【正文】 店的促效活動(dòng)，并向客人推薦適宜的客房。2）在安全狀態(tài)下工作，不傷及自己或他人，報(bào)告所有意外事故和安全隱患。2衛(wèi)生時(shí)刻保持自己服務(wù)區(qū)域的清潔衛(wèi)生。三、其它1積極參加各種培訓(xùn)活動(dòng)。在旺季時(shí)接受必要的工作時(shí)間以使酒店客人受到連貫服務(wù)。根據(jù)預(yù)定單及時(shí)進(jìn)行信息交流與溝通。制定人日期修訂人日期第二部分任職條件職位名稱商務(wù)散客銷售經(jīng)理職位要求基本條件理想條件個(gè) 人 條件年齡 性別 體重 身高 健康 形象2428歲男性、女性符合標(biāo)準(zhǔn)男：172CM以上女：165CM以上合格體態(tài)端莊、五官端正、行走穩(wěn)重、儀容儀表整潔女：170CM 2428歲為佳 微笑甜美語言水平流利的普通話、具有英語對(duì)話能力。具有兩年以上國(guó)際酒店工作經(jīng)歷專業(yè)資格持有旅游局頒發(fā)的崗位資格證書具有旅游局英語等級(jí)初級(jí)證書資格飯店管理專業(yè)個(gè) 人 素質(zhì)合作 協(xié)調(diào)性格表達(dá) 能力潛質(zhì)具有團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)意識(shí)性格外向具有良好的語言溝通能力具有公關(guān)能力其他1具備推銷意識(shí)和技巧 2熟練地操作電腦系統(tǒng)性格外向 善于公關(guān)制訂人日期修訂人日期電谷錦江國(guó)際酒店P(guān)OWER VALLEY JINJIANG INTERNATIONAL HOTEL 崗位職責(zé)說明書第一部分職位概要職位名稱預(yù)訂部主管管轄范圍客房預(yù)訂/客戶檔案管理訂房中心/長(zhǎng)住戶部門市場(chǎng)營(yíng)銷部職級(jí)直接上級(jí)總監(jiān)下屬客房預(yù)訂員工崗 位 描述根據(jù)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，通過迅速、準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)，向客人推薦客房、提供給客人所需信息以及靈活地處理客人提出的要求等，提高客人的滿意度以創(chuàng)造最佳房費(fèi)收入。1)負(fù)責(zé)本部門各種文件、合同、通知、信件、報(bào)表、業(yè)務(wù)檔案和信息2)資料的收發(fā)、登記和傳閱、保管及回復(fù)工作，及時(shí)分類歸檔。4)負(fù)責(zé)部門財(cái)產(chǎn)管理，制訂部門所需辦公用品的計(jì)劃，向總監(jiān)報(bào)告，做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。6)負(fù)責(zé)每日收、發(fā)、存上級(jí)文件及部門之間的往來文件。8)負(fù)責(zé)每日上網(wǎng)查閱部門郵箱，并反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人。10)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每位銷售人員月銷售產(chǎn)量，并做分析報(bào)告。12)負(fù)責(zé)每半年做半年總結(jié)，年終做年終總結(jié)。14)為部門總監(jiān)做好輔助工作。2)核對(duì)當(dāng)日及次日的預(yù)定，檢查電腦輸入是否正確。4)督導(dǎo)預(yù)訂員工在接受預(yù)訂時(shí)適當(dāng)?shù)南蚩腿诉M(jìn)行客房推銷，最大限度為酒店贏利。6)詳細(xì)了解酒店內(nèi)部當(dāng)日及近期活動(dòng)的時(shí)間及具體安排：了解集團(tuán)重要領(lǐng)導(dǎo)在酒店內(nèi)宴請(qǐng)賓客的地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)；督導(dǎo)落實(shí)客人換房、留言、查詢、轉(zhuǎn)接電話；提供店內(nèi)店外信息服務(wù)等，了解末一班客人信息，包括VIP、酒店VIP優(yōu)先顧客、?？?、團(tuán)隊(duì)客人抵店相關(guān)信息；建立客史檔案。檢查當(dāng)日預(yù)抵、預(yù)離及VIP客人的情況并確認(rèn)是否已做好準(zhǔn)備工作，如房卡和鑰匙等。