【正文】 公司成立于2002年10月11日，是以中國(guó)南方航空（集團(tuán)）公司為主體，聯(lián)合新疆航空公司、中國(guó)北方航空公司組建而成的大型國(guó)有航空運(yùn)輸集團(tuán)，是國(guó)務(wù)院國(guó)資委直接管理的三大骨干航空集團(tuán)之一，主營(yíng)航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)，兼營(yíng)航空客貨代理、飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)維修、進(jìn)出口貿(mào)易、金融理財(cái)、建設(shè)開(kāi)發(fā)、傳媒廣告等相關(guān)產(chǎn)業(yè)。2013年，南航集團(tuán)共完成旅客運(yùn)輸量9180萬(wàn)人次。南航集團(tuán)公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)是，建設(shè)成為具有綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和價(jià)值創(chuàng)造力的航空產(chǎn)業(yè)集團(tuán)。二、航空運(yùn)輸服務(wù)工作的特性（一）、安全性航空運(yùn)輸不是在地面和水上，而是在空中進(jìn)行的。這種特性對(duì)航空部門(mén)的從業(yè)人員提出了一系列的要求，其中最核心的是要保證飛行安全。因?yàn)樵谶\(yùn)輸旅客的過(guò)程中，一旦發(fā)生安全問(wèn)題，既不能返工返修，也來(lái)不及糾正。（二）、廣泛性航空企業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)。航空運(yùn)輸具有服務(wù)過(guò)程長(zhǎng)、服務(wù)部門(mén)多，與旅客直接接觸多且過(guò)程連貫的特點(diǎn)。不難看出，這種服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量是眾多部門(mén)互相協(xié)調(diào)配合的結(jié)果，其中某一工序，某一環(huán)節(jié)的質(zhì)量都影響著整體的服務(wù)質(zhì)量。俗話(huà)說(shuō)：“一人難稱(chēng)百人心”。點(diǎn)多，可多到國(guó)內(nèi)外各主要大、中城市，線(xiàn)長(zhǎng)，可長(zhǎng)到跨洲越洋，面廣，可廣到世界各國(guó)。（四）、綜合性航空運(yùn)輸業(yè)的窗口作用，在很大程度上通過(guò)空中服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。由于“空中作業(yè)”特性的制約，使服務(wù)工作不能像其他交通工具（如火車(chē)）那樣分得那么細(xì)，這就要求機(jī)上乘務(wù)人員要具有綜合性的服務(wù)素質(zhì)。這些綜合性的服務(wù)工作，就一架能乘坐133人的波音737500型飛機(jī)，靠4名乘務(wù)員提供熱情、全面、周到的服務(wù)，確實(shí)存在一些難度二、服務(wù)質(zhì)量五大差距模型剖析（一）、行業(yè)規(guī)則與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范之間的差距從目前南方航空運(yùn)輸服務(wù)的現(xiàn)狀來(lái)看，這方面的差距，主要表現(xiàn)為行業(yè)規(guī)則明顯滯后，企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范可能面臨著“無(wú)章可依”的問(wèn)題，甚至是在出現(xiàn)糾紛后，滯后的規(guī)則可能給企業(yè)帶來(lái)法律上的劣勢(shì)，如關(guān)于空中配餐的問(wèn)題。這種差距，往往因?yàn)樾袠I(yè)指導(dǎo)意見(jiàn)的非強(qiáng)制性，致使服務(wù)糾紛不斷。在短短三十年的歷程中，南方航空運(yùn)輸服務(wù)經(jīng)歷了從“職權(quán)消費(fèi)”向“權(quán)貴消費(fèi)”發(fā)展，再?gòu)摹皺?quán)貴消費(fèi)”向“大眾消費(fèi)”發(fā)展的兩個(gè)重大轉(zhuǎn)變。南方航空運(yùn)輸服務(wù)由過(guò)去所謂的“高端”、“享受”等“風(fēng)花雪月”模式，轉(zhuǎn)變?yōu)閺貜氐椎住拔灰啤钡摹跋吕锇腿恕蹦Ｊ?。譬如，近幾年，航空運(yùn)輸企業(yè)的盈利能力逐增強(qiáng)、單位客公里收入穩(wěn)步上升，但對(duì)應(yīng)的卻是客艙服務(wù)的日益簡(jiǎn)單化，尤其是表現(xiàn)在航空配餐標(biāo)準(zhǔn)上。譬如，我們可能引進(jìn)某個(gè)新的機(jī)型，這個(gè)機(jī)型可能在國(guó)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，代表著一種“奢華與尊貴”的體驗(yàn)，我們的宣傳也會(huì)與之相對(duì)配套，但在實(shí)際飛機(jī)客艙軟飾與娛樂(lè)系統(tǒng)選配時(shí)，卻是按照經(jīng)濟(jì)型服務(wù)來(lái)配置的，其結(jié)果自然產(chǎn)生的就是“言行不一”的矛盾。自2004年我國(guó)機(jī)場(chǎng)屬地化改革完成之后，機(jī)場(chǎng)與航空公司、與行業(yè)管理部門(mén)之間的資本或是行政職能管理紐帶完全被分割開(kāi)來(lái)，航空公司與機(jī)場(chǎng)之間存在著明顯的利益爭(zhēng)奪。(五)、航空運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)人力資源管理機(jī)制形成的人員素養(yǎng)差距無(wú)論是航空公司，還是機(jī)場(chǎng)，大都存在著多種用工機(jī)制共存的人力資源管理局面，“同工不同酬”、“同等能力不同身份”等現(xiàn)象比比皆是。從而直接導(dǎo)致了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或是規(guī)范在具體服務(wù)單位或崗位上得不到完整的執(zhí)行或有效地實(shí)施，形成了明顯的質(zhì)量差距。