汽車維修管理(1)-閱讀頁(yè)
2025-02-28 01:03本頁(yè)面
【正文】 ? 毛利潤(rùn)毛利潤(rùn)? 費(fèi)用控制費(fèi)用控制? 資源管理資源管理? 員工發(fā)展員工發(fā)展? 客戶滿意度客戶滿意度? 設(shè)備設(shè)備 /設(shè)施管理設(shè)施管理? 安全生產(chǎn)安全生產(chǎn)? 部門之間關(guān)系部門之間關(guān)系? 生產(chǎn)廠家關(guān)系生產(chǎn)廠家關(guān)系如何設(shè)定績(jī)效指標(biāo)如何設(shè)定績(jī)效指標(biāo)? 讓每個(gè)指標(biāo)盡可能地具體化讓每個(gè)指標(biāo)盡可能地具體化? 將每個(gè)指標(biāo)鎖定在單一的工作責(zé)任或結(jié)將每個(gè)指標(biāo)鎖定在單一的工作責(zé)任或結(jié)果上果上? 具體說(shuō)明結(jié)果應(yīng)出現(xiàn)的時(shí)間以及有關(guān)資具體說(shuō)明結(jié)果應(yīng)出現(xiàn)的時(shí)間以及有關(guān)資源上的任何限制源上的任何限制? 精簡(jiǎn)、直截了當(dāng)精簡(jiǎn)、直截了當(dāng) 如何評(píng)估服務(wù)經(jīng)理的關(guān)鍵績(jī)效 ？如何評(píng)定在銷售量上取得了良好業(yè)績(jī)？? 總銷售工時(shí)超出預(yù)測(cè)總銷售工時(shí)超出預(yù)測(cè)? 客戶維修單總數(shù)超出預(yù)測(cè)客戶維修單總數(shù)超出預(yù)測(cè)? 根據(jù)修理工的技能水平，銷售工時(shí)數(shù)與可根據(jù)修理工的技能水平，銷售工時(shí)數(shù)與可用工時(shí)相符用工時(shí)相符? 每個(gè)維修單所銷售的工時(shí)達(dá)到或超出預(yù)測(cè)每個(gè)維修單所銷售的工時(shí)達(dá)到或超出預(yù)測(cè)施相關(guān)政策的費(fèi)用?？傎M(fèi)用未超出預(yù)定的費(fèi)用預(yù)算。各項(xiàng)費(fèi)用的支出未超出預(yù)算。維修接待員：維修接待員： 達(dá)到其銷售額和毛利潤(rùn)目標(biāo)達(dá)到其銷售額和毛利潤(rùn)目標(biāo) 每月的客戶滿意度達(dá)到可接受的水平每月的客戶滿意度達(dá)到可接受的水平 維修接待員的流動(dòng)少維修接待員的流動(dòng)少 客戶投訴少客戶投訴少 *車輛及時(shí)修好并交付使用。易于與零部件部門確定零部件的價(jià)格。部門之間無(wú)明顯摩擦。易于領(lǐng)取。需要的環(huán)境及工具。廣告展示區(qū)廣告展示區(qū) ? 客戶咨詢區(qū)客戶咨詢區(qū)?做廣告做廣告 ? 建立個(gè)人關(guān)系建立個(gè)人關(guān)系? 店中的商品推銷店中的商品推銷 ? 店外的商品推銷資料店外的商品推銷資料 制定價(jià)格制定價(jià)格 ? 每個(gè)崗位的客戶流程和客戶接待程序每個(gè)崗位的客戶流程和客戶接待程序 ? 接車到交車的流程接車到交車的流程 ? 文件流程文件流程 ———— 需要做什么？需要做什么？ ? 保修程序保修程序 ? 預(yù)準(zhǔn)備零部件預(yù)準(zhǔn)備零部件 ? 客戶授權(quán)客戶授權(quán)員 工 管 理第四講為什么說(shuō)員工是最寶貴的資源為什么說(shuō)員工是最寶貴的資源? 實(shí)際的維修工作由員工來(lái)完成實(shí)際的維修工作由員工來(lái)完成? 實(shí)際工作中由員工來(lái)與客戶進(jìn)行聯(lián)系實(shí)際工作中由員工來(lái)與客戶進(jìn)行聯(lián)系? 管理層所制定的維修部門經(jīng)營(yíng)策略和所建立的管理層所制定的維修部門經(jīng)營(yíng)策略和所建立的服務(wù)系統(tǒng)均由員工來(lái)實(shí)施服務(wù)系統(tǒng)均由員工來(lái)實(shí)施什么是員工管理什么是員工管理是有關(guān)員工和其上司之間彼此合作進(jìn)行持續(xù)性是有關(guān)員工和其上司之間彼此合作進(jìn)行持續(xù)性溝通的一種過(guò)程，目的是對(duì)以下幾點(diǎn)建立明確溝通的一種過(guò)程，目的是對(duì)以下幾點(diǎn)建立明確的期望與了解：的期望與了解： “ 工作表現(xiàn)良好工作表現(xiàn)良好 ”” 員工績(jī)效員工績(jī)效 評(píng)估員工的服務(wù)技能評(píng)估員工的服務(wù)技能評(píng)估的尺度評(píng)估的尺度? 