【正文】 員工儀容儀表規(guī)范管理規(guī)定一、儀容儀。五、固定資產(chǎn)的購置、移交、外租、報廢等，必須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，按程序辦理。三、固定資產(chǎn)應(yīng)分類建帳，由專人負(fù)責(zé)。辦公用品、固定資產(chǎn)管理規(guī)定一、市場營銷部經(jīng)理是部門固定資產(chǎn)負(fù)責(zé)人，部門秘書是固定資產(chǎn)管理員。三、意外和緊急事故1員工如發(fā)現(xiàn)他人不慎發(fā)生意外致傷，應(yīng)立即通知醫(yī)務(wù)室，或?qū)麊T護(hù)送至醫(yī)務(wù)室治療； 2員工發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，應(yīng)迅速向酒店保安部或在附近值勤的保安人員報告；3如在店內(nèi)發(fā)生盜竊、搶劫和兇殺等事件，應(yīng)協(xié)助保安部門保護(hù)現(xiàn)場，除急救外，勸阻無關(guān)人員不要靠近現(xiàn)場；4如發(fā)生臺風(fēng)、水患和斷電、斷水等緊急情況時，酒店有權(quán)要求員工超時工作，員工應(yīng)予合作。安全及消防管理規(guī)定一、安全1全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定的各項安全管理規(guī)定和安全操作規(guī)程，并接受保安人員的勸導(dǎo)和指正；2酒店員工應(yīng)積極參加酒店組織的治安消防知識講座和演練，提高安全防范知識；3酒店的鍋爐房、空調(diào)機房、電梯機房、配電室、發(fā)電機房、電話總機房、電腦房、消防保安監(jiān)控中心和油庫等要害部位，未經(jīng)管轄部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并辦理登記手續(xù)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入；4嚴(yán)禁私自動用和移動各種消防設(shè)施及工具，嚴(yán)禁擅自安裝各種電器設(shè)備和亂掛電線，嚴(yán)禁將有毒、易爆、易燃等危險物品，以及槍支彈藥、毒品等違禁物品帶入酒店；5營業(yè)結(jié)束和下班前應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行安全檢查，關(guān)閉門窗和水、電、氣的閥門或開關(guān)，消除不安全隱患，確保酒店的安全；6未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)和填寫物品出門證，酒店員工均不得私自攜帶酒店物品出店，酒店保安人員有權(quán)進(jìn)行檢查； 7客人遺留的書刊、雜志要全部投入設(shè)置在客房各樓層的防腐箱，或交由酒店保安部處理，不得翻閱和傳看。五、每月末應(yīng)做一次衛(wèi)生大掃除，確保工作區(qū)域潔凈，無衛(wèi)生死角。三、部門每日安排值日人員，負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生。部門衛(wèi)生管理規(guī)定一、員工應(yīng)有講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不亂扔紙屑、煙頭和雜物。九、員工生急病或臨時請事假，必須在第一時間通知部門，得到批準(zhǔn)。七、嚴(yán)禁工作時間擅自離崗。五、請假須按程序提前填寫《請假單》。三、在工作時間內(nèi)，未經(jīng)部門批準(zhǔn)，不得遲到早退。部門考勤管理規(guī)定一、員工必須在上班前十五分鐘到達(dá)。六、對客戶投訴所建立客投檔案統(tǒng)計表的填寫、回復(fù)數(shù)量進(jìn)行考核。四、對每月新增加客戶量和失去老客戶數(shù)量以及擁有付外匯客戶數(shù)量進(jìn)行量化考核。二、根據(jù)每周客戶拜訪計劃對銷售經(jīng)理每周拜訪客戶次數(shù)和拜訪客戶成本進(jìn)行考核。