8)堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)制，督導(dǎo)賓客服務(wù)正確執(zhí)行對(duì)客服務(wù)流程，適時(shí)適度地調(diào)整服務(wù)狀態(tài)。10)負(fù)責(zé)審核“營(yíng)業(yè)報(bào)表”，對(duì)團(tuán)隊(duì)和會(huì)議入住的房間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，確?？腿擞嘘P(guān)帳目的清楚準(zhǔn)確，控制沖帳、杜絕死帳和壞帳的發(fā)生，每筆臨時(shí)掛帳要有合理的理由和保證人的簽字，防止飯店經(jīng)濟(jì)受損失。12)檢查預(yù)訂、飯店客人預(yù)抵名單，使員工了解那些是VIP客人，適當(dāng)情況下可稱呼其名；督導(dǎo)下級(jí)做好客史檔案系統(tǒng)。3處理賓客投訴1)仔細(xì)聆聽客人對(duì)飯店服務(wù)工作的意見和投訴，正面積極的接受顧客投訴，必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)，確?？腿恕巴耆珴M意”。主要職責(zé)2)向住店客人介紹填寫《賓客滿意度調(diào)查表》的信息，并鼓勵(lì)客人在離店前完成填寫并盡可能取回更多客人的調(diào)查表。2)督導(dǎo)員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，檢查員工的工作服務(wù)流程。4)配合酒店的服務(wù)質(zhì)量周邊檢查工作，做好公司明查、暗訪的管理督導(dǎo)工作，爭(zhēng)當(dāng)最佳服務(wù)部門。6銷售推廣督導(dǎo)做好電谷酒店VIP會(huì)員發(fā)展和特殊促銷工作，督導(dǎo)員工做好客房的增銷銷售，最大限度為飯店贏利。1人力資源管理1)尋找有效途徑提高員工的主動(dòng)性和積極性，培養(yǎng)和完善員工之間良好的雇員關(guān)系。2)督導(dǎo)員工參加酒店部門組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)并進(jìn)行授課。4）合理地利用人才，減少人才流失率，發(fā)揮員工的潛能。6）設(shè)定并負(fù)責(zé)崗上培訓(xùn)，以提供和諧的、高水準(zhǔn)的和可信的服務(wù)。7）有關(guān)人事方面的問題，與人力資源部密切合作，如：個(gè)人表現(xiàn)、培訓(xùn)指導(dǎo)、提出建議、紀(jì)律處分、雇員關(guān)系、績(jī)效考核等。2）監(jiān)督并保證員工遵守各項(xiàng)管理制度。4）檢查各種資料的存檔情況及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境是否干凈有序。主要職責(zé)3溝通與協(xié)作1）進(jìn)行有效的內(nèi)部交流，包括每天的班前例會(huì)，以保證和諧的工作。2）多與顧客接觸，以便促進(jìn)或保持良好的公共關(guān)系，追蹤服務(wù)以達(dá)到顧客滿意，對(duì)結(jié)果進(jìn)行研究并制定策略以提高顧客對(duì)本次經(jīng)歷的滿意度。5日常行政工作1）負(fù)責(zé)做好完整的交接工作，包括日志上的注釋。3）參加部門每周例會(huì)，充分理解經(jīng)理的工作安排及任務(wù)布置。在班前會(huì)例會(huì)上檢查個(gè)人儀容儀表是否符合飯店標(biāo)準(zhǔn)。制定人日期修訂人日期第二部分任職條件職位名稱客房預(yù)訂主管職位要求基本條件理想條件個(gè) 人 條件年齡 性別 體重 身高 健康 形象25歲以上男、女不限合格男：174CM以上女：164CM以上合格體貌端莊，五官端正、行走穩(wěn)重、儀容儀表整潔男：175CM以上 女：166CM以上語言水平中文及英文聽說讀能力良好英語對(duì)話流利教育程度大專以上畢業(yè)學(xué)歷本科以上學(xué)歷工作經(jīng)歷有兩年以上同星級(jí)同崗位工作經(jīng)驗(yàn)具有兩年國(guó)際飯店集團(tuán)工作經(jīng)歷專業(yè)資格持有旅游局頒發(fā)的崗位資格證書、英語中級(jí)飯店管理專業(yè)個(gè) 人 素 質(zhì)領(lǐng)導(dǎo) 能力合作 協(xié)調(diào)性格表達(dá) 能力潛質(zhì)具有較強(qiáng)的組織能力、專業(yè)知識(shí)、先進(jìn)的管理理念；與時(shí)俱進(jìn)。