【正文】 煙頭及廢棄物；禁止在公共區(qū)域堆放雜物或垃圾。第八條：對本部的綠色植物要加強養(yǎng)護和整修，保持鮮活完好，不準損壞。第三條：工作間內(nèi)不準隨便存放垃圾，應及時處理。第七條：工作中用過的工具由其相關工作者清理，不得亂放；外借工具誰借用誰清潔、保養(yǎng)。如不能立即歸還客人遺留物品，則必須于24小時內(nèi)將客人遺留物品上交行政部；上交人在行政部《客人遺留物品登記表》上做好登記。在處理客人投訴的過程中，善于發(fā)現(xiàn)客人投訴的主要癥結(jié)所在，以及客人潛在的需求；對客人投訴的問題，做出合理的處理對于客人對我們的誤會，我們要做出積極恰當?shù)慕忉?，并以?yōu)質(zhì)服務來打動客人；對于由于我們工作失誤所造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外，應用升級服務來達成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需求，必要時給客人一個驚喜，來達成顧客滿意；1不管是由于客人對我們的誤會還是由于我們工作失誤造成的客人投訴，我們均向客人表示歉意1處理客人投訴時切記：酒店利益不是第一，顧客滿意才是第一。待鐘時或在面客區(qū)域做與工作無關的事如擺弄手機、看報紙或聚堆聊天等將給予50元處罰。為客人搓澡時必須保證規(guī)定時間否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時將給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理。班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰，湯池刷洗不徹底有綠苔的給予50—100元處罰。無故遲到、早退10分鐘以內(nèi)給予5元處罰，10分鐘以上給予10元處罰，3小時以上按曠工計算。不經(jīng)批準私自離崗、串崗、脫崗給予10元處罰。1接打電話不用禮貌用語給予5元處罰、禁止在接打電話時使用免提。1在任何情況下被浴客投訴，適情節(jié)給予10元——50元處罰。九、關于周期計劃的執(zhí)行與檢查制度各區(qū)域主管根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H情況，制定合理有效的周計劃、月計劃及年計劃。各區(qū)域主管要對每日的清理情況進行檢查，檢查合格后在員工的清理記錄上簽字確認。周期計劃未清理但卻記錄的弄虛作假給予30元處罰。十、班后收檔的檢查制度每日班后各區(qū)域員工要對所管轄區(qū)域的衛(wèi)生、設備以及備品情況進行徹底的清理檢查。當班經(jīng)理最后對各區(qū)域班后進行，全面徹底檢查，檢查出的問題，現(xiàn)場整改，情況嚴重的是情節(jié)對區(qū)域主管進行相應處罰，當班經(jīng)理對三級檢查全面負責。十一、溫泉成本控制管理制度一次性備品方面（1）對各類清潔工具、香皂、電池等物品，嚴格執(zhí)行以舊換新的制度。休息廳電視客人躺下為其開啟，客人離開或睡著第一時間關閉（2）水、氣的控制A 浴區(qū)員工加強巡崗力度見無人用的淋浴頭，水龍頭第一時間關閉堅決杜絕長流水現(xiàn)象。保證各項工作的前提下，使在崗人員的工作量合理飽和。這不正是最好的寫照嗎？首先匯報一下截止2011年12月中旬的接待情況，目前接待人數(shù)是人，男士人，女士人，具體接待類型分為：散客：人，會員卡人，溫泉券人，商務散客人，協(xié)議單位人，旅行社人，套票人；總收入是元，其中門票是元，保健按摩類是元，水吧收入是元，商場收入是元，其他雜項收入是元。實行班前班后會集合，并安排值班人員進行點名，所有員工必須按照排班表進行上班，特殊情況必須經(jīng)過辦公室同意方能更改。二、培訓類建立部門培訓課程，平日由各部門領班及代理領班給予員工進行在崗培訓，因酒店人員流動性較大，一般培訓的主要內(nèi)容都是以新員工入職的基本業(yè)務技能培訓，除此外還有在崗期間對員工進行關于酒店各種管理制度、酒店服務技能、部門相關資料以及各項工作要求等內(nèi)容培訓，并建立培訓記錄本，對培訓對象進行考核。三、物資類每月月底配合財務部進行部門各類售賣品盤點，包括前廳商場的泳衣、褲，水區(qū)吧臺、休息廳吧臺以及倉庫存貨，并對缺少的物資進行補充或下單采購，保證部門所有售賣品能夠正常銷售，以提高部門的營業(yè)額。四、工程類為了吸引客源，今年對水區(qū)工程進行了一次大的整改，主要是SPA美體區(qū)幾個泡池的更改工作，另外因開海浪池時假山震動比較嚴重，對海浪池進行了整改。建立部門固定資產(chǎn)賬冊，除了配合財務部進行盤查外，要求各分部門負責人每月固定對所有資產(chǎn)進行盤點，并安排有相關人員進行管理，責任到人。配合人事部安排部門員工參加酒店各類培訓，整體提高酒店工作人員的服務質(zhì)量。因10月份男賓發(fā)生一起盜竊案，為提高部門安全系數(shù)，給賓客、員工一個安全的游樂和工作環(huán)境，在男女賓各安排了一個安全員，負責部門各種安全工作，要求前廳啟動貴重物品寄存室。