汽車(chē)4s店服務(wù)接待規(guī)范流程[推薦]-閱讀頁(yè)
2024-10-06 07:50本頁(yè)面
【正文】 情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。即使客戶(hù)客氣說(shuō)不用了等話(huà)語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做。如果有些物品，如導(dǎo)航儀、mp3等物品，客戶(hù)不愿拿走，接待人員可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車(chē)單上。7．這一環(huán)節(jié)，接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽(tīng)，善于專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車(chē)時(shí)間，并留有一定的余地。接待人應(yīng)以專(zhuān)業(yè)人員的姿態(tài)與客戶(hù)洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶(hù)對(duì)我公司有信任感。 打印工單打印工單。第 3 頁(yè)（估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%）。，放后備箱還是什么地方。另外還要注意：，先要向配件咨詢(xún)是否有貨，多長(zhǎng)時(shí)間到貨。還要在工單明顯處注明。對(duì)于完工時(shí)間，在部門(mén)間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒接待人員。做為服務(wù)顧問(wèn)也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車(chē)間控制室詢(xún)問(wèn)工作進(jìn)度。（2）此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶(hù)本人或者客戶(hù)車(chē)輛有什么樣的損害。（4）如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要接待人員本人來(lái)替客戶(hù)甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時(shí)不用修理的等等。 終檢車(chē)輛維修完成后，由接待人員對(duì)照查車(chē)單檢查車(chē)輛。保證客戶(hù)的車(chē)輛在維修期間完好無(wú)損，并且把客戶(hù)要求的事項(xiàng)全部完成。 交車(chē)說(shuō)明這是比較重要的一個(gè)步驟。例如：此次更換第 4 頁(yè)了剎車(chē)片，那么接待人員應(yīng)該在交車(chē)說(shuō)明單上注明，“已更換剎車(chē)片，請(qǐng)保持車(chē)距，注意剎車(chē)片磨合”。例如：您的車(chē)輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬(wàn)五千公里，此車(chē)四萬(wàn)公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾；空濾；汽濾；空調(diào)濾；清洗噴油嘴；清洗節(jié)氣門(mén)進(jìn)氣道；四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目?？蛻?hù)在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶(hù)辦理交車(chē)手續(xù)；接收客戶(hù)隨車(chē)證件（特別是二保、年審車(chē)）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶(hù)說(shuō)明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)差異。接車(chē)時(shí)，對(duì)車(chē)鑰匙（總開(kāi)關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車(chē)鑰匙柜內(nèi)。如即時(shí)送車(chē)于車(chē)間修理的，車(chē)交入車(chē)間時(shí)，車(chē)間接車(chē)人要辦理接車(chē)簽字手續(xù)。還要向客戶(hù)解釋結(jié)算預(yù)覽單，說(shuō)明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶(hù)結(jié)賬。交車(chē)做好了就是下一次的接車(chē)。如客戶(hù)離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶(hù)至業(yè)務(wù)廳門(mén)口，致意：“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送”。，送別客戶(hù)。針對(duì)回饋信息，及時(shí)改進(jìn)流程，做到真正的“以人為本；持續(xù)改善”。答詢(xún)中要善于正確引第 5 頁(yè)導(dǎo)客戶(hù)對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶(hù)的工作地址、單位、聯(lián)系電話(huà)，以利今后聯(lián)系。傾聽(tīng)完意見(jiàn)后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶(hù)辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。要求接待人員受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶(hù)第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶(hù)。第4章 總 結(jié)通過(guò)在4S店的學(xué)習(xí)和實(shí)踐我明白了很多也學(xué)到了很多，真是感慨萬(wàn)千，在社會(huì)這個(gè)大集體中每個(gè)人都有自己所扮演的角色，而每個(gè)角色的工作性質(zhì)又不一樣，通過(guò)前臺(tái)接待工作我懂得了服務(wù)行業(yè)看似簡(jiǎn)單其實(shí)這是一門(mén)沒(méi)有課本的知識(shí)，沒(méi)有人把他做的最好只有把它做到更好。歷練，我的人生就從這一刻開(kāi)始無(wú)線的歷練，成功是每個(gè)人都想要的但是成功卻是給有準(zhǔn)備的人的。當(dāng)客戶(hù)說(shuō)要保養(yǎng)車(chē)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該熱情回答，先主動(dòng)迎接客戶(hù)下車(chē)。當(dāng)車(chē)不多的情況下，服務(wù)顧問(wèn)既要體現(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)，也要體現(xiàn)我們服務(wù)的意識(shí)。首先要求認(rèn)真、誠(chéng)懇地對(duì)待某一個(gè)客戶(hù)，不要用吹捧的語(yǔ)氣，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得你是有目的的，而不是真心對(duì)待他。距離太遠(yuǎn)了，彼此會(huì)有陌生感，和防備心理。所以保持好與客戶(hù)的距離，對(duì)于我們以后的業(yè)務(wù)商談很有幫助，希望我們慢慢從工作中自己去體會(huì)和領(lǐng)悟。認(rèn)真對(duì)待自己的工作，自然就會(huì)逐步提升。當(dāng)客戶(hù)說(shuō)要保養(yǎng)車(chē)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該熱情回答，先主動(dòng)迎接客戶(hù)下車(chē)。當(dāng)車(chē)不多的情況下，服務(wù)顧問(wèn)既要體現(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)，也要體現(xiàn)我們服務(wù)的意識(shí)。首先要求認(rèn)真、誠(chéng)懇地對(duì)待某一個(gè)客戶(hù)，不要用吹捧的語(yǔ)氣，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得你是有目的的，而不是真心對(duì)待他。距離太遠(yuǎn)了，彼此會(huì)有陌生感，和防備心理。所以保持好與客戶(hù)的距離，對(duì)于我們以后的業(yè)務(wù)商談很有幫助，希望我們慢慢從工作中自己去體會(huì)和領(lǐng)悟。認(rèn)真對(duì)待自己的工作，自然就會(huì)逐步提升
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