【正文】 的前提(A)確立目標(biāo)(B)完善制度(C)情感溝通(D)各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)之間互相支持[參考答案]D （），使他跟動(dòng)物的溝通區(qū)別開(kāi)來(lái)(A)目的性(B)選擇性(C)雙向性(D)互動(dòng)性[參考答案]B （）(A)思想教育(B)物質(zhì)鼓勵(lì)(C)精神鼓勵(lì)(D)個(gè)別教育[參考答案]C ，如何對(duì)人對(duì)己對(duì)事物的基本心理特征的綜合是指（）(A)習(xí)慣(B)氣質(zhì)(C)個(gè)性(D)性格[參考答案]D （）(A)是一種同志式的平等關(guān)系(B)沒(méi)有權(quán)力就沒(méi)有真理(C)上級(jí)與下級(jí)在人格上的平等(D)上級(jí)與下級(jí)在真理面前的平等[參考答案]B 18.《圣經(jīng)”說(shuō)明（）(A)給別人留面子，其實(shí)也是給自己掙面子(B)每個(gè)人希望和別人一樣(C)這是屬于信仰問(wèn)題(D)個(gè)人的人品的提高要求[參考答案]A ，溝通的效果如何，與溝通主體的（）有著極大的關(guān)系(A)身體狀態(tài)(B)心理狀態(tài)(C)文化修養(yǎng)(D)社會(huì)背景[參考答案]B （）(A)中心是針對(duì)一般而言的(B)沒(méi)有一般就沒(méi)有中心(C)是互相對(duì)立的(D)沒(méi)有一般就無(wú)所謂中心[參考答案]C （）(A)展其長(zhǎng)，避其短(B)及時(shí)匯報(bào)，反復(fù)疏通(C)大事講原則，小事講風(fēng)格(D)完全服從指揮[參考答案]D （）的人，要注意消除他內(nèi)心的疑慮和誤解(A)膽汁質(zhì)(B)抑郁質(zhì)(C)多血質(zhì)(D)黏液質(zhì)[參考答案]B （）(A)說(shuō)話能力(B)智力(C)溝通能力(D)談判能力[參考答案]C （）(A)直接點(diǎn)破上級(jí)的錯(cuò)誤(B)替上級(jí)做出你所謂的正確決策(C)用引導(dǎo)、探詢、征詢意見(jiàn)的方式(D)多次勸導(dǎo)上級(jí)接受自己的想法[參考答案]C ，口若懸河，但總令人感到狂妄，多數(shù)是因?yàn)椋ǎ?A)不為別人保全面子(B)太愛(ài)表現(xiàn)自己(C)被別人嫉妒(D)不與別人協(xié)作[參考答案]B （）(A)是一種有著特定目標(biāo)且始終如一的行為方式(B)在特定的團(tuán)體中，人們總是期望一個(gè)人來(lái)履行領(lǐng)導(dǎo)者的角色(C)追隨者認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者施加影響是合法的(D)領(lǐng)導(dǎo)們的行動(dòng)是為了對(duì)人們產(chǎn)生影響，使他們修正自己的行為[參考答案]A （）(A)一切為了群眾，一切依靠群眾(B)積極領(lǐng)導(dǎo)群眾(C)自覺(jué)接受群眾監(jiān)督(D)迎合群眾需求[參考答案]A （）(A)基礎(chǔ)性根源(B)政治因素(C)文化因素(D)導(dǎo)火索[參考答案]D 29.（）是調(diào)節(jié)行動(dòng)和活動(dòng)的相應(yīng)心理過(guò)程的概括化的結(jié)果(A)能力(B)知識(shí)(C)實(shí)踐(D)性格[參考答案]A （）(A)目標(biāo)協(xié)調(diào)(B)目標(biāo)是一種有效激勵(lì)(C)目標(biāo)促進(jìn)管理(D)目標(biāo)指明方向[參考答案]A(二)多選題（每題2分，共40分）（）(A)下達(dá)上級(jí)的方針政策(B)了解下屬成員思想狀況(C)交流經(jīng)驗(yàn)(D)增深情誼[參考答案]AB（）(A)本該在本地區(qū)本部門(mén)解決的問(wèn)題難以解決或無(wú)法解決(B)基層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本地區(qū)、本部門(mén)群眾關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題知之甚少或知之不管不問(wèn)(C)鄉(xiāng)村基層組織對(duì)農(nóng)民的行政控制嚴(yán)重弱化(D)中國