【正文】 省級(jí)經(jīng)理、區(qū)域責(zé)任人、終端業(yè)代溝通；企劃每月、季度市場(chǎng)推廣促銷方案，并負(fù)責(zé)傳遞至各區(qū)域1．3監(jiān)督各業(yè)務(wù)區(qū)域促銷方案之執(zhí)行情況，并定期總結(jié)分析報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理1．4監(jiān)督、檢查促銷管理制度落實(shí)情況，并報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理1．5監(jiān)督、檢查地招業(yè)代、企業(yè)終端業(yè)代招聘、培訓(xùn)、管理工作，并報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理1．6監(jiān)督、檢查促銷發(fā)放、使用、管理情況，并報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理1．7完成月、周工作計(jì)劃市場(chǎng)巡查1．1負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域市場(chǎng)行業(yè)同類他品走勢(shì)、走向調(diào)研，并組織分析、制定我品市場(chǎng)推廣方案，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批示實(shí)施1．2負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)銷區(qū)域客戶走訪、暗訪，總結(jié)經(jīng)銷商對(duì)企業(yè)、品牌、產(chǎn)品、銷售政策、推廣方案之認(rèn)同程度，并總結(jié)分析報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理1．3負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域責(zé)任人、終端業(yè)代之客情關(guān)系進(jìn)行調(diào)研、總結(jié)、分析，提出改進(jìn)措施報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理1．4巡查終端、特通、二批渠道，監(jiān)督、檢查責(zé)任人對(duì)拜訪數(shù)、拜訪面、老網(wǎng)絡(luò)成交率、老網(wǎng)絡(luò)成交數(shù)、老網(wǎng)絡(luò)成交量、陳列數(shù)、陳列面、張貼面、張貼數(shù)、新開客戶數(shù)、客情、鋪市率，對(duì)渠道推進(jìn)速度、渠道推進(jìn)質(zhì)量進(jìn)行總結(jié)、分析，提議改進(jìn)措施后報(bào)請(qǐng)銷售總監(jiān)及總經(jīng)理第五篇：市場(chǎng)部崗位職責(zé)電谷錦江國際酒店組織機(jī)構(gòu)圖市場(chǎng)營銷部市場(chǎng)銷部組織結(jié)構(gòu)圖電谷錦江國際酒店P(guān)OWER VALLEY JINJIANG INTERNATIONAL HOTEL 崗位職責(zé)說明書第一部分職位概要職位名稱市場(chǎng)營銷總監(jiān)管轄范圍銷售部、房間預(yù)定部部門市場(chǎng)營銷部職級(jí)總監(jiān)級(jí)直接上級(jí)總經(jīng)理管理本職位的 其他上級(jí)部門下屬銷售部副經(jīng)理/助理、高級(jí)銷售經(jīng)理、預(yù)定部主管、銷售經(jīng)理、美工合作部門行政辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、保衛(wèi)部、工程部服務(wù)質(zhì)量委員會(huì)職 位 描述在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下完成酒店制定的營收指標(biāo)，根據(jù)營收指標(biāo)制定市場(chǎng)策略和產(chǎn)品價(jià)格，調(diào)整市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行市場(chǎng)策略，創(chuàng)造客房效益的最大化；將酒店的營收指標(biāo)、平均房價(jià)、出租率、REVPAR和客源結(jié)構(gòu)管理達(dá)到五星級(jí)星級(jí)商務(wù)酒店水準(zhǔn)。