【正文】 展的先鋒。中國移動帶著“創(chuàng)無限通信世界”的才能與銳氣，擔當著主導(dǎo)“無限通信”理想境界和諧發(fā)展的中堅。中國移動不尋求對產(chǎn)業(yè)價值鏈的獨家寡占，而是追求核心競爭力的不斷提升，通過高效的組織掌控，協(xié)調(diào)研發(fā)、制造、應(yīng)用、消費、服務(wù)支撐等各方力量，共同推進行業(yè)進步。中國移動的愿景：成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者，其核心就在于，以客戶需求的洞察、挖掘和滿足為目標，以企業(yè)價值鏈各環(huán)節(jié)的持續(xù)改善為策略，以人、組織、運營體系的系統(tǒng)結(jié)合為基點，從領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、精準的計費系統(tǒng)、深入的客戶理解、滿意的客戶服務(wù)、創(chuàng)新的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、值得信賴的品牌等多個方面塑造中國移動服務(wù)的卓越品質(zhì)。這里的“領(lǐng)先”有靜態(tài)和動態(tài)兩層含義，即既是“現(xiàn)在”的領(lǐng)先，也要做到“未來”的領(lǐng)先。動態(tài)來看，要做到以市場為導(dǎo)向，對未來網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展趨勢進行前瞻性判斷和先機性把握，適時引入新型技術(shù)，不斷提升網(wǎng)絡(luò)集中化管理水平，全力打造領(lǐng)先競爭對手的技術(shù)先進型網(wǎng)絡(luò)，以先進的網(wǎng)絡(luò)帶動領(lǐng)先的業(yè)務(wù)與服務(wù)，以鞏固長期競爭優(yōu)勢。計費系統(tǒng)要能夠與公司長期的業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)，要能夠滿足復(fù)雜業(yè)務(wù)多樣化計費的實際需求，要能夠體現(xiàn)中國移動長期以來一貫的對客戶價值的尊重以及客戶承諾的遵守。這里的客戶需求，不僅指現(xiàn)實的需求，還包括潛在的需求；不僅指群體性的需求，也指向個性化的需求；不僅指簡單的通信需求，更涵蓋生活中豐富多彩的溝通需求。成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者，意味著中國移動要不斷對現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)進行價值抽象與提煉，鍛造出值得客戶永久信賴的經(jīng)典品牌。中國移動將致力于以我們高品質(zhì)的創(chuàng)造與奉獻，消除人類溝通的障礙、豐富人們的生活、提高社會生產(chǎn)效率，促進人類生活和社會文明的提升，促使人們充分享有一個自由溝通、自在生活的新世界。信息化是當今經(jīng)濟和社會發(fā)展不可逆轉(zhuǎn)的大趨勢，它在一定程度上，甚至已成為衡量一個國家和地區(qū)國際競爭力、現(xiàn)代化程度和經(jīng)濟成長能力的重要尺度。從宏觀上看，基于信息技術(shù)的知識的積累和運用，將提高人類所支配的資源的質(zhì)量，為經(jīng)濟發(fā)展帶來新的動力；從微觀上看，信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用減少了時間和空間給社會發(fā)展帶來的限制，將極大地提高勞動生產(chǎn)率，成為經(jīng)濟發(fā)展的“加速器”。