【正文】 的服務(wù)。并通過一整套嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和管理條理保障我們所提出的服務(wù)理念能夠有效的體現(xiàn)和貫徹。對服務(wù)請求／投訴按行業(yè)、事件的優(yōu)先級分類，立即與相關(guān)部門、原廠家取得聯(lián)系，確定處理事件的方法并建立服務(wù)跟蹤卡，監(jiān)督、跟蹤對事件的處理過程。項目聯(lián)系人：王響應(yīng)熱線：電子信箱：XX公司網(wǎng)站：n技術(shù)支持部XX公司是一個全面提供信息基礎(chǔ)設(shè)施的信息技術(shù)供應(yīng)商，技術(shù)支持部是XX公司的技術(shù)核心部門，其人員是由眾多資深的認(rèn)證工程師和網(wǎng)絡(luò)專家組成。在用戶的關(guān)鍵應(yīng)用出現(xiàn)突發(fā)問題時，可以迅速組成緊急維護(hù)小組在最短的時間趕往現(xiàn)場，解決用戶的問題，以盡可能的減少用戶的損失，保障客戶的利益。XX公司技術(shù)支持部主要職能定義是提供信息系統(tǒng)建設(shè)的咨詢顧問服務(wù)以及技術(shù)支持服務(wù)和項目實施服務(wù)。B)以解決客戶實際問題為目的的解決方案設(shè)計與實施。用戶的需求是多樣的，也是變化的，而XX公司的業(yè)務(wù)深入了IT行業(yè)的眾多領(lǐng)域，從硬件銷售、系統(tǒng)集成到軟件研發(fā)，正是基于這樣的集團(tuán)化的優(yōu)勢，我公司可以充分利用人員和技術(shù)力量方面的資源為用戶提供全方位的服務(wù)，滿足用戶多樣的需求。系統(tǒng)集成領(lǐng)域聯(lián)盟服務(wù)體系名錄序號服務(wù)聯(lián)盟名稱聯(lián)系地址聯(lián)系人熱線電話服務(wù)區(qū)域宿州華聯(lián)電腦有限公司宿州市勝利路419號宿州地區(qū)蚌埠實力電腦系統(tǒng)集成公司蚌埠市中榮街1461號蚌埠地區(qū)阜陽云智電腦公司阜陽市清河路博物館東阜陽地區(qū)宣城市精誠有限責(zé)任公司桃花路５２號工商局一樓宣城地區(qū)安慶麒麟數(shù)碼電腦有限公司安慶市菱湖南路68號安慶地區(qū)馬鞍山華星自動化工程公司馬鞍山市湖東路馬鞍山地區(qū)銅陵金億達(dá)科技有限公司淮河北路６６號銅陵地區(qū)滁州三維電子技術(shù)有限公司滁州市瑯琊路東５４號滁州地區(qū)池州紅旗科技發(fā)展有限公司池州市秋清浦東路１５號池州地區(qū)蕪湖振信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司九華山路１８８號蕪湖地區(qū)巢湖電力實業(yè)總公司巢湖市巢湖中路81號巢湖地區(qū)金聯(lián)計算機(jī)通信技術(shù)有限公司陳洞路立交橋北淮南地區(qū)淮北新時代電腦服務(wù)部淮北市相山路１３７號淮北地區(qū)六安市天宇科技發(fā)展有限公司人民路１２８號六安地區(qū)黃山市屯溪瑞得軟件開發(fā)中心前園南路３８號黃山地區(qū)志邦資訊科技有限公司魏武大道市檢察院樓下亳州地區(qū)計算機(jī)與外設(shè)等領(lǐng)域服務(wù)合作伙伴名錄序號公司名稱聯(lián)系地址聯(lián)系人聯(lián)系電話蕪湖市環(huán)宇電子有限責(zé)任公司蕪湖市九華中路327號安徽省韋達(dá)網(wǎng)絡(luò)工程有限公司合肥市蕪湖路122號合肥國文數(shù)碼科技有限公司合肥市益民街15號富華大廈7層合肥寶龍四凱信息科技有限公司合肥市金寨路92號高科技廣場北二座合肥志得電腦有限責(zé)任公司合肥市高科技廣場一座6號淮南市科林計算機(jī)技術(shù)有限公司淮南市陳洞路路西182號蚌埠中興科技發(fā)展有限公司蚌埠市南山路87號（交行對面）淮北市皆成電腦科技有限責(zé)任公司淮北市相山路141號（體育場東門對面）淮北金橋物資有限責(zé)任公司淮北市相山路146號（聯(lián)通對面）六安皖西有限公司六安市人民路117號滁州四通電腦有限公司滁州市瑯玡路247號滁州同方電腦技術(shù)發(fā)展有限公司滁州市瑯玡東路176號來安慶文電腦公司來安縣城東大街全椒縣理德電腦技術(shù)有限公司全椒理德電腦技術(shù)有限公司安徽慧通信息技術(shù)有限公司蕪湖市九華中貴州中路赭山公園東門邊安徽達(dá)成科技有限公司蕪湖市人民路187號（聯(lián)航大樓）宣城市拓普科技有限公司宣城市鏊峰西路8號宣城市精誠電腦有限責(zé)任公司廣德縣桃州路52號工商局一樓馬鞍山市華星數(shù)碼自動化工程公司馬鞍山市湖東路儀表廠商品房底商銅陵市燃?xì)饪偣緞?chuàng)新電腦銅陵市義安北路178號安慶金天地電腦有限公司安慶市菱湖南路211號8－9門面黃山市科微計算機(jī)有限公司黃山市屯溪區(qū)安東路110號蕪湖振信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司蕪湖市九華山路188號宣城市奧特電腦有限責(zé)任公司宣城市宣州區(qū)鰲峰東路20號黃山市遠(yuǎn)宏科技有限公司黃山市安東路43號（九州大酒店對面）寧國市現(xiàn)代辦公設(shè)備有限公司寧國市寧川東路（城東路）288號太湖縣華飛電腦公司太湖縣新城民路2輕局1樓巢湖新永聯(lián)科貿(mào)公司巢湖市東風(fēng)路302號巢湖電力實業(yè)總公司巢湖市巢湖中路81號舒城縣春風(fēng)電子產(chǎn)品銷售有限公司舒城縣城關(guān)鎮(zhèn)古城路中段阜陽市云智電腦有限公司阜陽市清河路20號白金漢宮南斜對面淮南市金聯(lián)計算機(jī)通信技術(shù)公司淮南市陳洞路立交橋北（教委對面）安徽皆成科技有限責(zé)任公司蚌埠市中榮街1461號宿州華聯(lián)電腦有限責(zé)任公司宿州市勝利路419號安徽省和縣希望電腦科技有限公司和縣南大街148號天長市天杰電腦有限公司天長市石梁西路33號合肥萬源科技有限公司合肥市黃山路25號百腦匯119號合肥合能計算機(jī)工程軟件公司合肥市金寨路92號高科技廣場北2－8安徽森新科技發(fā)展有限責(zé)任公司合肥市長江西路琥珀山莊94幢204室合肥協(xié)和科貿(mào)發(fā)展有限公司合肥市金寨路215號合肥天拓數(shù)碼科技有限公司合肥市金寨路155號黃金廣場3幢603合肥科文電子工程公司（金長城）合肥市金寨路155號黃金廣場2幢舒城縣聯(lián)創(chuàng)電腦技術(shù)有限公司舒城縣城關(guān)鎮(zhèn)桃溪路（公安局對面）滁州市宏宇科技有限公司滁州市鳳凰東路六安市暢達(dá)科貿(mào)易公司六安市梅山中路41號壽縣壽春鎮(zhèn)仁和電腦經(jīng)營部壽縣壽春鎮(zhèn)南照壁巷4748號祁門明華辦公設(shè)備銷售維修中心祁門縣馬鞍山霓虹電腦網(wǎng)絡(luò)有限公司當(dāng)涂縣當(dāng)涂姑孰路專賣店繁昌縣恒通科技繁昌縣世紀(jì)廣場專賣店黃山市創(chuàng)元科技有限公司黃山市聯(lián)通中通廣場19號店安徽省績溪縣廣惠電腦有限公司績溪縣聯(lián)想城小東門5號店涇縣希望電腦服務(wù)中心涇縣聯(lián)想紅星路店郎溪新天和電腦公司郎溪縣新建街專賣店銅陵金時代電腦科技有限公司銅陵縣淮河北路40號店來安希望電腦公司來安定遠(yuǎn)聯(lián)創(chuàng)電腦公司定遠(yuǎn)用戶請求處理流程流程化的服務(wù)可以有效提高服務(wù)質(zhì)量和事件響應(yīng)速度，對提升客戶滿意度有著至關(guān)重要的影響。用戶在系統(tǒng)使用過程中遇到自己難以解決的問題，可以按照XX制定的用戶服務(wù)請求流程進(jìn)行服務(wù)具備處理。通過對用戶服務(wù)請求，故障事件處理、人員服務(wù)質(zhì)量的切實監(jiān)督保障公司承諾服務(wù)的實現(xiàn)。