【正文】 或裝修公司裝修保證金中扣款。 業(yè)主在裝修保證金收據(jù)背面簽字確認(rèn)收到保證金。 《裝修申請(qǐng)表》、《 違章整改通知書 》、《 裝修 驗(yàn)收表》等歸入伙戶檔案長(zhǎng)期保存。 質(zhì)量記錄 《裝修申請(qǐng)表》 《管道通水試驗(yàn)記錄 》 《裝修許可證》 《裝修人員出入證發(fā)放登記表》 《動(dòng)火許可證》 《室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》 《裝修房巡查表》 《 裝修 驗(yàn)收表》 重慶 鷗鵬 物業(yè)管理有限公司 D / 0 QW— GF 27 《違章整改通知 書》 相關(guān)支持文件 《小區(qū)巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《巡邏管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《物品人員出入管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 附錄 《管理規(guī)約》 《裝修管理規(guī)定》 重慶 鷗鵬 物業(yè)管理有限公司 D / 0 QW— GF 28 報(bào)事報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 QWGF13 目的 規(guī)范住戶報(bào)事報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效 的處理。 職責(zé) 物業(yè)服務(wù)中心 主任負(fù)責(zé)住戶特殊報(bào)事報(bào)修事件的安排、處理工作。 管家 負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)事報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至相關(guān)部門，并跟蹤、督促報(bào)事 報(bào)修工作按時(shí)完成。 程序要點(diǎn) 白天由 管家服務(wù)部 負(fù)責(zé)報(bào)事報(bào)修的工作安排，晚上由監(jiān)控中心負(fù)責(zé)報(bào)事報(bào)修的工作安排。 管家 接到住戶和各部門的報(bào)事報(bào)修將事件記錄在《報(bào)事報(bào)修記錄表》上，并錄入物業(yè)辦公軟件。完成后，請(qǐng)業(yè)主或報(bào)事部門簽署意見及簽名并把派工單返回 管家服務(wù)部 。《派工單》一式三聯(lián)其分配是：第一聯(lián) 管家服務(wù)部 、第二聯(lián)客戶、第三聯(lián)用工單位 /人。 當(dāng)日的報(bào)事報(bào)修須當(dāng)日轉(zhuǎn)到相關(guān)部門 進(jìn)行處理。 住戶報(bào)事服務(wù)的分類及處理原則 住戶報(bào)事服務(wù)分為以下幾類： a) 急救病人報(bào)事服務(wù)。 c) 投訴報(bào)事服務(wù)。 e) 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的報(bào)事服務(wù)。 g) 其他生活或工作上的正常報(bào)事服務(wù)。 b) 盡可能提供幫助的原則：對(duì)住戶提供的正當(dāng)報(bào)事，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足 報(bào)事住戶的要求。 急救病人的報(bào)事處理 管家 接到急救病人的報(bào)事信息時(shí)，首先應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄，然后征求報(bào)事人的意見，詢問(wèn)是否需送醫(yī)院、打 120 急救電話或派人幫助護(hù)理。 — 管家 安排車輛到住戶樓下。 — 護(hù)衛(wèi)隊(duì)員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從報(bào)事住戶的安排。 — 護(hù)衛(wèi)隊(duì)員協(xié)助報(bào)事住戶將病人送到醫(yī)院后，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng)，并盡力幫助報(bào)事住戶完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情。如無(wú)需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回 物業(yè)服務(wù)中心 ；如需要幫助，應(yīng)及時(shí)向 物業(yè)服務(wù)中心 請(qǐng)示后，由 物業(yè)服務(wù)中心 主任根據(jù)情況安排辦理。 — 管家 應(yīng)及時(shí)將報(bào) 事處理情況予以記錄。 重慶 鷗鵬 物業(yè)管理有限公司 D / 0 QW— GF 30 — 管家 將以上情況立即通知 秩序維護(hù)部 當(dāng)班班長(zhǎng)。 — 急救車到來(lái)后，門崗值班護(hù)衛(wèi)隊(duì)員應(yīng)指引急救車到住戶所在地，并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助。 c） 如果報(bào)事住戶要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí)： — 管家 應(yīng)按 住戶報(bào)事的要求向 秩序維護(hù)部 當(dāng)班班長(zhǎng)說(shuō)明情況，由 秩序維護(hù)部 班長(zhǎng)及時(shí)向 秩序維護(hù)部 主管請(qǐng)示后，并安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理。 — 必要時(shí)， 秩序維護(hù)部 負(fù)責(zé)人或客戶中心負(fù)責(zé)人應(yīng)巡查護(hù)理情況。 — 在護(hù)理工作過(guò)程中，護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起，應(yīng)要求病人親屬一起守候，以便處理突發(fā)事件。 