【正文】 對(duì)客人品頭論足，不在客人面前做剔牙、挖耳、搔頭、伸腰和打哈欠等不文雅的動(dòng)作。c) 各級(jí)人員不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠，不得利用工作之便偷吃偷拿，不得向客人索要小費(fèi)及其他報(bào)酬，嚴(yán)禁與客人私做交易或行賄受賄。2. 儀容儀表1) 發(fā)型：a) 員工要保持頭發(fā)整潔光亮，發(fā)型要美觀大方，不得染除黑色以外任何色彩的頭發(fā)。c) 女員工上崗，長(zhǎng)發(fā)束起，不得將頭發(fā)披肩。d) 廚師上崗須戴廚師帽，頭發(fā)要全部包在廚師帽內(nèi)。b) 女員工須涂口紅，顏色須接近膚色，不可過(guò)暗或過(guò)亮。3) 手部：a) 員工須保持手部清潔，不染有色指甲油。4) 著裝：a) 員工上崗須按會(huì)所規(guī)定著工服，工服要經(jīng)常換洗，保持平整、干凈、。c) 著西裝時(shí)，襯衫領(lǐng)露部分應(yīng)平整，兩袖口露出部分應(yīng)一致，領(lǐng)帶應(yīng)系在西服翻領(lǐng)的“V”字區(qū)中心，領(lǐng)帶下端垂到褲腰處。5) 飾物：a) 員工上崗不得過(guò)多佩戴飾物。女員工只可佩戴耳釘。b) 女員工襪子為肉色或黑色絲襪，穿裙子時(shí)應(yīng)穿連褲絲襪，不得穿著挑絲、有洞或修補(bǔ)過(guò)的襪子。7) 名牌員工上崗須佩戴名牌，名牌要戴在左上衣兜上方外或相應(yīng)的位置，不得私自換戴其他人的名牌。4. 投訴a) 會(huì)所員工須高度重視、認(rèn)真對(duì)待客人投訴，對(duì)客人的投訴要保持冷靜，耐心傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，不得與客人爭(zhēng)辯；要維護(hù)客人的自尊心，對(duì)客人遇到的麻煩和不愉快表示理解和關(guān)切；要按會(huì)所規(guī)定的賓客投訴處理程序，及時(shí)向有關(guān)部門、人員及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)如實(shí)反映和報(bào)告，同時(shí)盡快給客人滿意的答復(fù)，并做好記錄，員工原則上不得自行處理。員工投訴應(yīng)實(shí)事求是，如實(shí)向受理人反映自己的真實(shí)情況及投拆內(nèi)容。第九章 紀(jì)律處分及申訴程序1. 目的會(huì)所各項(xiàng)規(guī)章制度的制訂是為了保證員工有良好的工作表現(xiàn)和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。本制度適用于各級(jí)別員工。會(huì)所可根據(jù)具體情形，調(diào)整各類處分的幅度。員工在紀(jì)律處分過(guò)程中從部門總監(jiān)/經(jīng)理處了解處理決定的各部分內(nèi)容。（5元）12工作時(shí)間睡覺(jué)。（5元）14工作時(shí)間聚堆聊天，（5元）15工作時(shí)間或工作場(chǎng)所下棋、打牌。（20元）17私自帶親朋好友在大廈參觀或?qū)⒎潜静块T員工帶入工作場(chǎng)所。（10元）19帶惡劣情緒上崗。（10元）111未經(jīng)允許班前、班中喝酒或帶酒意上崗。（50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查辭退）114推諉、抵抗、變相不服從管理。（2050元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查辭退開(kāi)除）116對(duì)大廈規(guī)定、處理有意見(jiàn)，不通過(guò)組織反映，妄加評(píng)論，（20元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）糾纏取鬧。（30元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）118弄虛作假。（10元）120未按要求參加大廈舉辦的各種會(huì)議、學(xué)習(xí)及其它集體活動(dòng)。（2050元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）122集體活動(dòng)起哄、鼓倒掌、喝倒彩。（2050元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查辭退開(kāi)除）124在宿舍內(nèi)打鬧、大聲喧嘩影響他人休息。（1020元）126私自在客房看電視、不按規(guī)定使用客用電梯設(shè)施設(shè)備。（繳納所產(chǎn)生的費(fèi)用；視情節(jié)嚴(yán) 重罰款50元，嚴(yán)重者給予辭退開(kāi)除）128擅自在大廈內(nèi)烹制個(gè)人食品（包括宿舍）。（50元）130把客用品、店用品帶入宿舍。