營銷業(yè)績考核管理規(guī)定根據(jù)市場營銷部全年銷售計劃中的各項指標(biāo)，每個市場制定全年及月度銷售計劃。五、月度市場開發(fā)情況。1制定酒店銷售策略；2以報告形式上呈總經(jīng)理批示；3制定銷售部政策與程序，并分發(fā)酒店各職能經(jīng)營部門。二、制定好銷售部崗位職責(zé)、規(guī)章規(guī)定，并呈總經(jīng)理批示。三、市場營銷部每日晨會規(guī)定通過日例會，加強員工的時間性和紀(jì)律性，明確當(dāng)日工作目標(biāo)，使部門上下步調(diào)一致化，高效率完成領(lǐng)導(dǎo)交代的工作。4分析處理客人投訴，匯集客戶對酒店服務(wù)的需求，研究新的產(chǎn)品組合。2檢查銷售指標(biāo)完成情況，評估上周促銷活動成效，分析新市場拓展程度。6明確下月銷售任務(wù)。4分析上月的市場動向、特點、趨勢、酒店市場銷售策略和價格是否與市場競爭相適應(yīng)。2分析上月酒店客源構(gòu)成、消費結(jié)構(gòu)、存在的問題和原因。三、VIP接待檔案1由部門專職人員保管VIP客戶資料；2VIP客戶按等級分VIP1級、VIP2級和VIP3級；3記錄客人在酒店舉行大型活動的時間、地點、費用、規(guī)模、人數(shù)、菜單、舉辦原因、特殊要求以及入住酒店的間夜數(shù)等等，備以后查看；4對VIP客人的生日、特別聚會、愛好、口味、喜歡的房間、物品的擺放等等均要做詳細(xì)的記錄；5定期由專人對其進(jìn)行電話、登門拜訪；了解客人對酒店的建議、意見及需求，并做好記錄，對客人提出的問題盡快回復(fù)；6及時將酒店的發(fā)展動態(tài)告訴客人，請客人對酒店發(fā)展提些建議，增進(jìn)交流，促進(jìn)感情； 7將VIP客人的情況及時通報酒店各相關(guān)部門，使每位員工都能了解客人的情況，更好的為客人服務(wù)。將文字、圖片、攝錄像資料歸類、編號、入檔，及時補充新資料。（1）資料管理內(nèi)容銷售部在日常工作中，要使用和接觸的資料很多。一、客史檔案1在酒店消費過的并可能建立長期業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶，建立客戶檔案登記表； 2記錄企業(yè)的名稱、地址、產(chǎn)品、聯(lián)系人、信譽情況、有無協(xié)議關(guān)系； 3有專人存檔并保管，備日后查看；4記錄在酒店舉行大型活動的企業(yè)、個人的活動舉辦情況，記錄舉辦時間、費用、規(guī)模、人數(shù)、菜單、舉辦原因、特殊要求等，備以后查看。十九、努力學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取。十七、維護(hù)內(nèi)部團結(jié)，做到不利于團結(jié)話不說，不利于團結(jié)的事不做。十五、忠于職守，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，遵守業(yè)務(wù)操作規(guī)范。十三、自覺維護(hù)酒店的形象和聲譽，維護(hù)酒店的利益，遵守職業(yè)道德。每位員工在工作中必須聽從上一級領(lǐng)導(dǎo)指揮，執(zhí)行上一級領(lǐng)導(dǎo)的工作指令，并報告工作。十、按照先服從后上訴的管理方式工作。八、如無急事不得在工作時間長時間接打私人電話。六、非工作原因不得走大堂，只能走員工通道。四、外出酒店應(yīng)填寫外出銷售報告，并將詳細(xì)內(nèi)容報告部門經(jīng)理。新入店員工均需進(jìn)行崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟悉《員工手冊》全部內(nèi)容，以及部門各項規(guī)章規(guī)定。持有從業(yè)資格證書個 人 素 質(zhì)合作 協(xié)調(diào)性格 表達(dá)能力潛質(zhì)具有團隊協(xié)調(diào)意識性格外向具有良好的語言溝通能力具有公關(guān)能力其他具有推銷意識和技巧 熟練地操作電腦系統(tǒng)性格外向 善于公關(guān)市場營銷部日常工作管理規(guī)定一、以招聘、安置、調(diào)動等形式錄用的員工，均需經(jīng)面試、口試及專業(yè)考試，并經(jīng)體檢合格，符合崗位員工素質(zhì)要求，擇優(yōu)錄用。