(guó)社會(huì)基層組織的社會(huì)控制力呈明顯的弱化趨勢(shì)[參考答案]ABCD（）的規(guī)則(A)信息適度(B)信息真實(shí)(C)內(nèi)容貼切(D)方式簡(jiǎn)明[參考答案]ABCD，可分為（）(A)內(nèi)部協(xié)調(diào)(B)權(quán)力協(xié)調(diào)(C)利益協(xié)調(diào)(D)人際關(guān)系協(xié)調(diào)[參考答案]BC（）(A)有利于問(wèn)題的解決(B)有利于工作的完成(C)保證決策的正確性、有效性(D)正確選擇時(shí)機(jī)[參考答案]AB（）(A)進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐(B)深入社會(huì)階層(C)仔細(xì)研究歷史記載(D)訪問(wèn)當(dāng)事人[參考答案]ABCD深入實(shí)踐是增強(qiáng)文化底蘊(yùn)的必要渠道。(A)交流說(shuō)(B)媒介說(shuō)(C)分享說(shuō)(D)轉(zhuǎn)移說(shuō)[參考答案]ABCD(三)判斷題（每題1分，共30分），所以某種能力的弱點(diǎn)和不足，可以由另外某種能力的發(fā)展來(lái)代替和補(bǔ)償(是)(否)[參考答案](否)、集體利益，可以忽視職工的個(gè)人利益(是)(否)[參考答案](否)(是)(否)[參考答案](否)、大型演講、正式會(huì)議是單向溝通(是)(否)[參考答案](否)、信息真實(shí)、內(nèi)容貼切、方式簡(jiǎn)明的規(guī)則說(shuō)的是溝通原則中的針對(duì)原則(是)(否)[參考答案](否)(是)(否)[參考答案](是)(是)(否)[參考答案](否)語(yǔ)言是音義結(jié)合的詞匯和語(yǔ)法的體系。(是)(否)[參考答案](否)(是)(否)[參考答案](是)，要特別嚴(yán)肅認(rèn)真，否則他就不在乎(是)(否)[參考答案](否)(是)(否)[參考答案](否)(是)(否)[參考答案](是)，信息的內(nèi)容如果是認(rèn)知性的，信息的傳送者和接受者的世界觀、價(jià)值觀和人生觀就不能差別過(guò)大(是)(否)[參考答案](否)，對(duì)于情感性的信息，要少用或盡量不用文言詞語(yǔ)和專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)(是)(否)[參考答案](否)，一定要分清是非曲直(是)(否)[參考答案](是)、公開(kāi)化、惡化，就要認(rèn)真研究對(duì)策，尋找妥善解決問(wèn)題的途徑，團(tuán)體員工之間沖突的解決由第三者介入幫助協(xié)調(diào)就一定能得到解決(是)(否)[參考答案](否)人際沖突一旦表面化、公開(kāi)化、惡化，就要認(rèn)真研究對(duì)策，尋找妥善解決問(wèn)題的途徑，通常團(tuán)體員工之間沖突的解決由第三者介入幫助協(xié)調(diào)。在實(shí)際工作中，有著豐富的管理經(jīng)驗(yàn)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和管理才能。溝通協(xié)調(diào)是人類(lèi)賴以存在的基礎(chǔ)，是現(xiàn)代社會(huì)大生產(chǎn)的產(chǎn)物。而公務(wù)員工作涉及社會(huì)生活的方方面面，只有充分發(fā)揮各方面的積極性、主動(dòng)性，才能動(dòng)員一切力量，形成全民各盡所能、各得其所而又和諧相處的局面。2003年12月，為了加強(qiáng)公務(wù)員的能力建設(shè)，原國(guó)家人事部出臺(tái)了《國(guó)家公務(wù)員通用能力標(biāo)準(zhǔn)框架（試行)》，按照這個(gè)框架，公務(wù)員必須具備九種通用能力：政治鑒別能力、調(diào)查研究能力、溝通協(xié)調(diào)能力、心理調(diào)試能力、依法行政能力、公共服務(wù)能力、學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力。在此，我想從三個(gè)方面交流學(xué)習(xí)體會(huì)：什么是公務(wù)員溝通協(xié)調(diào)能力？為什么公務(wù)員必須具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力？