必要時(shí)可提供規(guī)范、圖樣等技術(shù)文件；B）人員資格的要求；C）管理體系要求；D）對(duì)于與環(huán)境因素有關(guān)的物資、服務(wù)項(xiàng)目,采購(gòu)部門(mén)要將環(huán)境管理要求通知供方或承包方；E）對(duì)采購(gòu)物資、服務(wù)項(xiàng)目中已確定的職業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn),采購(gòu)部門(mén)要將有關(guān)要求通報(bào)供方和承包方。為確保產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購(gòu)要求，應(yīng)確定并實(shí)施檢驗(yàn)或驗(yàn)證及其他必要的活動(dòng)。當(dāng)本中心或顧客提出在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)在采購(gòu)文件中規(guī)定預(yù)期擬采用的驗(yàn)證安排及放行方法。對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品實(shí)施檢驗(yàn)或驗(yàn)證的記錄應(yīng)保存。安技調(diào)度室應(yīng)對(duì)與環(huán)境因素、職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)有關(guān)的物資、服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行識(shí)別，并將環(huán)境和職業(yè)健康安全管理要求通報(bào)供方和承包方；在制定采購(gòu)文件時(shí)，如采購(gòu)合同要把環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的要求列入。對(duì)本中心涉及的運(yùn)輸服務(wù)應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行服務(wù)提供，通?？刂埔韵聴l件：A）獲得合同、規(guī)程規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等信息；B）必要時(shí)獲得作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；C）使用適宜的運(yùn)輸服務(wù)、儲(chǔ)存、輸送的設(shè)備并進(jìn)行維護(hù)； D）使用適宜的監(jiān)視和測(cè)量裝置設(shè)備，并進(jìn)行維護(hù)；E）實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量并記錄；F）產(chǎn)品放行、交付和交付后活動(dòng)的過(guò)程確定及其控制。本中心制定了《運(yùn)輸和加油服務(wù)過(guò)程控制程序》、《與顧客有關(guān)過(guò)程及顧客滿意控制程序》并對(duì)運(yùn)輸服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行有效控制。當(dāng)運(yùn)輸和加油服務(wù)過(guò)程的輸出結(jié)果不能經(jīng)過(guò)其后的測(cè)量或監(jiān)視驗(yàn)證，或者在產(chǎn)品使用后其缺陷方能暴露出來(lái)的過(guò)程應(yīng)實(shí)施確認(rèn)，（這些過(guò)程亦可稱為“特殊過(guò)程”）。確認(rèn)應(yīng)證實(shí)這些過(guò)程達(dá)到所策劃結(jié)果的能力。本公司對(duì)這些過(guò)程的確認(rèn)作出安排，通常包括：A）為過(guò)程的評(píng)審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則；B）設(shè)備認(rèn)可和人員資格的鑒定；C）使用特定的方法和程序（規(guī)定監(jiān)控內(nèi)容），嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)程并連續(xù)監(jiān)控；D）記錄的要求；E）再確認(rèn)，當(dāng)過(guò)程能力不足或結(jié)果不滿足要求時(shí)，應(yīng)由責(zé)任部門(mén)進(jìn)行重新評(píng)價(jià)和調(diào)整，實(shí)施再確認(rèn)。應(yīng)在運(yùn)輸和加油服務(wù)的全過(guò)程中，規(guī)定適宜的方法標(biāo)識(shí)產(chǎn)品（產(chǎn)品標(biāo)識(shí)），包括對(duì)采購(gòu)油料原料、運(yùn)輸和加油過(guò)程、設(shè)備設(shè)施、配件進(jìn)行標(biāo)識(shí)。應(yīng)根據(jù)測(cè)量與監(jiān)控要求標(biāo)識(shí)服務(wù)和產(chǎn)品狀態(tài)（狀態(tài)標(biāo)識(shí)），如合格、不合格、待檢等。—“明確識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)我中心使用和管理的顧客和相關(guān)方財(cái)產(chǎn)的管理職責(zé)、權(quán)限及其控制管理要求。