客戶報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定-在線瀏覽
2024-11-14 19:00本頁(yè)面
【正文】 管理，客戶服務(wù)中心設(shè)置客戶服務(wù)崗，專職處理客戶服務(wù)工作；設(shè)置客服質(zhì)檢崗，專職處理客戶服務(wù)質(zhì)檢工作。第八條 運(yùn)營(yíng)管理部需制定完善的客戶服務(wù)中心管理制度，以標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)為準(zhǔn)則，并設(shè)定客服專職人員的業(yè)務(wù)考核指標(biāo)方案?？蛻舴?wù)中心應(yīng)當(dāng)制定符合監(jiān)管要求的指標(biāo)質(zhì)檢方案，定期完成客戶服務(wù)中心的作業(yè)指標(biāo)質(zhì)檢報(bào)告。客戶投訴處理工作要求根據(jù)監(jiān)管要求，明確作業(yè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，以處理及時(shí)性、結(jié)果明確性為工作目標(biāo)。第十一條 投訴受理方式包括但不限于電話客服熱線、電話傳真、郵寄信函、現(xiàn)場(chǎng)接待和電子郵件等，并公布公司保險(xiǎn)消費(fèi)投訴電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、信函郵寄地址、接待場(chǎng)所地址和電子郵箱等信息。第十三條 受理監(jiān)管單位轉(zhuǎn)辦的投訴案件時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照轉(zhuǎn)辦單位的要求，予以書面報(bào)告。第十五條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴具有下列情形之一的，運(yùn)營(yíng)管理部不予受理：(一)投訴不是由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人或者保險(xiǎn)消費(fèi)者的受托人提出的；(二)公司已經(jīng)受理投訴，保險(xiǎn)消費(fèi)者在處理期限內(nèi)沒(méi)有新的事實(shí)和理由再次提出同一投訴的；(三)公司已經(jīng)作出投訴處理決定，保險(xiǎn)消費(fèi)者沒(méi)有新的事實(shí)和理由再次提出同一投訴的。第十六條 運(yùn)營(yíng)管理部自收到完整投訴材料之日起10個(gè)工作日內(nèi)，告知投訴人是否受理，不予受理的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由。第十八條 受理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴后，應(yīng)當(dāng)區(qū)別情況，在規(guī)定的期限內(nèi)作出決定，以及在規(guī)定的期限內(nèi)告知投訴人。第二十條 運(yùn)營(yíng)管理部客服處應(yīng)當(dāng)定期匯總投訴數(shù)據(jù)、進(jìn)行分析研究，并制定整理投訴處理分析報(bào)告，上報(bào)公司經(jīng)營(yíng)管理層。第二十二條 客戶回訪工作職責(zé)：（一）運(yùn)營(yíng)管理部客服處負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理客戶回訪工作，根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)情況，定期開展回訪實(shí)施工作；（二）客戶中心客服崗：負(fù)責(zé)開展電話回訪工作，及時(shí)解決客戶疑問(wèn)，并將問(wèn)題總結(jié)上報(bào)；（三）業(yè)務(wù)拓展部銷售崗：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)回訪工作，根據(jù)要求形成書面記錄，并匯總上報(bào)書面記錄文檔；（四）客服處客服管理崗：負(fù)責(zé)開展線上調(diào)查問(wèn)卷回訪工作，負(fù)責(zé)有效問(wèn)卷的收集，并匯總分析輸出調(diào)查報(bào)告；以及負(fù)責(zé)編寫電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)回訪之后的分析報(bào)告；（五）其他各部門配合協(xié)助客戶回訪工作。第二十四條 回訪工作的主要內(nèi)容包括但不限于服務(wù)滿意度回訪、欺詐性銷售回訪、投訴處理回訪、風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)回訪、消費(fèi)保障工作回訪等。第二十六條 對(duì)于回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)處理，原則上誰(shuí)的問(wèn)題誰(shuí)負(fù)責(zé)處理?；卦L效果明顯且超出預(yù)期的，應(yīng)當(dāng)給予客服人員和銷售人員及時(shí)表?yè)P(yáng)，并作為每表彰或晉級(jí)的依據(jù)。第六章 附則第二十八條 本規(guī)定由XXXX保險(xiǎn)股份有限公司運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)解釋、修訂。第三篇：汽車報(bào)修管理汽車報(bào)修管理各有車單位、中隊(duì)對(duì)保管車輛實(shí)行定期維護(hù)保養(yǎng)，發(fā)生機(jī)械故障應(yīng)及時(shí)報(bào)告，維修、確保行車安全。經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，交機(jī)關(guān)后勤車管人員備案后，方可進(jìn)入定點(diǎn)修理廠維修，任何其他人都不允許擅自送修。車輛在維修保養(yǎng)期間，若要更換總成配件或費(fèi)用較高部件時(shí)，要經(jīng)機(jī)關(guān)車管人員審核鑒定，并上報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可更換。維修廠家需提供優(yōu)質(zhì)配件給機(jī)關(guān)車輛，以確保車輛正常行駛。私事原則上不得使用機(jī)關(guān)車輛，如未經(jīng)批準(zhǔn)私自用車，若發(fā)生違章、失盜或交通事故，后果由用車人全部自負(fù)。車輛實(shí)行定點(diǎn)加油的管理辦法，所有分局車輛統(tǒng)一在指定的加油站加油。辦公用品包括，書寫工具系列、紙本系列、文具系列、耗材系列。屬政府采購(gòu)范圍內(nèi)的辦公用品，均通過(guò)政府采購(gòu)方式進(jìn)行集中采購(gòu)辦公用品采購(gòu)按計(jì)劃執(zhí)行，實(shí)施報(bào)批審核制，經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，后勤管理人員根據(jù)辦公用品庫(kù)存數(shù)量備齊常用辦公用品。機(jī)關(guān)后勤人員接到各科室、中隊(duì)的《申請(qǐng)批準(zhǔn)單》后，進(jìn)行核對(duì)并做好登記。辦公用品當(dāng)下領(lǐng)取后發(fā)現(xiàn)不適用或有損壞情況的，由機(jī)關(guān)后勤管理人員聯(lián)系供應(yīng)商統(tǒng)一調(diào)換或回收。第四篇：報(bào)修服務(wù)中心工作規(guī)程盡快處理業(yè)主（租戶）報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為業(yè)主（租戶）提供滿意的服務(wù)。并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)至物業(yè)管理員。，并負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督，對(duì)有償收費(fèi)進(jìn)行評(píng)審定價(jià)。記錄于報(bào)修服務(wù)中心臺(tái)帳，并同時(shí)填寫一式四聯(lián)的維修單[內(nèi)容為：業(yè)主（單位、個(gè)人）名稱、業(yè)主房號(hào)、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等]?！熬S修服務(wù)項(xiàng)目表”內(nèi)的項(xiàng)目，設(shè)備部經(jīng)理在維修單上填寫，預(yù)維修項(xiàng)目交由維修人員維修。設(shè)備
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