怎樣提高公務(wù)員溝通協(xié)調(diào)能力？【備注】：通用能力國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)政能力黨內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)2004年10月十六屆四中全會(huì)審議通過(guò)的《中共中央關(guān)于加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的決定》駕馭社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的能力（經(jīng)濟(jì)）、發(fā)展社會(huì)主義民主政治的能力（政治）、建設(shè)社會(huì)主義先進(jìn)文化的能力（文化）、構(gòu)建、2010年9月15日，全縣公務(wù)員通用能力師資培訓(xùn)講稿。社會(huì)主義和諧社會(huì)的能力（社會(huì)）、應(yīng)對(duì)國(guó)際局勢(shì)和處理國(guó)際事務(wù)的能力（外交、主權(quán)）。在英文中，溝通(Communieation)指“信息交流”。一項(xiàng)研究表明，一個(gè)人成功的因素75%靠溝通，25%靠學(xué)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。要做到有效溝通，需要了解溝通的五大因素即“4W1H”：（1）“Who”，與誰(shuí)溝通？比如說(shuō)，業(yè)務(wù)員去拜訪一個(gè)重要客戶，首先必須明白與客戶方的哪位負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，是客戶方的采購(gòu)員、還是客戶方的業(yè)務(wù)經(jīng)理？雙方只有確定了溝通主體，方可進(jìn)行溝通。老外大驚，連老婦人都會(huì)說(shuō)英語(yǔ)。老太以為是紅芋干，急曰：“俺萊蕪有”，老外做出夸張的暈倒動(dòng)作。如果溝通的一方對(duì)某一內(nèi)容比較避諱或者不具備溝通的必要時(shí)，最好避開(kāi)這一內(nèi)容。（4）“Where”，在哪里溝通？溝通雙方認(rèn)為有必要約定地點(diǎn)時(shí)，需約定地點(diǎn)；如果是重要的機(jī)密內(nèi)容需要溝通時(shí)，還要注意溝通的隱蔽性，防止溝通內(nèi)容不被泄露。方式方法比較多，比如Email、電話、書(shū)信、面談、肢體語(yǔ)言等。溝通過(guò)程要達(dá)到良好效果，雙方必須尊重對(duì)方的語(yǔ)言、2 風(fēng)俗習(xí)慣、愛(ài)好。秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣(mài)柴人聽(tīng)不太懂這句話，但他聽(tīng)懂了“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。秀才買(mǎi)柴這個(gè)故事說(shuō)明，溝通一要關(guān)注對(duì)象，因人、因時(shí)、因地、因內(nèi)容的變化而變化；二要尊重對(duì)方，秀才在與賣(mài)柴人進(jìn)行溝通時(shí)，用別人聽(tīng)不懂的語(yǔ)言與買(mǎi)柴人進(jìn)行溝通，實(shí)屬不尊重別人。溝通的模型。①發(fā)送者，把信息發(fā)送出去的人。③表達(dá)方式，為傳遞信息而采取的方法和手段，包括面對(duì)面談話、書(shū)面語(yǔ)言、傳真、電話、電子郵件等。⑤反饋與跟蹤，反饋是接受者把自己所理解的信息主動(dòng)回應(yīng)發(fā)送者的過(guò)程；跟蹤是發(fā)送者向接受者了解接收情況，征詢意見(jiàn)和建議的過(guò)程。環(huán)境因素既可以提高溝通的有效性，也可以成為溝通中的障礙。（1）發(fā)送者信息清晰、簡(jiǎn)潔、發(fā)送方式有效；（2）培養(yǎng)正確的傾聽(tīng)方式；（3）主動(dòng)跟蹤與反饋。行政協(xié)調(diào)是行政主體，運(yùn)用各種方法協(xié)商調(diào)整行政系統(tǒng)內(nèi)部各組織之間、各人員之間和各行政組織系統(tǒng)以及與其外部環(huán)境之間的關(guān)系，使之協(xié)作配合、和諧有序地完成行政目標(biāo)的行為或過(guò)程。