具有團(tuán)隊(duì)精神，積極主動(dòng)協(xié)調(diào)同事關(guān)系 創(chuàng)造和諧的工作氛圍。其他熟悉電腦操作系統(tǒng)訓(xùn)導(dǎo)師資格 性格外向 善于公關(guān)電谷錦江國(guó)際酒店P(guān)OWER VALLEY JINJIANG INTERNATIONAL HOTEL 崗位職責(zé)說明書第一部分職位概要部門市場(chǎng)營(yíng)銷部職位名稱預(yù)訂部員工直接上級(jí)總監(jiān)職級(jí)工作內(nèi)容崗 位 描述根據(jù)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，通過迅速、準(zhǔn)確地為客人辦理各種服務(wù)，向客人推薦客房、提供給客人所需信息以及靈活地處理客人提出的要求等，提高客人的滿意度以創(chuàng)造最佳房費(fèi)收入。2)隨時(shí)做好散客、團(tuán)隊(duì)入住的各種準(zhǔn)備工作，了解當(dāng)日預(yù)抵、預(yù)離及VIP客人的情況，并確認(rèn)是否已做好準(zhǔn)備工作。注意客人的特殊要求。接受和執(zhí)行客房預(yù)訂部主管工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。5)處理Email、傳真、電話的預(yù)訂，填寫預(yù)訂單，并及時(shí)恢復(fù)和確認(rèn)。2)向住店客人傳達(dá)填寫《賓客滿意度調(diào)查表》的信息，并鼓勵(lì)客人在離店前完成并盡量取回更多客人的調(diào)查表。4．處理預(yù)定取消事宜主要職責(zé)1)對(duì)預(yù)定單進(jìn)行確認(rèn)工作，當(dāng)確認(rèn)客人未抵店和取消時(shí)，填寫客房預(yù)定取消單，對(duì)于保證式預(yù)訂單（已付定金），要進(jìn)行帳務(wù)處理。6．推銷意識(shí)1)主動(dòng)介紹酒店的促銷活動(dòng)，并向客人推薦適宜的客房。2)確保準(zhǔn)確及時(shí)錄入客人信息，嚴(yán)把驗(yàn)證關(guān)。嚴(yán)格執(zhí)行酒店對(duì)現(xiàn)金的規(guī)定，具有安全防范意識(shí)。3設(shè)備熟悉服務(wù)設(shè)備設(shè)施的功能，適當(dāng)?shù)厥褂门c維護(hù)三、其他1積極參加各種培訓(xùn)活動(dòng)。、積極正面地與同事保持和諧的工作關(guān)系，主動(dòng)協(xié)調(diào)溝通并愿意幫助他人。3完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。主要職責(zé)一、基本工作1準(zhǔn)備工作1）執(zhí)行市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2辦理各種布置等服務(wù)工作1）每日查看電腦系統(tǒng)以確認(rèn)餐廳的預(yù)訂情況，按照預(yù)訂為客人提供服務(wù)。3）負(fù)責(zé)酒店對(duì)內(nèi)外重要活動(dòng)的攝影、底片及歸檔工作。5）掌握有關(guān)信息，做好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作。6）負(fù)責(zé)樹立酒店形象。8）接受酒店需要的培訓(xùn)。9）認(rèn)真執(zhí)行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》。主要職責(zé)2）向住店客人傳達(dá)填寫《賓客滿意度調(diào)查表》的信息，并鼓勵(lì)客人在離店前完成填寫并盡量取回更多客人的調(diào)查表。5推銷意識(shí)1)主動(dòng)介紹酒店的促銷活動(dòng)，并向客人推薦適宜的客房。具有防范意識(shí)。2衛(wèi)生1)時(shí)刻保持自己服務(wù)（工作）區(qū)域的清潔衛(wèi)生。三、其它1積極參加各種培訓(xùn)活動(dòng)。在旺季時(shí)接受必要的工作時(shí)間以使飯店客人受到連貫服務(wù)。與各部門保持良好的關(guān)系，根據(jù)預(yù)定單及時(shí)進(jìn)行信息交流與溝通。制訂人日期修訂人日期第二部分任職條件職位名稱：美工兼攝影職位要求基本條件理想條件個(gè) 人 條件年齡 性別 體重 身高 健康 形象28歲以上男性、女性符合標(biāo)準(zhǔn)男：174米以上女：164米以上合格體態(tài)端莊、五官端正、行走穩(wěn)重、儀容儀表整潔語言水平流利的普通話、具有英語對(duì)話能力流利的英語教育程度大學(xué)?？