【正文】 客戶的一個問題或解決一個異議時 ?當(dāng)客戶沉默時 ?當(dāng)剛剛進行完產(chǎn)品推薦時 ?促成前 ?當(dāng)在電話中談了幾分鐘時 何時確認 ?您感覺這個怎么樣 ? ?它符合您的要求嗎 ? ?我回答了您的問題 /疑問了嗎 ？ ?不知我我有沒解釋清楚 ？ ?您這樣講肯定有您的理由，是什么原因呢 ? 舉例 ?正確理解客戶 ， 并讓客戶參與到電話交談中 ?確認你理解了客戶；同時確認客戶理解了你 作用 電話溝通技巧六：同理心讓你更善解人意 ?同意客戶的需求是正確的 ?陳述該需求對其它人一樣重要 ?表明該需求未被滿足所帶來的后果 ?表明你能體會到客戶目前的感受 如何表達 ?不要太急于表達 ?聲音與表情、動作的協(xié)調(diào)一致 注意事項 ?站在客戶的立場考慮問題，從客戶出發(fā) 同理心是什么 從電話到接觸： 迅速建立一種令人滿意的可預(yù)知的 ， 雙方都能放松的關(guān)系 。 良好的第一印象雖然不能保證你賣出東西 ， 但有助于將銷售面談進行下去 。 拜訪技巧流程 了解客戶需求 介紹產(chǎn)品 推進 建立第一印象 電話預(yù)約 電話預(yù)約 ? 開場白 ? 內(nèi)容 ? 取得贊同 ? 處理反對意見 ? 結(jié)束電話 第一印象的一些觀點 ? 他人對你的認識你從外在的形象開始 ? 你的形象決定了你在他人眼中的定位 ? 瞬間印象常?？梢詻Q定你在商務(wù)場合中成功與否 ? 你很難改變?nèi)藗儗ψ约旱某醪接∠? 良好印象的構(gòu)成 ? Attitude ? Behavior ? Communication 留下良好印象的基本行為 ? 微笑 ? 目光 ? 穿戴 ? 熱情握手等 導(dǎo)致壞印象的行為 ? 不當(dāng)使用手機 ? 公共場合吸煙 ? 打哈欠、伸懶腰、看手表、抓頭皮 ? 說話不看人等 第一次拜訪客戶的要點 ? 提前做好準備 ? 客戶多說，自己多觀察 ? 避免有關(guān)價值觀 ? 記住對客戶來說重要的信息和客戶的個人特征 ? 注意達到和諧融洽后再開始重要內(nèi)容討論 ? 利用語言、語調(diào)、形體語言更影響客戶 目標 現(xiàn)狀 問題 應(yīng)有的狀態(tài) 接受這種產(chǎn)品和服務(wù)以后，他們將會獲得的利益和改善 應(yīng)解決的事項 購買你推銷的產(chǎn)品或服務(wù) 目前的狀態(tài) 他們目前沒有你所推銷的產(chǎn)品 發(fā)掘客戶需求的過程 發(fā)掘階段的任務(wù)是： 幫助客戶意識到需要 ， 激發(fā)客戶對產(chǎn)品的興趣 。 發(fā)掘階段需要靈活運用發(fā)問和聆聽兩種基本技巧： ? 發(fā)問技巧： 通過發(fā)問收集資料與了解顧客需要 問題可分為兩種基本類型： 開放問題：鼓勵顧客自由反應(yīng) ， 了解更多信息； 提出開放問題時所會用到的一些主要詞匯包括： 什么 為什么 如何 告訴我 封閉問題 ：限制了顧客的反應(yīng)范圍 ， 或者只讓顧客從您所提供 的選擇中挑出一個答案 。 特點 利益 闊屏幕 畫面更清晰；可讓更多人舒服的觀賞節(jié)目 自動計時 無需擔(dān)心睡著；不會浪費電 遙控器 不需走到電視機前轉(zhuǎn)換波道 。 ” 銷售員發(fā)掘階段與支持階段的任務(wù)不同： 發(fā)掘階段重點應(yīng)放在激發(fā)顧客基本動機 支持階段重點應(yīng)放在激發(fā)選擇動機 。 讓他產(chǎn)生愿望 、 需要 ， 只有他愿買他才會買 第二步：邏輯 ， 也即基本理由 能夠說明他采取的行動 、 他做出的選擇是正確的 ， 至少看起來 是正確的 人都是在做他看起來是正確的事 ！ 銷售員就要通過銷售提示來幫助顧客建立符合邏輯的購買理由 通過幾種提示手段 ， 建立邏輯關(guān)系： 對比：人腦的基本思維模式 縱比 （ 有 、 無 ） 、 橫比 （ 對手 ） 因－果關(guān)系： 因為－所以 如果－那么 ？ 第三步：維護邏輯關(guān)系：證明材料、權(quán)威證明人、實例、演示等。 通過總結(jié)這些利益 。 假定式的完成銷售任務(wù) 專注于銷售項目的某個部分 ， 比如送貨日期 、 款式 、 數(shù)量等等 。 處理顧客的拒絕態(tài)度 拒絕的原因： 1） 由于對您的產(chǎn)品或服務(wù)缺乏認識 ， 以致對您的產(chǎn)品或服務(wù)有所誤解 。 3） 您的產(chǎn)品或服務(wù)有缺陷 。 1） 處理誤解 當(dāng)顧客由于誤解而對您拒絕時 ， 他其實正在向您提供一些有關(guān)他的需要的資料 。 這樣能使您專注于處理顧客的需求 ， 而不是處理顧客對您的產(chǎn)品的排斥 。 2） 處理疑慮 處理疑慮的３個要點： 對顧客的疑慮做出回應(yīng) 提供保證 聽取 /試探顧客是否贊同 注意不要為輕微的疑慮做出過度的反應(yīng) ， 這樣會顯得過分維護自己或使顧客感到被壓迫 。 最重要和有效的保證來源，也許就是以您本身的名譽擔(dān)保，這得看您與顧客的銷售關(guān)系是否密切。 當(dāng)您逐項說明利益時 ， 可能需要促使顧客同意每個項目 。 針對顧客的排斥態(tài)度 ， 嘗試進一步發(fā)問 。 您必須記得處理缺陷的最好方法是誠實 。 如果承認了缺陷之后 ， 卻不盡力減低顧客的不滿 ， 則會使您前功盡棄 。 目標：減低產(chǎn)品缺陷對顧客的重要性 。 , March 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :27:0414:27Mar2326Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :27:0414:27:04March 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023年 3月 26日星期日 2時 27分 4秒 14:27:0426 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :27:0414:27Mar2326Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :27:0414:27:04March 26, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 3月 26日星期日 2時 27分 4秒 14:27:0426 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :27:0414:27Mar2326Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 26日星期日 下午 2時 27分 4秒 14:27: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 26日星期日 2時 27分 4秒 14:27:0426 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息