對(duì)于維修部門的工作來(lái)說(shuō)對(duì)于維修部門的工作來(lái)說(shuō) ,我們通過(guò)兩個(gè)我們通過(guò)兩個(gè)尺度來(lái)評(píng)估員工的服務(wù)技能尺度來(lái)評(píng)估員工的服務(wù)技能 完成的工作有多好完成的工作有多好 生產(chǎn)率有多高生產(chǎn)率有多高在質(zhì)量、生產(chǎn)率、改進(jìn)工作方面可能在質(zhì)量、生產(chǎn)率、改進(jìn)工作方面可能參與的員工參與的員工 :? 目前與客戶保持聯(lián)系的員工目前與客戶保持聯(lián)系的員工? 知道問(wèn)題的原因和解決方法的員工知道問(wèn)題的原因和解決方法的員工? 實(shí)行開(kāi)放式的管理，積極聽(tīng)取員工的意實(shí)行開(kāi)放式的管理，積極聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，如需要購(gòu)買什么樣的設(shè)備等方面見(jiàn)，如需要購(gòu)買什么樣的設(shè)備等方面? 經(jīng)驗(yàn)豐富的技工培養(yǎng)學(xué)徒工經(jīng)驗(yàn)豐富的技工培養(yǎng)學(xué)徒工鼓勵(lì)員工參與實(shí)現(xiàn)客戶滿意的方式鼓勵(lì)員工參與實(shí)現(xiàn)客戶滿意的方式? 團(tuán)隊(duì)協(xié)作理念團(tuán)隊(duì)協(xié)作理念? 將員工照片貼在客戶容易看到的地方將員工照片貼在客戶容易看到的地方? 經(jīng)理與員工保持密切的接觸，并掌握每天的工經(jīng)理與員工保持密切的接觸，并掌握每天的工作情況作情況? 客戶是否滿意要讓員工知道客戶是否滿意要讓員工知道? 維修中心應(yīng)致力于使內(nèi)部客戶感到滿意維修中心應(yīng)致力于使內(nèi)部客戶感到滿意 崗位職責(zé)崗位職責(zé)? 說(shuō)明每個(gè)崗位需要真正做什么：說(shuō)明每個(gè)崗位需要真正做什么： ？最重要的任務(wù)是什么？ ？次要的任務(wù)是什么？? 員工應(yīng)如何行使崗位職責(zé)：?jiǎn)T工應(yīng)如何行使崗位職責(zé)： 、技能或技術(shù)應(yīng)運(yùn)用哪些方法、技能或技術(shù) ？通常的工作環(huán)境是什么？ ( 時(shí)間、地點(diǎn)、同事時(shí)間、地點(diǎn)、同事 ) 、外部接觸有哪些相關(guān)的內(nèi)部、外部接觸 當(dāng)評(píng)估員工的表現(xiàn)時(shí)應(yīng)當(dāng)：? 與部門目標(biāo)結(jié)合起來(lái)? 與特定時(shí)間結(jié)合起來(lái)? 評(píng)估其績(jī)效? 利用已知客戶的資料怎樣獲取有關(guān)員工表現(xiàn)的信息？? 客戶調(diào)查? 利用已知客戶的資料? 內(nèi)部記錄或報(bào)告應(yīng)當(dāng)怎樣對(duì)待評(píng)估的結(jié)果？? 將這些方面與部門目標(biāo)結(jié)合起來(lái)? 將這些方面與特定時(shí)間結(jié)合起來(lái)? 根據(jù)本維修中心的績(jī)效評(píng)估辦法進(jìn)行績(jī)效評(píng)估 建立員工獎(jiǎng)懲機(jī)制建立員工獎(jiǎng)懲機(jī)制? 獎(jiǎng)獎(jiǎng) 勵(lì)勵(lì)? 懲懲 罰罰? 培培 訓(xùn)訓(xùn)提 高 業(yè) 績(jī)第五講為什么效率與生產(chǎn)率如此重要？ 效率意味著你在有效地利用資源，關(guān)系到維修中心的總贏利水平。
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