以酒店的指標(biāo)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，使市場(chǎng)營銷部的服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量逐步達(dá)到同星級(jí)國際酒店管理水平。擬訂酒店廣告策劃，做好酒店所有宣傳、促銷、印刷品的審核工作，加強(qiáng)成本費(fèi)用控制。貫徹落實(shí)“以人為本”的管理理念。3最大限度地開發(fā)客房可賣房和出租率，提高客房出租率、收入及平均房價(jià)。5建立建全市場(chǎng)營銷部個(gè)崗位SOP、MQS，切實(shí)提高部門服務(wù)質(zhì)量。制定人日期修訂人日期第二部分職責(zé)職位名稱市場(chǎng)營銷總監(jiān)職責(zé)工作內(nèi)容主要職責(zé)一、業(yè)務(wù)管理1計(jì)劃與組織工作1）負(fù)責(zé)制定市場(chǎng)營銷部經(jīng)營管理計(jì)劃。2）負(fù)責(zé)組織、領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)和管理整個(gè)日常營銷部的運(yùn)營，在確保服務(wù)不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，確?？腿藵M意及保證部門贏利。3業(yè)務(wù)督導(dǎo)與管理1)調(diào)研分析①負(fù)責(zé)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行調(diào)研，了解賓客需求變化，掌握周邊酒店、同星級(jí)酒店價(jià)格，了解平均房價(jià)、出租率等基本數(shù)據(jù)，負(fù)責(zé)提交報(bào)告。2）經(jīng)營管理①審閱各種報(bào)表，準(zhǔn)確掌握客房預(yù)定、出租率、平均房價(jià)、房量控制情況。審核房價(jià)報(bào)表，確定房價(jià)是否符合酒店政策。③做好“電谷VIP”客人的接待服務(wù)工作，同時(shí)不斷發(fā)展新會(huì)員，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)為飯店贏得更多的回頭客。⑤負(fù)責(zé)督導(dǎo)常旅客計(jì)劃服務(wù)與接待工作的質(zhì)量，確保達(dá)到最高服務(wù)水準(zhǔn)。⑦有效地協(xié)調(diào)前廳部，控制散客房數(shù)量，達(dá)到商務(wù)酒店散客計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)，廣泛地聽取客人意見，不斷地改進(jìn)工作。⑨督導(dǎo)改善系統(tǒng)和程序以維護(hù)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)庫。負(fù)責(zé)簽定各類銷售合約，走訪主要客戶，展開銷售活動(dòng)，并與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。3)運(yùn)營督導(dǎo)①指導(dǎo)和督促員工正確使用電腦系統(tǒng)，負(fù)責(zé)各級(jí)員工使用系統(tǒng)層級(jí)權(quán)限的設(shè)定管理，確保系統(tǒng)安全。主要職責(zé)③每日關(guān)注重要客人的預(yù)抵情況，及時(shí)檢查和督促各銷售經(jīng)理代表的工作，認(rèn)真做好接待工作。④協(xié)助并關(guān)注迎送住店VIP客人的事宜。⑥負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工為客人提供超值的個(gè)性化服務(wù)，使酒店服務(wù)檔次和形象不斷提高，確保與國際酒店接軌。2）負(fù)責(zé)組織個(gè)銷售經(jīng)理進(jìn)行月度《賓客意見書》分析會(huì)議，找出原因和差距，提出改進(jìn)具體方案，并督導(dǎo)改進(jìn)落實(shí)工作，提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。