【正文】 不上、又無法進(jìn)行上門回訪的客戶，通過信函等方式進(jìn)行回訪。第三章 回訪工作的要求與實施第五條 回訪工作的要求：回訪人員充分認(rèn)識回訪工作的重要性、必要性，營銷中心制定切實可行的客戶回訪工作管理辦法和回訪工作考核制度。需要增加客戶回訪管理辦法、問題件處理流程，相應(yīng)的考核辦法等內(nèi)容；（二）實施中，營銷人員應(yīng)完全按照事前制定的回訪工作流程進(jìn)行回訪。形成總結(jié)報告，對回訪工作本身存在的不足，會同營銷中心其他工作人員研究進(jìn)一步加以完善的措施；第四章 客戶回訪工作流程 第十條 第一階段：形成回訪客戶清單和資料。表單的內(nèi)容要和任務(wù)具有直接相關(guān)性，制作的表單通過營銷中心審核后便可使用，進(jìn)行需要電訪員回訪的表單要以簡單通俗的符號和短句進(jìn)行編制以便與統(tǒng)計匯總，以確保電話回訪工作及時、準(zhǔn)確、順利的進(jìn)行。（一）回訪：回訪人員應(yīng)根據(jù)客戶清單和資料及時進(jìn)行回訪。如若必要進(jìn)入二次回訪；第十五條 回訪中發(fā)現(xiàn)問題的處理。第五章 統(tǒng)計報表的形成與分析第十六條統(tǒng)計報表的形成。統(tǒng)計報表中應(yīng)至少包含以下重要指標(biāo)及內(nèi)容：問題件數(shù)量、問題件分類及原因分析等；并將分析結(jié)果和改進(jìn)措施匯總營銷中心，以便為改進(jìn)和指導(dǎo)今后的客戶回訪工作提供依據(jù)。第十九條 營銷中心會不定期的對回訪人員反映的問題進(jìn)行處理及回訪人員自身的自律檢查，對于存在問題的限期整改或交公司督察部門進(jìn)行處理。第二十二條 本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。第二條 本規(guī)定是對各壽險分公司壽險產(chǎn)品（重點是個人代理和銀行代理兩個渠道銷售的壽險新型產(chǎn)品）和健康險產(chǎn)品客戶回訪制度建設(shè)和執(zhí)行的基本要求，適用于在遼寧行政區(qū)域內(nèi)合法開展業(yè)務(wù)的人壽保險公司（含健康險公司、下同）及所屬分支機(jī)構(gòu)。第四條 回訪對象：購買各壽險公司銷售的壽險產(chǎn)品（重點是新型產(chǎn)品）的投保人本人。第五條 回訪方式：電話回訪、上門回訪和信函回訪。并對客戶反饋的信息進(jìn)行記錄。第六條 客戶回訪中，新契約業(yè)務(wù)電話回訪的內(nèi)容應(yīng)參照《遼寧省壽險產(chǎn)品客戶電話回訪標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行回訪，其它回訪方式的新契約業(yè)務(wù)回訪內(nèi)容也要以此為標(biāo)準(zhǔn)參照執(zhí)行，各公司根據(jù)《遼寧省壽險產(chǎn)品客戶電話回訪標(biāo)準(zhǔn)》的內(nèi)容將本公司回訪話術(shù)補(bǔ)充完整，制定詳細(xì)的回訪話術(shù)，并在實施前以書面形式向我會報備。對新契約業(yè)務(wù)必須嚴(yán)格按照規(guī)定的回訪內(nèi)容進(jìn)行回訪，并做到100%回訪，盡可能做到在猶豫期內(nèi)回訪成功，回訪成功率（成功量/（應(yīng)訪量拒訪量回訪前撤、退保量））應(yīng)不低于90％。嚴(yán)禁由銷售部門負(fù)責(zé)客戶回訪工作。各公司應(yīng)高度重視壽險產(chǎn)品銷售人員的回訪培訓(xùn)工作，尤其是針對新入司的產(chǎn)品銷售人員，應(yīng)建立專門的回訪培訓(xùn)課程，增加客戶回訪管理辦法、問題件處理流程，相應(yīng)的考核辦法等內(nèi)容。