由當前信息技術(shù)令人震驚的發(fā)展速度，我們可以預(yù)見，信息化將成為未來相當長一段時期內(nèi)世界發(fā)展的主旋律，信息產(chǎn)業(yè)將始終具有對社會發(fā)展的重要影響力。信息社會的特征在于通過信息的高效傳遞和應(yīng)用來創(chuàng)造財富，而中國移動所運營的物理網(wǎng)絡(luò)資源正是信息傳遞的基礎(chǔ)設(shè)施，所提供的通信服務(wù)也正是使信息資源變成財富的媒介和手段。作為信息社會的棟梁，作為行業(yè)的引領(lǐng)者而不是跟從者，不斷進行業(yè)務(wù)和體制創(chuàng)新對中國移動來說是必須的，如此才能牽引和帶動社會向信息化方向發(fā)展，成為推進信息社會前進的先鋒和主導(dǎo)力量。我們將通過開放的網(wǎng)絡(luò)平臺，吸引信息資源提供者創(chuàng)造更多更好的信息資源；通過多樣化業(yè)務(wù)的引導(dǎo)和推廣，促使消費者使用更高效的信息交流方式，更便利地獲取所需的信息資源，以更高的效率使信息轉(zhuǎn)化為財富。我們將以高效的運營保證信息溝通與交流的及時通暢，通過運營的不斷完善和創(chuàng)新，將消費層面的需求發(fā)展傳遞給技術(shù)層面，將技術(shù)層面的進步傳遞到消費層面，從而形成一個良性的循環(huán)，通過自身的進步和發(fā)展，帶動和推進整個社會的進步與發(fā)展，不斷推動社會向信息社會的邁進。中國移動注定要承擔起 “創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁”的歷史使命。管理也需要服務(wù)思維，把對員工的服務(wù)做好了，員工就會透過他們的愉悅和服務(wù)把企業(yè)的價值理念傳遞給顧客”。當然i黑馬認為，只是有單純的精神激勵是不夠的，必須有物質(zhì)激勵的協(xié)調(diào)。這種狀態(tài)持續(xù)了兩年，1994年3月，海底撈第一家火鍋城在四川簡陽正式開業(yè)，我、我太太、同學和同學太太四人，就是海底撈的創(chuàng)業(yè)團隊。因為我們服務(wù)態(tài)度好、上菜速度快，客人都愿意來吃，做的不好客人會教我做。這樣做了幾年之后，海底撈在簡陽已經(jīng)是家喻戶曉。1999年，我決定將“海底撈”的牌子做到外地去，海底撈走出簡陽的第一站，選在了西安，因為西安那邊有人愿意和海底撈合作。我這個人想法也比較開明，沒有“餐飲服務(wù)”的定見:什么能做，什么不能做。最近被網(wǎng)友們熱評的“火鍋外賣”是海底撈的特色服務(wù)之一，起因是我在開會時提了一句：現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)營銷很火，咱們也可以嘗試一下嘛!實際上這一形式自2003年就開始了：受到“非典”的影響，餐飲行業(yè)陷入低谷，海底撈也未能幸免，營業(yè)額直線下降，往日賓客滿座的火鍋店變得冷冷清清。送火鍋上門，這很新鮮，海底撈的訂餐電話立刻響個不停。記得這事當時還被“焦點訪談”欄目作為餐飲業(yè)在“非典”時期的重大創(chuàng)新進行了專題報道。這也是連鎖餐飲業(yè)的特性：在大城市做好了，小地方一樣也能做好，成功模式是可以直接復(fù)制的。餐飲業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，來就餐的顧客是人，管理的員工是人，所以一定要貫徹以人為本。大家可以和親戚朋友一起工作，自然就很開心，這種快樂的情緒對身邊的人都是很具感染力的。考慮到路程太遠會影響員工休息，規(guī)定從小區(qū)步行到工作地點不能超過20分鐘。公寓還配備了上網(wǎng)電腦。