【正文】 20 分，被舉報部門扣除 10至 100 分，扣除的分?jǐn)?shù)作為舉報部門的加分 ； 相關(guān)部門負責(zé)人有連帶責(zé)任制。 二、 審批程序 先進員工 、優(yōu)秀員工及模范標(biāo)兵，部門每個 月 末將表現(xiàn)優(yōu)異的員工 公開由部門全體員工共同評選 ，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后，進行表彰、獎勵。 三、 獎勵原則 應(yīng)從員工的德、能、勤、績等方面進行考量，要求有具體事例，寧缺毋濫，嚴(yán)禁搞平均主義。 對于 扣分 、降職或 停職 培訓(xùn)、留用查看、開除處罰的員工，除扣 除一定的罰金外，并取消 當(dāng) 月的獎金，同時由人事部門通報批評，并記入員工個人檔案。 （二）處罰對象及標(biāo)準(zhǔn) 提醒處罰（扣罰人民幣 10— 300 元） 1）在公司公共場合遇到客人不主動問好和禮讓或禮數(shù)不周者給予 10 元處罰； 2）在公司范圍內(nèi)著裝不規(guī)范； 3）服務(wù)中或與其他在崗?fù)聹贤〞r未使用敬語、禮貌用語或使用禁語； 4）女員工不化妝或化妝過濃，佩帶規(guī)定外飾物 和物品 ； 5）男員工留胡須、染彩發(fā)或長發(fā)及領(lǐng)；女員工長發(fā)披肩或染彩發(fā)、留怪發(fā)型、留長指甲、涂有色指甲油等； 6）未經(jīng)批 準(zhǔn)使用客用設(shè)施（指衛(wèi)生間、 消耗品 、杯具等）； 7）在營業(yè)及公共場所大聲喧嘩、跑動； 8）未經(jīng)允許，下班后無故在公司內(nèi)逗留 ，任何人不允許私自在公司留宿 ； 9） 儲物 柜不整潔或存放規(guī)定外物品； 10）工作場所或個人區(qū)域內(nèi)臟、亂或未按規(guī)定進行整理、清潔； 11）隨地吐痰、扔煙頭、紙屑、雜物等不文明行為； 12）上班不佩帶工號牌； 工裝不整潔 。 警告處罰（扣罰人民幣 20— 500 元） ，罰扣部門及部門負責(zé)人有連帶責(zé)任制，對部門有150 分的 績效扣分， 1）當(dāng)月重復(fù)違反提醒處罰條款者； 2）無故遲到、早退、替他人打卡或讓他人代為打卡的； 3）在公司內(nèi)打牌下棋等，在營業(yè)場所嬉戲、打鬧； 4）損壞公司財物、造成一定損失； 5）對上級不忠實，傳播有損公司信譽和形象的謠言； 6）在公司任何地方亂寫亂畫； 7）與公司同事吵架影響團結(jié)； 8）怠工、不服從上級命令；或頂撞上司，影響工作質(zhì)量； 9）圍觀賭博； 10）攜物離公司時不服從檢查； 11）發(fā)現(xiàn)公司財產(chǎn)受損、丟失不管不問、謊報消息或故意隱瞞他人違規(guī)行為； 12）工作場所吸煙、吃零食、飲料、吃口香糖等； 13）未經(jīng)許可，擅自調(diào)班； 14）對違紀(jì)行為給予庇護的； 15）擅自要求客人代辦私事； 16）擅自改動或損壞考勤卡、排班表、告示牌、通知書、通告等行為； 17）不遵守工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 要求，不遵守 儲物 室等方面有關(guān)規(guī)定造成一定后果的； 18）擅自移動或移用消防器材、設(shè)備、設(shè)施或改做他用； 19）各級管理人員因管理不力，造成工作渙散，影響服務(wù)質(zhì)量； 20）因服務(wù)質(zhì)量問題造成一般性口頭投訴； 21）無故脫崗影響服務(wù)質(zhì)量； 22）住宿員工未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自 帶人 歸宿或 長期 不歸宿的； 23）開會無故缺席或開會請假未獲批準(zhǔn)擅自缺席者； 24）與以上性質(zhì)相同的其他行為。