【正文】 制定這些標(biāo)準(zhǔn) ? 為什么完成這項(xiàng)工作需要這些投入 ? 為什么這項(xiàng)工作需要這種人員素質(zhì) ? 這項(xiàng)工作的目的何在 ? 這項(xiàng)工作如何能更好完成 ? 何人為這項(xiàng)工作的恰當(dāng)人選 ? 何處開(kāi)展這項(xiàng)工作更為恰當(dāng) ? 何時(shí)開(kāi)展這項(xiàng)工作更為恰當(dāng) ? WHY 為什么 WHAT HOW WHO WHERE WHEN 5W1H分析法 2023/2/8 135 5W1H分析法（續(xù)） 第一次提問(wèn) 第二次提問(wèn) 第三次提問(wèn) 結(jié)論 現(xiàn)狀 為什么 能否改進(jìn) 新方案 原因 why 干的必要性 理由是否充分 有無(wú)新理由 新理由 對(duì)象 what 干什么 為何要干它 能否干別的 應(yīng)該干什么 地點(diǎn) where 何處干 為何在此干 能否在別處干 應(yīng)在哪兒干 時(shí)間 when 何時(shí)干 為何在此時(shí)干 能否在其它 應(yīng)在何時(shí)干 時(shí)間干 人員 who 由誰(shuí)干 為何由他干 能否由別人干 應(yīng)該由誰(shuí)干 方法 how 怎樣干 為何這樣干 能否用其它 應(yīng)該如何干 方法干 2023/2/8 136 ECRS(四巧 ) 技 術(shù) E: 取消 S: 簡(jiǎn)化 R: 重排 C: 合并 2023/2/8 137 服務(wù)質(zhì)量管理的特殊性 不同的定義方法 ?服務(wù)質(zhì)量主要取決于顧客的評(píng)價(jià)，而不是企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品質(zhì)量： 產(chǎn)品符合規(guī)定要求的程度 服務(wù)質(zhì)量： 顧客所期待的服務(wù)與實(shí)際所感受到的服務(wù)的一致性 ?服務(wù)質(zhì)量難以使用精確的定量描述 2023/2/8 138 不同的評(píng)價(jià)方法 ?只有一部分服務(wù)質(zhì)量可由服務(wù)提供者來(lái)評(píng)定，其余的只能通過(guò)顧客的體驗(yàn)、感受來(lái)評(píng)價(jià) ?顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不完全取決于一次體驗(yàn)，往往需要很長(zhǎng)一段時(shí)間，往往是在接受了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)之后 ?同一服務(wù)，不同的顧客有不同的評(píng)價(jià) 2023/2/8 139 不同的管理控制方法 ?服務(wù)質(zhì)量不可能在“出廠(chǎng)前把關(guān)” ?服務(wù)中的質(zhì)量問(wèn)題難以“返修”，必須“第一次就把事情做對(duì)” ?員工的工作態(tài)度和技能培訓(xùn)十分重要 ?可定量控制與不可定量控制 ?服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)性極強(qiáng)，必須不斷改進(jìn)，尤其是在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手改進(jìn)以后 2023/2/8 140 差異四 差異五 差異三 差異二 他人評(píng)價(jià) 個(gè)人需求 以往經(jīng)歷 期望的服務(wù) 實(shí)際得到的服務(wù) 企業(yè)的服務(wù)提供情況 企業(yè)所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)管理部門(mén)對(duì)顧客期望的理解 針對(duì)顧客的外部宣傳 顧客 企業(yè) 差異一 服務(wù)質(zhì)量的差異模型 2023/2/8 141 生產(chǎn)與運(yùn)作管理 Production and Operations Management 2023/2/8 142 第 6講 設(shè)施選址與設(shè)施布置 ? 設(shè)施選址問(wèn)題的基本類(lèi)型 ? 供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)與設(shè)施選址決策 ? 制造業(yè)和服務(wù)業(yè)在設(shè)施選址上的不同考慮 ? 因特網(wǎng)給設(shè)施選址帶來(lái)的變化 ? 設(shè)施選址的決策支持方法 ? 設(shè)施布置的基本問(wèn)題和基本類(lèi)型 ? 設(shè)施布置的一些方法 2023/2/8 143 設(shè)施選址問(wèn)題的基本類(lèi)型 設(shè)施 使生產(chǎn)運(yùn)作過(guò)程得以進(jìn)行的硬件手段的集合 設(shè)施選址 運(yùn)用科學(xué)的方法決定設(shè)施的地理位置 2023/2/8 144 設(shè)施選址問(wèn)題的基本類(lèi)型（續(xù)） 兩個(gè)層次 選擇地區(qū) 選址具體位置 兩種類(lèi)型 設(shè)施網(wǎng)絡(luò)中的選址 單一設(shè)施選址 2023/2/8 145 設(shè)施選址的重要性 ? 