為了激勵員工的工作積極性，公司每個月會給大堂經(jīng)理、店長以上干部、優(yōu)秀員工的父母寄幾百元錢，這些農(nóng)村的老人大多沒有養(yǎng)老保險，這筆錢就相當于給他們發(fā)保險了，他們因此也會一再叮囑自己的孩子在海底撈好好干。我們還設(shè)立了專項基金，每年會撥100萬用于治療員工和直系親屬的重大疾病。加入海底撈的員工，流動率在頭三個月以內(nèi)會比較高，因為生意太好了，確實太累了，三個月到一年之間有所降低，等過了一年就比較穩(wěn)定了，能做到店經(jīng)理就非常穩(wěn)定了。絕大多數(shù)管理人員包括店長、經(jīng)理都是從內(nèi)部提拔上來的。在我看來，每個人都有理想，雖然他們中的大多數(shù)人來自農(nóng)村、學歷也不高，但他們一樣渴望得到一份有前途的工作，希望和城市居民一樣舒適體面地生活，他們也愿意為追逐夢想而努力，用雙手改變命運。只要個人肯努力，學歷、背景這些都不是問題，他們身邊榜樣的今天，就是他們的未來。而對于服務(wù)員，不可能承諾讓所有的顧客都滿意，只要做到讓大多數(shù)顧客滿意，那就足夠了。我看到有的餐廳訓(xùn)練服務(wù)員，微笑要露出八顆牙齒，嘴里夾著根筷子訓(xùn)練，我說那哪是笑啊，簡直比哭還難受，那些僵硬的笑容，并不是發(fā)自內(nèi)心的。海底撈的章法我倡導(dǎo)親情式的管理，但并非放松要求的管理。我們總結(jié)出海底撈的基本點：海底撈的戰(zhàn)略目標很清晰——保障顧客滿意度，以達到品牌建設(shè)的目的。人員安排——輪崗，而不是一個蘿卜一個坑，這樣方便以后升遷。在財務(wù)上，我充分授權(quán)，沒有資金需要我審批，財務(wù)總監(jiān)就是最后一道坎。海底撈每年要花十個億出去，平均每天的資金吞吐量有多大?我如果事必躬親，會累死的。100萬以下的開支，大區(qū)經(jīng)理可以審批。就連普通的一線員工，也有一定權(quán)限：他們可以贈送水果盤或者零食。管理層級上，也沒有人直接向我匯報。我們還有一個規(guī)定：這7個人當中如果有誰要離開，將得到800萬元的補貼，800萬正好是海底撈開設(shè)一家新火鍋店的費用。三年前我弟弟從部隊轉(zhuǎn)業(yè)后找到我，說想自己開家餐廳，我讓他來海底撈從服務(wù)員干起，三年后他憑借自己的能力晉升為總經(jīng)理辦公會成員，兩個月前他找到我，說決定享受800萬的補貼，離開海底撈自己去創(chuàng)業(yè)，我支持他。我就兼著海底撈公司人力資源部的部長，幾大部門領(lǐng)導(dǎo)是副部長，分公司老總也是各地人力資源部的部長。海底撈的每個店都會按照實際需要的110%配備員工，為擴張?zhí)峁┤藛T保障。每開設(shè)一家新店，必須有符合要求的店長、領(lǐng)班和員工，如果人員不到位的話，那我們就會停店，即便新店已經(jīng)裝修完工，也要等相關(guān)人員考核達標之后再正式開業(yè)。其實現(xiàn)在是海底撈很危險的一個階段，擴張?zhí)?，還沒有很好的辦法通過流程、制度和績效考核把我們的企業(yè)文化很好地貫徹下去。海底撈目前面臨的最大挑戰(zhàn)是建立規(guī)范化、流程化的管理體系，以適應(yīng)和保障企業(yè)的發(fā)展。其主要措施包括：選拔培育有感恩之心的員工。并不是每個人都善于感恩，所以，怎么樣招聘、培養(yǎng)和提升擁有這樣特質(zhì)的員工成為關(guān)鍵。營造大家庭的氛圍。海底撈鼓勵員工介紹自己的親人、朋友到海底撈工作，從一定程度上推進了這種家庭氛圍的傳幫帶的固有習慣傳承。估計能夠成為帶徒師傅一定需要特別的資質(zhì)，比如年資長、表現(xiàn)佳、與企業(yè)文化協(xié)調(diào)性良好的員工才能成為師傅，不至于使雜音在新入門員工的耳朵里出現(xiàn)。