【正文】 每周二填寫物品申領單，交經(jīng)理簽字。5．填寫支票申請、零星收支、采購單等，保證辦公室以及各個小部門的物品供應。打印會議紀要，張貼在布告牌上。3．如有重要事情，必須寫在布告牌上，以通知前廳員工，并且及時通知員工定期召開的部門會議。1．按標準接聽電話，如需要可留言并轉(zhuǎn)告。熟悉客房、銷售工作，略懂餐飲、工程和財務知識。身高：～，～ 。11．執(zhí)行前廳部經(jīng)理或管理部門交給的其他任務。培訓前廳部各個小部門的員工。事故報告必須在同一天內(nèi)呈送駐店經(jīng)理、財務總監(jiān)、人事部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理。7．記錄部門當天的工作情況，呈交前廳部經(jīng)理。發(fā)現(xiàn)有意外情況，及時與有關部門聯(lián)系并記入交班本中。每日巡視酒店兩次。檢查vip房間及鮮花、水果、刀叉等是否準備好。3．對vip的接待工作予以關注。保證所有來咨詢的客人得到及時有效的幫助。檢查當班人員儀表儀容。特殊要求：了解市場狀況，掌握酒店經(jīng)營及管理動態(tài)，善于 處理各類投訴；熟悉管理心理、善于激勵下屬，能夠與各業(yè)務部門協(xié)調(diào)配合；能適應超時工作，無家庭拖累；善于交際，風度 優(yōu)雅、談吐大方，除精通英語外，略懂日語或廣東話者為優(yōu)選對象。身高：—， 米—。協(xié)調(diào)平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的矛盾。熟悉電腦程序，確保電腦的安全使用。、確保大廳井然有序，門前交通暢通。5）負責培訓、督導、檢查前廳部的所有員工，保證執(zhí)行酒店制度。1)向前廳部各員工解釋他們的工作范圍和相應的工作標準。（三）前廳部經(jīng)理 直接上級：房務總監(jiān)直接下屬：前廳部副經(jīng)理、大堂副理、各主管、文員崗位職責：迎送客人，檢查落實接待貴賓的各項工作；主持部門工作，提高部門工作效率；負責策劃、組織、指導、控制和預算；協(xié)調(diào)與其他部門的矛盾，調(diào)配各部門的工作，保證高質(zhì)服務，最大限度地提高房間出租率。文化程度：大本以上學歷。6．翻譯、整理并打印文檔材料。2． 處理有關信函、電傳及電話。工作經(jīng)驗：5年以上前臺管理和客房管理經(jīng)驗。自然條件：身體健康，五官端正，氣質(zhì)高雅。及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。二、組織結(jié)構(gòu)(見下頁示意圖)第二節(jié) 崗位職責與素質(zhì)要求一、辦公室（一）房務總監(jiān) 直接上級：駐店經(jīng)理直接下級：前廳部經(jīng)理、行政管家、秘書崗位職責： 、指導、協(xié)調(diào)、組織、控制全部房務工作，確保前廳、客房服務工作的高效率和高水準。另外，酒店設立行政樓層，方便商務客人的住宿，為商務客人提供特別服務。制定本部門的各項規(guī)章制度，考核制度。督辦部門完成酒店下達考核標準及各項要求。二、工作責任區(qū)團隊預訂接待；散客接待；外賓接待；貴賓接待。負責督促所管理崗點員工業(yè)務培訓計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務素質(zhì)。與相關部門保持良好的協(xié)作和溝通，保證前廳部的服務工作能夠高質(zhì)量地完成。季度部門工作和本人工作同時優(yōu)秀者，酒店通報表彰。每周將工作情況匯總，在部門例會上匯報。制定本部門的各項規(guī)章制度，考核制度。督辦部門完成酒店下達考核標準及各項要求。二、工作責任區(qū) 3團隊預訂接待；散客接待；外賓接待；貴賓接待。負責督促本部門員工業(yè)務培訓計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務素質(zhì)。定期召開前廳部主管級例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。最后三方面按比例累計得分得出最后成績。崗點主管領班考核崗點員工，針對每日工作中的表現(xiàn)，以1分制給予加減，對不好工作表現(xiàn)給予減分，受到客人表揚及工作出色的給予加分，最終月底統(tǒng)計總分，得出個人成績?？己朔绞剑豪碚摷訉嵅倏己宿k法：日常工作表現(xiàn)占50%+員工互評占20%+業(yè)務技能占30%，最后得出總成績。以上各項制度，一旦違反，嚴格按照酒店員工手冊予以處罰。、標準進行服務。出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理，由其處理。、打鬧、追逐、嬉戲。干與工作無關的事情。（按照酒店具體要求執(zhí)行）勞動紀律 。經(jīng)批準后方可休假。以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。篇四：前廳部崗位職責及管理制度前廳部崗位職責及管理制度第一節(jié) 組織構(gòu)架前廳部經(jīng)理 編制—1人前廳部副經(jīng)理 編制—1人大堂副理 編制—3人前臺主管 編制—2人禮賓主管 編制—2人禮賓領班 編制—1人接待收銀員 編制—6人禮賓員 編制—5人前廳管理前臺是客人與酒店接觸的主要場所，是協(xié)調(diào)酒店所有對客服務、并為客人提供各種綜合服務的部門?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。(2)來訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。⑦制作客人賬單。⑤填寫房卡。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。(4)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。工作中要有良好的工作態(tài)度。積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平。當班期間要認真仔細，各種表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。一、考勤制度按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。篇三：酒店前臺管理制度前 臺 管 理 制 度 為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。有罵架、偷吃、偷盜、受通報批評等重大過失、較大過失者，扣當月全額獎金，并處罰。事假1天扣當天工資。拾金不昧者，獎勵50元。態(tài)度決定一切。(包括花草樹木)。、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全、客至如歸。，其余人員不得擅自到后廚區(qū)域。、會客和擅自領人參觀酒店。散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽，更不許對客人評頭談足。在廳中逗留。換班必須寫申請單、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。篇二：餐廳前廳管理制度及崗位職責餐廳前廳管理制度及崗位職責為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認真核查其房卡和有效證件，確認無誤后，通知樓層為其開門（樓層服務員再次認證后方可為其開門）。