【正文】 填寫《客史檔案》《客史檔案》中要詳細記錄客人的姓名、聯(lián)系方式、出生日期、以及消費習(xí)慣等信息經(jīng)理對客人信息實行共享，隨時傳遞客人的信息，讓每一位服務(wù)員都能夠掌握客人的各類信息每一位服務(wù)員都要熟練掌握《客史檔案》中每一位客人的信息，便于為客人提供個性化 的服務(wù)經(jīng)理要定期對客人進行回訪，向客人征求建議對于客人提出的建議要及時解決，不能解決的要及時上報五、各類設(shè)備設(shè)施使用的管理制度使用正規(guī)廠家出產(chǎn)的設(shè)施設(shè)備使用前仔細閱讀該產(chǎn)品的規(guī)范操作方法使用過程中，如出現(xiàn)異常問題（說明書上無講解），及時與廠家取得聯(lián)系。二、處理客人投訴的管理制度服務(wù)員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，立即上報上級主管；接到客人投訴后，各級管理人員必須于3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；在最短的時間內(nèi)弄清楚客人投訴的原委，如調(diào)查事情原委所需的時間較長，首先處理客人的不滿，不能讓客人等候。第四篇：溫泉各項管理制度20141012檔號溫泉部管理制度一、客遺留物品處理的管理制度溫泉部員工發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，立即尋找失主；如不能立即歸還失主，將客人遺留物品上交班組主管，并填寫《客人遺留物品登記表》；當班主管或其他管理人員在收到或發(fā)現(xiàn)客人遺留物品以后，立即尋找失主，盡快歸還失主。第五條：工作間禁止亂拉線充電，不得存放與工作無關(guān)的物品，個人物品應(yīng)放在固定的柜子里。第四章 工作間和工具房的衛(wèi)生管理第一條：本班組已建立每日輪流清掃和保養(yǎng)的制度。第六條：禁止在崗位上張貼各種標語和廣告，禁止在固定物品上亂寫、亂畫。第二條：部門區(qū)域下員工按本部每天衛(wèi)生工作計劃對各區(qū)域進行清掃和保養(yǎng)，并實行責任制管理。第七條：員工必須掌握必要的衛(wèi)生知識。第四條：工作中發(fā)現(xiàn)不適，應(yīng)及時到醫(yī)院檢查。第十二條：本制度由溫泉辦公室（露天部）負責解釋。第九條：專職衛(wèi)生工作人員應(yīng)當認真履行崗位職責，文明作業(yè)。第五條：衛(wèi)生工作要做到時時講，天天堅持“三級檢查”（即服務(wù)員自查、部長檢查、主管抽查）對檢查出的問題，按照標準追究責任和進行處罰。第三篇：溫泉部露天衛(wèi)生管理制度露天衛(wèi)生管理制度第一章 總則第一條：為了加強露天區(qū)域的衛(wèi)生管理，創(chuàng)建文明、整潔、優(yōu)美的工作環(huán)境，特制定本制度。?、客用鑰匙牌①第一時間上交給當值領(lǐng)班。⑥如有客人來找時，及時通知質(zhì)管部，確認后讓客人領(lǐng)走。②如當值領(lǐng)班不在及時上交部門主管及經(jīng)理。②填寫好拾物登記表，寫清時間、地點、物品名稱、特征并簽上名。1不準在宿舍內(nèi)或酒店內(nèi)放置易燃易爆等危害人體生命與健康，危害宿舍安全的物品，如發(fā)出客人有以上行為要立即報告上司處理。