海底撈通過有效的授權(quán)和放權(quán)來激發(fā)員工的自豪感和凝聚力。這種自主性能使員工產(chǎn)生“企業(yè)主人翁”的自豪感，因此對這個“大家庭”的歸依感會更加強烈。海底撈設(shè)置了管理、技術(shù)和后勤三個晉升體系，讓員工有充分的發(fā)展空間。海底撈對“空降兵”很排斥，這也是能保持文化血統(tǒng)純正的必要手段。追求顧客和員工滿意度，而不是利潤。海底撈對每個分店的考核只注重兩項，一是顧客滿意度，二是員工滿意度。考核店長利潤是不合理的，因為在做到高顧客滿意度和員工滿意度的前提下，利潤就只跟大環(huán)境的好壞、店址等因素相關(guān)，而這些因素，是店長所沒法控制或影響的。弱化冷硬的制度流程，強化內(nèi)部溝通和創(chuàng)新。鼓勵員工全員創(chuàng)新，提出改進建議。有些改進措施好的，會在全公司推廣，該推廣的方法會以提出該建議的員工的名字來命名，這種激勵性是非常強大的。因為感恩這個東西是教不出來的，而是企業(yè)培養(yǎng)出來的。而一旦你想打造的是“情感型”文化，海底撈還是有很多值得學習借鑒的地方。一個店長離職，只要任職超過一年以上，給8萬塊的嫁妝，就算是這個人被小肥羊挖走了，也給。他說，如果是小區(qū)經(jīng)理（大概管5家分店左右）走，給20萬；大區(qū)經(jīng)理走，送一家火鍋店，大概800萬。授權(quán)。海底撈的授權(quán)到了什么程度？海底撈的服務(wù)員，有權(quán)給任何一桌客人免單。送菜、送東西之類的就更別提了。楊小麗是跟著張勇打天下的第一人，也是海底撈的第一副總。有一天，張勇講述到，楊小麗給他打來電話，興奮的說：張哥，我們有車了。張勇就傻了，一家剛剛異地開分店的小火鍋店，店長買了一輛車，竟然沒跟老板請示。這種授權(quán)，如何不讓員工有主人感？ 待遇。餐飲行業(yè)大多包吃包住，但很多餐飲企業(yè)服務(wù)員住的是地下室，吃的是店里的伙飯。房間還有電腦，有wifi。有人說海底撈培訓(xùn)好啊，先培訓(xùn)標準再上崗。這家企業(yè)，在幫助自己的員工，多數(shù)都是農(nóng)民，去融入一個城市。海底撈真是一個奇怪的企業(yè)。張勇說，我不想因為考核利潤導(dǎo)致給客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、衛(wèi)生間的拖把沒毛了還繼續(xù)用。這三個指標，作為一個做了很多年管理工作的人，我實在想不出他們是如何解決內(nèi)部公平問題的。海底撈不考核翻臺率，但是海底撈的員工比誰都重視翻臺率。這種真誠，如何不讓員工有積極性？ 尊重?，F(xiàn)在被諸多火鍋店抄襲的眼鏡布、頭繩、塑料手機套，這樣的一個個的想法，竟然是出自一些沒有什么文化的服務(wù)生。廖一梅說愛情：我這一輩子，遇到愛，遇到性都不稀奇，稀奇的是，遇到了解。這種尊重，如何不讓員工有成就感？又如何不讓員工有創(chuàng)造力？ 承諾。一個店長離職，只要任職超過一年以上，給8萬塊的嫁妝，就算是這個人被小肥羊挖走了，也給。他說，如果是小區(qū)經(jīng)理（大概管5家分店左右）走，給20萬；大區(qū)經(jīng)理走，送一家火鍋店，大概800萬。這種承諾，如何不讓員工有忠誠度？ 然后，講一個段子。整整300萬，是張勇賬上所有的現(xiàn)金。張勇說，當時負責的主管經(jīng)理急得好幾天吃不下飯，張勇都不敢給他打電話。他說，你們就值300萬？干點正經(jīng)事吧。張勇有一次被問到，有今天的成功，是因為什么。結(jié)尾，我想講一個另外一家企業(yè)的小故事。因為順豐經(jīng)常給我送快遞，那個大姐也比較熟絡(luò)，我順口說了一句：真快啊。她講這句話的時候，眼睛閃光，下巴微翹。