【正文】 ，他們?cè)絹?lái)越精明。旅游業(yè)創(chuàng)造的實(shí)際上是“經(jīng)歷”（experince,也有人稱(chēng)為“閱歷”）。這種轉(zhuǎn)變將影響旅游市場(chǎng)中消費(fèi)的模式和期望。旅游者的最佳經(jīng)歷是在旅游經(jīng)歷中的參與性，有創(chuàng)造的角色扮演。作為提供給旅游者經(jīng)歷的產(chǎn)品應(yīng)該是個(gè)性化的市場(chǎng)。旅游業(yè)迅速轉(zhuǎn)型的另一個(gè)重要因素是新技術(shù)不斷產(chǎn)生的影響和知識(shí)產(chǎn)業(yè)的快節(jié)奏。英特網(wǎng)不僅是信息源，而且是旅游商業(yè)活動(dòng)的重要媒介，包括預(yù)訂飯店、航班、租車(chē)和包價(jià)旅游。據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國(guó)在網(wǎng)上產(chǎn)生的旅游銷(xiāo)售值達(dá)16億美元。新技術(shù)將影響人力資源到何種程度呢？誠(chéng)然，信息技術(shù)會(huì)改變旅游業(yè)人力資源關(guān)系的性質(zhì)，但不會(huì)改變對(duì)其依賴(lài)性?！蹦敲矗鲜龅内厔?shì)與人才有何種關(guān)系呢？在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，凸現(xiàn)出人才是商品轉(zhuǎn)變?yōu)樘厥馄放坪吞厣a(chǎn)品的關(guān)鍵。同時(shí)要求主管在下屬提出比自己更高明的想法時(shí)，愿意與他們分享權(quán)力。游客整個(gè)旅游經(jīng)歷的質(zhì)量，反映了從計(jì)劃、運(yùn)輸?shù)教峁┓?wù)產(chǎn)品每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)重要性，涉及到每個(gè)細(xì)節(jié)，以至滿足游客在交易過(guò)程中很高的期望值。在信息時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)全球性，新技術(shù)層出不迭，對(duì)信息的快捷獲取，都迫使人們要建立永久學(xué)習(xí)的模式。而這一組織在未來(lái)的唯一持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就是具備比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快速學(xué)習(xí)的能力。旅游教學(xué)的課程更應(yīng)是一種過(guò)程訓(xùn)練，而不是強(qiáng)調(diào)內(nèi)容；不是集中在學(xué)什么，而是怎么去學(xué)。在旅游不斷變化的環(huán)境中，企業(yè)如何進(jìn)行招聘、留用，既使事業(yè)發(fā)展又使員工工作滿意呢？研究結(jié)果表明，傳統(tǒng)財(cái)務(wù)模式認(rèn)為雇員是成本的觀點(diǎn)應(yīng)該徹底改變，即雇員應(yīng)該被認(rèn)為是企業(yè)的資產(chǎn)。例如，旅游業(yè)中前沿位置一直被認(rèn)為企業(yè)等級(jí)制度中的最低層階梯，但處在前沿位置的員工更有必要在處理與顧客相遇過(guò)程中培養(yǎng)企業(yè)員工游客的良好關(guān)系，授權(quán)是建立這種關(guān)系的潤(rùn)滑劑。領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)授權(quán)給職員的組織就是創(chuàng)造一個(gè)工作環(huán)境，不僅能讓員工盡最大努力工作，而且讓他們想這樣工作。員工和游客相處是否成功，能否向旅游大眾提供真正價(jià)值的潛在性，取決于雙方相處時(shí)各種微妙差異。未來(lái)需要什么樣類(lèi)型的管理人才和技術(shù)呢？由于全球競(jìng)爭(zhēng)性增強(qiáng)，管理層將尋找更聰明、更具有創(chuàng)造性、并且有高度主動(dòng)性的人才。最理想的才能應(yīng)該是具有解決問(wèn)題的能力，對(duì)企業(yè)盡心盡責(zé)，能力呈現(xiàn)復(fù)合型，在權(quán)力分散與分享方面具備游刃有余的能力。研究表明，技術(shù)已經(jīng)不僅在旅游業(yè)中而且在整個(gè)經(jīng)濟(jì)中改變了管理者的角色。取悅顧客是任何商業(yè)的目標(biāo)，旅游管理者應(yīng)該把他們的服務(wù)同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他產(chǎn)業(yè)作比較。但另一方面，人力資源發(fā)展的許多束縛依然存在；教育、勞力技術(shù)水準(zhǔn)與業(yè)主要求不能正確匹配；在旅游業(yè)，特別是行政管理層，將繼續(xù)缺少合格成員；缺少旅游教育設(shè)施；缺乏合格的教師；旅游學(xué)學(xué)科尚未有地位；對(duì)標(biāo)準(zhǔn)與確認(rèn)未能達(dá)成一致；在課程方案設(shè)計(jì)與具體內(nèi)容上缺乏選擇性，課程傳授也有所限制，如不能通過(guò)Internet授課。