（管理人員幫技師點號的，亦受同樣處罰）。 第十一章 衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn) 一、衛(wèi)檢原則 經(jīng)理室授權(quán)各部門的指定人員，檢查處理各級部門衛(wèi)生管理中出現(xiàn)的問題及整改情況，并不斷 總結(jié)經(jīng)驗以提高本公司的社會效益和經(jīng)濟效益； 衛(wèi)生檢查工作的指導(dǎo)方針是；檢查、檢查、再檢查；督導(dǎo)、督導(dǎo)、再督導(dǎo)。 二、衛(wèi)生檢查項目 衛(wèi)生檢查項目主要為：浴區(qū)衛(wèi)生、房間衛(wèi)生、吧臺衛(wèi)生、 休息區(qū) 衛(wèi)生、個人衛(wèi)生、公共區(qū)域衛(wèi)生及 物品正常使用及補充，擺放規(guī)范 。涉及部門協(xié)調(diào)的問題，由經(jīng)理室授權(quán)協(xié)調(diào)，解決問題的時間不超過一星期。 四、檢查內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)； （一）大堂、通道 廣告牌及標(biāo)志是否完整、美觀、干凈； 門窗玻璃是否清晰、明亮、無污跡；墻壁掛面無污染、浮塵； 窗簾是否完好、干凈、掛放端正； 天花板是否無塵、無污染、無蜘蛛網(wǎng)； 地面是否干凈、完好、無雜物河衛(wèi)生死角； 各種燈具是否無浮塵、蜘蛛網(wǎng)；開關(guān)是否完好，燈光的亮度是否合適； 各種盆景、花木是否新鮮；有無苦枝敗葉和浮塵污染； 空調(diào)是否無 浮塵和蜘蛛網(wǎng)；保證規(guī)定的溫度和干濕度；空調(diào)濾網(wǎng)是否清潔； 煙灰缸、垃圾桶是否隨時更換、傾倒、保持清潔完好； 大堂內(nèi)空氣是否保持清新、通風(fēng)是否良好； 1 更衣 寄物柜是否干凈、整潔、完好； 水吧， 收銀臺是否整齊干凈。 （四）洗手間等公共區(qū)域 1 地面是否干凈、無污垢、雜物和衛(wèi)生死角； 洗手間各種設(shè)備是否完好、清潔； 洗手間地面、四壁、天花板是否清潔無污跡； 洗手間有無異味、是否清晰、明亮、無破損； 各種燈具是否完好、無塵、使用安全； 水箱 、便池是否完好、干凈； 烘手器是否干凈、使用正常； 洗手間給排水系統(tǒng)是否完好，有無堵塞現(xiàn)象和滴漏現(xiàn)象； 洗手間紙簍、洗手盆是否無污跡、干凈； 洗手間 洗手 液、衛(wèi)生紙是 否整齊、干凈、保證正常更換； 1廁位的護板有無污跡，插銷是否完好； 1所有安全通道（消防通道）是否干凈，有無雜物堆積； 1 水房 及員工用餐處是否干凈整潔、有無垃圾堆積及蒼蠅害蟲； 1公司前、后門及外圍 樓道，走廊 衛(wèi)生是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 （八）個人衛(wèi)生 工作服是否清潔、完好、挺括； 男員工有無留長指甲，蓄胡須，女員工有無長指甲、染指甲； 服務(wù) 人 員化妝是否得體； 是否做到在服務(wù)過程中不抓頭、撓癢、挖鼻子、修指甲、吸煙； 有無上衛(wèi)生間后或工作前 不 洗手； 服務(wù) 人 員有無佩帶各種 不符合規(guī)定的 首飾； 服務(wù)員有無 披頭散發(fā)，留怪異發(fā)型 ； 服務(wù)員有無使用氣味過 濃 的香水； 服務(wù)員有無上班前吃帶有異味的食 品； 服務(wù) 人 員有無口臭、體臭。 五、處罰規(guī)定 參照《獎懲條例》中的規(guī)定，對違反本規(guī)定者的和部門從嚴(yán)處理。崗位主管人員若對檢查出的問題不立即采取措施，不解決處理者，第一次提醒處罰，第二次警告處罰，第三次下崗培訓(xùn)，對屢犯不改者將 視情節(jié)可分別做出降職、勸退或辭退等處分。 