客戶報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定-閱讀頁(yè)
2024-11-14 19:00本頁(yè)面
【正文】 部經(jīng)理在維修單上填寫(xiě)有償服務(wù)，并核定收費(fèi)價(jià)格、材料費(fèi)用、人工費(fèi)用，維修人員維修結(jié)束請(qǐng)業(yè)主試用和檢查合格后，在《維修單》簽名確認(rèn)。維修結(jié)束對(duì)有償維修服務(wù)經(jīng)業(yè)主驗(yàn)收簽字確認(rèn)后，將維修單轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部出具單據(jù)后由物業(yè)管理員憑單據(jù)和維修單業(yè)主聯(lián)及時(shí)收費(fèi)。（2）在企業(yè)內(nèi)部，為落實(shí)外部分工協(xié)作的責(zé)任，落實(shí)企業(yè)對(duì)外服務(wù)的承諾，必須實(shí)行企業(yè)內(nèi)部的勞動(dòng)分工與協(xié)作?？蛻舴?wù)中的產(chǎn)品條件：是一個(gè)過(guò)程的最終結(jié)果；能夠滿足客戶需要；體現(xiàn)客戶的利益要求；市場(chǎng)上能夠經(jīng)得起競(jìng)爭(zhēng)；必須滿足客戶的期望；符合專項(xiàng)法律規(guī)定。（2）產(chǎn)品服務(wù)：是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開(kāi)的，為客戶所需要的服務(wù)產(chǎn)品的附加服務(wù)?？蛻粜枨蟮奶卣鳎孩倨浒ㄎ镔|(zhì)需求和精神需求②通過(guò)交換而得以滿足③通過(guò)客戶服務(wù)形式而實(shí)現(xiàn)滿足④受到一定社會(huì)生活條件的影響客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：①對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注②幫助客戶解決問(wèn)題③迅速響應(yīng)客戶需求④始終以客戶為中心⑤持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)⑥設(shè)身處地為客戶著想⑦提供個(gè)性化服務(wù)客戶價(jià)值的構(gòu)成因素客戶價(jià)值的大小就是由客戶總價(jià)值與客戶總成本兩個(gè)因素決定價(jià)值構(gòu)成要素：產(chǎn)品價(jià)值，服務(wù)價(jià)值，人員價(jià)值，形象價(jià)值成本構(gòu)成要素：貨幣成本，時(shí)間成本，精力成本客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略:企業(yè)也將客戶滿意作為一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，也就是通常所說(shuō)的CS戰(zhàn)略。CS戰(zhàn)略是企業(yè)為使客戶能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測(cè)定客戶的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個(gè)企業(yè)一起來(lái)改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略?？蛻魸M意度（CBD）：是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。②長(zhǎng)時(shí)間致電卻得不到我們?nèi)魏胃M(jìn)和反饋結(jié)果的投訴問(wèn)題 ③市場(chǎng)上公司品牌的可靠度和可信度比較低，口碑較低④公司產(chǎn)品質(zhì)量不高，客戶不購(gòu)買我們的產(chǎn)品⑤購(gòu)買我們的產(chǎn)品后，客戶感覺(jué)不到任何的親善和信任，客戶也不會(huì)再與我們聯(lián)系。⑦客戶感覺(jué)使用本公司產(chǎn)品或服務(wù)不會(huì)帶來(lái)任何益處。1留住客戶的技巧：檢查顧客的滿意度，向顧客表示感謝，與客戶建立聯(lián)系，與客戶保持聯(lián)系1全面質(zhì)量管理TQM：是在以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，中外企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管理方法，它是一種達(dá)到或超越客戶對(duì)質(zhì)量要求的理念。1企業(yè)客戶流失主要由三種原因造成：因價(jià)值而流失，因系統(tǒng)而流失，因員工而流失1商業(yè)機(jī)會(huì)挖掘與創(chuàng)造：是指客戶服務(wù)中心通過(guò)對(duì)客戶需求的采集、分析和管理，與客戶建立信賴關(guān)系，為客戶提供個(gè)性化的企業(yè)信息和關(guān)懷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶開(kāi)發(fā)和在線交易的目的。分類：①將客戶分為VIP客戶，主要客戶，普通客戶與小客戶四種類型②將客戶分為鉑金層級(jí)，黃金層級(jí)，鋼鐵層級(jí)與重鉛層級(jí)四種類別了解客戶的需求：（1）、提問(wèn)：給出觀點(diǎn)的問(wèn)題，封閉式問(wèn)題，描述性問(wèn)題，澄清性問(wèn)題，征詢性問(wèn)題（2）、觀察客戶的非語(yǔ)言行為：眼神，手勢(shì)，坐姿2實(shí)施大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟：實(shí)行大客戶的系統(tǒng)化管理；幫助大客戶發(fā)展業(yè)務(wù)；互相合作，資源共享；明確和大客戶聯(lián)盟的方式2制造進(jìn)入障礙：是指使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以與某特定大客戶建立起交易關(guān)系，從而達(dá)到加強(qiáng)我方與大客戶關(guān)系的目的。2制定客戶回訪制度：①制定回訪計(jì)劃②回訪提綱③回訪日程安排④回訪過(guò)程管理⑤回訪技巧⑥其他需要注意的細(xì)節(jié)（確定好時(shí)間地點(diǎn)、用公司統(tǒng)一的文具、注意對(duì)方的臉色表情、介紹公司的概況）2客戶流失類型：自然流失，惡意流失，競(jìng)爭(zhēng)流失，過(guò)失流失2客戶關(guān)系管理：是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的，開(kāi)展判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過(guò)程。體現(xiàn)在兩個(gè)方面：CRM是一套企業(yè)信息化管理的軟件系統(tǒng)，CRM是一種先進(jìn)的管理模式。3與顧客結(jié)盟的最大好處是能夠很快掌握顧客需求變化的動(dòng)態(tài)。4投訴以企業(yè)為其追究的責(zé)任人投訴的直接對(duì)象是員工投訴以實(shí)現(xiàn)客戶利益主張為目的4客戶投訴時(shí)的權(quán)益主張表現(xiàn)為：損害賠償；修理、更換、重做；非財(cái)產(chǎn)損害的賠償4客戶投訴的重要性：①客戶投訴能促使企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)②客戶投訴能為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新創(chuàng)造機(jī)會(huì)：客戶投訴表明產(chǎn)品和服務(wù)在使用中產(chǎn)生困惑，客戶投訴體現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)完美性的追求③客戶投訴能防止企業(yè)客戶的流失4巧妙處理客戶抱怨的策略：對(duì)客戶的抱怨要有足夠的重視，分析抱怨的原因，及時(shí)解決問(wèn)題，做好客戶情況記錄
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