質(zhì)量管理(第四章)-文庫(kù)吧
2025-01-08 16:02 本頁(yè)面
【正文】 ? 目前， Accor已經(jīng)成為在 88個(gè)國(guó)家擁有 3488家旅店的世界第三大旅館集團(tuán)，旗下?lián)碛?1－ 5星級(jí)的所有類型旅店，并有 Formule1,Motel6,EtapHotel,RedRoofInns和 Ibis等多種品牌，公司的經(jīng)營(yíng)范圍還廣及汽車租賃、餐飲業(yè)等領(lǐng)域。Formule1— 新的服務(wù)方式? 法國(guó)的經(jīng)濟(jì)型旅店主要由一星級(jí)和二星級(jí)旅店組成。這些旅館有著固定的但卻是傳統(tǒng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。艾克公司推出的新服務(wù)方式，在房間內(nèi)的衛(wèi)生、床的質(zhì)量和安靜程度等方面超過(guò)了二星級(jí)旅店，但在房間大小、房?jī)?nèi)設(shè)施等方面又低于一星級(jí)旅店，從而把價(jià)格控制在與一星級(jí)旅館相近的水平。? 創(chuàng)新的主軸 —— 讓旅客以低廉的價(jià)格獲得一夜良好的睡眠。? 從下面的圖形中，大家可以看出艾克公司所做出的 “取舍 ”。旅店業(yè)的創(chuàng)新 價(jià)值曲線 高低飲食建筑美感大堂房間大小服務(wù)員的水平房間設(shè)備和舒適度床的質(zhì)量衛(wèi)生房間的安靜程度價(jià)格計(jì)劃以西南航空公司為例? 市場(chǎng)定位于對(duì)票價(jià)敏感、力求方便的顧客，如商業(yè)旅行者、舉家外出者以及學(xué)生；? 西南航空公司的戰(zhàn)略活動(dòng)：– 中等城市間短途飛行– 用較少的飛機(jī)實(shí)現(xiàn)頻繁的飛行起降– 不提供訂座– 不提供機(jī)上用餐– 不提供航班間行李寄存核查– 標(biāo)準(zhǔn)的 737班機(jī)– 不設(shè)高級(jí)服務(wù)倉(cāng)西南航空公司活動(dòng)體系有限的乘客服務(wù)中等城市或中等機(jī)場(chǎng)間的短途飛行低廉的票價(jià)高水平的飛機(jī)利用精練高效的地服及人員頻繁可靠的起降無(wú)餐飲無(wú)訂座服務(wù)無(wú)行李運(yùn)輸與其它航班無(wú)聯(lián)系旅行代理的有限使用自動(dòng)檢票機(jī)15分鐘的通道逗留標(biāo)準(zhǔn)的 737航班雇員高額補(bǔ)償高水平的雇員股票所有權(quán)彈性的工會(huì)契約西南航空低利航線戰(zhàn)略主題活動(dòng)要素 定 義 組 成 項(xiàng) 目有形性Tangibles實(shí)際設(shè) 施、 設(shè)備 以及服 務(wù)人 員 的外表1. 有 現(xiàn) 代化的服 務(wù)設(shè) 施； 務(wù)設(shè) 施具有吸引力； 3.員 工有整 潔 的服裝和外表； 設(shè) 施與其所提供的服 務(wù) 相匹配可靠性Reliability可靠地、準(zhǔn)確地履行服 務(wù)承 諾 的能力1. 公司 對(duì)顧 客承 諾 的事情都能及 時(shí) 完成； 客遇到困 難時(shí) ，能表 現(xiàn) 出關(guān)心并提供幫助； 的； 時(shí) 提供所承 諾 的服 務(wù) ； 記錄 相關(guān)的服 務(wù)響 應(yīng) 性Responsiveness幫助 顧 客并迅速提高服 務(wù)的愿望1. 能 夠 告 訴顧 客提供服 務(wù) 的準(zhǔn)確 時(shí)間 ； 夠?yàn)轭?客提供及 時(shí) 的服 務(wù) ； 工 總 是愿意幫助 顧 客； 工能 夠 在 顧 客有需求 時(shí) 立即提供服 務(wù)保 證 性Assurance員 工所具有的知 識(shí) 、禮 節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力1. 員 工是 值 得信 賴 的； 時(shí)顧 客會(huì)感到放心； 工是有禮貌的； 工可從公司得到適當(dāng)?shù)闹С?，以提供更好的?務(wù)移情性Empathy關(guān)心并 為顧 客提供個(gè)性化服 務(wù)1. 