【正文】 度指數(shù)85以上； 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故，管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故，管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故； 第一年度導(dǎo)入三項貫標(biāo)體系管理， 第二年度通過三項貫標(biāo)體系認(rèn)證； 分類指標(biāo) 管理處設(shè)專線24小時受理報修， 業(yè)戶接待時間：365天8:3020:30； 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%； 檔案歸檔率達(dá)到100%，檔案完整率達(dá)到100； 維修及時率達(dá)到100%； 維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上； 實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%； 有效投訴處理率100％，投訴人簽字滿意率95％以上； 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98％以上；房屋建筑完好率達(dá)到98%以上；1綠化存活率達(dá)到98%以上；1清潔管理無盲點， 管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；1道路、停車場完好率達(dá)到98%以上；1管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實行24小時保安立崗服務(wù) 管理方式 基本原則：溫州XX物業(yè)管理有限公司介紹溫州市房地產(chǎn)管理局的管理，依據(jù)法律法規(guī)對XX花園進(jìn)行物業(yè)管理。形成市房管局、業(yè)主委員會、溫州XX物業(yè)管理有限公司下屬各管理處及各專業(yè)隊的三級管理機(jī)制依照政府關(guān)于物業(yè)管理。引進(jìn)高素質(zhì)物業(yè)管理人才，對學(xué)生宿舍實行全封閉式管理，最大限度提高工作效率，降低管理成本，提高服務(wù)質(zhì)量。 法律關(guān)系：以合同的形式建立學(xué)校與物業(yè)公司雙方互為制約的主體關(guān)系，履行乙方責(zé)任。協(xié)助XX學(xué)校工作，實施民主管理，加強(qiáng)民主監(jiān)督，依靠學(xué)校開展物業(yè)管理，定期報告公司運作情況，每年兩次公布財務(wù)狀況，接受學(xué)校的檢查監(jiān)督。 內(nèi)部管理框架：依靠公司ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及兩百余條系統(tǒng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)，建立公司管理構(gòu)架。我們將力求務(wù)實、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務(wù)，實現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。二、接管工作計劃序號 工作計劃 計劃要點 實施時間 備注1 準(zhǔn)備及實施 準(zhǔn)備、完善所需資料和設(shè)備 2010至2011 儀式策劃及舉行 辦理手續(xù) 3 首次征求業(yè)主意見 征求合理化建議 2010至2011 上門調(diào)查和回訪 分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)方案 4 建立完善的標(biāo)識系統(tǒng) 各類檔案的科學(xué)分類、建檔及標(biāo)識 2010至2011 制作各類設(shè)備、設(shè)施標(biāo)識 制作各類路牌等公共標(biāo)識系統(tǒng) 制作辦公室標(biāo)識系統(tǒng) 三、正常居住期工作計劃管理策劃 內(nèi)容描述 備注完善體系 定期內(nèi)部評審ISO9002（2000版）質(zhì)量管理體系： 完善管理處信息局域網(wǎng)，修訂會所運營管理辦法： 完善各類壁掛文件，ⅤI系統(tǒng)。物業(yè)招租程序： 完善三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)； 建立完善的分包方工作績效考評體系； 展開業(yè)主委員會的籌備工作。 服務(wù)持續(xù)改進(jìn) 定期對員工進(jìn)行服務(wù)意識、技能培訓(xùn)； 定期上門回訪及開展TCS調(diào)查： 全面開展文化活動建設(shè)（一年不少于10次）： 開展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動，制作辦事指南： 助學(xué)校做好公寓工作。 會所策劃經(jīng)營 定期開展學(xué)生消費熹向調(diào)查，逼當(dāng)調(diào)整服務(wù)項目及內(nèi)容 加強(qiáng)對分包項目的監(jiān)管 管理達(dá)標(biāo) －年內(nèi)達(dá)到溫州市、浙江省優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 二年內(nèi)達(dá)到全圖優(yōu)秀物業(yè)管理示范公寓標(biāo)準(zhǔn) 智能小區(qū) 保證三表聯(lián)抄系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)的正常運行 實現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)社區(qū) 努力實現(xiàn)IC卡自動收費系統(tǒng) 公眾制度業(yè)主須知日常保養(yǎng)事項 綠化管理規(guī)定清潔衛(wèi)生事項 治安保衛(wèi)規(guī)定交通管理事項 消防管理規(guī)定水電管理規(guī)定 有線電視管理規(guī)定保安工作流程 保潔工作流程綠化工作流程 水電維修工作流程監(jiān)控中心工作流程 機(jī)電日常報修運作流程 ISO9002體系制度1）質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊目錄 編審人員批準(zhǔn)令 公司簡介術(shù)語與定義 質(zhì)量手冊使用說明2）程序文件管理職責(zé) 各級各類人員管理職責(zé)質(zhì)量體系管理程序 質(zhì)量計劃控制程序合同評審 文件和資料控制程序3）操作性文件溫州市物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范 文字編碼規(guī)則部門各類人員崗位職責(zé) 售樓須知物業(yè)驗收程序 鑰匙管理規(guī)定一、培訓(xùn)系統(tǒng)的實施運作 （一）培訓(xùn)系統(tǒng)圖修正 執(zhí)行培訓(xùn)計劃崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織反饋 評價培訓(xùn)考核系統(tǒng)圖說明：針對學(xué)生公寓（一期）的管理特點來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實施計修正。有效運用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。通過對員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實踐工作中。 （二）培訓(xùn)的組織方式培訓(xùn)職責(zé)：管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計劃進(jìn)行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實施評估，并及時將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級培訓(xùn)人員。