【正文】 以上條款如有違反，將參照企業(yè)有關(guān)條例進行相應(yīng)的處理。②由當值領(lǐng)班記錄鑰匙牌號碼后，立即送前臺保管，并做好相關(guān)記錄。③如經(jīng)確定客人已離店，則要讓業(yè)務(wù)部及其它地方或聯(lián)系客人，將物品歸還給客人，讓客人填寫簽收字據(jù)。?、緊急、重要物品，如：客人護照、身份證、機票、車票、鑰匙等： ①第一時間上交給當值領(lǐng)班，由當值領(lǐng)班通知前臺人員以及當值經(jīng)理。⑤在無客人認領(lǐng)時，由部門主管保管三天，三天后上交財務(wù)部。③當值領(lǐng)班及主管經(jīng)理在的情況下，清點物品做好拾物記錄表，當時上交主管及經(jīng)理。?、高價值物品，如：首飾、手機、錢包、相機等貴重物品的處理方法： ①拾到客人遺留物品時，第一時間將物品交當值領(lǐng)班。③當值領(lǐng)班做好記錄在該物品當天仍無客人來取，上交財務(wù)辦公室。1賓客遺留物品處理操作規(guī)程?、價值少且隨身攜帶的小件物品，如：泳衣、泳褲、眼鏡、發(fā)夾、零食等小件物品處理方法：① 第一時間交當領(lǐng)班，由領(lǐng)班放在物品保管的統(tǒng)一柜子里。1非工程人員不準擅自接或拆電線電源。不準在宿舍內(nèi)生火做飯或亂拉電線、亂接電源。不得將客人資料和鑰匙號告知未經(jīng)客人允許的任何無關(guān)人員。當值員工嚴禁睡覺或離、脫崗。嚴禁利用外界黑惡勢力威脅員工或領(lǐng)導(dǎo)。嚴禁泄露機密，違反保密制度。其它物資：核實物資名稱、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品合格證、保持期、物品外包裝是否完好無損，各種物品由部門負責(zé)人認可方才驗收。一次性用品類：物品名稱、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、合格證、保質(zhì)期；檢查物品是否完好無損。消毒液和A、B液類：核實物品名稱、產(chǎn)地、合格證；檢查每桶濃度是否達標。1溫泉庫管物品驗收標準二、商品材料物品驗收標準客服、浴巾類：核實物品名稱，看清是否有廠家名稱、是否有商品合格證；浴巾、客服是否完好無損，厚度、質(zhì)量是否達標，對每件客服、每條浴巾逐一檢查驗收。不準故意浪費財物和資源。不準涂改或偽造單據(jù)、票據(jù)、做假帳等。不準向客人索取小費或多收、少收客人費用。不準故意損壞物品及設(shè)施。七、溫泉部對客服務(wù)重點：突出“微笑”和“細微”努力做到“微笑”是溫泉部對外的服務(wù)形象；“細微”是溫泉部的服務(wù)實力！八、溫泉部的對客服務(wù)口號：“你今天對客人微笑了沒有？”、“你今天讓客人感動了沒有？”四、財務(wù)管理制度一、總則不準盜取或騙取客人或同事及的財物。四個到位：茶水到、毛巾到、敬語到、拖鞋到。五、休息廳服務(wù)特色：五個到位五個到位：一個禮儀、一條毛巾、一個枕頭、一杯水、一條冰（熱）巾。四勤：眼勤、口勤、手勤、腦勤。四、女賓服務(wù)特色：一無、二快、三到、四勤、五主動一無：無NO服務(wù) 二快：手快、腳步快。一特色：“一條龍”的特色服務(wù)；二滿足：滿足兒童、老年人和殘疾人的服務(wù)需求；滿足客人對泳褲和毛巾的無限使用需求。三主動：主動迎客；主動送客；主動為客咨詢。