【正文】 意外的事情； f、客人生??；g、房內(nèi)的打罵聲或異常動靜； h、焦味或不明煙霧； i、客人的無理要求或投訴； j、易燃易爆或國家違禁品；k、客人聚賭，嫖娼，吸毒販毒，制造假票據(jù)，假鈔假證； l、有自殺傾向的客人或情緒極其反常的客人； m、疑犯或通緝犯。4未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許，不得帶人參觀設(shè)施及營業(yè)場所。衛(wèi)生清潔不準以無時間、意外、想不到、遺忘、忽略、太累或忙不過來為由不達標。不準將需要消毒而未經(jīng)消毒的客用品提供給客人使用。②、墻面衛(wèi)生：墻面大理石、木質(zhì)墻面、木架、木框、墻面燈具、壁畫、壁燈、電風(fēng)扇、窗戶、死角要求無污跡、無水跡、無灰塵。⑥、電器衛(wèi)生：電腦、冰箱、冰柜、可樂機、飲水機、微波爐、消毒柜、打印機、吸塵器、插線板、鐘表、電話、電視機要求無灰塵、無異味、無毛發(fā)、無污跡、無水跡、無積水。⑩、花草衛(wèi)生：各部崗位盆景及溫泉露天的花草無落葉、無雜物、無灰塵、無昆蟲、無異味、修剪效果好。服務(wù)工作中要做到用心、細心和熱情、周到，注意觀察，給客人提供細微服務(wù)。不準故意為難客人以發(fā)泄自己的情緒。三、男賓服務(wù)特色：一特色、二滿足、八主動。三到：（客到）禮儀到、服務(wù)到、親情到。六、露天服務(wù)特色：七個一服務(wù)、四個到位七個一服務(wù)：一個敬語、一個微笑、一條毛巾、一杯飲料（水）、一雙拖鞋、一根皮筋、一個摻扶。凡在范圍內(nèi)拾獲的財物應(yīng)及時地交還給客人（失主），或報告上級及時處理。不準私自處理客人遺留的物品或客人轉(zhuǎn)送給的物品。不準私分或私吞小費或利用職權(quán)謀取私利。飲料類：核實物品名稱、產(chǎn)地、合格證、保持期；對物品開箱檢查，開箱率為10%，看瓶蓋密封處有無破損。五、安全管理制度不準謊報案情火警。凡參與打罵、斗毆事件的企業(yè)將開除。不得私自亂給藥客人服食。1每一周進行溫泉部安全檢查一次，填寫記錄并跟蹤落實。④如客人在當天領(lǐng)走，則問清楚客人遺留物品的特征，確認后可以交給客人，在拾物登記表上讓客人簽收一欄簽名即可。④如有客人認領(lǐng)物品需讓客人說清楚遺留物品特征、遺失地點、時間等并及時通知主管及經(jīng)理，確認無誤后方可將遺留物交還給客人，同時讓客人填 寫簽收字據(jù)。②當值前臺人員與當值經(jīng)理配合好找客人。② 如客人找尋，經(jīng)前臺值班員工確認后，將其歸還客人即可。遵紀守法，嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度。與同事相處，要相互尊敬，互助合作，不準發(fā)生爭吵、打斗事件。1不論在何種情況下，服務(wù)員都不得敲門向客人索取錢物。1與客人和同事相遇時，服務(wù)員應(yīng)第一時間與客人打招呼，表示問候。1要養(yǎng)成使用敬語的習(xí)慣，隨時而自然地使用禮貌面文雅的語言，對客人應(yīng)態(tài)度和藹，彬彬有禮。2不準造事生非，影響他人名譽及團結(jié)。2當值時不準吃零食、飲飲料、抽煙、喝酒、會親友。3當值時不可以戴婚戒以外的飾物。3當值時，要嚴格按照高效時間量化標準進行工作，保證工作效率，不影響工作進程，嚴禁因工作散慢，粗心大意出差錯。3當值時要保持精神飽滿，心境怡朗。二、溫泉部衛(wèi)生管理制度要嚴格地、堅定不移地堅持“高標準，經(jīng)?；钡脑瓌t，搞好衛(wèi)生清潔工作。