2）督導(dǎo)落實(shí)對(duì)每一次賓客的投訴做書面的記錄，錄入客戶檔案系統(tǒng)，并及時(shí)上報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)通報(bào)全部門。6服務(wù)質(zhì)量管理1）督導(dǎo)員工貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的經(jīng)營宗旨。3）監(jiān)督員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，檢查員工的工作流程，對(duì)于不符合規(guī)范的服務(wù)要給予及時(shí)糾正。5）做好公司明查、暗訪的管理督導(dǎo)工作，爭(zhēng)當(dāng)最佳服務(wù)部門。2）負(fù)責(zé)培育拓展散客市場(chǎng)，提高市場(chǎng)份額占有率。4）每的市場(chǎng)營銷策略及計(jì)劃的制定與實(shí)施。6）利用廣告宣傳增加產(chǎn)品在市場(chǎng)上的推廣宣傳力度。7）加強(qiáng)與媒體的合作和溝通。二、行政管理1人力資源管理1）招聘和錄用管理①根據(jù)運(yùn)營需求，負(fù)責(zé)市場(chǎng)營銷部人員編制的制定和調(diào)配管理。③合理調(diào)配轄區(qū)人員，提高員工工作效率。④配合人力資源部做好員工試用期和續(xù)簽勞動(dòng)合同前的評(píng)估管理工作，做好人員需求預(yù)測(cè)工作，主動(dòng)與人力資源部進(jìn)行溝通，提供各轄區(qū)的實(shí)際人員需求信息。2）培訓(xùn)管理和員工職業(yè)生涯規(guī)劃管理①貫徹執(zhí)行酒店《員工待客基本行為準(zhǔn)則》的培訓(xùn)與督導(dǎo)工作。③負(fù)責(zé)督導(dǎo)轄區(qū)訓(xùn)導(dǎo)師對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行崗位職責(zé)的培訓(xùn)。⑤組織和完成本部門的員工崗上培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，包括基層管理人員的培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃，確保所有員工能夠勝任每一項(xiàng)所安排的工作，并得到職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。②督促員工嚴(yán)格執(zhí)行《員工手冊(cè)》所規(guī)定的各項(xiàng)內(nèi)容并按獎(jiǎng)罰條例進(jìn)行員工管理。②積極創(chuàng)造一個(gè)穩(wěn)定、和諧的工作環(huán)境，推廣和發(fā)展團(tuán)隊(duì)合作精神，培養(yǎng)和激勵(lì)所有員工以積極的態(tài)度對(duì)待工作，合理授權(quán)而不僅僅是監(jiān)督。主要職責(zé)5)員工忠實(shí)感①負(fù)責(zé)員工離職面談管理，匯總并進(jìn)行分析，及時(shí)改進(jìn)部門管理工作，并與人力資源部溝通，將情況上報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)。③抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)去認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)工作優(yōu)秀的員工。②讓對(duì)客服務(wù)經(jīng)理及所有員工清楚酒店和本部門的經(jīng)營目標(biāo)。②做好部門運(yùn)營成本分析和勞動(dòng)成本分析。④根據(jù)市場(chǎng)情況的發(fā)展和變化，制定出階段性和長遠(yuǎn)性計(jì)劃，準(zhǔn)確分析客戶，根據(jù)市場(chǎng)、工作、客戶等三個(gè)平臺(tái)來提高客戶的產(chǎn)量。3)成本費(fèi)用分析①負(fù)責(zé)審核簽批管區(qū)申請(qǐng)低質(zhì)易耗品的申請(qǐng)，督導(dǎo)管區(qū)做好物品管理工作。