【正文】 吵架等違紀(jì)行為，一旦發(fā)現(xiàn)從重處理。態(tài)度決定一切。確保出品衛(wèi)生、量足、味正、餐具無缺口、造型合格，規(guī)格統(tǒng)一；如因質(zhì)量原因造成顧客退菜或投訴，由菜品質(zhì)量把關(guān)人按照菜品價格給予處罰；如因質(zhì)量原因造成打折等情況，給飯店造成經(jīng)濟損失的，按照給飯店造成的經(jīng)濟損失給予賠償；多次因菜品質(zhì)量造成投訴的廚師，廚師長有權(quán)給予其他處分或辭退處理；四、衛(wèi)生管理；個人衛(wèi)生管理： a、男廚師必須理平寸頭，無胡須，不留長指甲，戴廚師帽，穿廚師服，并時時保持干凈整潔；b、所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無體味； c、所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味； d、在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽；環(huán)境衛(wèi)生管理 a、所有清潔工具用具：包括拖把、垃圾桶、掃帚、抹布等必須指定存放地點，使用完畢要清潔干凈放回原處； b、按照不同的崗位劃分衛(wèi)生區(qū)域，確保時時清潔。拾金不昧者，獎勵50元。經(jīng)理可視情況對工作表現(xiàn)好的員工給予獎勵。事假1天扣當(dāng)天工資。遲到、早退、脫崗，如遲到5分鐘以內(nèi)扣5元，5分鐘之后扣20元，半小時視為曠工，早退1次扣10元，脫崗視情節(jié)而定最少扣10元，最多視為曠工，并視情節(jié)嚴(yán)重予以處罰。有罵架、偷吃、偷盜、受通報批評等重大過失、較大過失者，扣當(dāng)月全額獎金，并處罰?？腿送对V3次以內(nèi)扣50元，3次以上（含3次）扣當(dāng)月全額獎金，并給予批評教育。篇三：酒店前臺管理制度前 臺 管 理 制 度 為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。一、考勤制度按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。嚴(yán)禁私自換班，換班必須填寫申請表格。酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。嚴(yán)禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。工作中要有良好的工作態(tài)度。1嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入。注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。要善于在工作中控制自己的情緒。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備。(4)當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。②問清抵達客人是否有預(yù)訂房間。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。⑤填寫房卡。⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。⑦制作客人賬單。六、前廳接待常見問題的處理(1)客人不愿進行入住登記①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。(2)來訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意。篇四：前廳部崗位職責(zé)及管理制度前廳部崗位職責(zé)及管理制度第一節(jié) 組織構(gòu)架前廳部經(jīng)理 編制—1人前廳部副經(jīng)理 編制—1人大堂副理 編制—3人前臺主管 編制—2人禮賓主管 編制—2人禮賓領(lǐng)班 編制—1人接待收銀員 編制—6人禮賓員 編制—5人前廳管理前臺是客人與酒店接觸的主要場所，是協(xié)調(diào)酒店所有對客服務(wù)、并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。規(guī)章制度誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)?？记谥贫?，按要求打卡，做到不遲到，不早退。經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。儀容儀表 ，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。（按照酒店具體要求執(zhí)行）勞動紀(jì)律 。1 ，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。干與工作無關(guān)的事情。、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。、打鬧、追逐、嬉戲。