對美術(shù)熱愛，也參加過美術(shù)展 能熟練操作電腦及辦公軟件熟練應(yīng)用電腦及較前衛(wèi)的辦公軟件曾經(jīng)拜名師學(xué)習(xí)，曾有作品獲獎，對工作有豐富的想象力、創(chuàng)造力。在各節(jié)日環(huán)境布置方面均有策劃和創(chuàng)意意見。在同星級同崗位工作5年以上工作經(jīng)歷。4完成領(lǐng)導(dǎo)分派的其它工作。3積極正面地與同事保持和諧的工作關(guān)系，主動協(xié)調(diào)溝通并愿意幫助他人。2參加每日班前例會。3設(shè)備1)熟悉所使用的各種設(shè)備設(shè)施的功能，適當(dāng)?shù)厥褂门c維護(hù)。2）在安全狀態(tài)下工作，不傷及自己或他人，報告所有意外事故和安全隱患。二、安全、衛(wèi)生、設(shè)備1安全1）嚴(yán)格執(zhí)行酒店有關(guān)安全的各項規(guī)定。4信息服務(wù)1)禮貌并準(zhǔn)確地回答客人的所有問題，做好酒店VIP的會員發(fā)展工作，提供店內(nèi)外信息，負(fù)責(zé)做好客史記錄更新工作。3賓客滿意度1）仔細(xì)聆聽客人對酒店各部門服務(wù)工作的意見和投訴，正面積極的接受客人的投訴，并將客人投訴和建議要及時上報。并認(rèn)真執(zhí)行培訓(xùn)所要求的內(nèi)容。7）負(fù)責(zé)重大活動及VIP接待的拍照，酒店公共設(shè)施損壞的拍照并留有資料存檔。保證設(shè)計作品的創(chuàng)意性和美觀典雅。4）負(fù)責(zé)并協(xié)助餐飲部完成餐飲促銷活動的美工設(shè)計和制作。2）負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營活動需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設(shè)計和制作。2）熟悉酒店客房位置、類型、飯店設(shè)施，餐廳、會議室的面積，營業(yè)時間以及特殊促銷等服務(wù)信息，迅速、專業(yè)地處理客人的需求。制定人日期修訂人日期電谷錦江國際酒店P(guān)OWER VALLEY JINJIANG INTERNATIONAL HOTEL 崗位職責(zé)說明書第一部分職位概要部門市場營銷部職位名稱美工兼攝影直接上級公關(guān)部經(jīng)理職級工作內(nèi)容崗 位 描述根據(jù)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，通過迅速、準(zhǔn)確地為客人布置會場所需求，通過做好這些工作，對外做好飯店的宣傳，為客人提供最佳的服務(wù)，為飯店創(chuàng)造最佳的收入。與各部門保持良好的關(guān)系，根據(jù)預(yù)定單及時進(jìn)行信息交流與溝通。2參加每日班前例會，做好交接班工作，在旺季時接受必要的工作時間以使客人受到連貫服務(wù)。2衛(wèi)生時刻保持自己服務(wù)工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。3)在安全的狀態(tài)下工作，不傷及自己或他人，報告所有意外事故和安全隱患。二、安全、衛(wèi)生、設(shè)備1安全1)嚴(yán)格執(zhí)行酒店安全的各項規(guī)章制度。5．信息服務(wù)1)禮貌并準(zhǔn)確地回答客人的所有問題，做好酒店VIP的會員發(fā)展工作；代客留言、換房、查詢、提供店內(nèi)、店外信息，負(fù)責(zé)做好客史檔案記錄更新工作，保證數(shù)據(jù)庫的完整性。3．更新客房管理系統(tǒng)1)建立賓客檔案并準(zhǔn)確地填寫賓客信息，包括：賓客來源地、付款方式、出生日期、到達(dá)與預(yù)離、預(yù)定渠道、國籍、記錄客史檔案等，及時更新電腦系統(tǒng)。2．賓客滿意度1)仔細(xì)聆聽客人對酒店各部門服務(wù)工作的意見和投訴，正確積極的接受客人的投訴，并將客人投訴和建議要及時上報。