衛(wèi)生工作要做到時時講，天天堅持“三級檢查”（即服務(wù)員——責(zé)任人自查、主管檢查、經(jīng)理抽查）。床單、枕袋、一次性拖鞋要做到一客一換。③、地面衛(wèi)生：大理石、瓷磚、溫泉露天地面、木質(zhì)地板、池邊、池壁、地毯無要求無頭發(fā)、無水跡、無污跡、無雜物、無灰塵、無積水。⑦、不銹鋼衛(wèi)生：餐盤、各通道扶手、水龍頭、花灑、救生臺、垃圾桶、洗手盆、消毒池、門把手、保溫爐要求無灰塵、無水跡、無雜物、無積水、無異味、無毛發(fā)。備注：每周四進行一次部門內(nèi)部衛(wèi)生大檢查。遇到客人詢問一些問題，而又不清楚的話，要盡快請教同事或上司，不要胡編亂造，以免誤導(dǎo)客人，或者給客人造成損失。溫泉各班組服務(wù)特色：二、前臺服務(wù)特色 一快：眼快。一特色“一條龍”的特色服務(wù)；二滿足：滿足兒童、老年人和殘疾人的服務(wù)需求；滿足客人對泳褲和毛巾的無限使用需求。四勤：眼勤、口勤、手勤、腦勤。四個到位：茶水到、毛巾到、敬語到、拖鞋到。不準故意損壞物品及設(shè)施。不準涂改或偽造單據(jù)、票據(jù)、做假帳等。1溫泉庫管物品驗收標準二、商品材料物品驗收標準客服、浴巾類：核實物品名稱，看清是否有廠家名稱、是否有商品合格證；浴巾、客服是否完好無損，厚度、質(zhì)量是否達標，對每件客服、每條浴巾逐一檢查驗收。一次性用品類：物品名稱、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、合格證、保質(zhì)期；檢查物品是否完好無損。嚴禁泄露機密，違反保密制度。當值員工嚴禁睡覺或離、脫崗。不準在宿舍內(nèi)生火做飯或亂拉電線、亂接電源。1賓客遺留物品處理操作規(guī)程?、價值少且隨身攜帶的小件物品，如：泳衣、泳褲、眼鏡、發(fā)夾、零食等小件物品處理方法：① 第一時間交當領(lǐng)班，由領(lǐng)班放在物品保管的統(tǒng)一柜子里。?、高價值物品，如：首飾、手機、錢包、相機等貴重物品的處理方法： ①拾到客人遺留物品時，第一時間將物品交當值領(lǐng)班。⑤在無客人認領(lǐng)時，由部門主管保管三天，三天后上交事務(wù)部。③如經(jīng)確定客人已離店，則要讓業(yè)務(wù)部及其它地方或聯(lián)系客人，將物品歸還給客人，讓客人填寫簽收字據(jù)。以上條款如有違反，將參照公司有關(guān)條例進行相應(yīng)的處理。第四條: 實行衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任承包制，誰管理誰負責(zé)。第八條：領(lǐng)班應(yīng)代表辦公室做好對環(huán)境衛(wèi)生知識的宣傳教育，提高員工的衛(wèi)生意識，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。第十一條：本制度自頒布之日起執(zhí)行。第三條：工作期間，每滿一年必須體檢一次，合格后方可上崗。第六條：要隨時保持口氣清新，經(jīng)常洗手。第三章 工作區(qū)域的清掃和保潔第一條：工作區(qū)域內(nèi)的清掃和保養(yǎng)，由部門領(lǐng)班負責(zé)安排人員進行清潔。第五條：營業(yè)結(jié)束后必須對：廁所、拖鞋、毛巾柜（架）、死角地方及其他公共設(shè)施進行清潔消毒，盡可能做到無異味、無污漬、無積水。第九條：每天來消費的客人必須使用干凈的浴巾、拖鞋，且浴巾、拖鞋要定時更換、清洗、消毒。第四條：工作間內(nèi)員工必須衣著整潔，不許吃零食、隨地吐痰、扔廢紙等廢棄物。