，其余人員不得擅自到客房、餐飲、其他區(qū)域。出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理，由其處理。、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。、標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)。、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。以上各項制度，一旦違反，嚴(yán)格按照酒店員工手冊予以處罰?？己朔秶捍筇酶崩斫M、前臺接待收銀組、禮賓組?？己朔绞剑豪碚摷訉嵅倏己宿k法：日常工作表現(xiàn)占50%+員工互評占20%+業(yè)務(wù)技能占30%，最后得出總成績。對崗點考核一、二名給予獎勵，現(xiàn)金獎勵第一名150元，第二名100元，并將作為以 2 后工作中升級加薪的依據(jù)。崗點主管領(lǐng)班考核崗點員工，針對每日工作中的表現(xiàn)，以1分制給予加減，對不好工作表現(xiàn)給予減分，受到客人表揚及工作出色的給予加分，最終月底統(tǒng)計總分，得出個人成績。員工互評：為了使員工更加的團結(jié)協(xié)作，了解到同事和諧關(guān)系的重要性，讓本崗點所有人員不記名制對除本人以外的所以人進行評估，得出個人成績。最后三方面按比例累計得分得出最后成績。最大限度地提高客房收入，參與制訂有關(guān)客房銷售的預(yù)算和預(yù)報。定期召開前廳部主管級例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。經(jīng)常檢查和督促本部門的工作人員，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量要求，實行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平。負(fù)責(zé)督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。二、工作責(zé)任區(qū) 3團隊預(yù)訂接待；散客接待；外賓接待；貴賓接待。管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達到酒店要求，合格率 95%以上。督辦部門完成酒店下達考核標(biāo)準(zhǔn)及各項要求。管理好本部門達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。制定本部門的各項規(guī)章制度，考核制度。1完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達的其它工作指令。每周將工作情況匯總，在部門例會上匯報。貫徹部門經(jīng)理對本日、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。季度部門工作和本人工作同時優(yōu)秀者，酒店通報表彰。以上考核獎勵可自薦申請。與相關(guān)部門保持良好的協(xié)作和溝通，保證前廳部的服務(wù)工作能夠高質(zhì)量地完成。督導(dǎo)前廳部前臺主管的工作，深入了解員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，及時通前廳部經(jīng)理商議，解決各種問題。負(fù)責(zé)督促所管理崗點員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。二、工作責(zé)任區(qū)團隊預(yù)訂接待；散客接待；外賓接待；貴賓接待。管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達到酒店要求，合格率 95%以上。督辦部門完成酒店下達考核標(biāo)準(zhǔn)及各項要求。管理好本部門達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。制定本部門的各項規(guī)章制度，考核制度。1完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達的其它工作指令。另外，酒店設(shè)立行政樓層，方便商務(wù)客人的住宿，為商務(wù)客人提供特別服務(wù)。前廳部的管理水平與服務(wù)質(zhì)量直接影響賓客的滿意程度，決定客人對酒店留下的第一印象和最后印象。二、組織結(jié)構(gòu)(見下頁示意圖)第二節(jié) 崗位職責(zé)與素質(zhì)要求一、辦公室（一）房務(wù)總監(jiān) 直接上級：駐店經(jīng)理直接下級：前廳部經(jīng)理、行政管家、秘書崗位職責(zé)： 、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織、控制全部房務(wù)工作，確保前廳、客房服務(wù)工作的高效率和高水準(zhǔn)。完成成本控制工作，不斷改進工作，保證本部門工作的順利進行。及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。