如發(fā)現(xiàn)疑人疑事或設(shè)備危險、火警、客人生病、工傷等要立即報告。不準參與黑社會組織、反動組織或與外界黑社會有關(guān)系。鮮花：檢查數(shù)量、新鮮度是否合格。核實物品名稱、產(chǎn)地、產(chǎn)品合格證；檢查外包裝是否完好無損；床上用品有無開線或跳絲，由部門負責人認可方才驗收。不準私換外幣。不準私自外借設(shè)備、工具或私自攜出或企圖攜出度假村物品。（四無）：無客人投訴、無客人貴重物品落入水中、無設(shè)備設(shè)施對客人造成傷害、無客人摔傷、劃傷。五主動：主動了解客人的服務(wù)要求；主動為客人介紹設(shè)施；主動為客人介紹消費項目及價目；主動與客人溝能；主動為客人提供細微服務(wù)。八主動：主動迎客、送客；主動為泡過溫沖涼的客人換條干凈的拷貝；主動為蒸氣房桑拿客人提供冰巾冰水；主動為客人提供沐浴知識和住處咨詢；主動為休息的客人換上干凈的拖鞋；主動為客人開柜和鎖柜（必須經(jīng)客人確認）；；主動為客人裝起濕泳褲。二勤：嘴勤、手勤。幫助賓客解決危難，妥善處理賓客病、傷事故。三、溫泉部服務(wù)管理制度一、總則堅持“三項禮儀”和“有求必應(yīng)，一包到底”的服務(wù)，做到盡心盡責盡力，不辭勞苦地滿足客人合理、合法的正當要求，不能說：“沒有”、“辦不到”或“不知道”等字詞，如確實做不到需請示上司，讓客人覺得你已盡了最大的 努力。⑧、玻璃衛(wèi)生：各崗位鏡面、玻璃、窗戶、玻璃門、玻璃臺要求無灰塵、無水跡、無手印、無黑點。④、木質(zhì)衛(wèi)生：衣柜、墻柜、椅子、凳子、桌子、隔板、門框要求無灰塵、無水跡、無污跡、無雜物、無異味、無毛發(fā)。要保持口氣清新，不準吃氣味過濃的食物。不準隨地吐痰，亂扔垃圾。實行衛(wèi)生區(qū)域責任承包制，誰管理誰負責。不準遲到，早退，不簽到、退，不打卡、替他人打卡或叫他人替自己打卡，私自調(diào)班等。3當值時不能因私事或私心而將情緒宣泄到工作上。3當值時不準離崗、串崗或下班后回崗、逛崗。2當值時不準看書、報、信、看電視、聊天、唱歌、哼小調(diào)或聚賭。2不準組織小集團與領(lǐng)導(dǎo)或管理人員搞對抗。不得有詐騙、偷竊行為。1不準在客人休息的地方（如大堂等）或在為客人服務(wù)的交通工具上爭位搶先。1不準與客人發(fā)生金錢借貸或貴重物品的來往交易關(guān)系。不要說和做有損國格、人格及形象的話和事。不得對客人或上司無禮，不得對上司、同事或客人有恐嚇、圍攻、毆打或惡意中 傷等行為。以上條款如有違反，將參照企業(yè)有關(guān)條例進行相應(yīng)的處理。③如經(jīng)確定客人已離店，則要讓業(yè)務(wù)部及其它地方或聯(lián)系客人，將物品歸還給客人，讓客人填寫簽收字據(jù)。⑤在無客人認領(lǐng)時，由部門主管保管三天，三天后上交財務(wù)部。?、高價值物品，如：首飾、手機、錢包、相機等貴重物品的處理方法： ①拾到客人遺留物品時，第一時間將物品交當值領(lǐng)班。1賓客遺留物品處理操作規(guī)程?、價值少且隨身攜帶的小件物品，如：泳衣、泳褲、眼鏡、發(fā)夾、零食等小件物品處理方法：① 第一時間交當領(lǐng)班，由領(lǐng)班放在物品保管的統(tǒng)一柜子里。不準在宿舍內(nèi)生火做飯或亂拉電線、亂接電源。當值員工嚴禁睡覺或離、脫崗。嚴禁泄露機密，違反保密制度。