當(dāng)顧客和相關(guān)方財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，由接收顧客和相關(guān)方財(cái)產(chǎn)的科室及隊(duì)報(bào)告顧客和相關(guān)方，并對(duì)記錄進(jìn)行管理?！?產(chǎn)品防護(hù)應(yīng)在運(yùn)輸和加油服務(wù)過(guò)程，在標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、貯存、包裝和防護(hù)方面，采取切實(shí)的有效措施，確保清潔、安全生產(chǎn)。防護(hù)的對(duì)象分原材料、配件、服務(wù)完成前。A）原料：包括采購(gòu)的汽油、柴油、機(jī)油、機(jī)電設(shè)備等有防護(hù)要求的產(chǎn)品；B）冬雨季運(yùn)輸和加油及其它有防護(hù)要求的部位；C）對(duì)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全有重要影響的保護(hù)或特殊保護(hù)；防護(hù)的主要內(nèi)容包括：標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)等。 詳見(jiàn)《運(yùn)輸和加油服務(wù)過(guò)程控制程序》、《貨物搬運(yùn)/堆放管理標(biāo)準(zhǔn)》、《加油站防護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)》和《運(yùn)輸防護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)》。 監(jiān)視和測(cè)量裝置設(shè)備的控制確認(rèn)所需的監(jiān)視與測(cè)量和所要求的監(jiān)視與測(cè)量裝置設(shè)備能夠?yàn)楫a(chǎn)品符合要求提供證據(jù)，建立并保持程序，規(guī)定將環(huán)境和職業(yè)健康安全適用的運(yùn)行控制、目標(biāo)和指標(biāo)符合情況的信息形成文件，對(duì)可能具有重大環(huán)境影響的運(yùn)行的關(guān)鍵特性和職業(yè)健康安全績(jī)效進(jìn)行常規(guī)監(jiān)視和測(cè)量。對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置設(shè)備的使用進(jìn)行控制，確保其監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)與所要求的監(jiān)視和測(cè)量要求相一致。為確保測(cè)量結(jié)果有效，測(cè)量設(shè)備應(yīng)：A）按周期或使用前對(duì)照可溯源至國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量設(shè)備進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定并標(biāo)識(shí)。當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)記錄用于校準(zhǔn)或檢定的依據(jù)；B）進(jìn)行調(diào)整或必要時(shí)再調(diào)整，但應(yīng)防止會(huì)使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整；C）得到能夠識(shí)別，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)；D）在搬運(yùn)、使用和貯存期間，防止損壞和變化；E）對(duì)易損壞、銹蝕部位進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)；F）記錄校準(zhǔn)或檢定結(jié)果并妥善保存；G）在測(cè)量中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)測(cè)量設(shè)備偏離標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)對(duì)以往測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)該設(shè)備及受其影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧?。全部過(guò)程應(yīng)予以記錄并保存；H) 當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測(cè)量時(shí)，應(yīng)確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力，確認(rèn)應(yīng)在初次使用前進(jìn)行，必要時(shí)再確認(rèn)并記錄；I) 對(duì)實(shí)驗(yàn)室主要檢測(cè)裝置應(yīng)規(guī)定操作調(diào)整的方法。對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置設(shè)備的控制，詳見(jiàn)《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》《監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制程序》。