網(wǎng)站客服話術(shù)-閱讀頁
2024-10-06 10:04本頁面
【正文】 我真的很能理解，請放心，我們一定會查證清楚，然后給你回復(fù)看得出來您好著急，感覺您有些擔心，我能體會到您很生氣，讓我來給您提供其他的建議，您看好嗎？非常抱歉，您不要著急，可能我們之前的服務(wù)沒有做好，真的很抱歉 您看，您遇到了什么問題呢？我?guī)湍幚砜梢詥幔亢鼙?，我不是這個意思，可能我沒有解釋清楚，我再和您重新解釋一下可以嗎？您好，非常抱歉，商品剛剛發(fā)出，快遞信息還未上傳，或上傳信息未及時更新，請您耐心等待您好，我這就幫您核實快遞單號是否正確，確認后以短信形式告知您詳細信息，請問您的手機是？非常抱歉，可能我們之前的服務(wù)沒有做好，我哥跟您說聲對不起，您先不要著急，我現(xiàn)在就為您處理問題。贊美類您都是我們京東的老客戶了。同意回訪，基本話術(shù)：感謝您對我工作的支持！您只需回答我提出的幾個問題即可。為了給您的家庭提供更多的個性化服務(wù)，需要對您的家庭做一個基本了解，請問您家里有幾口人？他們生日是什么？生日當天購物優(yōu)惠多多，禮物多多如果客戶不愿意，可以試探一下他們的職業(yè)和消費愛好（基本話術(shù)：那么工作職業(yè)方便告訴我們嗎？平時都喜歡吃什么水果?），試探不出來就轉(zhuǎn)入結(jié)束語。如果客戶愿意分享，則作詳細記錄后提出下一問題（基本話術(shù)：他們都是什么職業(yè)呢？孩子在哪個學(xué)校讀幾年級？家里平時都喜歡吃什么水果呢？）并作詳細記錄，試探不出來就轉(zhuǎn)入結(jié)束語?；驹捫g(shù)為： 哦…原來是這樣啊，那在您看來，針對您剛才提到的這些問題，您覺得我們應(yīng)該如何改善比較好？您能給我們提供一些意見或建議嗎，以便我們能為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。非常感謝您對我工作的支持，打擾您了，再見。好的，非常感謝您的建議。雖然服務(wù)不能像營銷環(huán)節(jié)那樣為企業(yè)帶來直觀的利潤，但它在維護客戶、提升客戶忠誠度的過程中卻起著至關(guān)重要的作用。近日，為了提高客服中心的服務(wù)質(zhì)量，廣西壯族自治區(qū)郵政速遞物流公司通過工作中的積累總結(jié)出遇到不同客戶、不同問題時客服代表的回復(fù)話術(shù)。開頭語及問候語勤用禮貌用語（五聲十字），五聲十字是指用正確的語調(diào)對客戶運用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等禮貌用語，客服代表應(yīng)盡可能多地在電話溝通過程中讓客戶感受到自己的禮貌。請您根據(jù)語音提示進行操作，感謝您的來電。遇到騷擾電話，如客戶并非咨詢郵政業(yè)務(wù)，并對客服代表進行人身攻擊時，客服代表可禮貌回應(yīng)并掛機：“您好，您撥打的是中國郵政客服熱線，如果您沒有其他要辦理的業(yè)務(wù)請掛機。”如遇對方撥錯電話了，客服代表仍需保持親和的態(tài)度，說：“對不起，您現(xiàn)在撥打的是中國郵政客服專線11185，請查證后再撥，謝謝。”遇到電話雜音太大，無法聽清客戶說話時，客服代表可說：“先生/女士，很抱歉，您的電話雜音太大，請換一部電話打過來好嗎？”經(jīng)獲準后說：“謝謝您的來電，再朝陽【wlsh0908】整理【愛文庫】核心用戶上傳見。請問您是不是使用了免提方式？”待對方糾正后，說“謝謝”。常用語為：“對不起，請您不要著急，慢一點講好嗎？”當客戶說話比較啰唆或客服代表沒有理解客戶的話，想要求客戶再重復(fù)一遍時，根據(jù)客戶表達的大致內(nèi)容，客服代表可以用試探的口氣問：請問您是不是……意思”或“您是要詢問事情嗎”或“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再重復(fù)一遍，好嗎”。溝通內(nèi)容在核對客戶資料時，對于多音字應(yīng)選擇中性或褒義的詞組，嚴格避免使用貶義或反面人物名字等容易引起客戶反感的詞組。如果不能立即回答客戶的提問，客服代表應(yīng)先對客戶說“請您稍等，我馬上為您查詢”，在取得客戶同意后才能按靜音鍵（這樣才能確保客戶安心等待）?？头碓诳蛻舻却倪^程中，應(yīng)每隔30秒左右就通過語音與客戶進行溝通，如“請稍等”，讓客戶知道工作人員正在為他服務(wù)，以免造成客戶急躁或認為客服代表去做其他無關(guān)的事情了。”朝陽【wlsh0908】整理【愛文庫】核心用戶上傳如遇客戶向客服代表致歉時，必須回答：“沒關(guān)系，先生/女士，您不必介意。請問有什么可以幫助您？”如遇投訴、責備和抱怨的電話，客服代表必須首先表示歉意說：“對不起，由于我們工作的失誤（或不周到），給您造成麻煩，請您原諒（請您不要太生氣），請您將詳細情況告訴我好嗎？我會作詳細記錄，公司一定會盡快處理?！庇龅娇蛻敉对V客服代表時，客服代表應(yīng)回答：“對不起，由于我們的工作沒做好給您添麻煩了，請您原諒，請您具體說一下當時的情況以及該客服代表的工號和您的來電號碼（傾聽客戶敘述，記錄）?！庇龅綗o法當場答復(fù)的客戶投訴時，客服代表應(yīng)回答：“很抱歉，先生/女士，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在……（承諾回復(fù)時限）內(nèi)，給您明確的答復(fù)。朝陽【wlsh0908】整理【愛文庫】核心用戶上傳客戶表揚客服代表，必須首先回應(yīng)客戶“別客氣，我們做得還不夠，請多指正”，“謝謝您對我們的支持和鼓勵，這是我們應(yīng)該做的。特別提醒向客戶解釋完畢后，客服代表應(yīng)向客戶確認是否明了：“請問我剛才的解釋您是否明白（是否清楚）？”若客戶不能完全明白，應(yīng)重新解釋客戶不明白的地方，直到客戶明白為止。在確保客戶沒有其他方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，請您評價本次服
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