為了清楚的理順這一年來的各項工作，在此分為一下幾大類型，即一、管理類為提高部門管理力度，特設代理領班一職，可行領班權利，全力配合部門領班及主管完成日常工作管理，既可以提高員工工作積極性，也完善部門各項管理，起到監(jiān)督與自檢的作用，提升我們的內(nèi)部管理力度，為景區(qū)二期工程完成后培養(yǎng)部分中層管理人員做了初期的準備工作。總結(jié)工作并非結(jié)束，恰恰相反，工作的總結(jié)只是為了來年工作的更好開展，對工作的總結(jié)才能知道在這一年中做了什么工作，才能找出自己的缺陷與不足，只有認識到錯誤與不足方能更改、進步。折舊及使用費維修方面（1）嚴格按照各項規(guī)定對各類物品進行維護保養(yǎng)并加大對各類物品的成品保護減少物品的報修率及報損率（2）對各類布草適當合理的控制，對浴巾進行二次利用。（4）對各類清潔用品如酸、潔廁劑、去污粉等物品的使用做好控制，依據(jù)實際情況使用，堅決杜絕浪費現(xiàn)象水電方面：（1）各項設備的開啟關閉時間A 各區(qū)域排風早9：00開啟至晚23：00關閉（10：30可根據(jù)客情進行關閉）B 公共區(qū)域空調(diào)9：00開啟21度以下全部開啟21度以上開兩組其他關閉23：00全部關閉。個人班后的完成情況，將被納入員工評優(yōu)晉升的考核的重要依據(jù)。各區(qū)域員工每日班后完成后要進行自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。1主管對計劃檢查不徹底、不仔細的一次給予10元處罰。周期計劃清理但未記錄的給予5元處罰。計劃要根據(jù)季節(jié)等實際情況的變更，隨時變化。1員工上班期間做與工作無關的事情如讀書、看報、吃東西、打私人電話等給予10元處罰。1不服從領導的工作安排給予10元處罰，在營業(yè)時間與領導當面頂撞給予50元處罰1拾到客遺留物品胃及時上交的，適情節(jié)給予10元——50元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理，并追究相應責任。工作不認真、散漫、影響服務質(zhì)量適情節(jié)給予10元——50元處罰。工作崗位不按規(guī)定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）、著裝、儀容、儀表不符合標準要求的給予10元處罰在任何營業(yè)場所與客人相遇都要問好，否則給予5元處罰。七、按摩員工的日常管理制度遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時以內(nèi)50元處罰，2小時以內(nèi)100元處罰，2小時以上按曠工處理在待鐘室內(nèi)做與工作無關的事如擺弄手機、看電視等將給予30元處罰為客人按摩沒有得到認可，或因其他原因引起客人不滿的，為客人買單另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理到房間或按摩間干私活收現(xiàn)金者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予開除處理公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理技工上鐘前必須每人報鐘否則將給予50元處罰上鐘不甩牌或亂甩牌者給予50元處罰不承認亂解釋者給予100元處罰惡意越牌、詐活者，把單子讓給被越一方，另根據(jù)情況給予30—50元處罰做按摩時無理由拒客或挑活者給予50元處罰引起客人不滿或投訴的將給予100元處罰或開除處理技工或服務員在向客人介紹活時，不許直接或間接推薦某一技工否則將給推薦者30—50元處罰1技工為客人按摩時必須按規(guī)定時間上下鐘否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時將給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理1下單子時因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰1按摩時未與客人講清按摩項目與價位的。搓澡時未與客人講清搓澡項目與價位誤導客人消費者。公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理。三、關于溫泉部員工完成用心做事的管理制度員工在崗要不斷巡崗，及時發(fā)現(xiàn)客人的困難和需求員工在崗要仔細觀察客人的一舉一動，隨時發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求無論客人遇到任何困難，找到服務員，服務員都要及時給予幫助解決，如自己解決不了要第一時間上報，決不能對客人說“NO”工作中發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求，及時給予滿足，做到在客人開口之前，給客人驚喜將完成的用心做事，形成書面上交部門要求每人每15天上交一件部門主管或經(jīng)理審核優(yōu)秀的事例，上交行政部行政部組織對優(yōu)秀的案例進行評比，并將各部門案例匯總后下發(fā)到各部門，互相學習四、溫泉部建立客史檔案的管理制度當班經(jīng)理要根據(jù)日常與客人的溝通、賓客意見卡、客人投訴等渠道收集客人的信息經(jīng)理將獲得的客人信息進行匯總，