苹蛞陨袭厴I(yè)本科學(xué)歷工作經(jīng)歷在同星級(jí)酒店同崗位工作3年以上的工作經(jīng)歷，業(yè)務(wù)熟練。專業(yè)資格具有較強(qiáng)的創(chuàng)意和專業(yè)知識(shí)，有較強(qiáng)的獨(dú)立操作能力，有創(chuàng)造性，有良好的公關(guān)意識(shí)，對(duì)飯店整體和局部安排要有獨(dú)特的布局構(gòu)思見解。有攝影愛好，參加過攝影比賽并有獲獎(jiǎng)的經(jīng)歷。為領(lǐng)導(dǎo)提供各種風(fēng)格的宣傳方案廣告設(shè)計(jì)等。二、入職人員堅(jiān)持“先培訓(xùn)后上崗”原則。三、嚴(yán)格遵守打卡、簽到規(guī)定，每日必須先到部門報(bào)到。五、不陪同客人時(shí)，嚴(yán)禁使用客梯。七、注意禮貌用語，接電話先說：“您好，銷售部”，遇到酒店各部門領(lǐng)導(dǎo)和同事應(yīng)主動(dòng)問好。九、補(bǔ)休、事假必須經(jīng)過部門負(fù)責(zé)人同意，嚴(yán)禁先休后報(bào)。十一、酒店實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理體制。十二、每一位員工必須做到：熱愛祖國(guó)、熱愛集團(tuán)、熱愛酒店、敬業(yè)愛崗。十四、嚴(yán)格遵守國(guó)家政策法令，自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章規(guī)定。十六、以身作則，嚴(yán)格管理，一視同仁，不徇私情。十八、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，互相關(guān)心、互相支持，團(tuán)結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)佳績(jī)。資料管理規(guī)定市場(chǎng)營(yíng)銷部的管理資料包括客史檔案、業(yè)務(wù)檔案、資料管理、VIP接待檔案。二、業(yè)務(wù)檔案1包括業(yè)務(wù)往來的傳真、信件、有關(guān)文件、資料及預(yù)定表、統(tǒng)計(jì)資料等； 2包括旅行社發(fā)團(tuán)情況、記錄團(tuán)隊(duì)情況、接待情況、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、客人意見等； 3記錄每次在銷售工作中所征詢到的客人意見，上報(bào)部門經(jīng)理； 4將有關(guān)資料進(jìn)行定期整理，并匯總上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。主要包括酒店基本情況介紹、宣傳小冊(cè)子、宴會(huì)和會(huì)議宣傳冊(cè)、餐飲促銷資料、明信片、往來電傳、傳真、人員銷售記事卡、銷售報(bào)告表等等，為了提高工作效率，應(yīng)搞好資料管理；（2）資料分類可分為宣傳資料類、經(jīng)營(yíng)表格類、業(yè)務(wù)通訊類、內(nèi)部通啟、啟示、上報(bào)文件類、客戶檔案類、重點(diǎn)客戶檔案類、團(tuán)隊(duì)客人類、長(zhǎng)包房客人類等等；（3）建立資料庫銷售部應(yīng)有專門的資料檔案柜，檔案柜應(yīng)選用抽屜式，經(jīng)常用的檔案以字母順序及銷售區(qū)劃分等索引方法排列存放；（4）客戶檔案包括抵離店日期、所住房號(hào)、生日、特別愛好、禁忌、投訴、宴請(qǐng)次數(shù)、規(guī)格等；潛在客戶檔案包括：公司名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個(gè)人愛好、拜訪次數(shù)、結(jié)果、需求和要求等；（5）資料的保管和使用不涉及保守商業(yè)機(jī)密的公用資料如宣傳冊(cè)、內(nèi)部報(bào)表等，由銷售人員領(lǐng)取、保管和使用；合同書、協(xié)議等由專人保管，本部門人員在查閱當(dāng)天必須歸還，不得帶出辦公室。設(shè)電腦終端，及時(shí)將檔案資料輸入電腦，以便于進(jìn)行檢索和資料輸出。例會(huì)管理規(guī)定一、市場(chǎng)營(yíng)銷分析例會(huì)每月召開一次1檢查上月例會(huì)所作決定的落實(shí)情況、銷售任務(wù)的完成情況。