很顯然，當(dāng)今旅游已不再僅僅局限于旅行活動(dòng)，它已經(jīng)發(fā)展到對(duì)物質(zhì)、技術(shù)、資產(chǎn)的互動(dòng)，人力資源的適當(dāng)管理將主宰著旅游業(yè)的命運(yùn)。這意味著地區(qū)間人力資源的合作性。同時(shí)，還會(huì)出現(xiàn)企業(yè)培訓(xùn)模式來(lái)挑戰(zhàn)公共教育模式。在千禧年及未來(lái)，這些都將是旅游業(yè)最根本的東西。我們應(yīng)該：認(rèn)識(shí)到變化的重要性是永恒的；要有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)和前瞻性；解決問(wèn)題要具有創(chuàng)造性、革新性和系統(tǒng)性；了解趨勢(shì)、事件和人之間的交叉關(guān)系；吸收服務(wù)中的各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)保，提防潛在的危險(xiǎn)及服務(wù)中失敗之處；要求有冒險(xiǎn)精神、創(chuàng)造性、適應(yīng)力的員工；創(chuàng)造一種刺激職工具有活力組織氛圍；認(rèn)識(shí)和利用人、產(chǎn)品與市場(chǎng)的多樣性；考慮到商業(yè)的多變性和未來(lái)可選擇性；鼓勵(lì)和發(fā)展團(tuán)隊(duì)精神與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)技能；讓未來(lái)支配我們從事的行為。如果我們運(yùn)用適合旅游業(yè)發(fā)展的策略，毫無(wú)疑問(wèn)，中國(guó)將不僅在增長(zhǎng)率和利潤(rùn)方面，而且在勞力質(zhì)量以及產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意程度上處在世界旅游業(yè)領(lǐng)先地位。您的真實(shí)意見(jiàn)表達(dá)，對(duì)您個(gè)人及公司的發(fā)展都會(huì)有所助益。一、對(duì)企業(yè)的了解與認(rèn)同您加入集團(tuán)的時(shí)間有多久？□尚在試用期□6個(gè)月以?xún)?nèi)□1年以?xún)?nèi)□3年以?xún)?nèi)□3年以上您是否清晰地了解企業(yè)的組織框架、發(fā)展歷程及重大舉措？□ 我清楚地了解集團(tuán)及本公司的組織架構(gòu)、發(fā)展歷程等等各方面信息；□ 我僅了解本公司的組織架構(gòu)、發(fā)展歷程等信息，對(duì)集團(tuán)及其他公司上欠缺了解；□ 對(duì)集團(tuán)、本公司的組織架構(gòu)與發(fā)展，我只有模糊的認(rèn)識(shí)，尚不夠清晰； □ 我對(duì)以上信息均不了解?！跏堑?，很有必要□無(wú)所謂，適當(dāng)了解下就好□沒(méi)什么必要您了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展信息的主要渠道是什么？□ 公司有完善渠道，定期將相關(guān)信息通知到員工； □ 通過(guò)與領(lǐng)導(dǎo)、同事交流主動(dòng)獲得 □ 沒(méi)有什么渠道能夠獲得您進(jìn)入公司時(shí)，是否接受到了以上內(nèi)容的培訓(xùn)？□ 有，且很完整；□ 有，但僅僅是少量信息；□ 沒(méi)有您對(duì)您所在的團(tuán)隊(duì)的感受如何？□ 我很喜歡我所在的公司和部門(mén)，感受非常好；□ 我對(duì)我所在的公司沒(méi)有過(guò)多的感受，但我所在的部門(mén)讓人很有歸屬感； □ 感受一般，能夠接受； □ 感受不佳二、對(duì)本崗位工作的學(xué)習(xí)與了解您是否清晰地了解本部門(mén)、崗位及關(guān)聯(lián)部門(mén)、崗位的工作職責(zé)與工作流程？□ 我對(duì)本部門(mén)、關(guān)聯(lián)部門(mén)的各崗位職責(zé)、流程均十分清楚；□ 我對(duì)與本部門(mén)各崗位的工作職責(zé)與流程很清楚，其他部門(mén)稍有欠缺； □ 我僅了解本崗位的工作職責(zé)與流程； □ 均不十分清晰。當(dāng)您加入公司時(shí)，您是否感覺(jué)自己受到了足夠的關(guān)注？□ 是的，我所希望獲取的信息均能得到； □ 一般，很多信息需要自己主動(dòng)去詢(xún)問(wèn)； □ 沒(méi)有，遇到事情不知道向誰(shuí)可以尋求到幫助。它對(duì)組織具有持久的、長(zhǎng)期的影響。越來(lái)越多的企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到人力資源管理對(duì)企業(yè)發(fā)展具有著重要的戰(zhàn)略意義但由于意識(shí)與實(shí)際操作過(guò)程中存在差異，人力資源管理理念與人力資源投資理念也往往不致，導(dǎo)致企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與人力資源戰(zhàn)略并不協(xié)調(diào)。