事業(yè)開(kāi)始或擴(kuò)大的第一步 ? 設(shè)施位置對(duì)日后的生產(chǎn)運(yùn)作成本、服務(wù)質(zhì)量有極大影響 ? 選址不當(dāng)?shù)暮蠊y以通過(guò)日后的加強(qiáng)管理來(lái)彌補(bǔ) ? 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，當(dāng)今國(guó)內(nèi)外眾多企業(yè)都面臨著重新選址的問(wèn)題 2023/2/8 146 供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)與設(shè)施選址決策 ? 每一設(shè)施的作用？ ? 每一設(shè)施的位置？ ? 每一設(shè)施的能力規(guī)劃和任務(wù)分配？ ? 每一設(shè)施的目標(biāo)市場(chǎng)和資源來(lái)源？ 2023/2/8 147 設(shè)施選址決策的影響因素分析 ? 宏觀(guān) ? 政治 ? 戰(zhàn)略 ? 技術(shù) ? 基礎(chǔ)設(shè)施 ? 競(jìng)爭(zhēng) ? 物流 ? 運(yùn)作 2023/2/8 148 供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)與設(shè)施選址決策 ( 續(xù)） Phase I: supply chain strategy Phase II: regional facility configuration Phase III: desirable sites Phase IV: location choices petitive strategy Internal constraints Global petition Production technologies Competitive environment Production methods Operations costs Tariffs and tax incentives Regional demand Political, exchange rate and demand risk Avaiable infrastructure Logistics costs 2023/2/8 149 服務(wù)業(yè)設(shè)施選址的特殊考慮因素 ? 對(duì)最終市場(chǎng)的接近與分散程度 ? 設(shè)施周?chē)娜巳好芏取⑹杖胨?、交通條件 ? 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相對(duì)位置：避開(kāi)還是靠近？ ? “聚集效應(yīng)”：受聚集于某地幾個(gè)公司吸引而來(lái)的顧客總數(shù)，大于分別被吸引到散處于不同地方的公司的顧客總數(shù) 2023/2/8 150 因特網(wǎng)給設(shè)施選址帶來(lái)的變化 ? 遠(yuǎn)距離服務(wù) → 設(shè)施集中化 ? 配送中心位置和功能的改變： 2023/2/8 151 設(shè)施選址的具體方法 定性分析方法 (qualitative analysis) 定量分析方法 (quantitative analysis) 反復(fù)試行法 (trialanderror) 啟發(fā)式方法 (heuristics) 優(yōu)化方法 (optimization) 模擬方法 (simulation) 分級(jí)加權(quán)法 (preference matrix) 負(fù)荷距離法 (loaddistance method) 選址度量法 (location measure method) 運(yùn)輸表法 (transportation method) 2023/2/8 152 設(shè)施布置的基本問(wèn)題 ※ 在一個(gè)給定的設(shè)施范圍內(nèi)，對(duì)多個(gè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)單元進(jìn)行位置安排 ※ 經(jīng)濟(jì)活動(dòng)單元：需要占據(jù)空間的任何實(shí)體 2023/2/8 153 設(shè)施布置的四個(gè)問(wèn)題 應(yīng)包括哪些經(jīng)濟(jì)活動(dòng)單元？ 每個(gè)單元需要多大空間？ 每個(gè)單元空間的形狀如何？ 每個(gè)單元在設(shè)施范圍內(nèi)的位置 (相對(duì) /絕對(duì) )？ A C B D E C B D E A 2023/2/8 154 影響經(jīng)濟(jì)活動(dòng)單元構(gòu)成的因素 產(chǎn)品品種及其 結(jié)構(gòu)、工藝特點(diǎn) 企業(yè)規(guī)模 企業(yè)的生產(chǎn)組織方式 ?