3報(bào)告市場(chǎng)狀況和銷售動(dòng)態(tài)。5分析國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)銷售報(bào)告。二、市場(chǎng)營(yíng)銷部例會(huì)每周召開一次1傳達(dá)酒店每周店務(wù)會(huì)精神、總經(jīng)理工作指示、酒店經(jīng)營(yíng)信息。3匯報(bào)上周工作，接近潛在客戶情況，提出工作中的問題。5討論大型促銷活動(dòng)和重要客人接待方案。工作匯報(bào)管理規(guī)定一、市場(chǎng)銷售情況1酒店周邊經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析； 2競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況摸底分析； 3酒店優(yōu)劣式分析； 4銷售目標(biāo)分析； 5召開市場(chǎng)分析會(huì)議；6以報(bào)表形式將銷售部分析的情況告之酒店各經(jīng)營(yíng)部門； 7提出合理改進(jìn)意見； 8以報(bào)告形式上呈總經(jīng)理。三、制定酒店銷售策略、市場(chǎng)營(yíng)銷部政策與程序。四、周、月、季、年銷售指標(biāo)分解、完成情況。六、部門費(fèi)用支出情況與營(yíng)業(yè)額的比例。一、部門經(jīng)理根據(jù)各市場(chǎng)月度銷售計(jì)劃額對(duì)銷售經(jīng)理進(jìn)行月度銷售額考核。三、每周對(duì)預(yù)定銷售額、確認(rèn)或?qū)嶋H銷售額進(jìn)行考核。五、對(duì)各市場(chǎng)前三十名客戶的月度平均房?jī)r(jià)、酒店平均消費(fèi)額進(jìn)行考核。七、對(duì)每季度、半年及全的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行業(yè)績(jī)考核。二、嚴(yán)格刷卡、簽到簽退規(guī)定，每日必須先到部門報(bào)到。四、嚴(yán)禁請(qǐng)別人代刷考勤卡或代別人刷考勤卡。六、嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)換班次。八、外出酒店應(yīng)填寫外出銷售報(bào)告，需將詳細(xì)內(nèi)容報(bào)告部門經(jīng)理。十、員工請(qǐng)病假過后須出具酒店指定醫(yī)院的病假條。二、在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)有紙屑等廢棄雜物，應(yīng)隨手撿起，維護(hù)酒店環(huán)境整潔。四、下班前將工作區(qū)域清潔干凈。六、保持部門電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)的清潔衛(wèi)生，做好日常清潔工作。二、火情和火災(zāi)1發(fā)生火情和火災(zāi)時(shí)首先要保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌；2啟用手動(dòng)報(bào)警器，并通知電話總機(jī)，講清起火點(diǎn)的具體位置、燃燒物品、火勢(shì)大小以及報(bào)警人姓名和部門；3呼喚鄰近的同事援助；4利用現(xiàn)場(chǎng)的滅火器材積極滅火； 5關(guān)閉失火區(qū)域的所有門窗；6若火勢(shì)危及客人安全時(shí)，應(yīng)迅速疏導(dǎo)客人從安全通道撤離，切勿使用電梯； 7聽從有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和消防隊(duì)員的指揮。四、客人遺留物品處理在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)和撿獲客人遺棄和丟失的財(cái)物，應(yīng)迅速報(bào)告所在部門的主管，并講清撿獲的地點(diǎn)，由部門按照酒店規(guī)定遺留物品處理程序進(jìn)行處理。二、部門申購物品領(lǐng)用后應(yīng)建帳，做到帳物相符。四、傳真、電腦、掃描儀等貴重物品應(yīng)按照使用、保養(yǎng)、維護(hù)程序定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。六、每月對(duì)辦公用品的費(fèi)用進(jìn)行匯總，每月對(duì)固定資產(chǎn)進(jìn)