為對(duì)重大風(fēng)險(xiǎn)和重要環(huán)境因素進(jìn)行控制，遵守有關(guān)法律、法規(guī)，確保環(huán)境、安全目標(biāo)指標(biāo)管理方案的落實(shí)，持續(xù)改進(jìn)管理體系，特制定本要求，本程序由安技調(diào)度室負(fù)責(zé)。安全、環(huán)境的控制內(nèi)容，主要包括： A）對(duì)重大風(fēng)險(xiǎn)和重要環(huán)境因素進(jìn)行控制 B）遵守有關(guān)法律、法規(guī)； C）環(huán)境保護(hù)和安全生產(chǎn)管理制度的落實(shí)情況； D）確保環(huán)境、安全目標(biāo)指標(biāo)管理方案的落實(shí)； E）對(duì)相關(guān)方施加影響；詳見(jiàn)《危險(xiǎn)源和環(huán)境因素運(yùn)行控制程序》。為識(shí)別潛在的事故或緊急情況，最大限度地減少可能產(chǎn)生的事故后果，針對(duì)緊急情況做出準(zhǔn)備與響應(yīng)，本公司對(duì)應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)實(shí)施控制。應(yīng)急狀態(tài)應(yīng)包括：人身事故、設(shè)備事故、火災(zāi)、自然災(zāi)害、環(huán)境污染事故等；根據(jù)應(yīng)急狀態(tài)，制定應(yīng)急預(yù)案。內(nèi)容應(yīng)包括：A）應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)，指揮中心地點(diǎn)，指揮者、參與者的責(zé)任和義務(wù)；B）與外部機(jī)構(gòu)的聯(lián)系；C）報(bào)警、聯(lián)絡(luò)步驟；D）應(yīng)急措施等。事故發(fā)生后，應(yīng)對(duì)應(yīng)急預(yù)案的執(zhí)行效果進(jìn)行評(píng)審。必要時(shí)，修正或重新制定應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)進(jìn)行檢查，必要時(shí)進(jìn)行定期試驗(yàn)。詳見(jiàn)《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》。、分析、改進(jìn)為證實(shí)產(chǎn)品的符合性，確保管理體系的符合性和持續(xù)改進(jìn)，本中心策劃并實(shí)施管理體系所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程，以不斷完善本公司的管理體系，及時(shí)識(shí)別和發(fā)現(xiàn)運(yùn)輸和服務(wù)過(guò)程以及管理體系運(yùn)行中所存在的問(wèn)題，并實(shí)施有效的措施加以改進(jìn)。本公司策劃并實(shí)施以下幾方面所需監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)的過(guò)程：A）顧客滿意程度的監(jiān)視和測(cè)量；B）內(nèi)部體系審核；C）過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量；D）服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量；E）環(huán)境和職業(yè)健康安全的監(jiān)視和測(cè)量等。通過(guò)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的適當(dāng)應(yīng)用，對(duì)這些監(jiān)視和測(cè)量的信息和獲取關(guān)于產(chǎn)品、過(guò)程和體系不符合的信息進(jìn)行分析和處理，制定糾正、預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)不斷改進(jìn)。經(jīng)營(yíng)科負(fù)責(zé)監(jiān)視顧客滿意程度的信息，并將其作為本中心管理體系有效性的一種測(cè)量，并充分加以利用，提交管理評(píng)審。詳見(jiàn)本公司制定的《與顧客有關(guān)過(guò)程及顧客滿意控制程序》。A）顧客的滿意信息應(yīng)包括：服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、運(yùn)輸時(shí)間等；B）信息收集的方法以書(shū)面為主，兼顧多種形式；C）有關(guān)部門(mén)要主動(dòng)、定期收集來(lái)自顧客的信息，適當(dāng)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法；D）信息的分析和評(píng)價(jià)：經(jīng)營(yíng)科應(yīng)將所收集的信息整理后，進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)。遇有顧客投訴，并且問(wèn)題重大時(shí)，可直接提交經(jīng)理，并通過(guò)緊急措施處理。處理過(guò)程和結(jié)果，應(yīng)保存記錄；E）對(duì)顧客滿意度的調(diào)查執(zhí)行《與顧客有關(guān)過(guò)程及顧客滿意控制程序》。 