11）必須堅持班組每周檢查1次，管區(qū)半月檢查1次，部門每月檢查1次的制度。9）辦公室、前臺、問訊、預訂、商務中心、大堂副理等有臺面的地方必須保持干凈，東西堆放整齊。6）員工應嚴格執(zhí)行個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣。把衛(wèi)生達標工作與優(yōu)質(zhì)服務考核檢查和獎懲制度緊密掛鉤。2）所有員工上崗前必須進行衛(wèi)生知識培訓，提高員工對衛(wèi)生工作重要性認識。衛(wèi)生工作的好壞是衡量一個酒店管理水平的重要標志。6）保持工作場所環(huán)境整潔，工作臺面東西擺放有序。積極認真細致查找無房號、無姓名的收報人，做到有記錄、不耽擱。保證通訊工作正常進行。5）辦理代客留言、叫醒服務仔細周到，有記錄，無差錯。3）遇無人接聽時，應及時向?qū)Ψ浇忉?；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。電話總機（前臺）1）接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過3次。3）處理客人投訴要認真做好記錄。預訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時，做到準確無差錯。使用敬語。5）積極認真查找無房號、無姓名的信件，確保無差錯。備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿。6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。當住房客人提出幫助保密服務時，應做到以下幾點： 1）問清客人的保密程度2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。如有關的經(jīng)營情況等。做到有崗有人有服務。發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊。下列各條適用于前廳部各崗位：著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。加強對設備的維護和操作使用，保持工作環(huán)境的整潔和舒適。自覺遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。注：“九項交接制度”，即（1）客房鑰匙交接；（2）預定入住房交接；（3）預定退房交接；（4）重點客房情況交接；（5）賓客委托事宜交接；（6）通緝協(xié)助情況交接；（7）上司下達命令或布置任務交接；（8）因時間關系未完成事宜交接；（9）客房房態(tài)狀況交接；“三清三核對”，即“三清”：（1）登記字跡清；（2）填寫項目清；（3）出示證件清。1各類業(yè)務報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。1接待員應站在“總服務臺”指示牌后，距柜臺1尺左右。嚴守客人秘密，不私自泄露有關客人資料。認真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。1對違反店紀店規(guī)，不遵守服務規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。貫徹“四服務”（開口服務、主動服務、禮貌服務、規(guī)范服務）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個樣，本地人與外地人一個樣，中賓與外賓一個樣，老幼病殘與一般人一個樣）的服務宗旨，做好服務工作，真正做到檢查與不檢查一個樣。加強對本部員工的考核評比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據(jù)。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務技能的教育與培訓。第五篇：前廳部規(guī)章制度前廳部規(guī)章制度一、部門規(guī)章制度前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負責，全面負責前廳部的各項工作。凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認真核查其房卡和有效證件，確認無誤后，通知樓層為其開門（樓層服務員再次認證后方可為其開門）。11）必須堅持班組每周檢查1次，管區(qū)半月檢查1次，部門每月檢查1次的制度。9）辦公室、前臺、等有臺面的地方必須保持干凈，東西堆放整齊。6）員工應嚴格執(zhí)行個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣。各管區(qū)（或班組）指定專人負責，定期檢查。1）根據(jù)衛(wèi)生工作貫徹：“誰主管、誰負責”的方針，成立由部門領班負責的衛(wèi)生檢查小組。保證通訊工作正常進行。4）辦理代客留言、叫醒服務仔細周到，有記錄，無差錯。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準確、及時、無誤。4）填寫各類業(yè)務報表準確、清楚。訂房（前臺）1）接聽電話，鈴響不超過3次。提供問訊服務，應做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。3）辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。5）當客人要求取消保密或改變保密方式時，應立即通知有關人員。文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。四、所有員工都有義務為酒店和住店賓客保守有關秘密。姿態(tài)：前廳須站立服務，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。皮鞋保持光亮?！叭藢Α保?）證件照片與人核對；（2）證件有效期核對；（3）證件印章核對。1客房鑰匙收發(fā)嚴格按驗證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。若有關部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。內(nèi)外賓登記單的錄入，傳送按上機操作有關規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。二、保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。貫徹“四服務”（開口服務、主動服務、禮貌服務、規(guī)范服務）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個樣，本地人與外地人一個樣，中賓與外賓一個樣，老幼病殘與一般人一個樣）的服務宗旨，做好服務工作，真正做到檢查與不檢查一個樣。密切注意客源市場變化，及時調(diào)整季節(jié)價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟指標。前廳部領班必須以身作則，認真履行督導、檢查的工作職責。2事后寫出報告，但是切記所有的報告應短小有力，絕不加入個人觀點。c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點。2即使認為自己是正確的，也要向客人道歉。2將客人