` 素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：具有強烈的事業(yè)心、認(rèn)真積極的工作態(tài)度。自然條件：身體健康，五官端正，氣質(zhì)高雅。文化程度：大本以上學(xué)歷。工作經(jīng)驗：5年以上前臺管理和客房管理經(jīng)驗。有海外學(xué)歷及海外酒店管理經(jīng)驗為佳。2． 處理有關(guān)信函、電傳及電話。4． 保管和存放各類文件和工作報表。6．翻譯、整理并打印文檔材料。自然條件：身體健康，身材勻稱，氣質(zhì)高雅，年齡23歲以上，女性為宜。文化程度：大本以上學(xué)歷。工作經(jīng)驗：熟悉客務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，有3年以上酒店工作經(jīng)驗。（三）前廳部經(jīng)理 直接上級：房務(wù)總監(jiān)直接下屬：前廳部副經(jīng)理、大堂副理、各主管、文員崗位職責(zé)：迎送客人，檢查落實接待貴賓的各項工作；主持部門工作，提高部門工作效率；負(fù)責(zé)策劃、組織、指導(dǎo)、控制和預(yù)算；協(xié)調(diào)與其他部門的矛盾，調(diào)配各部門的工作，保證高質(zhì)服務(wù)，最大限度地提高房間出租率。（包括問訊處、接待處、商務(wù)中心和行李部等）運行順利。1)向前廳部各員工解釋他們的工作范圍和相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)。3）在處罰員工之前，要及時和人事部經(jīng)理取得聯(lián)系。5）負(fù)責(zé)培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢查前廳部的所有員工，保證執(zhí)行酒店制度。2)通過銷售部指導(dǎo)團隊的善后工作。、確保大廳井然有序，門前交通暢通。2）檢查員工的儀容儀表和制服的衛(wèi)生情況。熟悉電腦程序，確保電腦的安全使用。包括親自查房、迎送。協(xié)調(diào)平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的矛盾。自然條件：年齡在28歲以上，男女均可。身高：—， 米—。外語水平：高級英語水平，能用英語處理日常事務(wù)。特殊要求：了解市場狀況，掌握酒店經(jīng)營及管理動態(tài)，善于 處理各類投訴；熟悉管理心理、善于激勵下屬，能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合；能適應(yīng)超時工作，無家庭拖累；善于交際，風(fēng)度 優(yōu)雅、談吐大方，除精通英語外，略懂日語或廣東話者為優(yōu)選對象。1．檢查前廳部各部門工作，為前廳部經(jīng)理寫出報告。檢查當(dāng)班人員儀表儀容。抽查員工工作表現(xiàn)。保證所有來咨詢的客人得到及時有效的幫助。3．對vip的接待工作予以關(guān)注。根據(jù)報告，檢查當(dāng)天的到店情況，確認(rèn)其特殊要求是否已準(zhǔn)備好。檢查vip房間及鮮花、水果、刀叉等是否準(zhǔn)備好。如發(fā)現(xiàn)房間等有差錯，應(yīng)及時通知有關(guān)部門。5．檢查酒店的后臺工作(夜班)、大廳和客人活動區(qū)域情況(包括門外停車區(qū))。每日巡視酒店兩次。確保檢查過的每個區(qū)域沒有問題。發(fā)現(xiàn)有意外情況，及時與有關(guān)部門聯(lián)系并記入交班本中。7．記錄部門當(dāng)天的工作情況，呈交前廳部經(jīng)理。2)在記錄任何事件后，簽上自己的名字。事故報告必須在同一天內(nèi)呈送駐店經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、人事部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理。如有財產(chǎn)物品丟失或人員傷亡，寫出報告及時通知客人并索要費用。培訓(xùn)前廳部各個小部門的員工。每月開會研究所出現(xiàn)的問題。11．執(zhí)行前廳部經(jīng)理或管理部門交給的其他任務(wù)。自然條件：年齡在25歲以上，男女均可。身高：～，～ 。外語水平：高級英語水平，精通英文讀、寫、聽、說。熟悉客房、銷售工作，略懂餐飲、工程和財務(wù)知識。了解市場變化和酒店經(jīng)營動態(tài)，協(xié)助經(jīng)理作出相應(yīng)的計劃，不畏工作重任。1．按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，如需要可留言并轉(zhuǎn)告。3．如有重要事情，必須寫在布告牌上，以通知前廳員工，并且及時通知員工定期召開的部門會議。將最近即將發(fā)生的重要事情寫在布告牌上。打印會議紀(jì)要，張貼在布告牌上。根據(jù)情況，相應(yīng)安排布告牌的內(nèi)容。5．填寫支票申請、零星收支、采購單等，保證辦公室以及各個小部門的物品供應(yīng)。通知各小部門主管每星期申請領(lǐng)取辦公用品。每周二填寫物品申領(lǐng)單，交經(jīng)