【正文】 給當(dāng)值領(lǐng)班，由當(dāng)值領(lǐng)班通知前臺(tái)人員以及當(dāng)值主管及經(jīng)理。③如經(jīng)確定客人已離店，則要讓業(yè)務(wù)部及其它地方或聯(lián)系客人，將物品歸還給客人，讓客人填寫簽收字據(jù)。②由當(dāng)值領(lǐng)班記錄鑰匙牌號(hào)碼后，立即送前臺(tái)保管，并做好相關(guān)記錄。以上條款如有違反，將參照公司有關(guān)條例進(jìn)行相應(yīng)的處理。第二條：本制度適用于露天區(qū)域工作環(huán)境的衛(wèi)生清掃、設(shè)施的管理、維護(hù)和保養(yǎng)、廢棄物品的處理以及個(gè)人衛(wèi)生管理。第四條: 實(shí)行衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任承包制，誰(shuí)管理誰(shuí)負(fù)責(zé)。第六條：凡本區(qū)域內(nèi)工作的員工、其他分部人員，均應(yīng)遵守本制度。第八條：領(lǐng)班應(yīng)代表辦公室做好對(duì)環(huán)境衛(wèi)生知識(shí)的宣傳教育，提高員工的衛(wèi)生意識(shí)，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。任何人都要尊重環(huán)境衛(wèi)生工作人員的勞動(dòng)。第十一條：本制度自頒布之日起執(zhí)行。第二章 工作人員個(gè)人衛(wèi)生細(xì)則第一條：認(rèn)真貫徹部門七項(xiàng)考評(píng)制度和宿舍管理制度。第三條：工作期間，每滿一年必須體檢一次，合格后方可上崗。發(fā)現(xiàn)患有傳染病、皮膚病應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，并調(diào)整工作崗位。第六條：要隨時(shí)保持口氣清新，經(jīng)常洗手。第八條：女工作員需化淡妝，不得佩戴夸張首飾。第三章 工作區(qū)域的清掃和保潔第一條：工作區(qū)域內(nèi)的清掃和保養(yǎng)，由部門領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排人員進(jìn)行清潔。第三條：工作區(qū)域的地面衛(wèi)生、高空衛(wèi)生、玻璃衛(wèi)生、泡池衛(wèi)生、木質(zhì)衛(wèi)生、墻面衛(wèi)生等做為開市衛(wèi)生范圍，由當(dāng)天工作人員以部門衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，領(lǐng)班實(shí)施監(jiān)督和檢查，主管進(jìn)行抽查。第五條：營(yíng)業(yè)結(jié)束后必須對(duì)：廁所、拖鞋、毛巾柜（架）、死角地方及其他公共設(shè)施進(jìn)行清潔消毒，盡可能做到無(wú)異味、無(wú)污漬、無(wú)積水。（部門統(tǒng)一安排外）第七條：部門定期安排對(duì)蚊蟲、蒼蠅、飛蛾等實(shí)施滅殺，對(duì)廁所、垃圾桶等進(jìn)行藥物噴灑。第九條：每天來(lái)消費(fèi)的客人必須使用干凈的浴巾、拖鞋，且浴巾、拖鞋要定時(shí)更換、清洗、消毒。第二條：衛(wèi)生總要求：地面清潔干凈、桌柜無(wú)雜物整潔、墻面、高空無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵、物料整齊。第四條：工作間內(nèi)員工必須衣著整潔，不許吃零食、隨地吐痰、扔廢紙等廢棄物。第六條：衛(wèi)生工具管理應(yīng)依據(jù)本部門規(guī)定放置在專用工具房。第八條：部門的工具及設(shè)備本班組人員有責(zé)任和義務(wù)做好其維護(hù)工作，不丟失、不人為損壞。各級(jí)管理人員在歸還客人遺留物品時(shí)，禮貌地確認(rèn)客人的身份，查驗(yàn)客人的有效證件；填寫《客人遺留物品登記表》，注明客人聯(lián)系電話、地址，并請(qǐng)客人簽字。任何人如有私藏客遺留物品現(xiàn)象，將給予開除處理，并將根據(jù)情節(jié)追究其相關(guān)法律責(zé)任。處理客人投訴時(shí)，如果客人情緒比較激動(dòng)，首先設(shè)法安撫客人的情緒；要善于傾聽客人的訴說(shuō)，讓客人把自己的不滿和意見傾訴出來(lái)，穩(wěn)定客人的情緒；注意選擇處理客人投訴的場(chǎng)合，盡量避免影響到其他的客人；不要急于解釋、解脫自己，而要主動(dòng)承擔(dān)我們應(yīng)負(fù)的責(zé)任或承認(rèn)工作中的過(guò)錯(cuò)。1將客人投訴的內(nèi)容填寫于《快速客人信息反饋表》上，并由部門經(jīng)理在第二天早上的部門早例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)；1定期對(duì)客人進(jìn)行回訪，進(jìn)一步消除客人的不滿，讓客人成為我們忠實(shí)的回頭客。