由項目總聯(lián)系人協(xié)調(diào)公司方面和用戶方面的關(guān)系，并負(fù)責(zé)監(jiān)督公司內(nèi)部各部門服務(wù)情況和反饋客戶的滿意度。我公司對所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，如果用戶方對我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接反饋到客戶服務(wù)響應(yīng)中心。n投訴熱線電話XX，企業(yè)管理辦公室故障事件分類及響應(yīng)時間系統(tǒng)在投入使用后，總會出現(xiàn)各種故障，而對于用戶而言不同的故障對業(yè)務(wù)的影響是不同的。因此針對較為嚴(yán)重的系統(tǒng)故障，承建方必須以最快的速度解決用戶的問題，這樣就需要對所有故障事件進(jìn)行分類和界定，以決定采取什么樣的服務(wù)響應(yīng)速度。n故障響應(yīng)時間表事件分類響應(yīng)時間問題提交最長時間恢復(fù)系統(tǒng)目標(biāo)工程師到達(dá)現(xiàn)場時間合肥市省內(nèi)嚴(yán)重故障5分鐘立即提交4小時內(nèi)40分鐘內(nèi)5小時主要故障10分鐘4小時內(nèi)1小時內(nèi)6小時一般故障10分鐘1小時4小時內(nèi)1小時內(nèi)8小時非故障10分鐘1小時N/A2小時內(nèi)10小時n響應(yīng)時間從用戶方技術(shù)人員首次以電話、傳真或電子郵件方式申報故障到合肥XX系統(tǒng)集成公司，技術(shù)人員將按照故障響應(yīng)時間表中的規(guī)定提供技術(shù)服務(wù)。如本公司技術(shù)支持工程師在此時間間隔內(nèi)不能解決問題，則必須向上一級技術(shù)支持提交。n解決問題時間即向用戶方技術(shù)人員提供滿意的解決方案，使問題到解決的時間段。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障報告和系統(tǒng)故障預(yù)防措施我們的工程師將對系統(tǒng)中發(fā)生的故障及處理方法給出技術(shù)支持與售后服務(wù)總結(jié)報告和技術(shù)分析報告，以利于用戶單位分析系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，總結(jié)問題產(chǎn)生的原因及預(yù)防方法。遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)支持如果用戶遇到—些系統(tǒng)出現(xiàn)的基本問題，我公司的支持工程師或?qū)＜铱梢酝ㄟ^遠(yuǎn)程撥號或者網(wǎng)絡(luò)直接登錄到用戶設(shè)備上來查看問題所在，并指導(dǎo)用戶排除故障，以更快、更及時的方式達(dá)到親臨現(xiàn)場解決問題的效果。對維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)根據(jù)用戶需要安排工程師在第一時間趕到現(xiàn)場解決問題。對現(xiàn)場不能修好的設(shè)備部件，將視情況決定更換或帶回公司修理。應(yīng)急事件解決方案A、在技術(shù)支持與售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮下，保證突發(fā)事件發(fā)生時，能夠迅速召集技術(shù)人員，立即制定應(yīng)急技術(shù)方案；B、接到用戶系統(tǒng)故障報告電話時，首先詢問故障現(xiàn)象，根據(jù)故障情況判斷是否需要趕赴現(xiàn)場，對于一般性技術(shù)故障，可以利用電話或傳真指導(dǎo)用戶自行解決；在用戶無法解決或請求現(xiàn)場服務(wù)的情況下，按照技術(shù)支持與售后服務(wù)五個小組的責(zé)任分工，統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)行動，需要時帶著相應(yīng)的設(shè)備或部件，及時趕赴現(xiàn)場，直至圓滿解決問題；C、我公司與設(shè)備廠商有良好的合作關(guān)系，我們將充分利用廠商的技術(shù)優(yōu)勢及各地的服務(wù)機(jī)構(gòu)，充分利用廠商的零備件中心和保稅倉庫；D、派往現(xiàn)場的技術(shù)服務(wù)人員，均是具有一定經(jīng)驗的技術(shù)全面的工程師。