4)掌握客房預(yù)訂情況，并按時接受預(yù)訂范圍的工作。準(zhǔn)確了解房態(tài)。3)為處理客人問訊和特殊要求準(zhǔn)備各種有關(guān)旅游、購物等信息。主要職責(zé)一、基本工作1接待準(zhǔn)備工作1)熟悉飯店客房位置、類型、房費、折扣、飯店設(shè)施，營業(yè)時間以及特殊促銷等服務(wù)信息；迅速、專業(yè)地處理客人的電話詢問和投訴。外項、開朗、為人誠懇思路清晰，敏捷、語言表達(dá)能力強對個人業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)領(lǐng)悟方面有可塑性，有發(fā)展前景。積極協(xié)調(diào)內(nèi)部、外部關(guān)系。三、其它完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其它工作。每天準(zhǔn)時組織召開班前例會，傳達(dá)落實會議紀(jì)要及重要信息。2）負(fù)責(zé)安排管區(qū)排班表并記錄員工出勤情況，對員工當(dāng)月績效工資評估提出意見供經(jīng)理參考。4設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)1)負(fù)責(zé)落實核對管區(qū)內(nèi)儲存的物品數(shù)量及各類配置；管理設(shè)備設(shè)施，及時注意保養(yǎng)和維修，保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)；負(fù)責(zé)管區(qū)固定資產(chǎn)的盤點工作，有效地控制成本。監(jiān)督本部門的服務(wù)以及與其他部門間的協(xié)作，采取有效措施，進(jìn)一步改善服務(wù)及協(xié)作關(guān)系；及時與前臺經(jīng)理溝通，匯報有關(guān)情況，如客人意見、建議等。5）配合酒店對本管區(qū)消防設(shè)施進(jìn)行檢查，遇到緊急突發(fā)事件，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。3）督導(dǎo)部門環(huán)境衛(wèi)生保潔工作；確保后臺區(qū)域沒有死角，為員工創(chuàng)造健康、安全的工作環(huán)境。2安全、健康與衛(wèi)生1）預(yù)見潛在的危險，避免其發(fā)生，鼓勵員工樹立衛(wèi)生和安全的服務(wù)意識；確保員工時間演習(xí)過應(yīng)急措施；保證員工在安全狀態(tài)下工作，不傷及自己及他人，堅持為員工及客人提供安全的環(huán)境。負(fù)責(zé)落實新員工到崗后安排師傅的工作，執(zhí)行師傅帶徒弟管理規(guī)程。5）做好員工續(xù)簽勞動合同的管理工作，預(yù)測并告知部門經(jīng)理。3)組織員工進(jìn)行績效考核，并負(fù)責(zé)績效考核面談和告知結(jié)果。認(rèn)識、選擇、挖掘具有潛力的員工。二、關(guān)于行政管理，負(fù)責(zé)如下事宜。5)與長住戶保持經(jīng)常聯(lián)系，主動征求意見，不斷改進(jìn)工作。3)督導(dǎo)員工保證為客服務(wù)質(zhì)量，不斷地提高轄區(qū)服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到錦江（北方）管理有限公司推行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。5服務(wù)質(zhì)量管理1)堅持首問負(fù)責(zé)制，使客人的要求在最短時間內(nèi)得到馬上解決。4負(fù)責(zé)《賓客意見書》和《賓客滿意度調(diào)查》的落實工作 1)落實客人提出問題的具體整改工作，負(fù)責(zé)向下屬傳達(dá)《賓客意見書》和《賓客滿意度調(diào)查》處理的結(jié)論和信息。13)核對管區(qū)內(nèi)儲存的物品數(shù)量及各類配置，根據(jù)工作需要直接填寫領(lǐng)料單并上報經(jīng)理批準(zhǔn)，安排員工領(lǐng)取。