【正文】 ? 拆除人為設(shè)在市場、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、財務(wù)、人事和其它工作之間的圍墻，使各項工作齊頭并進，以加快企業(yè)對市場的反應(yīng)速度 2023/2/8 103 BPR的出發(fā)點 — 對勞動分工論的反思 ? 建立在詳細(xì)分工基礎(chǔ)上的工作方式有很多弊病 ? 管理的間接費用急劇增大 ? 部門主義泛濫 ? 整體意識變得淡薄 2023/2/8 104 如何進行 BPR? “在已有知識和現(xiàn)代技術(shù)的前提下 ,如果今天重新創(chuàng)建這個企業(yè)，將怎樣做？” 2023/2/8 105 業(yè)務(wù)流程重整的規(guī)則： 1. 識別核心流程及其與輔助流程的關(guān)系，集中重整核心流程 2. 按產(chǎn)出，而不是按任務(wù)組織業(yè)務(wù)過程，建立端對端的流程團隊 3. 使分散配置的資源就像集中控制的資源一樣 4. 流程操作模版化 5. 在工作實施的地方設(shè)立決策點，將控制建立在過程中 6. 在信息來源處隨時隨地地一次性地獲取信息 7. 運用 IT 簡化和自動實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程 8. 考核流程績效 9. 遵循 自然秩序 ? 顧客越來越希望我們按他們的方式做事，而不是他們按我們的方式做事 2023/2/8 106 如何進行 BPR？ ? 把工作任務(wù)組合進首尾一貫的工作流程中去 ? 把數(shù)項工作或業(yè)務(wù)重組 ,合并為一 ? 工作流程的各個步驟按照其自然順序進行 ,打破直線化的工作流程 ,可以交叉或并進 ? 工作超越組織界限 ,在最適當(dāng)?shù)膱鏊M行 ? 為同一工作設(shè)置若干種進行方式 ? 只在有經(jīng)濟意義的時侯才進行管理 ,盡量減少檢查 ,控制 ,調(diào)整等不增加價值的活動 2023/2/8 107 信息技術(shù)在 BPR中的重要作用 建立數(shù)據(jù)共享、協(xié)同工作的基礎(chǔ) 不是改善舊過程，而是擯棄之 打破舊方式，建立新流程 2023/2/8 108 BPR的案例之一： IBM信用公司 問題的提出：為什么一項業(yè)務(wù)的平均處理時間那么長？ 7天 2023/2/8 109 IBM信用公司 ? 原來的分工方式建立在一個十分隱蔽、但根深蒂固的錯誤前提之上 ? 考慮到了最復(fù)雜的申請案件，按照最復(fù)雜的情況設(shè)計流程 ？ 問題的根源何在？ 2023/2/8 110 IBM信用公司 ? 結(jié)果： 業(yè)務(wù)處理時間： 7天 → 4小時 業(yè)務(wù)處理量： 增加 100倍（不是 100％）！ ? 要點： 不是考慮“如何改進利息計算方式、信用調(diào)查方式”、等等， 而是考慮“如何改進融資流程” 2023/2/8 111 BPR的案例之二：福特汽車公司 問題的提出：為什么我們要這么多人來做這項工作？ 500人 ? 2023/2/8 112 福特汽車公司 要點： ? 不是以組織為再造對象，而是以流程 ? “ 2－ 8”法則的適用 ? 流程改變的結(jié)果必然形成與該流程相適應(yīng)的組織形式 ? 信息技術(shù)在其中的重要作用 2023/2/8 113 從業(yè)務(wù)流程重構(gòu)到企業(yè)重構(gòu) BPR 組織結(jié)構(gòu)的改變 規(guī)章制度的改變 對人的素質(zhì)、技能要求的改變 企業(yè)的根本性變革 2023/2/8 114 BPR參考文獻 ? Hammer,Michael, The Reengineering Revolution, Harper Business, 1995 Eisner, Howard, Reengineering Yourself and Youe Compony:From Engineer to Manager to Leader, Artech House, 2023 ? 張金成，再造工程：企業(yè)競爭力的新支點，天津人民出版社， 1996 ? 