③督導(dǎo)員工執(zhí)行酒店財(cái)務(wù)制度，嚴(yán)格控制沖帳權(quán)限，杜絕死帳、壞帳的發(fā)生，防止酒店蒙受經(jīng)濟(jì)損失。②建立建全部門帳目的管理制度。3安全、健康和衛(wèi)生管理主要職責(zé)1）安全管理①負(fù)責(zé)市場(chǎng)營銷部消防、安全的管理與督導(dǎo)工作。③代表部門簽署安全生產(chǎn)責(zé)任書，使本部門在安全工作、防火、員工作業(yè)安全生產(chǎn)和系統(tǒng)安全等工作中實(shí)行規(guī)范作業(yè)。⑤負(fù)責(zé)監(jiān)督部門員工簽署合同或協(xié)議，做好跑、漏款項(xiàng)的措施補(bǔ)救工作。2)健康、衛(wèi)生和環(huán)保①督導(dǎo)所轄區(qū)域的衛(wèi)生、健康管理，為員工創(chuàng)造健康、安全的工作環(huán)境。③負(fù)責(zé)部門員工工傷的防范和24小時(shí)內(nèi)的申報(bào)工作。2）定期組織管理人員及員工的溝通會(huì)議，溝通經(jīng)營狀況、賓客意見、管理要求，并鼓勵(lì)員工暢所欲言。4）保持與同行業(yè)經(jīng)營管理人員的溝通與協(xié)作。6）在重要客人、重要會(huì)議上，組織各部門的協(xié)調(diào)會(huì)為服務(wù)接待成功做準(zhǔn)備。2）負(fù)責(zé)檢查轄區(qū)的每日班前例會(huì)，確保及時(shí)傳達(dá)與落實(shí)酒店管理信息和要求。4）及時(shí)準(zhǔn)確地完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。積極協(xié)調(diào)內(nèi)部、外部關(guān)系。善于創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。以酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，使轄區(qū)服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量逐步達(dá)到同星級(jí)國際酒店管理水平。擬訂酒店公關(guān)宣傳計(jì)劃，負(fù)責(zé)與各新聞單位有關(guān)媒體及相關(guān)個(gè)人保持經(jīng)常聯(lián)系，建立良好關(guān)系，具體負(fù)責(zé)公關(guān)計(jì)劃的實(shí)施和落實(shí)。制定人日期修訂人日期第二部分職責(zé)職位名稱銷售部副經(jīng)理/經(jīng)理助理職責(zé)工作內(nèi)容主要職責(zé)一、業(yè)務(wù)管理1提供分析報(bào)告1）按時(shí)上報(bào)公司本飯店月度、季度、市場(chǎng)分析報(bào)告和報(bào)表2）按時(shí)上報(bào)酒店月度客房銷售分析和銷售員銷售業(yè)績，統(tǒng)計(jì)計(jì)劃與實(shí)際差異，提出月度分析意見和建議。2獎(jiǎng)勵(lì)方案計(jì)劃實(shí)施1）每月統(tǒng)計(jì)回頭客訂房數(shù)量。3）參與飯店客人獎(jiǎng)勵(lì)方案的計(jì)劃與實(shí)施。4網(wǎng)站、網(wǎng)頁的維護(hù)1）及時(shí)發(fā)布新的產(chǎn)品和促銷信息。5聯(lián)系航空公司和銀行信用卡公司1）與各大航空公司和銀行信用卡公司進(jìn)行溝通和聯(lián)系，索取各大航空公司和銀行信用卡公司的金卡會(huì)員目錄，與各大航空公司和銀行信用卡公司的金卡會(huì)員組織合作。例如：行政樓層差異化調(diào)研；與同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在市場(chǎng)發(fā)生變化時(shí)出現(xiàn)差異的確切原因；重大國內(nèi)外事件對(duì)經(jīng)營市場(chǎng)的影響及應(yīng)對(duì)策略。7房控管理1）出租率高峰時(shí)期，合理控制超預(yù)訂，處理NOSHOW預(yù)訂，使客房收益量最大化。2每日了解周邊酒店出租率、平均房價(jià)，并報(bào)告市場(chǎng)營銷總監(jiān)。4每月了解競(jìng)爭(zhēng)酒店各類市場(chǎng)價(jià)格，并上報(bào)市場(chǎng)營銷總監(jiān)。