【正文】 。 為確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行進(jìn)行時(shí)時(shí)的以及定期的監(jiān)督審查，公司對(duì)各內(nèi)審員規(guī)定了以下方面的職責(zé)和權(quán)限： a)在管代的領(lǐng)導(dǎo)下，按照公司《內(nèi)部審核控制程序》要求，參加內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核； b)在審核活動(dòng)中獨(dú)立、公正、客觀地進(jìn)行檢查，按 要求收集、保存與審核有關(guān)的文件，確保其機(jī)密性，謹(jǐn)慎處理特殊信息； c)在審核活動(dòng)中準(zhǔn)確傳達(dá)、闡明審核要求，按照讀、問、查、看四種方法進(jìn)行審核檢查，對(duì)審核結(jié)果形成文件， 內(nèi)審員應(yīng) 積極配合和支持內(nèi)審組長的工作； d)驗(yàn)證所采取糾正措施的執(zhí)行情況和有效性。 內(nèi)部溝通 1 總經(jīng)理應(yīng)確保在公司內(nèi)建立起適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?，?chuàng)造和諧融洽的溝通環(huán)境，以便各部門內(nèi)部、部門之間、人員之間全方位地進(jìn)行信息交流，從而達(dá)到增進(jìn)理解、協(xié)調(diào)行動(dòng)、有效地參與質(zhì)量活動(dòng)，提高質(zhì)量管理體系 運(yùn)行 有效 性的目的。適當(dāng)時(shí)，內(nèi)部溝通后應(yīng)形成書面記錄。 3 交 流的內(nèi)容 至少但不限于質(zhì)量要求，質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量績效、質(zhì)量管理體系及其要求，質(zhì)量事故監(jiān)測、統(tǒng)計(jì)的結(jié)果，質(zhì)量不符合及其糾正措施、預(yù)防措施等。 b)各部門得到的重要信息以書面方式向相關(guān)部門通報(bào)或向上級(jí)部門匯報(bào)。 d)接收信息的部門經(jīng)理確認(rèn)內(nèi)容后，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)人員進(jìn)行 傳達(dá)和處理。 e)日常管理中必要的信息交流，按照有關(guān)的程序和規(guī)定形式進(jìn)行 (如報(bào)表 )并予以記錄。 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊 版本 A/0 管理評(píng)審控制程序 頁次 1/3 目的 總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量管理體系達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行定期或及時(shí)的系統(tǒng)評(píng)價(jià)，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。管理評(píng)審每年一次，且兩次管理評(píng)審的時(shí)間間隔不能超過 12 個(gè)月。 職責(zé) 總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng)。 綜合部 負(fù)責(zé)評(píng)審計(jì)劃的制定、收集并提供管理評(píng)審所需的資料，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正措施、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。 程序 管 理評(píng)審計(jì)劃 綜合部 于管理評(píng)審前半個(gè)月編制《管理評(píng)審計(jì)劃》，報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn) ,計(jì)劃主要內(nèi)容包括： a)評(píng)審時(shí)間； b)評(píng)審目的； c)評(píng)審范圍及評(píng)審重點(diǎn)； d)參加評(píng)審部門 (人員 )； e)評(píng)審依據(jù)； f)評(píng)審內(nèi)容包括評(píng)價(jià)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和質(zhì)量管理體系變更的需要，包括 對(duì) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)變更 需求 的評(píng)審。 評(píng)審準(zhǔn)備 預(yù)定評(píng)審前一周， 綜合部 將批準(zhǔn)后的《管理評(píng)審計(jì)劃》發(fā)放至參加人員處。管理評(píng)審輸入信息可以是書面的，也可以是口頭的。會(huì)議前參加人員 簽 填《會(huì)議簽到表》，綜合部 做評(píng)審會(huì)議記錄。參加評(píng)審的人員圍繞管理者代表所作的報(bào)告及評(píng)審內(nèi)容展開討論，通過分析現(xiàn)狀，找出原因，提出應(yīng)采取的措施要求或作出任何決定，以評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，并可結(jié)合現(xiàn)場輔助進(jìn)行評(píng)審。對(duì)于存在的不合格項(xiàng)提出糾正 /預(yù)防措施，確定責(zé)任人和糾正措施、實(shí)施時(shí)間。 