在項目的整個實施過程中，我們將有—套完整的分階段的系統(tǒng)支持維護(hù)和項目質(zhì)量保證體系，包括支持維護(hù)的機(jī)構(gòu)和計劃，以及相應(yīng)的責(zé)任和承諾。對各個階段的不同特點，合肥XX公司一方面按照規(guī)范進(jìn)行工程實施和質(zhì)量保障服務(wù)，另一方面將通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，幫助建設(shè)方建立一支自己的技術(shù)隊伍，做好技術(shù)轉(zhuǎn)移。n系統(tǒng)試運(yùn)行階段這在試運(yùn)行階段，工程具體實施中可能忽略的—些問題和隱患多在這個時期暴露，因而是確保全系統(tǒng)在未來正式運(yùn)行階段能長期正常穩(wěn)定運(yùn)行的關(guān)鍵階段，系統(tǒng)的支持和服務(wù)也顯得尤為重要。同時積極協(xié)助組織現(xiàn)場培訓(xùn)和授課培訓(xùn)，為用戶培養(yǎng)合格上崗人員，為將來系統(tǒng)長期穩(wěn)定地運(yùn)行打好基礎(chǔ)。試運(yùn)行期間如出現(xiàn)重大問題，根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，由雙方協(xié)商重新計算試運(yùn)行期。工程項目及設(shè)備質(zhì)保期限對于本項目中的軟、硬件產(chǎn)品我公司將通過從設(shè)備、軟件的原廠商取得保證和購買相應(yīng)的服務(wù)后，提供原廠商標(biāo)準(zhǔn)的或針對本項目特定的保修期限。從這個階段開始，系統(tǒng)正式進(jìn)入實用階段，因而這一階段將成為系統(tǒng)整個支持和維護(hù)的工作中心和重點。售后技術(shù)服務(wù)采用兩種方式進(jìn)行?，F(xiàn)場工程師有義務(wù)直接接受用戶的意見、投訴，親臨問題現(xiàn)場了解情況，并做出分析利判斷，但沒有權(quán)利對非其所屬的項目組的服務(wù)對象作出任何操作。當(dāng)極少數(shù)的問題未能很好解決時，將利用原廠商技術(shù)支持體系，給出圓滿解決。n責(zé)任及承諾(1)合肥XX公司通過從設(shè)備、軟件的原廠商取得保證和購買相應(yīng)的服務(wù)后，可以承諾如下按原廠商提供的保修期(維護(hù)期)進(jìn)行。(2)在保修期內(nèi)出現(xiàn)任何由設(shè)備和軟件的缺陷造成的故障，合肥XX公司給予下列響應(yīng)承諾：對所有設(shè)備及軟件系統(tǒng)，當(dāng)用戶提出要求后，我們響應(yīng)時間表規(guī)定的時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場。(3)由于設(shè)備維修和更換有一定時間周期，為了不影響用戶的系統(tǒng)的運(yùn)行和業(yè)務(wù)的正常開展，切實保障用戶的利益，合肥XX公司將為用戶提供臨時替代設(shè)備而不影響用戶的使用。提供升級服務(wù)的同時，我公司將做好充分的事前準(zhǔn)備工作，還將對新的軟件版本進(jìn)行必要測試，以保證用戶在實際應(yīng)用環(huán)境中能夠正常使用。（2）在各種軟硬件設(shè)備所購買的保修期后，我公司承諾以不高于原合同的實際成交價格更換原廠商繼續(xù)支持的故障部件，并根據(jù)用戶的要求，經(jīng)過協(xié)商，提供相應(yīng)的服務(wù)