（20元）133在更衣櫥或宿舍物品櫥內(nèi)存放飯店物品，（100200元，停職檢查～辭退～開(kāi)除）134利用工作之便，委托客人辦私事。(20元～50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查)136利用大廈的材料干私活。（辭退～開(kāi)除）138親朋好友來(lái)店消費(fèi)少收或不收款。（開(kāi)除并追究法律責(zé)任）140接受他人禮品或小費(fèi)隱瞞不交公。（停職檢查直到開(kāi)除并追究法律責(zé)任）142不按規(guī)定處理賓客遺留物品。（停職檢查～辭退～開(kāi)除）144私自攜帶物品進(jìn)出大廈，拒絕接受檢查。（停職檢查～辭退～開(kāi)除）146以假劣物品更換大廈物品。（10元）148不走員工通道。（20元）150浪費(fèi)糧食。（20元）152在大廈內(nèi)或飯店車輛上吸煙。（50—100元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查～辭退）154違章作業(yè)，造成事故。（50～100元，情節(jié)嚴(yán)重辭退～開(kāi)除）157責(zé)任心不強(qiáng)，造成設(shè)備設(shè)施及物品損壞。（停職檢查～辭退～開(kāi)除）159蓄意破壞大廈各種設(shè)備、設(shè)施及物品。（50～100元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查～辭退）161在店內(nèi)外損害大廈形象和聲譽(yù)的行為。（50100元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查～辭退～開(kāi)除）163威脅、打擊報(bào)復(fù)。（辭退）165罷工或煽動(dòng)他人罷工。（開(kāi)除～情節(jié)嚴(yán)重依法交司法部門處理）二、行為規(guī)范類21在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所舉止不雅、行走節(jié)奏慢或跑動(dòng)。（10元）23不微笑服務(wù)、不使用禮貌規(guī)范用語(yǔ)。（10元）25對(duì)客人、對(duì)同事亂用稱謂,起外號(hào)等。（510元）27客人站著，坐著與客人講話或辦事。（50100元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查辭退）29不按規(guī)定鞠躬。（10元）211與客人打招呼舉止不雅（指指點(diǎn)點(diǎn)）。（1030元）213工作失誤出錯(cuò)不向客人賠禮道歉。（50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查辭退開(kāi)除）215未經(jīng)允許進(jìn)入客人用房、辦公室。（1020元）217取笑同事與客人。（20元停職檢查）219接待服務(wù)中單手接遞物品，亂扔、亂拋、擾堆。（10元）221用腳開(kāi)門，用腳踢門。（10元）223口哼小調(diào)，吹口哨、打響指。（2050元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）225班中站姿不雅。（10元）226當(dāng)班時(shí)打哈欠不捂嘴、抓癢、嘆氣、抓頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妝打扮，咳嗽時(shí)不掩口、不掉轉(zhuǎn)頭。（20元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）229隨地吐痰、亂扔紙屑。（10元）231在設(shè)備設(shè)施、臺(tái)面、椅、門窗、墻面等亂寫亂劃。（1020元）233打聽(tīng)、議論、傳播客人、員工的家事、私事和隱私。（1020元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查辭退開(kāi)除）235對(duì)顧客、對(duì)上級(jí)、對(duì)檢查人員亂解釋。（1520元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查辭退）237向客人質(zhì)問(wèn)核實(shí)。（1020元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）239故意刁難他人或其他部門。（2050元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）241泄露大廈和客人的秘密。（停職檢查辭退開(kāi)除）243截留客人的錢財(cái)。（開(kāi)除并追究法律責(zé)任）245偷拿、騙取大廈或他人財(cái)物。（停職檢查辭退開(kāi)除）三、儀容儀表類31不按規(guī)定佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶夾、胸花、員工工牌佩戴歪斜、位置不規(guī)范。