管理評(píng)審輸出 管理評(píng)審輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的內(nèi)容與措施： a)質(zhì)量管理體系有效性及其過程有效性的改進(jìn)，包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)、過程控制等方面的評(píng)價(jià)； b)與顧客要求有關(guān)的維修服務(wù)的改進(jìn)，對(duì)現(xiàn)有維修服務(wù)要求符合性的評(píng)價(jià)等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的信息； c)資源需求等。 《管理評(píng)審報(bào)告》經(jīng)管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)至各部門監(jiān)控執(zhí)行。 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊 版本 A/0 管理評(píng)審控制程序 頁次 3/3 本次管理評(píng)審的輸出可以作為下次管理評(píng)審的輸入。管理者代表組織內(nèi)審 員對(duì)決定的實(shí)施情況以及糾正或預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證。 管理評(píng)審產(chǎn)生的相關(guān)的質(zhì)量記錄由 綜合部 按《文件和記錄控制程序》保管，包括《管理評(píng)審計(jì)劃》，評(píng)審前各部門準(zhǔn)備的評(píng)審資料，評(píng)審會(huì)議記錄及《管理評(píng)審報(bào)告》等。 制定相應(yīng)的管理辦法，確保所需資源的合理配置： a)綜合部 負(fù)責(zé)對(duì)人力資源實(shí)施管理；負(fù)責(zé)了解各部門的人力資源需求，負(fù)責(zé)對(duì)員工的招聘、培訓(xùn)、考核和合理安置；負(fù)責(zé)辦公設(shè)施及用品的采購、發(fā)放及使用管理。 資源內(nèi)容 資源可包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施 (包括工作場所、過程設(shè)備和支持性服務(wù) )、工作環(huán)境，也可包括信息資源、供方及財(cái)務(wù)資源等。 2 基礎(chǔ)設(shè)施及作業(yè)環(huán)境 a)主要設(shè)備狀況：具有二類機(jī)動(dòng)車維修的各種設(shè)備和檢測工具。 c)維修廠房、 辦公區(qū) 及庫房環(huán)境寬敞明亮、井然有序，實(shí)施了 5S 管理，具備消防安全、整潔文明的維修服務(wù)條件。 本章程序文件 本公司對(duì)人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等資源規(guī)定了相應(yīng)的控制要求，制定以下程序文件： 程序文件名稱 ISO9001： 2021 標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照 人力資源控制程序 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 、 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊 版本 A/0 人力資源控制程序 頁次 1/2 目的 建立有效的人力資源管理體系，以更好的培訓(xùn)來持續(xù)提高員工的能力和意識(shí)。 范圍 適用于公司內(nèi)從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的所有人員，包括臨時(shí)雇用的人員。 c)負(fù)責(zé)按 公司規(guī)定對(duì)實(shí)施情況 進(jìn)行 不定期的 檢查 與 考核。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《崗位任職條件》和《年度培訓(xùn)計(jì)劃》。 對(duì)能力的判斷應(yīng)從教育 (學(xué)歷 )、培訓(xùn) (崗位專業(yè)培訓(xùn)、繼續(xù)教育培訓(xùn) )、技能 (具有的專業(yè)適用能力、崗位所要求的基本技能 )和經(jīng)驗(yàn) (工作經(jīng)驗(yàn) )等方面來考慮。審批后的《崗位任職條件》應(yīng)作為公司招聘、錄取和使用人員的主要依據(jù)。 能力、培訓(xùn)和意識(shí) 應(yīng)識(shí)別從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員的能力需求，分別對(duì)新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工作人員、內(nèi)審員等，根據(jù)他們的《崗位任職條件》制定并實(shí)施培訓(xùn)需求。 b)崗位技能培訓(xùn)：學(xué)習(xí)相關(guān)的作業(yè)規(guī)范或崗位要求，學(xué)習(xí)所操作設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施等，由所在部門負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行，并進(jìn)行書面或操作考核，考核合格方可上崗。 