盡快解決發(fā)現(xiàn)在使用的過(guò)程中存在問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)糾正根據(jù)設(shè)施設(shè)備的自身材質(zhì)情況，放置適合的區(qū)域和位置設(shè)置保養(yǎng)記錄卡，定期進(jìn)行保養(yǎng)設(shè)置專人對(duì)轄區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行看護(hù)，如有異常及時(shí)上報(bào)對(duì)于定期使用的設(shè)施設(shè)備，進(jìn)行密封包裝放置每日做好交接，進(jìn)行設(shè)備檢查主管要隨時(shí)抽查保養(yǎng)記錄卡1主管要針對(duì)轄區(qū)設(shè)施設(shè)備看管人員和操作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)1隨時(shí)隨地檢查，正在使用中的設(shè)施設(shè)備是否存在隱患1對(duì)于定期使用的設(shè)施設(shè)備定期檢查保養(yǎng)六、搓澡員工的日常管理制度遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時(shí)以內(nèi)50元處罰，2小時(shí)以內(nèi)100元處罰，2小時(shí)以上按曠工處理。為客人搓澡沒有得到認(rèn)可或因其他原因引起客人不滿的，為客人結(jié)賬另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理。搓澡時(shí)無(wú)理由拒客或挑活者給予100元處罰引起客人不滿或投訴的將給予200元處罰或開除處理。下單子時(shí)因不仔細(xì)下錯(cuò)手牌或下錯(cuò)活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)給予50元處罰。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)給予100元處罰。未按規(guī)定時(shí)間待鐘的給予30元處罰。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)給予50元處罰1技工干活時(shí)有點(diǎn)鐘或選鐘的必須讓排頭知道否則將給予50—100元處罰1技工問(wèn)活時(shí)必須是排頭問(wèn)活，然后依次排序否則將給予50—100元處罰1同時(shí)上鐘2人以上的，按排頭順序干活否則將給予30—50元處罰1不按時(shí)間上鐘次序表走的導(dǎo)致跑客的給予30—50元處罰1未按規(guī)定時(shí)間待鐘的給予30元處罰1班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰八、溫泉部員工日常管理獎(jiǎng)罰制度上班時(shí)間應(yīng)提前10分鐘到崗，必須著裝整齊到指定位置參加班前會(huì)，不按規(guī)定者給予10元處罰。隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動(dòng)作（倚墻、不按規(guī)定站立、在有客人的情況下自顧交談、不顧及賓客的需求）給予10元處罰。不按規(guī)范化服務(wù)，不用禮貌用語(yǔ)給予5元處罰。不經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)私自串班給予30元處罰。本部門員工不準(zhǔn)用公司備品及客用物品、否則給予10元處罰。1班后衛(wèi)生打掃不徹底的適情節(jié)給予10元——30元處罰1拒絕客人合理要求給予10元處罰，在遇到自已不明白或?qū)吞岢龅膯?wèn)題模棱兩可，要告知賓客請(qǐng)稍等，及時(shí)向值班經(jīng)理咨詢?cè)僮龌卮?。員工撿到物品后，公司將依據(jù)物品的貴重情況給予相應(yīng)額度的獎(jiǎng)勵(lì)，并在本酒店全員工通報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)。1電話請(qǐng)假或他人捎假無(wú)效，按曠工處理。1送洗布草以及就餐、上下班經(jīng)過(guò)大堂，衣冠不整者給予10元處罰。計(jì)劃的制定要針對(duì)日常容易忽視的死角衛(wèi)生、以及不常用的設(shè)施設(shè)備等項(xiàng)目，且時(shí)間要合理。各區(qū)域員工要根據(jù)主管制定的計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行，清理完成要有記錄。周期計(jì)劃清理不徹底、不達(dá)標(biāo)的根據(jù)情況給予5元——10元處罰。周期計(jì)劃未清理的給予20元處罰。經(jīng)理要定期對(duì)周期計(jì)劃的執(zhí)行、記錄以及內(nèi)容進(jìn)行檢查，根據(jù)季節(jié)等實(shí)際情況隨時(shí)提出整改意見。