質(zhì)量管理(第四章)-wenkub.com
2025-01-16 16:02 本頁面
【正文】 散布圖 —— 因素間的關系如何? 8)直方圖 —— 數(shù)據(jù)分布，過程能力? 4)需要完整回答的問題有? 目的：實際達到的目的是什么？– 為什么這項活動是必要的？– 還可以做什么或應該做什么？? 地點：在什么地方做事？– 為什么要在特定地點做？– 還可以在什么地方或應該在什么地方做？? 時間順序：什么時候做？– 為什么要在特定時間做？– 還可以在什么時間做或應該在什么時間做？? 人：誰在做？– 為什么要這個特定的人做？– 還可以讓誰做或應該讓誰做？? 方法：怎么做？– 為什么要這樣做？– 還可以怎么做或應該怎么做？過程問題的解決 顧客流程圖及其類型? 使用目的不同，流程圖不同? 幾種流程圖–古典流程圖–工作流程圖–其他流程圖流程圖類型 —— 古典流程圖? 指應用于計算機程序中的流程圖，常用于描述過程。質(zhì)量特征供應者 質(zhì)量特征輸入的質(zhì)量特征：輸入 cause? 在有限的重復中，存在穩(wěn)定性。資金周轉次數(shù) 1995年的 98年 四、流程圖及其應用? Process：過程，流程? 過程是把輸入轉化為期望輸出或結果的一系列活動。側重于 6sigma在每日工作中的應用。黑帶BB為企業(yè)中全面推行 6sigma的中堅力量。職責為：調(diào)動資源，支持和確認6sigma全面推行，決定 “ 該做什么？ ” 確保按時、按質(zhì)完成既定的財務目標，管理、領導 MBB和 BB。BeltBlack? 人員與組織：–推進領導者，黑帶大師，黑帶，綠帶識別和決定問題順序Brainstorming測量當前狀態(tài)（Measure） ,σ 6900002σ 3080003σ 66800 4σ 6210 5σ 230 6σ 6σ管理的目標? 對公司而言：在利潤最大的基礎上向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務 —— 為公司帶來最大的價值；? 對客戶而言：以最低的代價來購買最優(yōu)的產(chǎn)品或服務 —— 為客戶提供最大的價值。? 6σ 管理的目標，過程質(zhì)量達到 6σ 水平，實現(xiàn)過程的無缺陷。Cp值 級別 判斷 雙側公差范圍（ T）Cp 特級 能力高 T10??Cp 一級 能力充分 T=8?— 10??過程能力指數(shù)? 過程能力指數(shù)是衡量過程是否滿足質(zhì)量要求的指標。– 點子沒有越出控制界限– 點子在控制界限內(nèi)的排列沒有缺陷（異常）：樣本點均勻分布，位于中心線兩側的樣本點約各占 1/2；靠近中心線的樣本點約占 2/3；靠近控制界限的樣本點極少。直方圖與標準界限比較（續(xù)）統(tǒng)計分布不符合標準的直方圖 某組的中心值 (wi)=(該組的上限 +該組的下限 )/2 ? 作頻數(shù)分布表? 計算特征值：平均值和標準差 S。一般可分為 6—10 組左右，一個計算組數(shù)的經(jīng)驗公式： k=1+(lgn) 。? 求極差 R，即數(shù)據(jù)的分布范圍。直方圖通過收集某一工序或生產(chǎn)崗位的某一質(zhì)量特性的數(shù)據(jù)值，并將其分組，既可繪制每組數(shù)據(jù)分布的頻數(shù)直方圖。 某質(zhì)量問題原因類別原因類別第一層原因第二層原因因果圖的形式 ? 分析問題產(chǎn)生的原因一般可以從人員、機器設備、材料、方法、環(huán)境、組織管理等不同方面進行分析。– 不良項目調(diào)查表 – 缺陷位置調(diào)查表 – 頻數(shù)調(diào)查表等等? 所收集的數(shù)據(jù)從不同的角度進行合理的分類，劃分為不同的組叫做 “ 分層 ” ，在分層的基礎上進行對調(diào)查的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，稱為統(tǒng)計表。 2 / / / 5 / / // // /// //// /// // /// ///// / / // / 10/ // // / / 2 / 3025200 檢查部位 行李表面工序 到達 檢查者 調(diào)查目的 行李損壞 調(diào)查數(shù)目總計備注 起始時間：備注： 6σ管理、流程圖調(diào)查統(tǒng)計表? 調(diào)查表是為了調(diào)查客觀事物、產(chǎn)品和工作質(zhì)量，或為了分層收集數(shù)據(jù)而設計的圖表。推薦給新顧客更低的成本168。信息與溝通質(zhì)量與生產(chǎn)率：168。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃168。? 服務承諾 顧客滿意度指數(shù)模型服務質(zhì)量指數(shù)模型 屬 性 條 目 內(nèi) 容 期望 感知 差距可靠性 可靠性當劇院承諾在某時做到某事，確實如此當觀眾遇到問題時劇院會盡力幫助解決劇院會自始至終提供好的服務劇院會在承諾的時間提供服務劇院會向觀眾通報開始提供服務的時間平均值 反應性 劇院員工提供迅速及時的服務劇院員工總是樂意幫助觀眾劇院員工無論多忙都及時回應觀眾要求平均值 保證性 劇院員工的舉止行為是值得信賴的劇院是觀眾可以信賴的劇院員工總是熱情地對待觀眾劇院員工有充足的時間回答觀眾問題平均值 關懷性 劇院能對觀眾給予個別的關照劇院會安排員工給予觀眾個別的關注劇院了解觀眾最感興趣的東西劇院員工了解觀眾的需求平均值 有形性 劇院設備是現(xiàn)代化的劇院設備外觀吸引人劇院員工穿著得體、整潔干凈與所提供的服務有關的資料齊全劇院有便利的工作時間平均值 總平均 顧客滿意度指數(shù)模型感知質(zhì)量顧客預期感知價值顧客滿意度顧客忠誠顧客抱怨圖 高低飲食建筑美感大堂房間大小服務員的水平房間設備和舒適度床的質(zhì)量衛(wèi)生房間的安靜程度價格計劃艾克公司推出的新服務方式，在房間內(nèi)的衛(wèi)生、床的質(zhì)量和安靜程度等方面超過了二星級旅店，但在房間大小、房內(nèi)設施等方面又低于一星級旅店，從而把價格控制在與一星級旅館相近的水平。Ibis等多種品牌，公司的經(jīng)營范圍還廣及汽車租賃、餐飲業(yè)等領域。RedMotel公司合并，并于 1983年正式成立 Accor公司；該公司 1985年提出的旅店業(yè)的新概念 — FormulePelisson1新型
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