特殊工作人員培訓(xùn) a)國家要求取得資格證的崗位必須要滿足， 特殊過程、關(guān)鍵工序人員的培訓(xùn)， 由所在部門或崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗；每年對(duì)于這些崗位的人員均應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)和考核； b)內(nèi)審員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)考試合格后才能上崗。 通過教育和培訓(xùn)，使員工意識(shí)到： a)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性； b)違反這些要求所造成的后果； c)自身從事的工作或活動(dòng)與公司整個(gè)過程和發(fā)展的相關(guān)性； d)掌握自身作業(yè)及服務(wù)的程序和方法，知道如何作，如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 綜合部 負(fù)責(zé)建立、保存員工的培訓(xùn)檔案和記錄。 計(jì)劃外的委外培訓(xùn)由培訓(xùn)需求部門報(bào) 綜合部 ，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 相關(guān)文件 《崗位任職條件》 質(zhì)量記錄 《年 度培訓(xùn)計(jì)劃》 《培訓(xùn)記錄表》 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊 版本 A/0 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 頁次 1/2 目的 有效識(shí)別、提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)維修要求符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境，有效識(shí)別并管理為實(shí)現(xiàn)維修要求符合性所需的工作環(huán)境中人和物的因素 ；特制定本程序。 職責(zé) 維修服務(wù)部 負(fù)責(zé)按 公司相關(guān)規(guī)定， 督促相關(guān) 班組 /作業(yè)人員 遵照執(zhí)行。 綜合部負(fù)責(zé) 按 規(guī)定 采購所需的辦公用品 及 設(shè)施。 各部門負(fù)責(zé)本部門辦公環(huán)境的管理。 基礎(chǔ)設(shè)施的提供 各部門根據(jù)使用要求及公司發(fā)展的需要， 書面 填寫《 設(shè)備工具申購單 》，報(bào) 維修服務(wù)部 審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由 維修服務(wù)部 或 綜合部 負(fù)責(zé)組織采購?！?設(shè)備工具驗(yàn)收單 》由 維修服務(wù)部 保管 ； 低值易耗的工具、輔具等由庫管員驗(yàn)收合格后即可入庫，測量儀器由質(zhì)檢員驗(yàn)收合格后即可入庫。 c)維修服務(wù)部 對(duì)驗(yàn)收合格的進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，建立《設(shè)備檔案》并在《 設(shè)備臺(tái)帳 》上登記。 設(shè)施的使用、維護(hù)和保養(yǎng) a)各部門需領(lǐng)用工具設(shè)備時(shí)， 書面 填寫《 領(lǐng)用單 》交 維修服務(wù)部 審批后，方可憑單到庫房領(lǐng)用； b)需要時(shí)，由 使用部門編寫設(shè)施的 “安全操 作規(guī)程” ，發(fā)放給操作者； c)使用部門對(duì)設(shè)施進(jìn)行日常 的 維護(hù)保養(yǎng)； d)維修服務(wù)部 每年 12 月制定下年度的《 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng) 計(jì)劃》，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)使用 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊 版本 A/0 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 頁次 2/2 部門執(zhí)行； e)現(xiàn)場使用設(shè)施應(yīng)進(jìn)行掛牌標(biāo)識(shí)，標(biāo)牌上應(yīng)有設(shè)施編號(hào)、名稱、保養(yǎng)責(zé)任人等以便于維護(hù)保養(yǎng)。 b)對(duì)低值易耗的工具、輔具、測量儀器等，由使用部門填寫《報(bào)廢 (銷毀 )申請單》報(bào)管理者代表批準(zhǔn)，即可報(bào)廢。 工作環(huán)境 維修服務(wù)部 應(yīng)識(shí)別并管理為實(shí)現(xiàn)維修要求符合性所需的工作環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)作業(yè)需要，負(fù)責(zé)確定并提供作業(yè)場內(nèi)所必須的工作環(huán)境，包括： a)配置適用的作業(yè)場所并根據(jù)作業(yè)需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)难b修、防止暴曬、風(fēng)雨侵蝕和潮濕，以及需要的采光設(shè)施等； b)配置適當(dāng)?shù)耐L(fēng)、消防器材 ,保持適宜的溫度、濕度； c)各部門對(duì)設(shè)施 (含工具 )實(shí)行定置管理，工作現(xiàn)場的 維修 設(shè)備、測量設(shè)備和工位器具等應(yīng)排列整齊，便于操作使用，以提高工作效率； d)工作現(xiàn)場不準(zhǔn)堆放與 車輛維修 無關(guān)的多余物品； e)操作人員在工作時(shí)應(yīng)按規(guī)定穿戴防護(hù)用品； f)確保員工作業(yè) (如作業(yè)時(shí)間等 )符合勞動(dòng)法規(guī)的要求。 