第9章服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃-閱讀頁(yè)
2025-01-22 02:12本頁(yè)面
【正文】 1 2 3 4 5 6 7 8 9 條件 1下的班次計(jì)劃 32 條件（ 2），每周連休 2天 。 33 例： N=6,n=5，求班次安排。如果 5W35N+2n,可以先安排1至 [W3－ N]號(hào)工人周五休息，按周五，周四， … ，周一的順序安排休息日。 35 例： N=7,n=4，求班次安排。 工人號(hào) 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 1 2 3 4 5 6 7 8 9 條件 3下的班次計(jì)劃 36 條件（ 4），每周連休兩天，隔一周在周末休息。 ② k=max{0,4N+2n4W4}， A組中 k/2名工人（五 2， 六 2）（即第2周星期五和星期六）休息， k/2名工人（日 2， 一 1 ）（即第 2周的星期日和第 1周的星期一）休息， B組中 k/2名工人（五 1， 六 1）休息， k/2名工人（日 1， 一 1）休息。 37 例： N=10,n=5，求班次安排。給工人 1－ 12編號(hào)， 1－ 6號(hào)為A組， 7－ 12號(hào)為 B組。 與制造業(yè)不同的是服務(wù)業(yè)有些標(biāo)準(zhǔn)是不能明確的，特別是無(wú)形的服務(wù)或一些不直接提供產(chǎn)品的行業(yè)。 39 標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)型 例子 確定方法 時(shí)間 顧客服務(wù)時(shí)間 處理訂單電話(huà)時(shí)間 隨機(jī)時(shí)間研究 電話(huà)系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)時(shí) 生產(chǎn)率 每天處理的投訴 銷(xiāo)售額 裝卸量 一天結(jié)束時(shí)的計(jì)數(shù)值 銷(xiāo)售記錄、傭金記錄 裝貨、搬運(yùn)記錄 質(zhì)量 訂貨的完成情況 顧客滿(mǎn)意度 需要返工的程度 隨機(jī)檢驗(yàn)、投訴情況 顧客調(diào)查 訂單記錄、投訴情況 成本 庫(kù)存水平 加班程度 庫(kù)存記錄 工資記錄 需求 單位時(shí)間內(nèi)的顧客數(shù) 顧客人數(shù)需求趨勢(shì) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其確定方法 40 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定方法 ? 專(zhuān)家制定法 ? 工業(yè)工程法 ? 調(diào)查法 ? 比較法 41 標(biāo)準(zhǔn)的制定需要注意的問(wèn)題： 缺乏標(biāo)準(zhǔn)，員工感到管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量和成本不重視； 標(biāo)準(zhǔn)太多，員工會(huì)感到迷惑，不能確定工作的優(yōu)先級(jí)別； 標(biāo)準(zhǔn)籠統(tǒng)，陳述模糊，難以衡量； 標(biāo)準(zhǔn)表達(dá)拙劣，員工無(wú)法理解和執(zhí)行； 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與考核獎(jiǎng)勵(lì)沒(méi)有掛鉤，使標(biāo)準(zhǔn)不能發(fā)揮作用。 檢測(cè)實(shí)際工作時(shí)，首先必須明確檢測(cè)點(diǎn)，即事先確定好控制什么、在哪里控制，這就需要根據(jù)工作重要性程度進(jìn)行綜合分析，然后確定一些關(guān)鍵點(diǎn)或關(guān)鍵項(xiàng)目。 ? 進(jìn)行績(jī)效衡量，一方面是為了將員工的工作情況與工資掛鉤，更重要的是為了達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)所制定的績(jī)效狀態(tài)。 ? 人員等問(wèn)題，如員工工作失誤、能力不行或者不稱(chēng)職等。 45 思考題： 什么是服務(wù)特征矩陣？鐵路客運(yùn)處于矩陣中的什么位置？ 有哪些減少顧客參與影響的方法？ 如何影響顧客的需求？ 如何對(duì)服務(wù)能力進(jìn)行管理？ 46 判斷題： 服務(wù)設(shè)施能夠在每小時(shí)為 10個(gè)顧客服務(wù)，顧客到達(dá)率可變，但平均到達(dá)率為每小時(shí) 6人，此時(shí)，不會(huì)形成等待。 最常用的排隊(duì)模型假定服務(wù)率呈負(fù)指數(shù)分布。 穩(wěn)定狀態(tài)系指顧客以穩(wěn)定的速率到達(dá)，即，無(wú)任何變化。 平均服務(wù)率的倒數(shù)是平均服務(wù)時(shí)間。 , January 28, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :51:1223:51Jan2328Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 :51:1223:51:12January 28, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 。 2023年 1月 28日星期六 11時(shí) 51分 12秒 23:51:1228 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 , January 28, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :51:1223:51Jan2328Jan23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 :51:1223:51:12January 28, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 1月 28日星期六 11時(shí) 51分 12秒 23:51:1228 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , January 28, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 :51:1223:51Jan2328Jan23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 28日星期六 下午 11時(shí) 51分 12秒 23:51: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 1月 28日星期六 11時(shí) 51分 12秒 23:51:1228 January 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不
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