【正文】 人們經(jīng)過長(zhǎng)期實(shí)踐，終于對(duì)這個(gè)問題有了一個(gè)科學(xué)的認(rèn)識(shí)。在生產(chǎn)過程中，檢驗(yàn)是重要的，它可以起到阻止不合格品出廠的把關(guān)作用，同時(shí)還可以將檢驗(yàn)信息反饋到有關(guān)部門。如果只是依靠如廣告媒體等的宣傳來塑造企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量形象，那么當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量名不副實(shí)的真實(shí)面貌被市場(chǎng)識(shí)破后，產(chǎn)品前途和企業(yè)形象都將毀于一旦。⑵ 在這個(gè)循環(huán)上升過程中，質(zhì)量活動(dòng)不僅在企業(yè)內(nèi)部行， 還涉及到企業(yè)以外的供應(yīng)商和顧客等。圖 11　質(zhì)量螺旋曲線生產(chǎn)準(zhǔn)備顧客滿意 市場(chǎng)調(diào)查研究質(zhì)量發(fā)展規(guī)劃試驗(yàn)研究產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝設(shè)計(jì)外協(xié)采購(gòu)試制與鑒定測(cè)試設(shè)備加工制造工序控制倉(cāng)庫(kù)保管包裝運(yùn)輸產(chǎn)品銷售售后服務(wù)圖 11 朱蘭質(zhì)量螺旋質(zhì)量環(huán)產(chǎn)品 質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn) 過程市場(chǎng)調(diào)研設(shè)計(jì)開發(fā)采購(gòu)工藝策劃和開發(fā)銷售生產(chǎn)制造檢驗(yàn)試驗(yàn)檢查生產(chǎn)/供方包裝和貯存安裝技術(shù)服務(wù)和維護(hù)用后處置顧客/消費(fèi)者圖 12　 質(zhì)量環(huán) 設(shè)計(jì)和產(chǎn)品開發(fā)過程和開發(fā)采購(gòu)生產(chǎn)制造檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查包裝和貯存銷售和分發(fā)安裝和運(yùn)行用后處置營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研硬 件 的 質(zhì) 量 環(huán) 營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研需方要求規(guī)范開發(fā)策劃 /質(zhì)量策劃設(shè)計(jì)和實(shí)施試驗(yàn)確認(rèn)銷售復(fù)制和交付安裝和運(yùn)行技術(shù)服務(wù)和維護(hù)用后處置軟 件 產(chǎn) 品 的 質(zhì) 量 環(huán)采購(gòu) 設(shè)計(jì) /規(guī)范的編制和產(chǎn)品開發(fā)流程策劃和開發(fā)采購(gòu)生產(chǎn)檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查包裝和貯存銷售和分發(fā)技術(shù)服務(wù)和維護(hù)用后處置營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研流程維護(hù)流程性材料質(zhì)量環(huán)設(shè)計(jì)過程服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)提要市場(chǎng)開發(fā)過程服務(wù)需要服務(wù)提供過程服務(wù)結(jié)果組織評(píng)價(jià)服務(wù)業(yè)績(jī)分析和改進(jìn)顧客評(píng)價(jià)服務(wù)過程文件服務(wù)測(cè)量服務(wù)過程服務(wù)需要 /結(jié)果標(biāo)志顧客 組織 顧客組織接觸面 接觸面服務(wù)組織服 務(wù) 的 質(zhì) 量 環(huán)三、朱蘭三部曲　　 朱蘭提出的 “ 質(zhì)量螺旋 ” 有其豐富的內(nèi)涵，就其實(shí)質(zhì)而言，產(chǎn)品質(zhì)量的全過程管理可以包括為三個(gè)管理環(huán)節(jié)，即 質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制 和 質(zhì)量改進(jìn) 。朱蘭三步曲　　 質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制訂質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)?！?　 質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量控制的對(duì)象應(yīng)是產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程及其中的每一個(gè)環(huán)節(jié)（即質(zhì)量環(huán)節(jié)及其每一個(gè)環(huán)節(jié)。另外，質(zhì)量控制應(yīng)貫徹預(yù)防為主的原則，并和檢驗(yàn)把關(guān)相結(jié)合，這樣才能取得預(yù)期效果。 