生產(chǎn)專(zhuān)業(yè)化形式 ?生產(chǎn)集成度 2023/2/8 155 設(shè)施布置的基本類(lèi)型 ? 工藝對(duì)象專(zhuān)業(yè)化布置 (process layout) ? 產(chǎn)品對(duì)象專(zhuān)業(yè)化布置 (product layout) ? 混合布置 (hybrid layout) ? 固定布置 (fixed layout) 2023/2/8 156 產(chǎn)品 1 產(chǎn)品 2 產(chǎn)品 3 產(chǎn)品 1 產(chǎn)品 2 產(chǎn)品 3 A F E D C B 工藝對(duì)象專(zhuān)業(yè)化 2023/2/8 157 產(chǎn)品 1 產(chǎn)品 2 產(chǎn)品 3 產(chǎn)品 3 產(chǎn)品 2 產(chǎn)品 1 A E F D E C D B A 產(chǎn)品對(duì)象專(zhuān)業(yè)化 2023/2/8 158 混合布置 ※ 一人多機(jī) (OWMM)（ 教材 ) ※ 成組布置（教材 ) ※ 生產(chǎn)單元（ Analog Devices) 2023/2/8 159 制造對(duì)象 制造場(chǎng)所 完成品 物料 人 工具、設(shè)備 固定布置 2023/2/8 160 要注意的幾個(gè)問(wèn)題 ※ 設(shè)施布置對(duì)所需投資的影響 ※ 物流因素在設(shè)施布置中的重要性 ※ 設(shè)施布置的柔性 ※ 人的因素 —— 工效學(xué)的觀(guān)點(diǎn) 2023/2/8 161 設(shè)施布置的方法之一 —— 從物流合理的角度 基本思路： ? 物料搬運(yùn)占生產(chǎn)周期和生產(chǎn)成本的比重很大； ? 盡量使物流量較大的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)單元靠近，以減少搬運(yùn)距離和搬運(yùn)量； ? 盡量使經(jīng)濟(jì)活動(dòng)單元的排列有利于物流順暢 2023/2/8 162 如何確定各單元之間的相互關(guān)系？ ※ 物料從至表 (fromto matrix) ※ 關(guān)系重要程度分類(lèi)表 （ REL chart) 2023/2/8 163 1 2 3 4 5 6 1 20 20 80 2 10 75 3 15 90 4 70 5 6 from to 物料從至表 2023/2/8 164 符號(hào) 接近程度 分?jǐn)?shù) A 絕對(duì)必要 (absolutely necessary) 6 E 很必要 (especially necessary) 5 I 重要 (important) 4 O 一般 (ordinary closeness) 3 U 不重要 (unimportant) 2 X 不能接近 (undesirable) 0 關(guān)系重要程度分類(lèi)表 2023/2/8 165 如何做出初步布置方案？ ※ 反復(fù)試行法 ※ 負(fù)荷距離法 ※ 模擬試驗(yàn)法 ※ 數(shù)學(xué)規(guī)劃法 ※ 計(jì)算機(jī)輔助布置方法 (ALDEP, CRAFT) 2023/2/8 166 辦公室布置的基本思路 — 主要考慮因素是什么？ 信息傳遞和交流是否方便？ 工作流程是否合理？ 人員往來(lái)辦事是否方便？ 工作效率？ 布置柔性？ 2023/2/8 167 幾種基本模式 ※ 封閉式辦公室 ※ 開(kāi)放式辦公室 ※ 組合辦公模塊 ※ 活動(dòng)中心 ※ “遠(yuǎn)程”辦公 2023/2/8 168 生產(chǎn)與運(yùn)作管理 Production and Operations Management 2023/2/8 169 第 7講 供應(yīng)鏈管理－戰(zhàn)略與設(shè)計(jì) ? 供應(yīng)鏈管理的基本概念和意義 ? 供應(yīng)鏈管理的基本理論 ? 供應(yīng)鏈管理與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 ? 供應(yīng)鏈戰(zhàn)略與設(shè)計(jì) 2023/2/8 170 供應(yīng)鏈管理的基本概念和意義 什么是供應(yīng)鏈？ ? 供應(yīng)鏈?zhǔn)怯稍牧狭悴考?yīng)商、生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商等一系列企業(yè)所組成。 2023/2/8 171 企業(yè) 采購(gòu) ?加工裝配 ?批發(fā)配送 經(jīng)銷(xiāo)商 網(wǎng) 點(diǎn) 最終客戶(hù) 供應(yīng)商 的 供應(yīng)商 供應(yīng)商 增 值 物 流 信 息 流、 資 金 流 供應(yīng)鏈管理的基本概念 2023/2/8 172 什么是供應(yīng)鏈 (續(xù)）？ ?任何一個(gè)企業(yè)，都是由多個(gè)企業(yè)形成的相互聯(lián)