一次性用品類：物品名稱、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、合格證、保質(zhì)期；檢查物品是否完好無損。1溫泉庫管物品驗收標準二、商品材料物品驗收標準客服、浴巾類：核實物品名稱，看清是否有廠家名稱、是否有商品合格證；浴巾、客服是否完好無損，厚度、質(zhì)量是否達標，對每件客服、每條浴巾逐一檢查驗收。不準涂改或偽造單據(jù)、票據(jù)、做假帳等。不準故意損壞物品及設(shè)施。四個到位：茶水到、毛巾到、敬語到、拖鞋到。四勤：眼勤、口勤、手勤、腦勤。一特色：“一條龍”的特色服務(wù)；二滿足：滿足兒童、老年人和殘疾人的服務(wù)需求；滿足客人對泳褲和毛巾的無限使用需求。溫泉各班組服務(wù)特色：二、吧臺服務(wù)特色 一快：眼快。遇到客人詢問一些問題，而又不清楚的話，要盡快請教同事或上級，不要胡編亂造，以免誤導(dǎo)客人，或者給客人造成損失。備注：每周四進行一次部門內(nèi)部衛(wèi)生大檢查。⑦、不銹鋼衛(wèi)生：餐盤、各通道扶手、水龍頭、花灑、垃圾桶、洗手盆、消毒池、門把手、要求無灰塵、無水跡、無雜物、無積水、無異味、無毛發(fā)。③、地面衛(wèi)生：大理石、瓷磚、溫泉露天地面、木質(zhì)地板、池邊、池壁、地毯無要求無頭發(fā)、無水跡、無污跡、無雜物、無灰塵、無積水。床單、枕套、拖鞋做到一客一換。衛(wèi)生工作要做到時時講，天天堅持“三級檢查”（即服務(wù)員——責任人自查、主管檢查、經(jīng)理抽查）。二、衛(wèi)生管理制度要嚴格地、堅定不移地堅持“高標準，經(jīng)?；钡脑瓌t，搞好衛(wèi)生清潔工作。3當值時要保持精神飽滿，心境怡朗。3當值時，要嚴格按照高效時間量化標準進行工作，保證工作效率，不影響工作進程，嚴禁因工作散慢，粗心大意出差錯。3當值時不可以戴婚戒以外的飾物。2當值時不準吃零食、飲飲料、抽煙、喝酒、會親友。2不準造事生非，影響他人名譽及團結(jié)。1要養(yǎng)成使用敬語的習(xí)慣，隨時而自然地使用禮貌面文雅的語言，對客人應(yīng)態(tài)度和藹，彬彬有禮。1與客人和同事相遇時，服務(wù)員應(yīng)第一時間與客人打招呼，表示問候。1不論在何種情況下，服務(wù)員都不得敲門向客人索取錢物。與同事相處，要相互尊敬，互助合作，不準發(fā)生爭吵、打斗事件。遵紀守法，嚴格執(zhí)行企業(yè)的各項規(guī)章制度。敬業(yè)愛業(yè)，熱愛本職工作，樂意為客人服務(wù)。熟記同事及上級之名字，主動與同事和上級打招呼，增進彼此之間的感情和提倡合作精神。不準為嫖娼、賣淫、吸毒、販毒、賭博等行為提供信息開綠燈。1與客人交談時，不準吃東西、抽煙、看書報或打噴嚏、挖鼻、吐口水等不禮貌、不文雅的舉動，要保持一定的距離和適中的音量。1不準用手指客人，聽到或見到一些滑稽的事情時，不能大聲笑，以免引起客人不悅。2不準利用職權(quán)公報私仇。2當值時要正確地佩戴工牌和按規(guī)定穿好工衣。當值時要注意儀表和舉止，要有正確的站立和行走姿勢。3當值時要按崗位操作規(guī)程操作。3遇到如下事情要立即報告上級和相關(guān)部門a、客人遺下物品；b、房間內(nèi)缺少（丟失）或損壞了東西； c、需要維修的房內(nèi)設(shè)備及一切用具； d、可疑的人或事；e、意外或可能導(dǎo)致