朱蘭三部曲 (The Juran Trilogy)質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制質(zhì)量控制 質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定質(zhì)量目標(biāo) 評(píng)價(jià)實(shí)際績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)際績(jī)效 提出改進(jìn)的必要性提出改進(jìn)的必要性識(shí)別顧客識(shí)別顧客 將實(shí)際績(jī)效與質(zhì)量管將實(shí)際績(jī)效與質(zhì)量管理目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比理目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比做好改進(jìn)的基礎(chǔ)工作做好改進(jìn)的基礎(chǔ)工作確定顧客需要確定顧客需要 對(duì)差異采取措施對(duì)差異采取措施 確定改進(jìn)項(xiàng)目確定改進(jìn)項(xiàng)目明確能夠滿足顧客需明確能夠滿足顧客需要的產(chǎn)品特征要的產(chǎn)品特征為項(xiàng)目提供資源、培為項(xiàng)目提供資源、培訓(xùn)和激勵(lì)訓(xùn)和激勵(lì)開發(fā)能夠生產(chǎn)具有這開發(fā)能夠生產(chǎn)具有這種特征的產(chǎn)品過程種特征的產(chǎn)品過程建立控制措施以鞏固建立控制措施以鞏固改進(jìn)成果改進(jìn)成果建立過程控制措施，建立過程控制措施，將計(jì)劃轉(zhuǎn)入實(shí)施階段將計(jì)劃轉(zhuǎn)入實(shí)施階段持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)①① ②② ③③四、 PDCA循環(huán)　 　 PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，如圖 1?2所示，是美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士首先提出的，它是全面質(zhì)量管理應(yīng)遵循的科學(xué)程序。圖 14　 PDCA循環(huán)的八個(gè) 步驟 \PDCA的環(huán)環(huán)相結(jié)(1) 計(jì)劃制訂階段 —— P階段 這一階段的總體任務(wù)是確定質(zhì)量目標(biāo)，制訂質(zhì)量計(jì)劃，擬定實(shí)施措施。 ⑴ 分析現(xiàn)狀找出問題 ；方法：排列圖、頻數(shù)直方圖、控制圖 。 ⑶ 找出主要影響因素 ；應(yīng)用方法： ① 去現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 ；② 散布圖； ③ 采取表決方式集中多數(shù)人的意見 。（第五步驟） (3) 執(zhí)行結(jié)果檢查階段 —— C階段調(diào)查采取措施后的效果 。鞏固成果，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。遺留問題轉(zhuǎn)到下一個(gè) PDCA循環(huán)。2)如同爬樓梯，螺旋式上升，如圖 15所示。PDCA循環(huán)的特點(diǎn)u大環(huán)套小環(huán)，互相銜接，互相促進(jìn)。A PDCA PDC維持維持改善改善CA PD五、質(zhì)量管理的基本思想　　 質(zhì)量管理是人們有目的的活動(dòng)，要使這個(gè)活動(dòng)順利有效地進(jìn)行，要求管理者有正確的指導(dǎo)思想。日本在產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)上的成功與歐美工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家的衰退，促使了歐美國(guó)家質(zhì)量管理的復(fù)興。1984年首屆世界質(zhì)量會(huì)議提出 “ 以質(zhì)量示繁榮 ” ，1987年第二屆世界質(zhì)量會(huì)議提出 “ 質(zhì)量永遠(yuǎn)第一 ” ，這些都說明 “ 質(zhì)量第一 ” 的指導(dǎo)思想已成為世界各國(guó)的共識(shí) 。在開展質(zhì)量管理活動(dòng)中，人的因素是最積極、最重要的因素。要抓好質(zhì)量管理，應(yīng)樹立以人為主體的管理思想。質(zhì)量管理者應(yīng)追求的是在滿足用戶需要的前提下以盡可能少的投入，生產(chǎn)出質(zhì)量 “ 適宜 ” 、物美價(jià)廉的產(chǎn)品，以取得質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)的統(tǒng)一。第四節(jié) 　質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作一、質(zhì)量教育培訓(xùn)工作　　 質(zhì)量管理大師戴明強(qiáng)調(diào)，對(duì)質(zhì)量管理意識(shí)制度的實(shí)施應(yīng)采取強(qiáng)硬的手段，應(yīng)使全體員工普遍接受對(duì)質(zhì)量管理的要求，應(yīng)徹底改變他們?cè)谟^念上的誤解和行為方式。正如日立公司所提倡的，應(yīng)把 “ 質(zhì)量意識(shí)注入每個(gè)員工的血脈中 ” 。在識(shí)別培訓(xùn)需要的基礎(chǔ)上，應(yīng)對(duì)不同層次的對(duì)象提出不同的要求，規(guī)定不同的內(nèi)容，編寫不同的教材，切忌 “ 一刀切 ” ?！　?技能是指為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技能。由于行業(yè)和崗位不同，員工所需的技能也不同，但是，對(duì)各層次人員的培訓(xùn)要求則大致相同。它要求明確規(guī)定企業(yè)每一個(gè)人在質(zhì)量工作上的具體任務(wù)、責(zé)任和權(quán)力，以便做到質(zhì)量工作 “ 事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，工作有檢查 ” ，把同質(zhì)量直接有關(guān)的各項(xiàng)工作和廣大員工的勞動(dòng)積極性結(jié)合起來，形成一個(gè)嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)。