公司能 夠針對(duì) 不同的 顧 客提供個(gè) 別 的服 務(wù) ； 工會(huì) 給 予 顧 客個(gè) 別 的關(guān) 懷 ； 工會(huì)主 動(dòng) 了解 顧 客的需求； 夠優(yōu) 先考 慮顧 客的利益； 供的服 務(wù)時(shí)間 符合所有 顧 客的需求SERQUAL評(píng)價(jià)量表 屬 性 條 目 內(nèi) 容 期望 感知 差距可靠性 可靠性當(dāng)劇院承諾在某時(shí)做到某事，確實(shí)如此當(dāng)觀眾遇到問(wèn)題時(shí)劇院會(huì)盡力幫助解決劇院會(huì)自始至終提供好的服務(wù)劇院會(huì)在承諾的時(shí)間提供服務(wù)劇院會(huì)向觀眾通報(bào)開(kāi)始提供服務(wù)的時(shí)間平均值 反應(yīng)性 劇院?jiǎn)T工提供迅速及時(shí)的服務(wù)劇院?jiǎn)T工總是樂(lè)意幫助觀眾劇院?jiǎn)T工無(wú)論多忙都及時(shí)回應(yīng)觀眾要求平均值 保證性 劇院?jiǎn)T工的舉止行為是值得信賴的劇院是觀眾可以信賴的劇院?jiǎn)T工總是熱情地對(duì)待觀眾劇院?jiǎn)T工有充足的時(shí)間回答觀眾問(wèn)題平均值 關(guān)懷性 劇院能對(duì)觀眾給予個(gè)別的關(guān)照劇院會(huì)安排員工給予觀眾個(gè)別的關(guān)注劇院了解觀眾最感興趣的東西劇院?jiǎn)T工了解觀眾的需求平均值 有形性 劇院設(shè)備是現(xiàn)代化的劇院設(shè)備外觀吸引人劇院?jiǎn)T工穿著得體、整潔干凈與所提供的服務(wù)有關(guān)的資料齊全劇院有便利的工作時(shí)間平均值 總平均 顧客滿意度指數(shù)模型感知質(zhì)量顧客預(yù)期感知價(jià)值顧客滿意度顧客忠誠(chéng)顧客抱怨圖 顧客滿意度指數(shù)模型服務(wù)質(zhì)量指數(shù)模型服務(wù)質(zhì)量指數(shù)服務(wù)過(guò)程指數(shù) 服務(wù)績(jī)效指數(shù)服務(wù)能力指數(shù)顧客需求測(cè)量分析服務(wù)過(guò)程過(guò)程控制顧客感受改進(jìn)策劃需求認(rèn)知 服務(wù)要素 服務(wù)實(shí)現(xiàn)測(cè)量分析測(cè)量分析要素控制圖 服務(wù)質(zhì)量指數(shù)模型影響航空公司旅客滿意度的主要因素? 一般情況下，影響顧客滿意度的因素主要有：產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)提供的及時(shí)程度等。 還包括：? 航空公司的品牌? 顧客讓渡價(jià)值 ? 差異化和個(gè)性化的服務(wù) ? 不正常情況下的補(bǔ)救服務(wù) ? 服務(wù)承諾 指標(biāo)名稱 顧客滿意度 絕對(duì)權(quán)重 指標(biāo)名稱 顧客滿意度 絕對(duì)權(quán)重航班安全性 中轉(zhuǎn)方便性 航班時(shí)刻頻率 行李提取速度 航班正常性 行李準(zhǔn)時(shí)到達(dá) 購(gòu)票方便性 行李差錯(cuò)處理 售票服務(wù)態(tài)度 問(wèn)詢服務(wù) 機(jī)票變更方便性 休息室服務(wù) 客艙衛(wèi)生 地面服務(wù)態(tài)度 空中服務(wù)內(nèi)容 航班變更后通知情況 餐飲質(zhì)量 發(fā)布航班不正常原因 空中服務(wù)主動(dòng)性 發(fā)布航班不正常狀態(tài) 空中服務(wù)技能 航班不正常時(shí)服務(wù)態(tài)度 空中服務(wù)態(tài)度 航班不正常時(shí)補(bǔ)償措施 乘機(jī)手續(xù)方便性 對(duì)下述影響航空公司旅客滿意度的指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果評(píng)價(jià)結(jié)果分析服務(wù)利潤(rùn)鏈員工需求：168。工作場(chǎng)所設(shè)計(jì)168。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃168。授權(quán)168。教育培訓(xùn)168。報(bào)酬與獎(jiǎng)賞168。信息與溝通質(zhì)量與生產(chǎn)率：168。持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)168。過(guò)程和流程優(yōu)化168。更高的服務(wù)質(zhì)量168。更低的成本168。通過(guò)服務(wù)理念達(dá)到顧客期望的結(jié)果吸引力的價(jià)值：168。通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)和讓渡價(jià)值滿足顧客的需求168。保留 /重復(fù)交易168。推薦給新顧客圖 服務(wù)利潤(rùn)鏈保留率和生產(chǎn)率員工滿意和忠誠(chéng)員工：內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量顧客價(jià)值等式：企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)，獲利能力提高
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