汽車4s店sa維修接待服務顧問詳細工作流程-閱讀頁
2024-10-06 06:31本頁面
【正文】 歉。對于在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題： A、隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。C、維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。即車輛維修完成后，由SA對照查車單檢查車輛。第六步：交車說明。我們應該有一個交車說明單，此單上半部分應說明此次所有服務項目對于客戶在將來開車過程中應該注意什么。交車說明單的下半部分應注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后，應該做什么服務項目，這些服務項目需要多少時間及費用。總計的費用約為八千元，需要的時間約為六個小時。俗話說：“三分接車，七分交車”。第七步：送人。要當著客戶的面，撤掉三件套。第八步：信息反饋。持續(xù)改善”。汽車服務顧問,顧名思義就是涉及到汽車與服務兩大問題的關鍵所在如何成為一個讓人覺得舒服的服務者呢？那就是要有服務行業(yè)的氣質,微笑服務,耐心聽取意見,換位思考第二個就是汽車了，既然是顧問那就必須了解汽車車型的組成結構以及工作原理，你還要了解汽車配件,你要找出你們服務跟同行的相比,優(yōu)勢在哪里,很多人都是貪便宜，你要如何應對？應做如何的準備？了解汽車的日常保養(yǎng)是如何做的，多少公里做一次保養(yǎng)？汽車服務顧問必須要有汽車維修技術和銷售技巧的能力，才能做好一個汽車服務售后服務顧問應具備：語言溝通能力；廣泛的社會閱歷；汽車專業(yè)知識；談判能力；計算機應用技能；相關維修行業(yè)的法律法規(guī)。補充回答：應該了解的知識比較多，從業(yè)務上來說：首先你的服務流程、服務規(guī)范、商務禮儀這個是服務顧問最進本的要素，從技能上講就是要了解一些汽車構造、簡單的故障判斷、語言溝通；而且還要具備一定的社會經(jīng)驗，要了解各個行業(yè)的知識（大概的），怎么去做好它呢？只有用心去做，膽大心細就可成功服務顧問具備的技能關懷客戶的技巧。認真傾聽、清楚的語言表達能力、計算機基本操作能力產(chǎn)品和技術知識。規(guī)范、全面的服務接待流程既是企業(yè)取勝的籌碼，也是社會發(fā)展的需求，當今，汽車4S店SA 維修接待/服務顧問 有哪些步驟?第一步：預約。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。主要是因為開始業(yè)務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。由SA經(jīng)常向未經(jīng)預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。（切記4件套）客戶將車輛停好后，由引導人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個SA。此過程SA應注意幾個問題：問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：a可以更多地準確地了解客戶的需求。c可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。技術方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。例如：查驗車輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖恕?。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。如果，有些物品，如導航儀，mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。第三步：打印工單。工單中所做哪些服務項目。對于雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。是否洗車。另外還要注意：所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。工單號。車型。車輛停放位置。第四步：實時監(jiān)控。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒SA。做為服務顧問也應該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。估價單。B、此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。D、如果估價單有很多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時不用修理的等等。第五步：終檢。包括，工單的服務項目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。這是比較重要的一個步驟。例如：此次更換了剎車片，那么SA應該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾、空濾、汽濾、空調(diào)濾、清洗噴油嘴、清洗節(jié)氣門進氣道；四輪定位等服務項目。此外，還要向客戶解釋結算預覽單，說明此次維修的服務項目及費用，并帶領客戶結賬。交車做好了就是下一次的接車。此步驟SA務必要做到兩點。引領客戶車輛至公司大門口，送別客戶。針對回饋信息，及時改進流程，做到真正的“以人為本。怎么樣才能做好一名服務顧問（維修接待 修理工與客戶溝通的橋梁，對產(chǎn)品的了解和對客戶的關懷）需要具備的專業(yè)知識就是對車子性能、使用狀況、簡單故障的判斷等方面都要了解；素質方面要有親和力、客戶服務意識強。，和用戶共同確認車輛信息，詳細準確登記。，與用戶共同確認車輛狀況，貴重物品提醒用戶自行保管。，避免漏項，告知用戶預計維修時間。保證車輛清潔。，并倒水服務，介紹休息室環(huán)境，用戶等待期間，服務顧問要時時關注。服務顧問驗車，做好交車準備，告知用戶，同時陪同用戶驗車無誤后，當用戶面摘掉吉利五寶。，當月無違紀現(xiàn)象，統(tǒng)計當月進場量。每月精品指標定額為3500元毛收入，完成指標提成部分上浮10%.完不成指標提成部分下浮10%。
合同協(xié)議相關推薦
鄂ICP備17016276號-1