溫泉各班組服務(wù)特色：二、吧臺服務(wù)特色 一快：眼快。不準利用服務(wù)之便，偷吃客人食品或偷盜客人物品。遇到客人詢問一些問題，而又不清楚的話，要盡快請教同事或上級，不要胡編亂造，以免誤導(dǎo)客人，或者給客人造成損失。牢牢樹立“客人就是上帝”，“客人永遠是對的”的賓客意識，不論有何理由 者不得與此客人急辯，做到“罵不還口，打不還手”，以禮相待，耐心解釋與現(xiàn)性忍讓。備注：每周四進行一次部門內(nèi)部衛(wèi)生大檢查。⑨、消防設(shè)備：滅火器、消防栓要求無灰塵、無雜物、無污跡。⑦、不銹鋼衛(wèi)生：餐盤、各通道扶手、水龍頭、花灑、垃圾桶、洗手盆、消毒池、門把手、要求無灰塵、無水跡、無雜物、無積水、無異味、無毛發(fā)。⑤、吧臺衛(wèi)生：溫泉部各崗吧臺要求無毛發(fā)、無水跡、無污跡、無雜物、無灰塵；貨架吧臺物品擺放整齊。③、地面衛(wèi)生：大理石、瓷磚、溫泉露天地面、木質(zhì)地板、池邊、池壁、地毯無要求無頭發(fā)、無水跡、無污跡、無雜物、無灰塵、無積水。1衛(wèi)生要求與標準①、高空衛(wèi)生：天花板、燈罩、排風(fēng)口、木架、木框、安全出口燈、應(yīng)急燈、空調(diào)口要求無灰塵、無水跡、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。床單、枕套、拖鞋做到一客一換。個人衛(wèi)生要嚴格按照企業(yè)要求執(zhí)行。衛(wèi)生工作要做到時時講，天天堅持“三級檢查”（即服務(wù)員——責(zé)任人自查、主管檢查、經(jīng)理抽查）。溫泉內(nèi)不論何時何地都要做到從左到右，從上到下，從里到外無灰塵，無污漬，無蛛網(wǎng)，無害蟲，無垃圾，無異味，無霉變，無頭發(fā)，無不報修等“八無”。二、衛(wèi)生管理制度要嚴格地、堅定不移地堅持“高標準，經(jīng)常化”的原則，搞好衛(wèi)生清潔工作。4按時、按質(zhì)、按量完成上級交給的各項工作任務(wù)。3當值時要保持精神飽滿，心境怡朗。3當值時不能在房內(nèi)聽音樂，看電視或使用客房的任何設(shè)備。3當值時，要嚴格按照高效時間量化標準進行工作，保證工作效率，不影響工作進程，嚴禁因工作散慢，粗心大意出差錯。3當值時不準利用電話辦私事。3當值時不可以戴婚戒以外的飾物。2當值時不準干私事或睡覺，追逐打鬧或大聲喧嘩。2當值時不準吃零食、飲飲料、抽煙、喝酒、會親友。2積極參加各種培訓(xùn)，努力提高個人素質(zhì)，加深與拓展個人知識及業(yè)務(wù)知識的廣度，養(yǎng)成良好的品行和高尚的道德情操。2不準造事生非，影響他人名譽及團結(jié)。2不得損公利己，偷拿或挪用公款公物。1要養(yǎng)成使用敬語的習(xí)慣，隨時而自然地使用禮貌面文雅的語言，對客人應(yīng)態(tài)度和藹，彬彬有禮。1不準嘲笑或刁難有生理缺陷的客人。1與客人和同事相遇時，服務(wù)員應(yīng)第一時間與客人打招呼，表示問候。1遇到不禮貌的客人或與客人發(fā)生誤會時，要耐心解釋或請示上級幫助解決。1不論在何種情況下，服務(wù)員都不得敲門向客人索取錢物。不準窺視客人的行為或竊聽客人的談話。與同事相處，要相互尊敬，互助合作，不準發(fā)生爭吵、打斗事件。要講文明禮貌，注意個人儀表和個人形象。遵紀守法，嚴格執(zhí)行企業(yè)的各項規(guī)章制度。