六、衛(wèi)生檢查建立檔案 為確保衛(wèi)生檢查管理的嚴(yán)肅性、有案可查，建立 每日 衛(wèi)檢檔案； 第十二章 投訴處理 一、賓客投訴 所有員工必須認(rèn)真、耐心聽取賓客投訴的內(nèi)容，不得以任何借口推卸責(zé)任，并立即處理，當(dāng)處理權(quán)限超越本身職權(quán)時，應(yīng)立即通知上級給予解決；如不能立即處理，則應(yīng)記清賓客姓名、住址和投訴詳情，感謝他指出的不妥之處，后對引起賓客不方便的地方表示歉意，然后速轉(zhuǎn)有關(guān)方面給予負責(zé)的答復(fù)。 二、員工投訴 所有員工對自己的工作或其他方面有意見，應(yīng)向直接領(lǐng)導(dǎo)申訴；如對公司不滿意或涉及直接領(lǐng)導(dǎo)時，可直接以書面形式向公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)投訴，所有領(lǐng)導(dǎo)對投訴者或投訴內(nèi)容均以保密的態(tài)度謹(jǐn)慎處理。 一、基本要求 了解政府相關(guān)勞動安全的法令、條例；平時注意安全教育，讓每位員工都掌握有關(guān)安全操作的 規(guī)則。 嚴(yán)禁在公司內(nèi)攜帶或擁有危險、易燃、易爆物品； 不得私自攜帶巨額現(xiàn)金或貴重物品入公司； 注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭，聞到異味或感覺異常，必須立即查找原因，及時處理并報告有關(guān)部門，切實消除隱患； 員工應(yīng)在工作中嚴(yán)格按操作規(guī)程工作，下班前要認(rèn)真檢查水、電、火設(shè)施；凡下班后不再使用的設(shè)施，應(yīng)切掉電源、氣源、以排除不安全因素，確?？腿思肮旧敭a(chǎn)安全； 如有失竊等意外情況，要保護好現(xiàn)場，無關(guān)人員不得入內(nèi)，有關(guān)人員不得離去，并速報保安部或有關(guān)部門處理； 人如發(fā)現(xiàn)形跡可疑者或有不法行為者，應(yīng)及時報告 樓面當(dāng)值安保人員 部有關(guān)部門，并主動配合 相關(guān)人員的 工作； 如遇突發(fā)性治安事件，全體員工應(yīng)本著自制的精神，在不危及自身安全的情況下，做到“打不還手，罵不還口”； 不擅自動用或挪用各種消防工具。 如發(fā)生火警，無論程度大小，必須采取如下措施； 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措； 通知總機、保安部、消防中心、經(jīng)理室，清楚地說明火警地點、燃 燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名、工號牌； 利用就近的滅火器試行將火撲滅； 屬電器火災(zāi)可使用“ 1211”滅火器等設(shè)備滅火，切勿使用水或泡沫劑； 若火勢可導(dǎo)致人的生命危險時，應(yīng)呼喚附近的同事援助，迅速組織賓客從消防通道（樓梯）疏散； 關(guān)閉火警現(xiàn)場的所有電源開關(guān)； 聽從消防人員和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指揮。 對出事現(xiàn)場加設(shè)警告標(biāo)志，警告其余人員不得靠近危險區(qū)。 第十四章 修訂、解釋權(quán)、本版效力、發(fā)放與保管 一、修訂 公司可根據(jù)營業(yè)狀況及工作需要隨時修訂本手冊的相關(guān)條款。 三、本版效力 20203 月 起正式生效執(zhí)行。