【正文】 少音樂(lè)錄像單調(diào)飛行狀況通報(bào)不及時(shí)餐飲質(zhì)量餐飲種類(lèi)少不夠可口不夠衛(wèi)生不主動(dòng)詢(xún)問(wèn)旅客要求與旅客溝通能力不強(qiáng)客艙巡視頻率不夠設(shè)備? 質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)該具體明確。 直方圖通過(guò)收集某一工序或生產(chǎn)崗位的某一質(zhì)量特性的數(shù)據(jù)值，并將其分組，既可繪制每組數(shù)據(jù)分布的頻數(shù)直方圖。 通過(guò)直方圖可以 分析數(shù)據(jù)分布的形態(tài)，以便對(duì)其總體的分布特征進(jìn)行推斷，并對(duì)產(chǎn)品或作業(yè)的質(zhì)量水平及其均勻分布程度進(jìn)行分析。直方圖的繪制步驟? 收集有關(guān)的數(shù)據(jù)（用變量 x表示）。? 求極差 R，即數(shù)據(jù)的分布范圍。? 分組、求組距 h。一般可分為 6—10 組左右，一個(gè)計(jì)算組數(shù)的經(jīng)驗(yàn)公式： k=1+(lgn) 。先把最小值放在第一組的中間位置上。某組的中心值 (wi)=(該組的上限 +該組的下限 )/2 ? 作頻數(shù)分布表? 計(jì)算特征值：平均值和標(biāo)準(zhǔn)差 S。? 對(duì)直方圖的觀(guān)察主要有兩個(gè)方面的目的：– 一是分析直方圖的形狀，能夠發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程存在的質(zhì)量問(wèn)題；– 二是把直方圖和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)比較，觀(guān)察質(zhì)量是否滿(mǎn)足要求。直方圖與標(biāo)準(zhǔn)界限比較 ? 假設(shè) B為直方圖的實(shí)際分布范圍， T為設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)界限 　　直方圖與標(biāo)準(zhǔn)界限比較（續(xù)）統(tǒng)計(jì)分布不符合標(biāo)準(zhǔn)的直方圖 一、控制圖及其應(yīng)用二、過(guò)程能力和過(guò)程能力指數(shù)三、 6σ管理四、 流程圖及其應(yīng)用重點(diǎn)理解和掌握? 控制圖樣式? 控制圖界限? 控制圖如何預(yù)防? 控制圖的設(shè)計(jì)? 控制圖的觀(guān)察與分析一、控制圖及其應(yīng)用監(jiān)控過(guò)程并預(yù)防過(guò)程問(wèn)題的產(chǎn)生控制圖樣式中心值 CL控制下界 LCL控制上界 UCL時(shí)間或樣本編號(hào)質(zhì)量特征值圖 10—4 ：控制圖樣式控制圖界限? 若變量 x服從正態(tài)分布 N（ μ,σ ），則x控制圖的中心線(xiàn)和上下控制界限分別為：? 中心線(xiàn)： CL=μ （或 X的平均值）? 控制上限： UCL=μ+3σ （或 X+3S）? 控制下限： LCL=μ3σ （或 X3S）控制圖如何起到預(yù)防作用? 應(yīng)用控制圖對(duì)過(guò)程不斷監(jiān)控，當(dāng)異常因素一旦露出苗頭，甚至在未造成不合格品之前就能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，就采取了措施消除了異常因素，起到預(yù)防的作用。– 點(diǎn)子沒(méi)有越出控制界限– 點(diǎn)子在控制界限內(nèi)的排列沒(méi)有缺陷（異常）：樣本點(diǎn)均勻分布，位于中心線(xiàn)兩側(cè)的樣本點(diǎn)約各占 1/2；靠近中心線(xiàn)的樣本點(diǎn)約占 2/3；靠近控制界限的樣本點(diǎn)極少。? 過(guò)程能力可表示為： B=?(6σ)，? 因?yàn)檫^(guò)程質(zhì)量特征值服從正態(tài)分布時(shí)，質(zhì)量特征值落入均值附近 3σ的概率為 %。過(guò)程能力指數(shù)? 過(guò)程能力指數(shù)是衡量過(guò)程是否滿(mǎn)足質(zhì)量要求的指標(biāo)。Cp值 級(jí)別 判斷 雙側(cè)公差范圍（ T）Cp 特級(jí) 能力高 T10??Cp 一級(jí) 能力充分 T=8?— 10??Cp 三級(jí) 能力不足 T=4?— 6?? 6σ 管理的目標(biāo)，過(guò)程質(zhì)量達(dá)到 6σ 水平，實(shí)現(xiàn)過(guò)程的無(wú)缺陷。? 6σ 的狹義定義是百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷率（DPMO)為 %。σ 6900002σ 3080003σ 66800 4σ 6210 5σ 230 6σ 6σ管理的目標(biāo)? 