三、標(biāo)準(zhǔn)化管理　　 標(biāo)準(zhǔn)化指為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。四、計(jì)量管理工作　　 自然界的一切現(xiàn)象或物質(zhì)，都是通過一定的 “ 量” 來描述和體現(xiàn)的。因此，要認(rèn)識(shí)大千世界和造福人類，就必須對(duì)各種 “ 量 ” 進(jìn)行分析和確認(rèn)，既要區(qū)分量的性質(zhì)，又要確定其量值。從廣義上說，計(jì)量是對(duì) “ 量 ” 的定性分析和定量確認(rèn)的過程。1)識(shí)別信息需求。3)將信息轉(zhuǎn)換為對(duì)組織有用的知識(shí)。5)確保適宜的安全性和保密性。六、質(zhì)量管理小組活動(dòng)質(zhì)量管理小組的概念 質(zhì)量管理小組 (QC小組 )是 “ 在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組。 ② 靈活 多樣，不拘一格。 ④ 自上而下 ，上下結(jié)合。 組長(zhǎng) 的職責(zé)和任務(wù)是： ① 組織 領(lǐng)導(dǎo) ② 指導(dǎo) 推進(jìn) ③ 聯(lián)絡(luò) 協(xié)調(diào)121 質(zhì)量管理小組活動(dòng) 程序 遵循 PDCA循環(huán) (四個(gè)階段，八個(gè)步驟 ) P（ Plan） 計(jì)劃D（ Do） 執(zhí)行C（ Check） 檢查A（ Action） 處理第五節(jié)、質(zhì)量管理原則 隨著全球競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，質(zhì)量管理越來越成為所有組織管理工作的重點(diǎn)。 (1)八大質(zhì)量管理原則是 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)和指導(dǎo)思想。 (3)八大原則是編寫質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的基礎(chǔ)。一、以 顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、識(shí)別并理解顧客的需求和期望；；；；。三、全員 參與(一 )全員性 (TQM)的本質(zhì)特征之一；；(二 )全員參與(1)員工參與質(zhì)量管理，關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，可以大大降低 質(zhì)量損失，從而使組織獲益；(2)員工參與質(zhì)量改進(jìn)是一種少投入、多產(chǎn)出的活動(dòng)， 組織從質(zhì)量改進(jìn)中獲得極大的效益，這是其他手 法難以達(dá)到的；(3)員工參與組織的各項(xiàng)管理活動(dòng)，可以使他們與組織 更加緊密地聯(lián)系在一起，對(duì)組織產(chǎn)生認(rèn)同感，從而 熱愛組織，使組織內(nèi)部更加團(tuán)結(jié)；(4)員工充分參與，使組織內(nèi)部形成一種良好的人際關(guān) 系和組織文化，可以大大減少員工之間、管理人員 和操作工人之間以及勞資之間的沖突或矛盾，使組 織內(nèi)部融洽親密；(5)員工充分參與，可以極大地鼓舞士氣，使人人都爭(zhēng) 先創(chuàng)優(yōu)做貢獻(xiàn)，組織的各項(xiàng)工作得以順利完成。理解過程方法模式圖；，產(chǎn)品的接受者是顧客和其他相關(guān)方； “ 板塊 ” 過程；。五、 管理的系統(tǒng)方法(1)為質(zhì)量管理設(shè)定方針、目標(biāo)；(2)對(duì)相互關(guān)聯(lián)或相互作用的過程構(gòu)成的體系進(jìn)行識(shí)別；(3)建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)；(4)對(duì)質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)性有深刻的理解；(5)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行系統(tǒng)管理；(6)出現(xiàn)問題從系統(tǒng)全面考慮，以避免片面性；(7)注意從根本上解決問題；(8)不斷考慮組織新的目標(biāo)或新的發(fā)展戰(zhàn)略六、 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)的原則：(1)持續(xù)改進(jìn)的根本目的是滿足內(nèi)部和外部顧客的需要；(2)持續(xù)改進(jìn)是針對(duì)過程進(jìn)行的；(3)持續(xù)改進(jìn)是一種措施 (糾正措施、預(yù)防措施或創(chuàng)新措施 )；(4)持續(xù)改進(jìn)是為了提高過程的效率或效果；(5)持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)的、不間斷的過程；(6)持續(xù)改進(jìn)是本組織全體人員包括各管理層都應(yīng)參與的活動(dòng)；(7)根據(jù)改進(jìn)對(duì)象，持續(xù)改進(jìn)可以在不同的層次、范圍、階段、 時(shí)間和人員之中進(jìn)行；(8)應(yīng)不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，而不是等出現(xiàn)問題再去抓機(jī)會(huì)；(9)持續(xù)改進(jìn)是最高管理者的職責(zé)；(10)持續(xù)改進(jìn)應(yīng)建立在數(shù)據(jù)分析 的基礎(chǔ)上。(二 )基于事實(shí)的決策方法是領(lǐng)導(dǎo)的主要工作、經(jīng)驗(yàn)和能力；； ；；；。八、與 供方互利的關(guān)系(一 )供方是組織的資源；；；；；。(三 )應(yīng)用 “ 與供方互利的關(guān)系 ” 原則，應(yīng)采取的措施：，確立 與供方的關(guān)系；；；；