相應(yīng)的，這些企業(yè)在制定市場(chǎng)戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略、投資戰(zhàn)略時(shí)，也未能制定相應(yīng)的人力資源戰(zhàn)略以支持。中小型民營(yíng)企業(yè)在管理方面突出的問(wèn)題便是家族式管理。許多企業(yè)主認(rèn)為，企業(yè)要穩(wěn)定發(fā)展就必須“由我本人或我的家人來(lái)經(jīng)營(yíng)管理”。諸如內(nèi)在的凝聚力和團(tuán)結(jié)、能提供可充分利用的信用資源、避免代理人的“通往風(fēng)險(xiǎn)”和“逆向選擇”、減少代理成本等。（三）管理機(jī)構(gòu)設(shè)置不科學(xué)，人員素質(zhì)不高要建立科學(xué)的人力資源戰(zhàn)略、完善的激勵(lì)和薪酬機(jī)制，必須依*科學(xué)的人力資源管理機(jī)構(gòu)和高素質(zhì)的管理人員來(lái)實(shí)施。目前不少中小企業(yè)人事管理的職能正步原國(guó)有企業(yè)中人事工作僅承擔(dān)行政人事事物和勞資福利的后塵。其直接后果是人力資源管理機(jī)構(gòu)設(shè)置不科學(xué)和人員配備不合理，仍由人事行政部門(mén)承擔(dān)或直接由行政后勤部人員兼任人力資源管理工作。（四）人力資本的投入嚴(yán)重不足經(jīng)濟(jì)學(xué)家在分析近幾十年來(lái)各國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)因素時(shí)發(fā)現(xiàn)，越來(lái)越多的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)不能利用勞動(dòng)力的追加和物力資本的追加來(lái)解釋。然而，大多數(shù)民營(yíng)企業(yè)在人才培養(yǎng)上或多或少都存在著一些短期行為，沒(méi)有形成與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略略相匹配的系統(tǒng)性、持續(xù)性的培訓(xùn)機(jī)制，只使用不培養(yǎng)已成為普遍的現(xiàn)象。許多民營(yíng)企業(yè)盲目追求短期效益的迅速增長(zhǎng)，認(rèn)為人才培養(yǎng)的成本高于直接招聘的成本；認(rèn)為人才培養(yǎng)的技術(shù)越高，人才流失的越快。中小型民營(yíng)企業(yè)即沒(méi)有像摩托羅拉那樣的財(cái)力用于培訓(xùn)，也沒(méi)有完善的薪酬設(shè)計(jì)與良好的勞工關(guān)系作依托，因而為了規(guī)避因培訓(xùn)后員工流失而造成的培訓(xùn)投資風(fēng)險(xiǎn)，多數(shù)中小型民營(yíng)企業(yè)寧肯從市場(chǎng)上現(xiàn)招相關(guān)專(zhuān)業(yè)人才也不愿花錢(qián)自行培養(yǎng)。（五）缺乏長(zhǎng)期有效的薪酬與激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)就是通過(guò)滿足員工的需要而使其努力工作，從而實(shí)施企業(yè)目標(biāo)的過(guò)程。在中小型民營(yíng)企業(yè)，員工的報(bào)酬一般采用基薪加獎(jiǎng)金或基薪加提成的辦法，且?guī)в幸欢ǖ撵`活性。隨著企業(yè)的發(fā)展和人才結(jié)構(gòu)的復(fù)雜化，對(duì)核心員工來(lái)說(shuō)，報(bào)酬不僅是一種謀生手段，或是獲得物質(zhì)及休閑需要的手段，更是一種人們的自我滿足和自尊的需要。如考慮合理地設(shè)計(jì)核心員工持股、公開(kāi)同樣崗位的市場(chǎng)工資水平、增加外出培訓(xùn)機(jī)會(huì)、增加額外的保險(xiǎn)與福利，或者改善工作環(huán)境，提供良好的休假以及員工娛樂(lè)等。由于缺乏較為完備的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系和操作規(guī)程，難以依據(jù)科學(xué)的考核結(jié)果對(duì)員工進(jìn)行全方位的激勵(lì)，企業(yè)多以晉升、加薪和獎(jiǎng)金作為激勵(lì)手段，對(duì)充分發(fā)揮員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性及潛能不利，也不利于員工積極參與管理。調(diào)查顯示有不少企業(yè)人力資源信息管理僅僅是將原先文字形式的一些人事管理活動(dòng)用電腦來(lái)處理而已，對(duì)人力資源管理的一些關(guān)鍵活動(dòng)如培訓(xùn)和員工發(fā)展、績(jī)效考評(píng)等采用信息化的程度還較低。中小型民營(yíng)企業(yè)具有相當(dāng)?shù)娜肆Y源管理優(yōu)勢(shì)，如組織層次少、對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)靈敏；機(jī)制靈活，有利于吸引優(yōu)秀人才等，如能合理解決上述問(wèn)題，將會(huì)極大地改善企業(yè)的人力資源管理現(xiàn)狀，成為企業(yè)贏取競(jìng)爭(zhēng)力的重要來(lái)源