11)積極尋求巧妙的富有創(chuàng)意的服務(wù)方式，以促進(jìn)客我關(guān)系，及重點關(guān)注?？秃蚔IP客人。9)確保每位員工在工作中嚴(yán)格執(zhí)行飯店財務(wù)管理制度。確認(rèn)當(dāng)日預(yù)離和預(yù)抵客人的離店時間和到店時間。7)控制好淡季和旺季房超額的預(yù)訂，對每日的“NO SHOW”情況進(jìn)行確認(rèn)。5)每日檢查房態(tài)，通報房間出租情況，保證房價符合酒店規(guī)定，達(dá)到較高出租率和最高平均房價。3)核對團隊預(yù)定的情況。主要職責(zé)2業(yè)務(wù)督導(dǎo)1)查看當(dāng)天的客房流量情況，并決定賣哪種房型。13)做好辦公室內(nèi)部協(xié)調(diào)。11)負(fù)責(zé)每月末的全月銷售產(chǎn)量報告及跟銷售相關(guān)的市場分析報告。9)負(fù)責(zé)新發(fā)展客戶的合同存檔。7)負(fù)責(zé)匯總各方面（含客戶滿意度、競爭對手）信息資料，為部門服務(wù)。5)負(fù)責(zé)本部門所有合同的保管登記造冊及電腦輸入工作，必要時發(fā)送各相關(guān)部門。3)負(fù)責(zé)落實市場營銷部召開的會議、做好記錄、撰寫紀(jì)要。主 要 職 責(zé)一、業(yè)務(wù)管理1計劃和組織工作上崗后應(yīng)查看工作日志（LOG BOOK），及時了解有待處理的事務(wù)，做好當(dāng)天預(yù)訂的各項督導(dǎo)、跟進(jìn)工作的組織和安排。流利的英語教育程度大學(xué)?？飘厴I(yè)以上本科畢業(yè)或以上工作經(jīng)歷有兩年以上同星級同崗位工作經(jīng)驗。4完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其它工作。3積極正面地與同事保持和諧的工作關(guān)系，主動協(xié)調(diào)溝通并愿意幫助他人。2參加每日班前例會，做好記錄工作并負(fù)責(zé)落實。3設(shè)備熟悉服務(wù)設(shè)備設(shè)施的功能，適當(dāng)?shù)厥褂门c維護(hù)。3）嚴(yán)格執(zhí)行酒店對現(xiàn)金管理的規(guī)定，具有安全防范意識。二、安全、衛(wèi)生、設(shè)備1安全1）嚴(yán)格遵守和執(zhí)行酒店有關(guān)安全的各項規(guī)定。6信息服務(wù)禮貌并準(zhǔn)確地回答客人所有問題，做好電谷酒店VIP會員發(fā)展工作；代客留言、換房、查詢、免打擾、提供店內(nèi)店外信息、電話轉(zhuǎn)接等工作；負(fù)責(zé)做好客史檔案記錄更新工作，保證數(shù)據(jù)庫的完整性。4更新電腦系統(tǒng)建立賓客檔案系統(tǒng)并準(zhǔn)確地填寫賓客信息，包括：賓客來源地、付款方式、出生日期、達(dá)到與預(yù)離、預(yù)定渠道、國籍、記錄客史檔案等，及時更新電腦系統(tǒng)。11）嚴(yán)格執(zhí)行價格權(quán)限。9）根據(jù)檔案管理要求，負(fù)責(zé)商務(wù)市場的客戶檔案的立卷。主要職責(zé)8）不斷搜集各競爭酒店的營銷動向、銷售策略和、價格政策及出租率，并提出建議上報商務(wù)市場高級銷售經(jīng)理。6）負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的訂房及協(xié)議事宜。4）每周末制定下周活動計劃表，上報商務(wù)市場高級銷售經(jīng)理。3）負(fù)責(zé)根據(jù)銷售拜訪要求，走訪客戶，征求意見，收集信息，并作好銷售日報、資料整理和檔案歸類。2做好銷售工作1）接受和執(zhí)行商務(wù)市場高級銷售經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。與客房部管家保持信息溝通，及時通知到客情況，注意賓客的特殊要求。2）隨時做好散客、團隊入住的各種準(zhǔn)備工作，了解當(dāng)日預(yù)抵、預(yù)離及VIP客人的情況，并確認(rèn)是