1主管未檢查的一次給予20元處罰。溫泉部班后實(shí)行三級(jí)檢查制度，層層把關(guān)，確保班后無(wú)問(wèn)題。各區(qū)域主管每日班后在員工完成自檢后，要對(duì)所管轄區(qū)域班后進(jìn)行徹底檢查，檢查出的問(wèn)題，勒令員工及時(shí)整改，情況嚴(yán)重的客適當(dāng)處罰，主管對(duì)二級(jí)檢查全面負(fù)責(zé)。每日班后會(huì)將對(duì)衛(wèi)生檢查情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。同時(shí)班后的檢查情況，也將被納入部門管理人員的績(jī)效考核的重要依據(jù)。（2）對(duì)一次性小垃圾袋等物品進(jìn)行反復(fù)使用（3）加強(qiáng)洗漱臺(tái)區(qū)的服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)的同時(shí)減少客人對(duì)一次性剃須刀及口杯牙膏、牙刷等物品的浪費(fèi)。包間空調(diào)客人進(jìn)到房間第一時(shí)間開啟（如有預(yù)定提前十分鐘開啟）客人退房第一時(shí)間關(guān)閉C各區(qū)域燈根據(jù)天氣情況隨時(shí)開關(guān)，固定開啟時(shí)間占定為16：30至23：00全部開啟23：00以后留適當(dāng)燈光至班后收檔結(jié)束D 影視廳電視由第一個(gè)客人進(jìn)入該區(qū)域開啟至晚上最后一 個(gè)客人離開該區(qū)域關(guān)閉。B 桑拿房班前將氣打開，溫度達(dá)到后關(guān)閉，班中隨時(shí)關(guān)門，保持溫度。從而減少布草的送洗率延長(zhǎng)布草的使用壽命（3）加強(qiáng)對(duì)各類清潔工具的保管及日常維護(hù)，降低損耗率延長(zhǎng)使用壽命對(duì)各項(xiàng)用品的進(jìn)價(jià)做好控制，如洗淑用品等會(huì)隨時(shí)關(guān)注趕上特價(jià)時(shí)就多備一些根據(jù)今年實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，在人員上也會(huì)做好控制。同時(shí)充分利用好假期工部門經(jīng)理要定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，隨時(shí)掌握各項(xiàng)物品的進(jìn)價(jià)情況，對(duì)物品進(jìn)價(jià)做好控制第五篇：溫泉部2011年年終工作總結(jié)溫泉部2011年工作總結(jié)2011年是溫泉部乃至酒店不平凡的一年，此時(shí)提筆寫總結(jié)，意味著一年時(shí)間的過(guò)去，也預(yù)示著2012年的來(lái)臨。不是有這么一句話嗎，人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)，知錯(cuò)而后改，善莫大焉。部門接待高峰期是本年四、五、六月等夏季時(shí)期，日接待量最高時(shí)達(dá)到1179人，當(dāng)日總收入高達(dá)331408元。在部門設(shè)立日常工作值班表，所有代理領(lǐng)班以及領(lǐng)班在值班期間可執(zhí)行主管權(quán)利，為各分部門協(xié)調(diào)一切工作需要，保證在溫泉主管休假期間所有工作能夠進(jìn)行開展。為了符合近期客流量的需求，對(duì)部門班次進(jìn)行一次調(diào)整，增加了一個(gè)晚中班。明年將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)客的各種安全提醒，加大對(duì)員工巡查力度，保證我們的各種安全。部門主管每周開展一次部門公共培訓(xùn)課，要求部門所有員工（值班人員外）必須參加，所涉及內(nèi)容包括整個(gè)景區(qū)及酒店各大部門資料、各種服務(wù)技巧、難題解決、實(shí)操培訓(xùn)等，并以各類季節(jié)的相關(guān)要求制定一份符合客人需求的特色服務(wù)給予培訓(xùn)，以提高部門員工的服務(wù)質(zhì)量。并在冬季來(lái)臨前做了一套冬季亮點(diǎn)服務(wù)方案，要求各部門進(jìn)行培訓(xùn)，比如前廳的安全提醒服務(wù)，男女賓開柜子的服務(wù)或水區(qū)的一杯熱飲服務(wù)等。對(duì)部門易耗品消耗情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并以周為單位計(jì)算各分部門的消耗情況，隨時(shí)對(duì)部門二級(jí)倉(cāng)進(jìn)行盤存、補(bǔ)充以保證部門日常工作的正常開展。為提升冬季的服務(wù)質(zhì)量，符合酒店檔次，給賓客一種尊貴的享受感覺，采購(gòu)了一批浴袍，并記入部門固定資產(chǎn)。