內(nèi)協(xié)調(diào)是管理者對(duì)組織內(nèi)部員工和資源的整合；外協(xié)調(diào)是本組織和外部社會(huì)環(huán)境資源的整合。對(duì)于某個(gè)組織而言，內(nèi)外協(xié)調(diào)關(guān)乎其正常的運(yùn)轉(zhuǎn)抑或發(fā)展與生存。在上個(gè)世紀(jì)80年代到90年代IT行業(yè)中，蘋(píng)果公司是個(gè)佼佼者?？扇缃袢藗兎Q蘋(píng)果是枯萎的蘋(píng)果、衰敗的蘋(píng)果。對(duì)外，蘋(píng)果公司的文化是一種封閉、內(nèi)向的管理文化，它渺視Ibm（筆記本）的存在，一心一意生產(chǎn)它的品牌機(jī)，結(jié)果蘋(píng)果機(jī)不能與其它機(jī)器兼容，最終失去了顧客、市場(chǎng)。蘋(píng)果公司有一個(gè)銷(xiāo)售大王、管理天才叫史卡利，如果喬布絲和史卡利聯(lián)手會(huì)無(wú)敵于天下，可是喬布絲和管理層水火不容。協(xié)調(diào)基本原則。溝通協(xié)調(diào)能力定義。研究表明，管理中有兩個(gè)70%，第一個(gè)，管理的70%工作是溝通協(xié)調(diào)，利用 談心、交流、談判、座談、面試、Email、傳真、文件、批評(píng)表?yè)P(yáng)等，據(jù)此達(dá)到協(xié)調(diào)和管理的目的。溝通協(xié)調(diào)在現(xiàn)代管理中占有非常重要的地位和作用。公務(wù)員面對(duì)的是國(guó)家、社會(huì)和全體公民，公務(wù)員履行職責(zé)的一切行為都是為了國(guó)家的利益。公務(wù)員的溝通協(xié)調(diào)能力，包括溝通和協(xié)調(diào)兩種能力。（1）溝通是手段，協(xié)調(diào)是目的；（2）良好的溝通促進(jìn)協(xié)調(diào)；（3）有效的溝通未必協(xié)調(diào)。【圖片說(shuō)明】： 2008年奧運(yùn)會(huì)開(kāi)幕式總導(dǎo)演是張藝謀，副總導(dǎo)演崔巍、陳維亞。倒臵的國(guó)旗是一個(gè)國(guó)際通用的官方信號(hào)：“可怕的哀傷正籠罩在一個(gè)嚴(yán)重威脅生命和資源的國(guó)家?！倍?、為什么公務(wù)員必須具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力？“溝通協(xié)調(diào)”實(shí)驗(yàn)條件：為了體驗(yàn)、演繹溝通協(xié)調(diào)的過(guò)程與結(jié)果，我需要朋友們配合做一實(shí)驗(yàn)，首先需要6個(gè)人到講臺(tái)前面來(lái)。其余的人不要出聲，監(jiān)督臺(tái)前6人在實(shí)驗(yàn)中不能睜開(kāi)眼睛，同時(shí)注意觀察實(shí)驗(yàn)出現(xiàn)的現(xiàn)象和原因?？诹睿孩僬?qǐng)把手中的白紙對(duì)折；②請(qǐng)把白紙?jiān)俅螌?duì)折； ③ 請(qǐng)把白紙右上角撕去一大塊； ④請(qǐng)把白紙第三次對(duì)折； ⑤請(qǐng)把白紙旋轉(zhuǎn)180度；⑥請(qǐng)把白紙右上角再次撕去一大塊；⑦請(qǐng)把白紙旋轉(zhuǎn)90度；⑧請(qǐng)把白紙右上角第三次撕去一大塊；⑨請(qǐng)把白紙展開(kāi)；⑩請(qǐng)?bào)w驗(yàn)者睜開(kāi)眼睛。（1）請(qǐng)觀眾發(fā)言，尋找圖形相同者（略）。啟示：一個(gè)制度或政策，從設(shè)計(jì)到實(shí)施，應(yīng)該是一個(gè)成熟的、完整的、有預(yù)期目標(biāo)的方案。導(dǎo)致的主要原因，排除利益的博弈，就是執(zhí)行者與設(shè)計(jì)者在方案的設(shè)計(jì)意圖、執(zhí)行手段和干擾因素等存在溝通不暢、協(xié)調(diào)不利的問(wèn)題。從上述實(shí)驗(yàn)看。一是建立服務(wù)型政府的基本要求。政府在管理與服務(wù)的時(shí)候，必須聽(tīng)從人民的意見(jiàn)并與人民進(jìn)行溝通?！笨梢?jiàn)，服務(wù)型政府不是凌駕于社會(huì)之上的封閉官僚機(jī)構(gòu)，是以民眾的需求為中心，為民眾提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。