對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，負(fù)責(zé)回訪工作的部門應(yīng)及時將問題反饋至相關(guān)部門，并督促相關(guān)部門盡快進(jìn)行處理；對需要兩個以上部門共同辦理的事項，應(yīng)及時將情況上報回訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保問題得到及時、妥善的解決；（三）回訪后，要將回訪情況分類整理、登記、歸檔，并定期進(jìn)行分析。第四章 客戶回訪工作流程第十條 第一階段：形成回訪客戶清單和資料。該項工作應(yīng)在客戶簽收保單之前完成，以確保回訪工作及時進(jìn)行。（一）回訪：回訪人員應(yīng)根據(jù)客戶清單和資料及時進(jìn)行回訪。各公司應(yīng)提出嚴(yán)格的回訪工作時限要求，確?；卦L工作在保單猶豫期內(nèi)完成；（二）歸檔：對回訪成功件，應(yīng)及時將回訪情況錄入回訪信息記錄表，并定期整理歸檔；（三）問題件的處理：對回訪不成功件要注明原因，并及時反饋至業(yè)務(wù)部門重新確定聯(lián)系方式；對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時填寫問題件轉(zhuǎn)辦表，交由相關(guān)部門妥善加以處理。電話回訪人員應(yīng)及時將回訪不成功的客戶資料轉(zhuǎn)交給回訪管理部門，由其根據(jù)資料具體情況重新確定聯(lián)系電話，進(jìn)入二次電話回訪流程。對二次電話回訪仍不成功的客戶，回訪管理部門可以制作上門回訪問卷，交由具體執(zhí)行人員進(jìn)行上門回訪。第十四條 第五階段：信函回訪。（一）發(fā)函：相關(guān)人員應(yīng)及時將信件回訪函發(fā)出；（二）信件包含的材料：公司客戶服務(wù)電話、回訪問卷、填有公司地址并貼好郵資的信封等；（三）歸檔：對客戶的回復(fù)應(yīng)及時錄入回訪信息記錄表，并定期整理歸檔；（四）問題：對客戶回復(fù)中反映的問題，應(yīng)及時填寫問題件轉(zhuǎn)辦表交客戶回訪管理部門處理。對于客戶回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，客戶回訪管理部門應(yīng)進(jìn)行分類，并根據(jù)問題所涉及的具體部門及人員填制問題件轉(zhuǎn)辦表，交相關(guān)部門進(jìn)行處理。第五章 統(tǒng)計報表的形成與分析第十六條統(tǒng)計報表的形成。統(tǒng)計報表中應(yīng)至少包含以下重要指標(biāo)及內(nèi)容：回訪成功率、猶豫期內(nèi)回訪成功率、各種回訪方式所占比例、問題件數(shù)量及所占比例、問題件分類、占比及原因分析，未處理完畢的問題件數(shù)量及占問題件總量的比重、各中心支公司問題件數(shù)量及占問題件總量的比重等。對于統(tǒng)計報表中的有關(guān)指標(biāo)應(yīng)定期由專人負(fù)責(zé)分析，并將分析結(jié)果和改進(jìn)措施匯總上報客戶回訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，以便為改進(jìn)和指導(dǎo)今后的客戶回訪工作提供依據(jù)?；卦L工作考核指標(biāo)至少應(yīng)包括：（一）回訪成功率：至統(tǒng)計時成功回訪件的數(shù)量/應(yīng)回訪件總量；（二）猶豫期內(nèi)回訪成功率：至統(tǒng)計時在猶豫期內(nèi)成功回訪件的數(shù)量/應(yīng)回訪件總量；（三）問題件比率：回訪中發(fā)現(xiàn)問題的保單件數(shù)/回訪件總量；（四）問題件處理完成率：已成功處理的問題件數(shù)/問題件總數(shù)。對于整改不力的公司將由遼寧省保險行業(yè)協(xié)會報監(jiān)管部門進(jìn)行處理。第二十一條 本規(guī)定由遼寧省保險行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)解釋和修訂。