對(duì)作業(yè)環(huán)境進(jìn)行確定和管理的目的應(yīng)達(dá)到： a)寬敞整潔； b)通道暢通，照明良好 。 d)暢通有序 。維修服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程是實(shí)現(xiàn) 車輛 維修的一組有序的過程與子過程，它們直接或間接地使公司產(chǎn)生各類增值服務(wù)活動(dòng)，這些活動(dòng)都遵循 PDCA循環(huán)原則。 文件名稱 ISO 9001： 2021 標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序 與顧客有關(guān)的過程控制程序 采購控制程序 維修服務(wù)提供控制程序 監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊 版本 A/0 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序 頁次 1/2 目的 針對(duì)用戶機(jī)動(dòng)車新維修項(xiàng)目 及特定要求 ，規(guī)定專門的作業(yè)過程、文件和資源，確保滿足 客戶 規(guī)定的 維修 要求。 職責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)的策劃文件。 各部門負(fù)責(zé)實(shí)施維修服務(wù)實(shí)現(xiàn)過 程的策劃文件。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃內(nèi)容 車輛維修服務(wù)流程圖詳見附錄一。 針對(duì)具體的維修 項(xiàng)目 確定過程、文件和資源的需求。 b)對(duì)過程所涉及的活動(dòng)規(guī)定實(shí)現(xiàn)的途徑，并對(duì)這些途徑的要求文件化，如程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、 操作 規(guī)程和管理制度等。 針對(duì)具體的 維修項(xiàng)目 確定所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、測量、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)及其接收準(zhǔn)則。 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊 版本 A/0 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序 頁次 2/2 維修實(shí)施 的策劃輸出形式 質(zhì)量計(jì)劃 a)可引用已有的質(zhì)量文件 (如《質(zhì)量手冊》 )中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊要求編制新的內(nèi)容； b)根據(jù)實(shí)際情況，可編寫總體質(zhì)量計(jì)劃，也可只編寫有關(guān)的單項(xiàng)計(jì)劃，如改進(jìn)計(jì)劃、采購計(jì)劃；也可針對(duì)某一特定的活動(dòng)，如售后服務(wù)計(jì)劃等； 其他輸出形式 包括特定產(chǎn)品的維修服務(wù)流程圖、維修作業(yè)指導(dǎo)書、維修方案等。顧客有要求時(shí)，可發(fā)放給顧客。 策劃輸出的實(shí)施和修改 各部門在執(zhí)行中應(yīng)嚴(yán)格按照策劃輸出的規(guī)定要求進(jìn)行控制，并將計(jì)劃的執(zhí)行情況及時(shí)反饋到 維修服務(wù)部 。 策劃輸出的修改 修改策劃輸出時(shí)，由 維修服務(wù)部 改編 交管理者代表審批后實(shí)施，發(fā)放時(shí)收回原策劃文件。 范圍 適用于本公司與顧客機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)有關(guān)的過程管理。 職責(zé) 業(yè)務(wù)部 負(fù)責(zé)識(shí)別顧客的要求，組織有關(guān) 部門對(duì)“年度合同”進(jìn)行評(píng)審，負(fù)責(zé)與顧客溝通；負(fù)責(zé)評(píng)審“年度合同”要求的完整性、準(zhǔn)確性和合理性； 維修服務(wù)部 負(fù)責(zé)評(píng)審維修車輛所需 配件 采購的能力； 維修服務(wù)部 負(fù)責(zé)評(píng)審維修 項(xiàng)目 的維修能力、交付期、維修質(zhì)量要求的檢測能力等； 維修服務(wù)部 負(fù)責(zé)策劃和制定相應(yīng)的維修方案等； 總經(jīng)理負(fù)責(zé)年度合同的批準(zhǔn)。 業(yè)務(wù)部 得到的顧客維修需求信息的識(shí)別至少 應(yīng) 包括以下內(nèi)容： ●顧客對(duì)車輛維修的完整要求； ●雖然顧客沒有規(guī)定，但為了顧客使用及維修必須滿足的要求； ●與公司提供維修服務(wù)以及涵蓋所維修車輛有關(guān)的責(zé)任，包括法律法規(guī)的要求； ●針對(duì)維修服務(wù)以及所維修車輛的美容、交付與售后服務(wù)等的要求。各相關(guān)層次 /部門對(duì)顧客要求應(yīng)充分理解，并結(jié)合公司質(zhì)量方針、 目標(biāo)和顧客要求，按已制定的要求實(shí)施控制，以滿足顧