芮明杰，再造流程，浙江人民出版社， 1997 2023/2/8 115 工作研究 ? 指運用系統(tǒng)分析方法把工作中不經(jīng)濟 ,不合理 ,混亂的因素排除 ,尋求更好 ,更經(jīng)濟 ,更容易的共走方法 ,以提高系統(tǒng)的效率 . ? 5W1H” 分析法提出問題 ? “四巧”技術(shù) (ecrs)進行改進 2023/2/8 116 5W1H” 分析法 ? WHY: ? 為什么這項工作是必不可少的 ? 為什么這項工作要以這種方式這種順序進行 ? 為什么要為這項工作制定這些標(biāo)準(zhǔn) ? 為什么完成這項工作需要這些投入 ? 為什么這項工作需要這種人員素質(zhì) ? WHAT:這項工作的目的何在 ? ? HOW:這項工作如何能更好地完成 ? WHO:和人是這項工作的恰當(dāng)人選 ? WHERE:何處開展這項工作最恰當(dāng) ? WHEN :何時開展這項工作最恰當(dāng) 2023/2/8 117 四巧”技術(shù) (ECRS) ? Elimination:取消 :對任何工作首先要問為何要干 ,能否不干 : ? 取消所有可能的工作 ,步驟或動作 ? 減少工作中的不規(guī)則性 ? 取消工作中一切怠工和閑置時間 ,休息除外 ? Combination:合并 :如果工作不能取消 ,考慮能否于其他工作合并 ? Rearrangement:重排 :對工作順序進行重新排列 ? Simplification:簡化 :工作內(nèi)容 ,步驟 ,動作等方面的簡化 2023/2/8 118 生產(chǎn)與運作管理 Production and Operations Management 2023/2/8 119 第 5講 質(zhì)量管理與連續(xù)改進 ? 連續(xù)改進的基本思想 ? 質(zhì)量成本與連續(xù)改進 ? 質(zhì)量管理的兩大類工具 ? 連續(xù)改進的其它工具 ? 服務(wù)質(zhì)量管理的特殊性 2023/2/8 120 連續(xù)改進的基本思想 ? 任何一個組織，在任何環(huán)境下，都有改進的余地 ? 改進的對象：產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，生產(chǎn)周期，庫存水平，工作效率，業(yè)務(wù)流程， ……. ? 貴在“連續(xù)”，貴在“全員參與” ? 找到一個天才、他有一個“絕招”一下子帶來10％的改進幾乎是不可能的；但是發(fā)動 100個員工，每人取得 ％ 的改進是可以做得到的 2023/2/8 121 質(zhì)量成本與連續(xù)改進 ? 什么是質(zhì)量成本？ 為確保達(dá)到滿意質(zhì)量而導(dǎo)致的費用 和 沒有獲得滿意質(zhì)量而導(dǎo)致的損失 2023/2/8 122 質(zhì)量成本的構(gòu)成 預(yù)防成本 鑒定成本 內(nèi)部缺陷成本 外部缺陷成本 質(zhì)量成本 2023/2/8 123 質(zhì)量成本 最終檢驗 生產(chǎn)中 不同時期解決質(zhì)量問題的成本曲線 2023/2/8 124 100%不合格 缺陷成本 100%合格 各種質(zhì)量成本之間的關(guān)系 2023/2/8 125 質(zhì)量管理的兩大類工具 ? 統(tǒng)計質(zhì)量管理方法 ——“ QC”七種工具 “ 企業(yè)內(nèi) 95%的質(zhì)量管理問題，可通過活用這七種工具而得到解決 ” – 石川馨 ? 組織性質(zhì)量管理方法 /PDCA循環(huán) 2023/2/8 126 項目 統(tǒng)計 頻數(shù) 排序 A //// 4 3 B ///// ///// // 12 1 C // 2 4 D ///// // 7 2 合計 25 QC七種工具之一 :統(tǒng)計分析表 2023/2/8 127 75 50 25 36 12 10 23 26 16 29% 42% 69% 79% 87% (頻率 )％ (頻數(shù) )件 N=123 A B C D E 其它 QC七種工具之一 :排列圖 2023/2/8 128 