6走訪競(jìng)爭(zhēng)酒店，了解其設(shè)施、銷售策略、承接活動(dòng)。8在飯店電腦系統(tǒng)中建立各商務(wù)公司、旅行社、部委辦等具體的客戶檔案，并負(fù)責(zé)有關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。10每天審閱預(yù)訂單，檢查房價(jià)折扣限，及時(shí)向總監(jiān)報(bào)告重要團(tuán)隊(duì)和客人的訂房情況，督促接待VIP客人的準(zhǔn)備工作。12出具商務(wù)散客合作協(xié)議。14開好例會(huì)，報(bào)表及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)，資料管理有序。三、溝通與協(xié)作1溝通銷售部經(jīng)理、各市場(chǎng)銷售經(jīng)理，獲取最新市場(chǎng)信息，提供客戶房量統(tǒng)計(jì)及其他信息2溝通前臺(tái)、行李、總辦（車隊(duì)），協(xié)調(diào)好各項(xiàng)房間預(yù)訂、房控、價(jià)格調(diào)整、車輛預(yù)訂工作。五、公關(guān)工作1擬訂飯店公關(guān)宣傳計(jì)劃和廣告策劃2做好相關(guān)廣告宣傳3隨著飯店工作重心的變化，隨時(shí)做好飯店內(nèi)部布置和節(jié)日美化工作。5帶領(lǐng)攝影人員、美工人員經(jīng)常到較前衛(wèi)的地方進(jìn)行學(xué)習(xí)，不斷吸取經(jīng)驗(yàn)和好的、新的理念，使飯店的宣傳活動(dòng)及環(huán)境布置給人耳目一新的感覺。領(lǐng)導(dǎo)能力具有較強(qiáng)的組織能力、專業(yè)知識(shí)、先進(jìn)的管理理念，與時(shí)俱進(jìn)。有影響力、說服力、誠信、親和力、知識(shí)面廣合作協(xié)調(diào)具有團(tuán)隊(duì)精神，積極主動(dòng)協(xié)調(diào)各部室關(guān)系，創(chuàng)建和諧的工作氛圍。表達(dá)能力思路清晰、敏捷、語言表達(dá)能力強(qiáng)潛質(zhì)對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)領(lǐng)悟方面有可塑性，發(fā)展前景。2）管區(qū)業(yè)務(wù)工作。3）業(yè)務(wù)督導(dǎo)。4）處理賓客投訴。5）《賓客意見書》和《賓客滿意度調(diào)查》管理。6）服務(wù)質(zhì)量管理（對(duì)客服務(wù)管理）及時(shí)搜取客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋意見并報(bào)銷售總監(jiān)對(duì)相應(yīng)產(chǎn)品進(jìn)行深入地分析。二、行政管理1人力資源管理。2安全、健康、衛(wèi)生。3溝通與協(xié)作。4設(shè)備、設(shè)施管理。5日常行政管理。三、其他及時(shí)準(zhǔn)確完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交班的任務(wù)。積極協(xié)調(diào)內(nèi)部、外部關(guān)系。外向、開朗、為人誠懇思路清晰、敏捷、語言表達(dá)能力強(qiáng)對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)領(lǐng)悟方面有可塑性，有發(fā)展前景。通過迅速、準(zhǔn)確地為客人提供用餐前預(yù)訂、用餐過程及用餐結(jié)束提供給客人所需信息以及靈活地處理客人提出的要求等，提高客人的滿意度以創(chuàng)最佳餐飲收入。酒店設(shè)施，營業(yè)時(shí)間以及特殊促銷等服務(wù)信息；迅速、專業(yè)地處理客人的電話詢問和投訴。隨時(shí)做好會(huì)議客人的入店各種準(zhǔn)備工作，了解當(dāng)日會(huì)議以及會(huì)議中至結(jié)束客人所需的資料，設(shè)備、用餐否，如有住房提前做好預(yù)定房間的準(zhǔn)備。與客房部、餐飲部保持信息溝通，及時(shí)通知到客情況，注意賓客的特殊要求。為即將到店用餐或開會(huì)的客人準(zhǔn)備好各項(xiàng)工作。