三、提高服務(wù)質(zhì)量的建議（一）、加強(qiáng)和改善管理。因此，加強(qiáng)和改善管理，是航空企業(yè)發(fā)展生產(chǎn)力，提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。要使“三化”管理落到實(shí)處，每個(gè)崗位要按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制訂具體的可操作的服務(wù)細(xì)則，使之有章可循，按章辦事。還可以派出人員到國(guó)外服務(wù)質(zhì)量好的航空公司（如新加坡航空公司）培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使我們的服務(wù)工作與國(guó)際水平接軌。在服務(wù)崗位可實(shí)行優(yōu)化組合和下崗待業(yè)制，對(duì)下崗人員（發(fā)給基本生活費(fèi)）進(jìn)行崗位培訓(xùn)，考試合格再上崗。三是界定民航總局和航空公司兩家的性質(zhì)、職責(zé)，按照責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一的原則理順工作關(guān)系，減少工作交叉管理環(huán)節(jié)，做到航空運(yùn)輸“一條龍”服務(wù)。航空企業(yè)要提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，同樣要走這條路子。通過(guò)教育培訓(xùn)，使航空企業(yè)的服務(wù)人員的綜合素質(zhì)得到真正的提高。建立健全監(jiān)督機(jī)制是提高航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的重要手段。二是航空企業(yè)應(yīng)該有專(zhuān)人負(fù)責(zé)監(jiān)督，負(fù)責(zé)處理旅客的意見(jiàn)，負(fù)責(zé)研究提高服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。三是開(kāi)展社會(huì)監(jiān)督。做到投訴者有理有功，要予以鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)，因?yàn)樗麄兊膸椭龠M(jìn)了航空企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。對(duì)那些經(jīng)營(yíng)管理好，保證飛行安全，航班正點(diǎn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展要采取扶植政策。對(duì)那些安全、正常、服務(wù)管理不好的企業(yè)要限制發(fā)展，情況嚴(yán)重的要予以整頓、停一整頓，甚至關(guān)停該企業(yè)。航空運(yùn)輸要滿(mǎn)足人民和國(guó)家日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化生活的需要，必須不斷地增加運(yùn)力，改善服務(wù)設(shè)施。二是要加大對(duì)部分繁忙而重要機(jī)場(chǎng)導(dǎo)航設(shè)施、設(shè)備的投入，提高其設(shè)施、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)，減少因天氣原因?qū)桨嗾５挠绊?。特別是目前省會(huì)城市以上的機(jī)場(chǎng)，航班多、旅客流量大，一旦航班不正常時(shí)，候機(jī)室、餐廳、廁所都十分擁擠，這也是旅客最不滿(mǎn)意的，因此，要多備一些凳子、保溫桶、快餐食品等。我想，如果是旅客的吃、喝、玩解決了，旅客候機(jī)的疲勞程度就會(huì)大大減輕，意見(jiàn)就少了。建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義強(qiáng)國(guó)，是社會(huì)主義社會(huì)初級(jí)階段的基本路線(xiàn)的總要求。這就要求航空企業(yè)的各級(jí)黨組織，一方面要組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì)鄧小平同志建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義理論，積極引導(dǎo)干部職工轉(zhuǎn)變思想觀念，克服“老子天下第一”或“皇帝女兒不愁嫁”的心理，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。四、總結(jié)航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的好壞，事關(guān)航空企業(yè)的興衰，事關(guān)國(guó)家的形象和民族的精神。第五篇：致南方航空的感謝信范文致南方航空的感謝信中國(guó)南方航空公司：本人對(duì)貴公司三亞機(jī)場(chǎng)的員工逯艷秋做出最優(yōu)秀的評(píng)價(jià)和最真誠(chéng)的感謝！本人在元旦期間從訂票中心訂了北京的三亞的往返機(jī)票，準(zhǔn)備攜全家去三亞過(guò)年，回京是1月27日早上的航班CZ6711，到了日期，來(lái)到機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)備登機(jī)卻被機(jī)場(chǎng)方告知沒(méi)有訂票記錄，（應(yīng)該是漏訂了），此時(shí)撥打訂票中心電話(huà)無(wú)人應(yīng)答，心里不免有些著急，本人年近六旬，有三高，這一著急，身體已略有不適，此時(shí)，機(jī)場(chǎng)工作人員逯艷秋了解了全部情況后，細(xì)心安慰我們，不要著急，不要擔(dān)心，會(huì)為我們解決問(wèn)題的，之后馬上將我們的情況電話(huà)給相關(guān)部門(mén)并要求盡快處理，又跑前跑后，經(jīng)幾番周折，終于為我們辦好了此班飛機(jī)的機(jī)票，并詳細(xì)告知注意事項(xiàng)和登機(jī)處，就這樣，我們順利的回到了北京。今特此向逯艷秋同志致以我最衷心的感謝！望貴公司能幫助轉(zhuǎn)達(dá)，并對(duì)其