因此，公務(wù)員必須堅(jiān)持群眾觀點(diǎn)，走群眾路線，從群眾中來(lái)到群眾中去。另一方面代表群眾向政府提出意見(jiàn)、建議和利益訴求。例如，“杜寶良事件”：安徽來(lái)京務(wù)工人員杜寶良，在北京西城區(qū)真武廟路頭條西口同一地點(diǎn)走禁行線，違章時(shí)均被“電子眼”拍攝并記錄在案，累計(jì)交通違法105起。根據(jù)規(guī)定，違反禁行規(guī)定處罰100元，結(jié)果，杜寶良的罰款累計(jì)達(dá)10500元，同時(shí)交通違章扣分210分。面對(duì)處罰結(jié)果杜寶良后悔不迭：他說(shuō)“我一年掙的錢(qián)還不夠交罰款的。此事一經(jīng)媒體報(bào)道以后，杜寶良成了大部分開(kāi)車(chē)人和廣大市民同情的對(duì)象。杜寶良事件引發(fā)“告知”**。最尖銳的指責(zé)是：如果交管部門(mén)能早點(diǎn)告知他的違法行為，杜寶良很可能就不會(huì)繼續(xù)知法犯法，之所以不告知違法人，只是為了“多罰款”。對(duì)違法行為給予行政處罰的規(guī)定必須公布。已有北京律師愿意為杜寶良提供法律援助。美國(guó)管理學(xué)家彼得認(rèn)為：一個(gè)水桶無(wú)論有多高，它裝水的高度最終取決于 其中最低的那塊木板（木桶原理）。組織的生存和發(fā)展依靠于科學(xué)的決策，從一定意義上講，決策過(guò)程就是將信息轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)方案的過(guò)程。溝通是收集、處理、傳遞和使用信息的重要手段。從管理學(xué)上講，科學(xué)決策、民主決策，要防止布理丹效應(yīng)。一頭聰明的小驢子，一天出去覓食，突然發(fā)現(xiàn)前面有兩堆相距十幾英尺（10英尺=3米）的柴草，一邊是大堆干草，一邊是小堆芳香含珠嫩草。就這樣，來(lái)回折騰，小毛驢子最終餓死在途中。從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題到解決問(wèn)題，布理丹小毛驢在判斷目標(biāo)、執(zhí)行目標(biāo)中出現(xiàn)了四個(gè)失誤：一是決斷無(wú)序。小平同志講：決策要及時(shí)，機(jī)遇要抓準(zhǔn)。在決策中，管理者絕不能犯情緒化的問(wèn)題。含糊其辭就是根本不決策，或者說(shuō)決策者?；Ｈ撕苡形牟?，6歲時(shí)就能做一手好文章，可是后來(lái)官至一品宰相，給武則天當(dāng)副手，但他一生從政沒(méi)有任何建樹(shù)，反而發(fā)明了一套理論“處事不欲決斷明白，若有錯(cuò)誤，必貽咎譴，但模棱以持兩端可矣”，就是說(shuō)遇事猶猶豫豫，含糊其辭，遇到事情不表明態(tài)度，辦好了那是我的功勞，辦砸了一推六二五，所以老百姓給他取了個(gè)外號(hào)叫 “模棱手、蘇模棱”。三是改善人際關(guān)系的必要途徑。行為學(xué)也非常重視生產(chǎn)中的人際關(guān)系，認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)之一就是要善于傾聽(tīng)和溝通下屬人員的意見(jiàn)，協(xié)調(diào)正式組織的工作關(guān)系和非正式組織中的個(gè)人關(guān)系之間的摩擦和對(duì)立，使組織和諧，運(yùn)轉(zhuǎn)有序?！伴惓缒瓯徽茡澥录保涸凇鞍偌抑v壇”上講《明亡清興六十年》，提出“悲喜論” ——比如說(shuō)一戶人家被強(qiáng)盜搶劫并殺了全家，我們能說(shuō)這件事是很難說(shuō)悲也很難說(shuō)喜嗎？受眾影響最深刻的是他搖著腦袋、面帶痛恨嫌惡的表情、把手指往下用力一甩說(shuō)道：“明朝的后宮啊，是卑鄙齷齪！”（全面翻閱明朝后宮史料，可以看到馬皇后、錢(qián)皇后、孝宗生母、李太后等等這些偉大的女性怎么可以說(shuō)是卑鄙齷齪？）在沈陽(yáng)、上海、揚(yáng)州等地都有民眾自發(fā)質(zhì)疑閻崇年，但每次提出的問(wèn)題閻不是顧左右而言他就是說(shuō)“這個(gè)問(wèn)題我們私下討論”，十足的太極拳高手。于是，2008年10月的某一天，閻崇年在無(wú)錫簽名售書(shū)時(shí)被我們安徽涇縣的小伙子黃