【正文】 ； ⑤ 企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)圍繞藥品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量各個(gè)方面形成的數(shù)據(jù)、資料、記錄、報(bào)表、文件等； ⑥ 客戶(hù)及消費(fèi)者的質(zhì)量查詢(xún)、質(zhì)量反饋和質(zhì)量投訴等； （ 5）按照質(zhì)量信息的影響、作用、緊急程度，對(duì)質(zhì)量信息實(shí)行分級(jí)管理 ① A 類(lèi)信息：指對(duì)企業(yè)有重大影響，需要企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)作出判斷和決策，并由有關(guān)人員協(xié)同配合處理的信息； ② B 類(lèi)信息：指需由質(zhì)量管理員協(xié)調(diào)處理的信息； ③ C 類(lèi)信息：可由一般職工自行協(xié)調(diào)處理的信息。 （ 7）質(zhì)量信息的收集必須、及時(shí)、高效、經(jīng)濟(jì)。 通過(guò)統(tǒng)計(jì)報(bào)表定期反映各類(lèi)質(zhì)量的相關(guān)信息； 通過(guò)填報(bào)質(zhì)量信息反饋單及相關(guān)記錄實(shí)現(xiàn)質(zhì)量信息的傳遞； ② 企業(yè)外部信息： 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察及咨詢(xún)了解相關(guān)信息； 通過(guò)公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)收集質(zhì)量信息； （ 9）質(zhì)量信息的處理 ① A 類(lèi)信息：由經(jīng)理判斷決策，質(zhì)量管理員負(fù)責(zé)組織傳遞并督促執(zhí)行； ② B 類(lèi)信息：由質(zhì)量員協(xié)調(diào)決策，并且傳遞、反饋并督促執(zhí)行； ③ C 類(lèi)信息：由一般人員決策并協(xié)調(diào)執(zhí)行，并將處理結(jié)果報(bào)質(zhì)量管理員。 15 上饒 縣 藥店 文 件 文件名稱(chēng)：藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度 編號(hào)： WZ— ZD— 15 起草部門(mén)： 起草人： 審閱人： 批準(zhǔn)人： 起草日期： 批準(zhǔn)日期： 執(zhí)行日期： 版本號(hào)： （ 1）為了加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)藥品的安全監(jiān)管，嚴(yán)格藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)工作的管理，確保人體用藥安全，根據(jù)《藥品管理法》的有關(guān)規(guī)定，特制定本制度。 （ 3）藥品不良反應(yīng)主要包括藥品已知和未知作用引起的副作用、毒性反應(yīng)及過(guò)敏反應(yīng)等。 （ 5）有關(guān)人員應(yīng)注意收集所經(jīng)營(yíng)的藥品不良反應(yīng)的信息，及時(shí)填報(bào)藥品不良反應(yīng)報(bào)告表，上報(bào)質(zhì)量管理員。 16 上饒 縣 藥店 文件 文件名稱(chēng)：衛(wèi)生和人員健康管理制度 編號(hào)： WZ— ZD— 12 起草部門(mén)： 起草人： 審閱人： 批準(zhǔn)人： 起草日期： 批準(zhǔn)日期： 執(zhí)行日期： 版本號(hào)： （ 1）為保證藥品經(jīng)營(yíng)行為的規(guī)范、有序，確保藥品經(jīng)營(yíng) 質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī)，特制定本制度。 （ 3）應(yīng)保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的環(huán)境整潔、衛(wèi)生、有序，每天早晚各做一次清潔，無(wú)污染物及污染源。 （ 5）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境整潔、地面平整，門(mén)窗嚴(yán)密牢固，物流暢通有序，并有防蟲(chóng)、防鼠設(shè)施，無(wú)粉塵、污染物。個(gè)人生活用品應(yīng)統(tǒng) 一集中存放于專(zhuān)門(mén)位置，不得放在藥品貨架或柜臺(tái)中。頭發(fā)、指甲注意修剪整齊。對(duì)患有傳染病，皮膚病及精神病的人員，應(yīng)及時(shí)調(diào)離工作崗位。 （ 10）嚴(yán)格按照規(guī)定的體檢項(xiàng)目進(jìn)行檢查，不得有漏檢行為或替檢 行為。 （ 2）營(yíng)業(yè)員應(yīng)穿著整齊，掛牌上崗，微笑迎客、站立服務(wù)。 （ 4）營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)應(yīng)講普通話(huà)，使用“請(qǐng)、謝謝、您好、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明禮貌用語(yǔ)，不準(zhǔn) 同顧客吵架、頂嘴，不準(zhǔn)談笑、嘲弄顧客。 （ 6）店內(nèi)設(shè)咨詢(xún)、導(dǎo)購(gòu)臺(tái)，提供咨詢(xún)服務(wù)，指導(dǎo)顧客安全、合理用藥。 （ 8）出售藥品時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)病情，正確銷(xiāo)售。 （ 10）認(rèn)真接待顧客投訴，并及時(shí)處理。 二、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)制定年度質(zhì)量培訓(xùn)計(jì)劃，質(zhì)量管理員協(xié)助質(zhì)量管理部開(kāi)展員工質(zhì)量教育、培訓(xùn)和考核工作。 