對(duì)公司而言：在利潤(rùn)最大的基礎(chǔ)上向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù) —— 為公司帶來(lái)最大的價(jià)值；? 對(duì)客戶(hù)而言：以最低的代價(jià)來(lái)購(gòu)買(mǎi)最優(yōu)的產(chǎn)品或服務(wù) —— 為客戶(hù)提供最大的價(jià)值。6測(cè)量當(dāng)前狀態(tài)（Measure） ,實(shí)施改進(jìn)（ Improve） ,? 人員與組織：–推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)者，黑帶大師，黑帶，綠帶識(shí)別和決定問(wèn)題順序BrainstormingSIGMA的顯著特征是產(chǎn)生一個(gè)基礎(chǔ)組織來(lái)確保改善活動(dòng)開(kāi)展所必要的資源。BlackBeltBeltMemberupdown發(fā)起人（ 1名）黑帶師 MBB（ 1名）黑帶 BB（ 10名）綠帶 GB成員層倡導(dǎo)者Champion通常由行政總裁、總裁、副總裁組成（兼職）。職責(zé)為：調(diào)動(dòng)資源，支持和確認(rèn)6sigma全面推行，決定 “ 該做什么？ ” 確保按時(shí)、按質(zhì)完成既定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，管理、領(lǐng)導(dǎo) MBB和 BB。職責(zé)為：培訓(xùn)BB和 GB，理順人員，組織和協(xié)調(diào)項(xiàng)目、會(huì)議、培訓(xùn)、收集和整理信息。黑帶BB為企業(yè)中全面推行 6sigma的中堅(jiān)力量。同時(shí)肩負(fù)培訓(xùn) GB的任務(wù)。側(cè)重于 6sigma在每日工作中的應(yīng)用。σ 管理，主要目的是降低劣質(zhì)產(chǎn)品的質(zhì)量成本，提高公司利潤(rùn)， 1987年 —1994 年間，制造成本降低 14億美元，勞動(dòng)生產(chǎn)率提高 126%。資金周轉(zhuǎn)次數(shù) 1995年的 98年 四、流程圖及其應(yīng)用? Process：過(guò)程，流程? 過(guò)程是把輸入轉(zhuǎn)化為期望輸出或結(jié)果的一系列活動(dòng)。流水線(xiàn)；連續(xù)生產(chǎn)過(guò)程的內(nèi)在特性（特點(diǎn)）? 所有過(guò)程都有內(nèi)在的可重復(fù)性。? 在有限的重復(fù)中，存在穩(wěn)定性。causevariation變異是多數(shù)質(zhì)量問(wèn)題的原因質(zhì)量管理中強(qiáng)調(diào)所有的變異都應(yīng)該有控制程序過(guò)程流程圖? 定義過(guò)程的輸入和輸出并文件化：輸出文書(shū)工作過(guò)程輸入方法 /程序（指導(dǎo)）材料（紙張）信息（說(shuō)明書(shū)）人（技能、培訓(xùn)、知識(shí)）環(huán)境記錄設(shè)備（工具、廠(chǎng)房）服務(wù)產(chǎn)品信息過(guò)程名：過(guò)程責(zé)任者：過(guò)程的關(guān)鍵階段：輸出的質(zhì)量特征：輸出 質(zhì)量特征輸入的質(zhì)量特征：輸入 質(zhì)量特征供應(yīng)者 顧客流程圖及其類(lèi)型? 使用目的不同，流程圖不同? 幾種流程圖–古典流程圖–工作流程圖–其他流程圖流程圖類(lèi)型 —— 古典流程圖? 指應(yīng)用于計(jì)算機(jī)程序中的流程圖，常用于描述過(guò)程。機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)正常？ 裝訂？接受文件YNNY開(kāi)始整理裝訂文件糾正錯(cuò)誤重新開(kāi)始開(kāi)始復(fù)印輸入復(fù)印份數(shù)結(jié)束其他類(lèi)型的流程圖使用流程圖進(jìn)行過(guò)程審查? 畫(huà)出現(xiàn)存過(guò)程的流程圖。需要完整回答的問(wèn)題有? 目的：實(shí)際達(dá)到的目的是什么？– 為什么這項(xiàng)活動(dòng)是必要的？– 還可以做什么或應(yīng)該做什么？? 地點(diǎn)：在什么地方做事？– 為什么要在特定地點(diǎn)做？– 還可以在什么地方或應(yīng)該在什么地方做？? 時(shí)間順序：什么時(shí)候做？– 為什么要在特定時(shí)間做？– 還可以在什么時(shí)間做或應(yīng)該在什么時(shí)間做？? 人：誰(shuí)在做？– 為什么要這個(gè)特定的人做？– 還可以讓誰(shuí)做或應(yīng)該讓誰(shuí)做？? 方法：怎么做？– 為什么要這樣做？– 還可以怎么做或應(yīng)該怎么做？過(guò)程問(wèn)題的解決 過(guò)程流程圖 —— 明確做什么? 2)直方圖 —— 數(shù)據(jù)分布，過(guò)程能力? 4)帕雷托分析 —— 最大的問(wèn)題是什么? 6)散布圖 —— 因素間的關(guān)系如何? 8)