咨詢的報(bào)事處理 對(duì)住戶提出的書面咨詢， 管家 應(yīng)予以登記， 管家服務(wù)部 主管兩日內(nèi)以書面形式回復(fù)，必要時(shí)請(qǐng) 物業(yè)服務(wù)中心 主任予以書面回復(fù)。 在回答住戶的咨詢時(shí)要耐心、細(xì)致，并注意禮貌用語(yǔ)。 投訴報(bào)事的處理：按《投訴管理 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。 狂風(fēng)、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的報(bào)事處理： 按 秩序維護(hù)部 《突發(fā)事件管理標(biāo)準(zhǔn)作重慶 鷗鵬 物業(yè)管理有限公司 D / 0 QW— GF 31 業(yè)規(guī)程、》辦理。 管家 接業(yè)主報(bào)修電話時(shí)，應(yīng)立即與 工程服務(wù)部 人員銜接是否能按業(yè)主要求的時(shí)間安排人員維修（緊急、突 發(fā)事件除外），如果 工程服務(wù)部 無(wú)人員可安排時(shí)， 管家 向業(yè)主解釋并記下報(bào)修人聯(lián)系電話等內(nèi)容，待與報(bào)修人聯(lián)系維修。完成后簽署意見及簽名把派工單返回 管家服務(wù)部 。 b) 報(bào)修內(nèi)容不屬《特約服務(wù) 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。 工程服務(wù)部 維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，不相同的，在《派工單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果（“合重慶 鷗鵬 物業(yè)管理有限公司 D / 0 QW— GF 32 格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。 維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《派工單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。 維修人員將應(yīng)收取服務(wù)費(fèi)的派工單（第 一 聯(lián)）交回 管家服務(wù)部 。 對(duì)業(yè)主的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后，由業(yè)主到 管家服務(wù)部 交款，如業(yè)主遺忘，由收費(fèi)員通知 管家 催收。 夜間監(jiān)控中心值班員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后，應(yīng)立即按要求填寫《報(bào)事報(bào)修記錄表》，并電話通知 工程服務(wù)部 人員前往處理。 工程服務(wù)部 主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于 15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。交使用單位 /人或責(zé)任單位 /人確認(rèn)，并將第 二 聯(lián)交給使用單位 /人或責(zé)任單位 /人。 工程質(zhì)量整改報(bào)修 管家 接到住戶和各部門的房屋質(zhì)量問(wèn)題后將事件記錄在《報(bào)事報(bào)修記錄表》上，并錄入物業(yè)辦公軟件。 工程服務(wù)部 按照《房屋質(zhì)量整改管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行整改。處理程序同上。 資料保存：《報(bào)事報(bào)修記錄表》、《派工單》（第 一 聯(lián)）、《工作協(xié)調(diào)單》由 管家服務(wù)部 負(fù)責(zé)保存，保存期一年。 質(zhì)量記錄 《報(bào)事報(bào)修記錄表》 《派工單》 《工作協(xié)調(diào)單》 《報(bào)事報(bào)修統(tǒng)計(jì)表》 相關(guān)支持文件 《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 維修時(shí)限 部門 類別 類別 時(shí)限（天） 部門 類別 類別 時(shí)限（天） 工 程 維 修 部 有償服務(wù) 疏通類 1 保 潔 綠 化 部 有償服務(wù) 家政服務(wù) 1 更換類 1 綠化 類 1 安裝類 1 公共區(qū)域 保潔類 1 檢修類 1 綠化類 1 其它類 1 其它類 1 公共區(qū)域 檢修類 2 客戶投訴 有效投訴 2 安裝類 1 溝通性投訴 —— 求助型 3 疏通類 2 溝通性投訴 —— 咨詢型 3 其它類 1 溝通性投訴 —— 發(fā)泄型 3 客戶投訴 有效投訴 2 內(nèi)部任務(wù) 保潔部?jī)?nèi)部任務(wù) 1 溝通性投訴 —— 求助型 3 安 全 保 衛(wèi) 部 公共區(qū)域 消防類 1 溝通性投訴 —— 咨詢型 3 治安類 1 溝通性投訴 —— 發(fā)泄型 3 車輛管理 1 房屋整改 防盜門 7 其它類 1 塑鋼門窗 7 客戶投訴 有效投訴 2 土建類 10 溝通性投訴 —— 求助型 3 防水類 20 溝通性投訴 —— 咨詢型 3 給排水 7 溝通性投訴 —— 發(fā)泄型 3 供配電 7 內(nèi)部任務(wù) 秩序維護(hù)部 內(nèi)部任務(wù) 1 弱電類 7 客 戶 服 務(wù) 中 心 公共區(qū)域 其它類 1 設(shè)備維保 發(fā)電機(jī) 5 客戶投訴 有效投訴 2 中央空調(diào) 5 溝通性投訴 —— 求助型 3 供配電 5 溝通性投訴 —— 咨詢型 3 給排水 5 溝通性投訴 —— 發(fā)泄型 3 電梯 3 內(nèi)部任務(wù) 客戶內(nèi)部任務(wù) 1 消防系統(tǒng) 3 智能化系統(tǒng) 7 內(nèi)部任務(wù) 工程部?jī)?nèi)部任務(wù) 1 重慶 鷗鵬 物業(yè)管理有限公司 D / 0 QW— GF 34 投訴管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 QWGF14 目的 為加強(qiáng)與 住戶 的溝通，確保住戶投訴得到及時(shí)、有效的處理，提高住戶對(duì) 物業(yè)服務(wù)中心 服務(wù)的滿意度。 