培訓(xùn)實施流程我們對員工的培訓(xùn)分為三個階段：入職培訓(xùn)——崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)——日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期20天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目：三個月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。培訓(xùn)時間為實現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表：職務(wù)（崗位） 部門經(jīng)理以上 項目主管 管理員（班組長） 作業(yè)服務(wù)員工每年培訓(xùn)時間 不少于140小時 不少于100小時 不少于80小時 不少于60小時根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅持以“在職培訓(xùn)為主．脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”。員工培訓(xùn)常用方法序號 培 訓(xùn)類 別 培 訓(xùn) 方 式、方 法 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)目的及適用環(huán)境1 綜合類 1．參加拓展訓(xùn)練 管理人員 促進(jìn)相互的信任、支持與合作 2．參加軍事訓(xùn)練 全體人員 增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律性 3．“5S”培訓(xùn) 管理、工程技術(shù)人員 提高員工職業(yè)素養(yǎng) 4．投影、錄象、電腦演示等視聽教育 全體人員 增加感性認(rèn)識2 研討類 1．頭腦風(fēng)暴法 管理人員 提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維 2．專題討論法 管理人員 提高管理水平 3．典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法 全體人員 提高綜合分析解決問題的能力3 演練類 1．模擬角色法 全體人員 熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作 2．對抗辯論法 管理人員 提高員工協(xié)調(diào)溝通能力 3．游戲訓(xùn)練法 全體人員 激勵員工工作積極性4 學(xué)習(xí)類 1．檢查表法 管理人員 提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力 2．快速閱讀法 管理、工程技術(shù)人員 培養(yǎng)快速閱讀能力5 講課類 1．逆向思維法 管理人員 培養(yǎng)換位思考的逆向思維三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)（一）新員工公共培訓(xùn)科目序號 培訓(xùn)科目 培訓(xùn)內(nèi)容 課時1 軍訓(xùn) 軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練 5天2 禮儀知識 常用禮儀知識 6課時 形體訓(xùn)練 員工行為語言規(guī)范 3 服務(wù)意識 職業(yè)道德教育 3課時 客戶溝通協(xié)調(diào)技巧 受理及處理客戶投訴 4 企業(yè)文化 企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹 3課時 企業(yè)理念與宗旨 員工手冊與勞動人事規(guī)章制度 5 物業(yè)管理知識 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 6課時 物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī) 6課時 入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧 3課時 典型物業(yè)管理案例 6課時6 質(zhì)量管理 ISO9002質(zhì)量管理體系 6課時7 安全防范知識 消防知識 6課時 治安防范知識與技巧 8 公寓情況 公寓基本情況介紹 3課時9 帶班實行 7天（二）護(hù)衛(wèi)員及管理員培訓(xùn)科目序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo)1 工作例會 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2 內(nèi)務(wù)管理與考核檢查 每周一次 保持宿舍干凈整潔3 1．單兵隊列動作；2．三大步法；3．體能訓(xùn)練； 逢周一至周五，每天訓(xùn)練1小時 培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實基本功4 1．擒拿格斗基本功；2．捕俘拳；3．防衛(wèi)術(shù)； 逢周六、周日，每天訓(xùn)練3小時 熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能5 護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作手冊 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6 法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7 消防知識 每月一次 熟悉消防救火職責(zé)8 消防訓(xùn)練 每周一次 掌握基本消防操作技能9 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧（三）保潔員培訓(xùn)科目序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo)1 工作例會 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2 內(nèi)務(wù)管理與考核檢查 每月一次 保持宿舍干凈整潔3 保潔方法與清潔劑使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧4 保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧5 保潔服務(wù)工作手冊 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6 病蟲害消殺與防治 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧7 環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度8 消防知識及訓(xùn)練 每季度一次 熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能9 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力（五）維修技工培訓(xùn)科目序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo)1 工作例會 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2 內(nèi)務(wù)管理與考核檢查 每月一次 保持宿舍干凈整潔3 園藝方法與農(nóng)藥使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧4 園藝設(shè)備操作保養(yǎng)知識 每月