金屬熔化溫度鑄勺狀態(tài)澆鑄溫度澆鑄時間澆鑄順序干燥程度模體含碳量鑄模表面有裂紋原材料混合比例爐膛溫度出爐頻率爐渣量冷卻溫度澆鑄順序澆鑄過熱與否澆濤量鑄模溫度金屬成份模體厚度QC七種工具之一 :因果分析圖 2023/2/8 129 頻數(shù) 40 30 20 10 0 3 6 9 12 15 18 21 24 27 30 質(zhì)量特性值 QC七種工具之一 :直方圖 2023/2/8 130 QC七種工具之一 :散布圖 正相關(guān) 非線性相關(guān) 不相關(guān) 負(fù)相關(guān) 2023/2/8 131 上限 中心線 下限 質(zhì)量特性值 樣本序號 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 QC七種工具之一 :控制圖 2023/2/8 132 組織性質(zhì)量管理方法 ? PDCA循環(huán) ? 全面質(zhì)量管理（ TQM) ? ISO9000質(zhì)量保證體系 2023/2/8 133 連續(xù)改進的其它工具 ? 5W1H分析法 ? ECRS（ 四巧）技術(shù) ? 流程圖 ? 人機聯(lián)合分析 2023/2/8 134 為什么這項工作是必不可少的 ? 為什么這項工作要以這種方式這種順序進行 ? 為什么為這項工作制定這些標(biāo)準(zhǔn) ? 為什么完成這項工作需要這些投入 ? 為什么這項工作需要這種人員素質(zhì) ? 這項工作的目的何在 ? 這項工作如何能更好完成 ? 何人為這項工作的恰當(dāng)人選 ? 何處開展這項工作更為恰當(dāng) ? 何時開展這項工作更為恰當(dāng) ? WHY 為什么 WHAT HOW WHO WHERE WHEN 5W1H分析法 2023/2/8 135 5W1H分析法（續(xù)） 第一次提問 第二次提問 第三次提問 結(jié)論 現(xiàn)狀 為什么 能否改進 新方案 原因 why 干的必要性 理由是否充分 有無新理由 新理由 對象 what 干什么 為何要干它 能否干別的 應(yīng)該干什么 地點 where 何處干 為何在此干 能否在別處干 應(yīng)在哪兒干 時間 when 何時干 為何在此時干 能否在其它 應(yīng)在何時干 時間干 人員 who 由誰干 為何由他干 能否由別人干 應(yīng)該由誰干 方法 how 怎樣干 為何這樣干 能否用其它 應(yīng)該如何干 方法干 2023/2/8 136 ECRS(四巧 ) 技 術(shù) E: 取消 S: 簡化 R: 重排 C: 合并 2023/2/8 137 服務(wù)質(zhì)量管理的特殊性 不同的定義方法 ?服務(wù)質(zhì)量主要取決于顧客的評價，而不是企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品質(zhì)量： 產(chǎn)品符合規(guī)定要求的程度 服務(wù)質(zhì)量： 顧客所期待的服務(wù)與實際所感受到的服務(wù)的一致性 ?服務(wù)質(zhì)量難以使用精確的定量描述 2023/2/8 138 不同的評價方法 ?只有一部分服務(wù)質(zhì)量可由服務(wù)提供者來評定，其余的只能通過顧客的體驗、感受來評價 ?顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價不完全取決于一次體驗，往往需要很長一段時間，往往是在接受了競爭對手的服務(wù)之后 ?同一服務(wù)，不同的顧客有不同的評價 2023/2/8 139 不同的管理控制方法 ?服務(wù)質(zhì)量不可能在“出廠前把關(guān)” ?服務(wù)中的質(zhì)量問題難以“返修”，必須“第一次就把事情做對” ?員工的工作態(tài)度和技能培訓(xùn)十分重要 ?可定量控制與不可定量控制 ?服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)性極強，必須不斷改進，尤其是在競爭對手改進以后 2023/2/8 140 差異四 差異五 差異三 差異二 他人評價 個人需求 以往經(jīng)