內(nèi)部審核每年進(jìn)行一次全公司范圍的內(nèi)部審核，必要時(shí)進(jìn)行追加內(nèi)審，以確定本中心管理體系的符合性和有效性信息，建立并保持《內(nèi)部審核控制程序》，對(duì)管理體系的內(nèi)部審核進(jìn)行控制。通過(guò)內(nèi)部審核,本公司的管理體系應(yīng)：A）符合策劃的安排；B）符合質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全體系標(biāo)準(zhǔn)的要求；C）符合本管理手冊(cè)要求；D）得到實(shí)施并保持。綜合辦對(duì)內(nèi)部審核進(jìn)行策劃，應(yīng)考慮審核活動(dòng)及各受審核區(qū)域的現(xiàn)狀與重要性以及以前審核結(jié)果。應(yīng)規(guī)定審核目的、范圍、準(zhǔn)則、頻次、方法，并保持審核人的獨(dú)立性。受審核區(qū)域負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)審核時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格及時(shí)采取措施，以清除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其產(chǎn)生的原因，防止不合格的再發(fā)生。審核的跟蹤活動(dòng)要驗(yàn)證各糾正措施的實(shí)施情況及其效果，并對(duì)驗(yàn)證結(jié)果報(bào)告。審核全過(guò)程應(yīng)予以記錄并保存，關(guān)于內(nèi)部審核的控制，詳見(jiàn)《內(nèi)部審核控制程序》。內(nèi)部審核方式本公司內(nèi)部審核的方式分例行常規(guī)審核和特殊情況下的追加審核兩種：A）常規(guī)審核按《內(nèi)部審核計(jì)劃》進(jìn)行，審核的時(shí)間間隔一般為每年一次，連續(xù)兩次內(nèi)審的時(shí)間間隔不超過(guò)12個(gè)月；B）特殊情況下的追加審核由管理者代表臨時(shí)做出內(nèi)部審核的決定，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。內(nèi)部審核計(jì)劃內(nèi)部審核計(jì)劃由質(zhì)管辦和安全生產(chǎn)處共同組織編制，管理者代表審核批準(zhǔn)。編制審核計(jì)劃時(shí)，應(yīng)考慮受審核過(guò)程的現(xiàn)狀、重要性及以往審核結(jié)果。審核員的資格條件A）必須經(jīng)管理者代表審批，授權(quán)合格的內(nèi)審員；B）審核員的專業(yè)最好與被審核部門(mén)業(yè)務(wù)要適應(yīng)，對(duì)其專業(yè)知識(shí)有一定了解；C）內(nèi)審員的選擇應(yīng)能保證審核的客觀性和公正性；內(nèi)部審核的基本程序?qū)嵤﹥?nèi)部審核的基本程序分為審核準(zhǔn)備、審核實(shí)施、審核報(bào)告、跟蹤驗(yàn)證四個(gè)階段，內(nèi)部審核時(shí)應(yīng)明確審核準(zhǔn)則和方法。審核計(jì)劃、審核結(jié)果等應(yīng)作記錄并予以保持。為證實(shí)管理體系過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力，本中心對(duì)管理體系的過(guò)程實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量，當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正措施。， 確保質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的符合性。本中心規(guī)定了以下適用的方法對(duì)管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量：對(duì)運(yùn)輸和加油實(shí)現(xiàn)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量：A）其測(cè)量方式包括：內(nèi)部審核、例行監(jiān)督檢查、抽查；B）測(cè)量?jī)?nèi)容：運(yùn)輸?shù)募佑瓦^(guò)程滿足規(guī)定的能力。對(duì)支持性管理過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量A）其測(cè)量方式包括內(nèi)審、目標(biāo)考核、主管領(lǐng)導(dǎo)檢查等；B）其監(jiān)視和測(cè)量?jī)?nèi)容為：部門(mén)涉及過(guò)程的完成情況。安全、環(huán)境的監(jiān)視和測(cè)量?jī)?nèi)容：： A）安全和環(huán)境績(jī)效； B）重大危險(xiǎn)因素和環(huán)境因素的治理情況； C）環(huán)境保護(hù)和安全生產(chǎn)管理制度的落實(shí)情況； D）目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案的執(zhí)行情況； E）法律、法規(guī)及其它要求的符合性； F）發(fā)生的事故、事件； G）體系運(yùn)行情況。 、安全、環(huán)境的監(jiān)測(cè)方法： A）可定量測(cè)量的如噪聲、廢棄物排放等使用監(jiān)視和測(cè)量