職責(zé) 副總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴處理。 物業(yè)服務(wù)中心 主任負(fù)責(zé)處理重要投訴。 物業(yè)服務(wù)中心 相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助 管家服務(wù)部 主管和 物業(yè)服務(wù)中心 主任處理本部門的被投訴事件，并及時(shí)向 管家服務(wù)部 反饋投訴處理信息。 程序要點(diǎn) 投訴的定義 住戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求不滿意，通過(guò)各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。 投訴的種類 有效投訴 。 住戶對(duì)物業(yè)管理公司在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過(guò)有關(guān)主管部門查實(shí)登記的。 溝通性投訴。 求助型：投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。 發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿、受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，借題發(fā)揮要求重慶 鷗鵬 物業(yè)管理有限公司 D / 0 QW— GF 35 把問(wèn) 題得到解決的。 細(xì)心聆聽，不反駁，對(duì)過(guò)激言論保存冷靜。 監(jiān)督相關(guān)部門立即處理。 做好回訪。 投訴接待 當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待人員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《 住戶 投訴記錄表》中作好詳細(xì)記錄： a) 記錄內(nèi)容如下： — 投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)。 — 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯? — 住戶的聯(lián)系方式、方法。 — 必要時(shí)，通知 管家服務(wù)部 主任 /主管或 物業(yè)服務(wù)中心 主任出面解釋。 管家 將投訴內(nèi)容錄入物業(yè)軟件，并將《派工單》和《住戶投訴記錄表》發(fā)給相關(guān)部門。 b) 溝通性投訴，不超過(guò) 2 天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi) 回復(fù)住戶 。投訴接待人員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng) 管家 服務(wù)部 主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司或 物業(yè)服務(wù)中心 主任。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《派工單》和《 住戶 投訴記錄表》交到 管家服務(wù)部 。 公司品質(zhì)部在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司不合格項(xiàng)目糾正與預(yù)防措施處理。通 報(bào)方式可采用電話通知或 由 管家 上門告之。在月底對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上報(bào) 物業(yè)服務(wù)中心 主任，《 住戶 投訴記錄表》匯總由 管家服務(wù)部 長(zhǎng)期保存。 信函處理要點(diǎn) : a) 收信人在收到信后 ,應(yīng)立即將投訴問(wèn)題在 《 住戶 投訴記錄表》 上進(jìn)行登記。 c) 對(duì)處理的時(shí)限、過(guò)程進(jìn)行跟進(jìn)。 網(wǎng)站論壇處理要點(diǎn) : a) 物業(yè)服務(wù)中心 指定專人每天中午 12 點(diǎn)前進(jìn)行網(wǎng)站論壇內(nèi)的業(yè)主信息進(jìn)行收集、整理、匯總、回復(fù)，并形成文字記錄，填寫 《 住戶 投訴記錄表》 。 c) 對(duì)重大投訴不能馬上解決的，也應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)先予以盡量正面回復(fù)，以防事態(tài)的擴(kuò)大。 e) 不得發(fā)布有損公司形象的言論。 b) 投訴的問(wèn)題，應(yīng)在 《 住戶 投訴記錄表》 中進(jìn)行詳細(xì)的登記。 業(yè)主意見箱處理要點(diǎn) a) 每周一、四開啟業(yè)主意見箱收取業(yè)主意見。 溝通性投訴一般在 3 日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 月底對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析記錄在《 報(bào)事報(bào)修統(tǒng)計(jì)表 》 質(zhì)量記錄 《 住戶 投訴記錄表》 《 報(bào)事報(bào)修統(tǒng)計(jì)表 》 相關(guān)支持文件 《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 重慶 鷗鵬 物業(yè)管理有限公司 D / 0 QW— GF 38 住戶違章管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 QWGF15 目的 規(guī)范住戶違章處理，維護(hù)大多數(shù)住戶的利益、保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