四、質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)方式以企業(yè)定 期組織集中學(xué)習(xí)和自學(xué)方式為主，以外部培訓(xùn)為輔，質(zhì)量及藥學(xué)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員每年接受繼續(xù)教育的時(shí)間不得少于 16 學(xué)時(shí)。培訓(xùn)結(jié)束，根據(jù)考核結(jié)果擇優(yōu)錄取。每季度考核一次，考核結(jié)果與次年簽訂上崗合同掛鉤。 八、當(dāng)企業(yè)因工作需要員工轉(zhuǎn)崗時(shí)，對(duì)轉(zhuǎn)崗員工應(yīng)進(jìn)行上崗質(zhì)量教育培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容和時(shí)間視新崗位與原崗位差異程度而定。 十、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)教育的考核，由質(zhì)量管理部門(mén)組織，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的不同可選擇筆試、口試，現(xiàn)場(chǎng)操作等考核方式，并將考核結(jié)果存檔。 19 上饒縣藥店文件 文件名稱(chēng)： 中藥飲片進(jìn)、銷(xiāo)、存管理制度 編號(hào)： WZ— ZD— 17 起草部門(mén)： 起草人： 審閱人： 批準(zhǔn)人： 起草日期： 批準(zhǔn)日期： 執(zhí)行日期： 版本號(hào)： 中藥飲片進(jìn)、銷(xiāo)、存管理制度 （ 1）、為加強(qiáng)中藥飲片經(jīng)營(yíng)管理，確?？茖W(xué)、合理、安全、準(zhǔn)確地使用中藥飲片，杜絕銷(xiāo)售假藥、劣藥，根據(jù) (藥品管理法 )及 (藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范 )制定本制度。 （ 3）、中藥飲片驗(yàn)收管理： ①驗(yàn)收員應(yīng)按照法定標(biāo)準(zhǔn)和合同規(guī)定的質(zhì)量條款對(duì)購(gòu)進(jìn)的中藥飲片進(jìn)行逐批驗(yàn) ②驗(yàn)收時(shí)應(yīng)同時(shí)對(duì)中藥飲片的包裝、標(biāo)簽及有關(guān)要求的證明或文件進(jìn)行逐一檢查； ③驗(yàn)收應(yīng)按照規(guī)定的的方法進(jìn)行抽樣檢查； ④驗(yàn)收應(yīng)按規(guī)定做好驗(yàn)收記錄，記載供貨單位、數(shù)量、到貨日期、品名、規(guī)格、生產(chǎn) 廠(chǎng)商、生產(chǎn)日期、質(zhì)量狀況、驗(yàn)收結(jié)論和驗(yàn)收人員等項(xiàng)內(nèi)容；實(shí)施批準(zhǔn)文號(hào)管理的中藥飲片還應(yīng)記載藥品的批準(zhǔn)文號(hào)和生產(chǎn)批號(hào)； ⑤驗(yàn)收記錄應(yīng)保存至超過(guò)藥品有效期一年，但不得少于二年； ⑥對(duì)特殊管理的中藥飲片，應(yīng)實(shí)行雙人驗(yàn)收制度。夏防季節(jié)，即每 20 年 5— 9 月份，每月要將全部飲片檢查一遍； ④中藥飲片裝斗前應(yīng)進(jìn)行裝斗復(fù)核，不得鐠斗、串斗，并做好記錄； ⑤中藥飲片裝斗前應(yīng)進(jìn)行凈選、過(guò)篩，定期清理格斗，飲片斗前應(yīng)寫(xiě)正名、正宇，防止混藥； ⑥飲片上柜應(yīng)執(zhí)行先產(chǎn)先出、先進(jìn)先出，易變先出的裝斗原則； ⑦每天應(yīng)校對(duì)所有衡器，工作完畢整理營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，保持柜櫥內(nèi)外清潔，無(wú)雜物； ⑧中藥飲片代客加工的場(chǎng)所、工具、人員應(yīng)符合有關(guān)衛(wèi)生條件； ⑨不合格中藥飲片的處理按有關(guān)制度執(zhí)行處理，嚴(yán)禁不合格藥品上柜使用；發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)立即報(bào)告質(zhì)量管理員，并采取有效措施。處方配完后，應(yīng)先自行核對(duì)，無(wú)誤后簽字交處方復(fù)核員復(fù)核，嚴(yán)格審查無(wú)誤簽字后方可發(fā)給顧客； ⑦應(yīng)對(duì)先煎、后下、包煎、分煎、佯化、兌服等特殊用法單包注明，并向顧客交待清楚，并主動(dòng)耐心介紹服用方法； ⑧配方用毒性中藥飲片按特殊管理藥品制度執(zhí)行。 21 上饒縣藥店文件 文件名稱(chēng)：有關(guān)記錄和憑證的管理制度 編號(hào)： WZ－ ZD— 18 起草部門(mén)： 起草人： 審閱人： 批準(zhǔn)人： 起草日期： 批準(zhǔn)日期： 執(zhí)行日期： 版本號(hào)： （ 1）為保證質(zhì)量管理工作的規(guī)范性、可追溯性及有效性，根據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等法律、法規(guī)，特制定本制度。有關(guān)人員分別對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的記錄、憑證的使用、保存及管理負(fù)責(zé)。 （ 4）記錄要求 ① 本制度中的記錄僅指質(zhì)量管理工作中涉及的各種質(zhì)量記錄。 質(zhì)量記錄格式由質(zhì)量管理員統(tǒng)一審定； 質(zhì)量記錄應(yīng)字跡清晰，正確完整。 質(zhì)量記錄應(yīng)妥善保管，防止損壞、丟失。 銷(xiāo)售票據(jù)指銷(xiāo)售藥品時(shí)開(kāi)據(jù)的藥品零售發(fā)票； ② 各類(lèi)票據(jù)由相關(guān)崗位人員根據(jù)職責(zé)，按照有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定填寫(xiě)。 ④ 購(gòu)進(jìn)票據(jù)應(yīng)至少保管 2 年。