第一篇：溫泉部管理制度溫泉部管理制度一、工作紀律管理規(guī)章制度絕對服從和執(zhí)行上級指令，工作安排與調(diào)配。敬業(yè)愛業(yè)，熱愛本職工作，樂意為客人服務(wù)。不得對客人或上級無禮，不得對上級、同事或客人有恐嚇、圍攻、毆打或惡意中傷等行為。熟記同事及上級之名字，主動與同事和上級打招呼，增進彼此之間的感情和提倡合作精神。不要說和做有損國格、人格及形象的話和事。不準為嫖娼、賣淫、吸毒、販毒、賭博等行為提供信息開綠燈。1不準與客人發(fā)生金錢借貸或貴重物品的來往交易關(guān)系。1與客人交談時，不準吃東西、抽煙、看書報或打噴嚏、挖鼻、吐口水等不禮貌、不文雅的舉動，要保持一定的距離和適中的音量。1不準在客人休息的地方（如大堂等）或在為客人服務(wù)的交通工具上爭位搶先。1不準用手指客人，聽到或見到一些滑稽的事情時，不能大聲笑，以免引起客人不悅。不得有詐騙、偷竊行為。2不準利用職權(quán)公報私仇。2不準組織小集團與領(lǐng)導(dǎo)或管理人員搞對抗。2當值時要正確地佩戴工牌和按規(guī)定穿好工衣。2當值時不準看書、報、信、看電視、聊天、唱歌、哼小調(diào)或聚賭，耍手機，打接電話。當值時要注意儀表和舉止，要有正確的站立和行走姿勢。3當值時不準離崗、串崗或下班后回崗、逛崗。3當值時要按崗位操作規(guī)程操作。3當值時不能因私事或私心而將情緒宣泄到工作上。3遇到如下事情要立即報告上級和相關(guān)部門a、客人遺下物品；b、房間內(nèi)缺少（丟失）或損壞了東西； c、需要維修的房內(nèi)設(shè)備及一切用具； d、可疑的人或事；e、意外或可能導(dǎo)致意外的事情； f、客人生??；g、房內(nèi)的打罵聲或異常動靜； h、焦味或不明煙霧； i、客人的無理要求或投訴； j、易燃易爆或國家違禁品；k、客人聚賭，嫖娼，吸毒販毒，制造假票據(jù)，假鈔假證； l、有自殺傾向的客人或情緒極其反常的客人； m、疑犯或通緝犯。不準遲到，早退，不簽到、退，不打卡、替他人打卡或叫他人替自己打卡，私自調(diào)班等。4未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許，不得帶人參觀設(shè)施及營業(yè)場所。實行衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任承包制，誰管理誰負責(zé)。衛(wèi)生清潔不準以無時間、意外、想不到、遺忘、忽略、太累或忙不過來為由不達標。不準隨地吐痰，亂扔垃圾。不準將需要消毒而未經(jīng)消毒的客用品提供給客人使用。要保持口氣清新，不準吃氣味過濃的食物。②、墻面衛(wèi)生：墻面大理石、木質(zhì)墻面、木架、木框、墻面燈具、壁畫、壁燈、電風(fēng)扇、窗戶、死角要求無污跡、無水跡、無灰塵。④、木質(zhì)衛(wèi)生：椅子、凳子、藤茶幾、藤桌子、隔板、門框要求無灰塵、無水跡、無污跡、無雜物、無異味、無毛發(fā)。⑥、電器衛(wèi)生：電腦、冰箱、冰柜、可樂機、飲水機、微波爐、消毒柜、打印機、吸塵器、插線板、鐘表、電話、電視機要求無灰塵、無異味、無毛發(fā)、無污跡、無水跡、無積水。⑧、玻璃衛(wèi)生：各崗位鏡面、玻璃、窗戶、玻璃門、玻璃隔斷、貨架、玻璃臺要求無灰塵、無水跡、無手印、無黑點。⑩、花草衛(wèi)生：各部崗位盆景及溫泉露天的花草無落葉、無