第八條：部門的工具及設(shè)備本班組人員有責(zé)任和義務(wù)做好其維護工作，不丟失、不人為損壞。任何人如有私藏客遺留物品現(xiàn)象，將給予開除處理，并將根據(jù)情節(jié)追究其相關(guān)法律責(zé)任。1將客人投訴的內(nèi)容填寫于《快速客人信息反饋表》上，并由部門經(jīng)理在第二天早上的部門早例會上進行通報；1定期對客人進行回訪，進一步消除客人的不滿，讓客人成為我們忠實的回頭客。為客人搓澡沒有得到認可或因其他原因引起客人不滿的，為客人結(jié)賬另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理。下單子時因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰。未按規(guī)定時間待鐘的給予30元處罰。隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動作（倚墻、不按規(guī)定站立、在有客人的情況下自顧交談、不顧及賓客的需求）給予10元處罰。不經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準私自串班給予30元處罰。1班后衛(wèi)生打掃不徹底的適情節(jié)給予10元——30元處罰1拒絕客人合理要求給予10元處罰，在遇到自已不明白或?qū)吞岢龅膯栴}模棱兩可，要告知賓客請稍等，及時向值班經(jīng)理咨詢再做回答。1電話請假或他人捎假無效，按曠工處理。計劃的制定要針對日常容易忽視的死角衛(wèi)生、以及不常用的設(shè)施設(shè)備等項目，且時間要合理。周期計劃清理不徹底、不達標的根據(jù)情況給予5元——10元處罰。經(jīng)理要定期對周期計劃的執(zhí)行、記錄以及內(nèi)容進行檢查，根據(jù)季節(jié)等實際情況隨時提出整改意見。溫泉部班后實行三級檢查制度，層層把關(guān)，確保班后無問題。每日班后會將對衛(wèi)生檢查情況進行點評。（2）對一次性小垃圾袋等物品進行反復(fù)使用（3）加強洗漱臺區(qū)的服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)的同時減少客人對一次性剃須刀及口杯牙膏、牙刷等物品的浪費。B 桑拿房班前將氣打開，溫度達到后關(guān)閉，班中隨時關(guān)門，保持溫度。同時充分利用好假期工部門經(jīng)理要定期進行市場調(diào)研，隨時掌握各項物品的進價情況，對物品進價做好控制第五篇：溫泉部2011年年終工作總結(jié)溫泉部2011年工作總結(jié)2011年是溫泉部乃至酒店不平凡的一年，此時提筆寫總結(jié)，意味著一年時間的過去，也預(yù)示著2012年的來臨。部門接待高峰期是本年四、五、六月等夏季時期，日接待量最高時達到1179人，當日總收入高達331408元。為了符合近期客流量的需求，對部門班次進行一次調(diào)整，增加了一個晚中班。部門主管每周開展一次部門公共培訓(xùn)課，要求部門所有員工（值班人員外）必須參加，所涉及內(nèi)容包括整個景區(qū)及酒店各大部門資料、各種服務(wù)技巧、難題解決、實操培訓(xùn)等，并以各類季節(jié)的相關(guān)要求制定一份符合客人需求的特色服務(wù)給予培訓(xùn)，以提高部門員工的服務(wù)質(zhì)量。對部門易耗品消耗情況進行統(tǒng)計并以周為單位計算各分部門的消耗情況，隨時對部門二級倉進行盤存、補充以保證部門日常工作的正常開展。