（10元） 33不著大廈規(guī)定顏色的鞋襪（鞋：黑色；襪：男式黑或深藍(lán)色，女式肉色絲襪）鞋有破損、有明顯污染、不光亮清潔；襪子有破損、脫絲。（10元） 35不戴大廈配發(fā)的手套或手套破損、有污跡。（10元） 37內(nèi)衣外露。（10元） 39西裝上衣外口袋插筆。（10元） 312不按大廈規(guī)定佩戴口罩（員工餐廳）（10元） 313挽褲腿、卷袖子。（10元） 315男士鞋跟超過(guò)3公分，女士鞋跟超過(guò)6公分（10元） 316不著大廈配發(fā)的制服、工鞋。（10元）（女）面部不整潔、化妝不達(dá)標(biāo)。（10元） 319發(fā)型（男）前遮眉、側(cè)過(guò)耳，鬃角過(guò)中耳線，后過(guò)衣領(lǐng)，過(guò)短；（10元）留怪異發(fā)型或染成非黑色，（10元20元）（女）長(zhǎng)發(fā)不盤起，頭飾過(guò)多、過(guò)大、與發(fā)色反差大，劉海過(guò)長(zhǎng)；（10元） 320染有色指甲油、指甲過(guò)長(zhǎng)；手不清潔。（10元） 322貼身飾物外露。（在面客區(qū)域）（10元） 324戴變色、異型近視鏡。（1050元）四、考勤類41曠工：（1）在工作時(shí)間內(nèi)，擅自脫崗聊天，出店辦私事，按曠工處理。（3）當(dāng)月無(wú)故曠工，除扣發(fā)當(dāng)日3倍工資外，取消當(dāng)月的一切補(bǔ)貼。42簽到簽退；（1）上班或下班不打卡（20元/次）；打卡沒(méi)有圖像（20元/次）代他人打卡或替他人打卡（30元/次）（2）上、下班打卡及簽到簽退不屬實(shí)，扣罰10元。五、培訓(xùn)類51培訓(xùn)(第一次10元，第二次嚴(yán)重過(guò)失、三次以上重大過(guò)失)（1）應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核不及格。（3）禮貌禮節(jié)不達(dá)標(biāo)。（5）業(yè)務(wù)技能考試不及格。（10元）（2）不遵守培訓(xùn)課堂紀(jì)律或考試紀(jì)律。（10元）六、安全類61不遵守《交通安全規(guī)則》。（辭退）63未按規(guī)定穿戴安全防護(hù)用品。（5元）65應(yīng)急燈、煙感器、噴淋器、安全緊急出口燈不正常。（5元）67擅自拔打應(yīng)急、火警電話或用于其它用途。（10元或嚴(yán)重警告）610擅自挪用消防安全設(shè)施。（10元或嚴(yán)重警告）612消防通道不暢通。（15元或重大警告）614安全工具不達(dá)標(biāo)、不按期校驗(yàn)。（15元或重大警告）616擅自將安全器材帶出飯店。（3元）618玻璃門沒(méi)有明顯標(biāo)志或標(biāo)志殘破，（3元）619不設(shè)防火標(biāo)志或標(biāo)志殘破。（200元罰款并開(kāi)除）621安全標(biāo)志牌不按規(guī)定放置。（10元辭退開(kāi)除）623外來(lái)辦事人員以非消費(fèi)形式進(jìn)出大廈未登記。（10元或嚴(yán)重警告）625不及時(shí)制止兒童、殘疾人、老人進(jìn)入有安全隱患的區(qū)域。（25元）627面客區(qū)域垃圾袋內(nèi)不加水。（3元）629未按規(guī)定鎖好門窗。（35元或視情節(jié)給予責(zé)任人過(guò)失處分）631管道井門不鎖。（200元罰款并開(kāi)除）633不按規(guī)定方法使用保險(xiǎn)箱。（5元）635設(shè)備設(shè)施維修不徹底，存有安全隱患。（200元罰款并開(kāi)除）637擅自使用電器或亂拉電線。（200元罰款并開(kāi)除）639換回煤氣罐不檢查、不驗(yàn)收。（10元或嚴(yán)重警告）641設(shè)備不定期檢修。（200元罰款并開(kāi)除）643刀具管理不善。（10元或嚴(yán)重警告）645對(duì)于不安全因素檢查不及時(shí)、報(bào)修不及時(shí)或維修整改不及時(shí)。（200元罰款并開(kāi)除）647發(fā)現(xiàn)易燃易爆物品不上報(bào)、不上交。（200元罰款并開(kāi)除）649未按規(guī)定發(fā)放、保管易燃易爆品。（15元或重大警告）651非使用狀態(tài)時(shí)煤氣灶、柴油灶閥未關(guān)，班后未關(guān)閉煤氣罐。（200元罰款并開(kāi)除）653發(fā)現(xiàn)可疑人員或危險(xiǎn)因素不匯報(bào)。（200元罰款并開(kāi)除）655不辦證擅自動(dòng)用明火作業(yè)，動(dòng)用明火處不放置滅火器或未采取其它有效的防范措施。（200元罰款并開(kāi)除）657接到電話報(bào)警第一時(shí)間不報(bào)告、不到位。（200元罰款并開(kāi)除）659發(fā)生火災(zāi)等緊急險(xiǎn)情不服從指揮。（200元罰款并開(kāi)除）661高空懸掛物檢查不及時(shí)。（200元罰款并開(kāi)除）663工作失職有損客人安全或造成飯店損失。（視情節(jié)給予重大警告并給予責(zé)任人降薪降職辭退開(kāi)除）665攜帶、存放4寸以上刀具。