2）根據(jù)市場(chǎng)推廣計(jì)劃和銷售策略的要求，負(fù)責(zé)市場(chǎng)的開拓和銷售及會(huì)議接待工作的內(nèi)部協(xié)調(diào)。主要職責(zé)4）了解各合資企業(yè)的會(huì)議、促銷會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議市場(chǎng)情況，開拓與此有關(guān)的會(huì)議業(yè)務(wù)。6）積極開拓高校、委辦的海外團(tuán)體和校慶活動(dòng)。8）建立會(huì)議市場(chǎng)的客戶資料檔案，并負(fù)責(zé)檔案的管理工作。10）按照會(huì)議的接待順序，在客戶入店前收取定金并確保結(jié)帳工作正確無誤。12）嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格權(quán)限。2）負(fù)責(zé)每日用Email的形式把各時(shí)期的餐飲及客房的推廣宣傳資料發(fā)送給客人并及時(shí)跟蹤服務(wù)。4）負(fù)責(zé)維護(hù)客戶與我酒店保持長期合作關(guān)系，保證宴會(huì)廳的使用量。6）負(fù)責(zé)陪同客戶參觀會(huì)議及用餐場(chǎng)地，給予詳細(xì)介紹。8）負(fù)責(zé)將每月餐廳的推廣圖片做到給客戶發(fā)的協(xié)議中做好推廣工作。10）負(fù)責(zé)每日活動(dòng)的跟會(huì)服務(wù)，為客人臨時(shí)提出的需求給予及時(shí)的安排，并保證活動(dòng)的順利進(jìn)行。主要職責(zé)3賓客滿意度1）仔細(xì)聆聽客人對(duì)酒店各部門服務(wù)工作的意見和投訴，正面積極的接受客人的投訴，并將客人投訴和建議要及時(shí)上報(bào)。4處理預(yù)定取消事宜對(duì)預(yù)定單進(jìn)行確認(rèn)工作，當(dāng)確認(rèn)客人未抵店和取消時(shí)，填寫預(yù)定取消單，對(duì)于保證式預(yù)定單（已付定金），要進(jìn)行帳務(wù)處理。6推銷意識(shí)主動(dòng)介紹酒店的促銷活動(dòng)，并向客人推薦適宜的客房。2）確保及時(shí)準(zhǔn)確地錄入客人的信息資料。4）嚴(yán)格執(zhí)行酒店對(duì)現(xiàn)金管理的規(guī)定，具有安全防范意識(shí)。3設(shè)備熟悉服務(wù)設(shè)備設(shè)施的功能，適當(dāng)?shù)厥褂门c維護(hù)。2參加每日班前例會(huì)，做好工作部署的安排，并負(fù)責(zé)落實(shí)。3積極正面地與同事保持和諧的工作關(guān)系，主動(dòng)協(xié)調(diào)溝通并愿意幫助他人。4完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其它工作。主要職責(zé)一、基本工作1銷售準(zhǔn)備工作1）熟悉酒店客房位置、類型、房費(fèi)、折扣、飯店設(shè)施，營業(yè)時(shí)間以及特殊促銷等服務(wù)信息；迅速、專業(yè)地處理客人的電話詢問和投訴。3）為處理客人問詢和特殊要求準(zhǔn)備各種有關(guān)旅游、購物等信息。準(zhǔn)確的了解客房狀態(tài)，避免酒店出現(xiàn)空鎖房現(xiàn)象。2）查看電腦系統(tǒng)以確認(rèn)客房預(yù)訂情況，按照預(yù)訂為客人提供服務(wù)。將銷售日?qǐng)?bào)上報(bào)銷售總監(jiān)核閱。5）接待來訪參觀的商務(wù)客戶，作好酒店推銷介紹工作。7）及時(shí)向銷售部經(jīng)理匯報(bào)最新的客戶發(fā)展情況，并將重要客戶介紹給銷售部經(jīng)理。對(duì)各類客戶的報(bào)價(jià)、合同價(jià)嚴(yán)格保密，切忌外露。10）準(zhǔn)時(shí)參加每日工作總結(jié)會(huì)。3賓客滿意度1）仔細(xì)聆聽客人對(duì)酒店各部門服務(wù)工作的意見和投訴，正面積極的接受投訴，并將客人投訴和建議要及時(shí)上報(bào)。5處理預(yù)定取消事宜對(duì)預(yù)定單進(jìn)行確認(rèn)工作，當(dāng)確認(rèn)客人未抵店和取消時(shí)，填寫客房預(yù)定取消單，對(duì)于保證式預(yù)定單（已付定金），要進(jìn)行帳務(wù)處理。7推銷意識(shí)主動(dòng)介紹酒