（辭退）667劇毒物品管理不善。（辭退開(kāi)除）七、物資類71不按時(shí)上交上報(bào)部門物品領(lǐng)用計(jì)劃.(每拖一天3元)72購(gòu)進(jìn)貨物沒(méi)有應(yīng)有的證件、說(shuō)明書(shū)、資料。（20元）74未按“貨比三家”原則采購(gòu)物資。（20元至重大警告）76貨物購(gòu)進(jìn)不及時(shí)入庫(kù)。（20元至重大警告）78進(jìn)貨物資不驗(yàn)貨，不辦理手續(xù)，直接投入使用。（10元或嚴(yán)重警告）710物資有庫(kù)存，重復(fù)購(gòu)買，造成浪費(fèi)。（20元或按貪污論處）712各類物資因客觀原因，確實(shí)無(wú)法購(gòu)入，但不匯報(bào)，影響正常使用。（5元）714未及時(shí)對(duì)物資進(jìn)行周期檢查。（310元）716未按最低儲(chǔ)備量或最高儲(chǔ)備量?jī)?chǔ)存各類物資，影響工作或造成浪費(fèi)。（5元）718不按規(guī)定設(shè)專人管理物資。（10元至重大警告）720未經(jīng)批準(zhǔn)或未辦理手續(xù)，擅自移動(dòng)物品或互換位置。（20元）722工具類未設(shè)個(gè)人臺(tái)帳。（20元）724物品損壞不報(bào)修。（20元或警告）726由于進(jìn)貨把關(guān)不嚴(yán)，保管不善，造成經(jīng)濟(jì)損失。（50元至重大警告）728對(duì)庫(kù)房物品采取相關(guān)的防潮、防氧化、防磁化、防蟲(chóng)、防壓、隔熱等防范措施。（5元至嚴(yán)重警告）731查到物資盈虧不匯報(bào)。（200元至重大警告）733責(zé)任心不強(qiáng)或管理不善，造成飯店物資流失或損壞。（3元）735不按規(guī)定填寫領(lǐng)料單（不含特殊情況事后補(bǔ)單。（3元）737開(kāi)領(lǐng)料單不及時(shí)領(lǐng)貨，倉(cāng)庫(kù)不及時(shí)跟催。（3元）739物品未經(jīng)批準(zhǔn)擅自替用。（35元）741領(lǐng)用的物品不登記、不建帳、無(wú)手續(xù)（35元）742領(lǐng)錯(cuò)或發(fā)錯(cuò)物品。（5元）744無(wú)正常理由，物資消耗數(shù)量超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。（5元）746擅自更改物品的使用用途、造成浪費(fèi)。（5元或警告）748大廈可以再次使用的物資閑置，造成浪費(fèi)。（5元至重大警告）750庫(kù)管人員崗位調(diào)整時(shí)未進(jìn)行物資盤點(diǎn)、交接。（5元至重大警告）752可以修復(fù)物品，閑置入庫(kù)，造成浪費(fèi)。（重大警告～辭退）754對(duì)廢舊物品不及時(shí)提出報(bào)廢。（310元）756物品“舊換新，廢換好”未進(jìn)行審查。（5元）758已使用完畢的物資不及時(shí)提出退庫(kù)或退庫(kù)不鑒定。（10元至嚴(yán)重警告）760工服未洗滌即轉(zhuǎn)入庫(kù)存。（嚴(yán)重警告）八、設(shè)備設(shè)施類 81不按規(guī)定時(shí)間開(kāi)關(guān)各類燈飾。（200元罰款并開(kāi)除）84鍋爐、空調(diào)水溫超過(guò)正常指標(biāo)。（5元至重大警告）86接到報(bào)修后不按規(guī)定時(shí)限報(bào)修。（嚴(yán)重警告重大警告）88設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)無(wú)記錄。（200元罰款并開(kāi)除）811設(shè)備設(shè)施有故障損壞不及時(shí)報(bào)修、維修。（5元至重大警告）813設(shè)備設(shè)施無(wú)操作規(guī)程。（5元至重大警告）815設(shè)備故障或損壞后不報(bào)修，私自維修。（5元至重大警告）817設(shè)備設(shè)施附件（備件）保管不善或備件不齊，設(shè)備不加裝安全保護(hù)設(shè)施。（5元至重大警告）819備用設(shè)備不足，影響正常使用。（5元至重大警告）821外修設(shè)備收回不及時(shí)。（5元至重大警告）823部門之間擅自借用、借調(diào)設(shè)備施放（包括挪位）。（5元至重大警告）825無(wú)證操作設(shè)備設(shè)施或違章使用設(shè)備設(shè)施，造成設(shè)備設(shè)施損壞。（10元或嚴(yán)重警告）827設(shè)備設(shè)施報(bào)廢不履行相關(guān)審批程序。（10元或嚴(yán)重警告）829設(shè)備運(yùn)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，不停機(jī)、不檢查、不匯報(bào)。（嚴(yán)重警告）831未設(shè)立設(shè)備資料檔案或保存不善（丟失、