第九章服務(wù)業(yè)的運(yùn)作計劃-閱讀頁
2025-02-28 05:32本頁面
【正文】 3 4 5 6 7 8 9 表 9－ 3：條件 1下的班次計劃 條件（ 2），每周連休 2天 。 ? 例： N=6,n=5，求班次安排。 與制造業(yè)不同的是服務(wù)業(yè)有些標(biāo)準(zhǔn)是不能明確的，特別是無形的服務(wù)或一些不直接提供產(chǎn)品的行業(yè)，期標(biāo)準(zhǔn)是人為定義并且是非常模糊的。 標(biāo)準(zhǔn)類型 例子 確定方法 時間 顧客服務(wù)時間 處理訂單電話時間 隨機(jī)時間研究 電話系統(tǒng)自動計時 生產(chǎn)率 每天處理的投訴 銷售額 裝卸量 一天結(jié)束時的計數(shù)值 銷售記錄、傭金記錄 裝貨、搬運(yùn)記錄 質(zhì)量 訂貨的完成情況 顧客滿意度 需要返工的程度 隨機(jī)檢驗、投訴情況 顧客調(diào)查 訂單記錄、投訴情況 成本 庫存水平 加班程度 庫存記錄 工資記錄 需求 單位時間內(nèi)的顧客數(shù) 顧客人數(shù)需求趨勢 表 9－ 7：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其確定方法 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定方法 ? 專家制定法（學(xué)者、高管、員工） ? 工業(yè)工程法（動作研究、時間研究、樣本法、工作行為分析法、流程圖法） ? 調(diào)查法（優(yōu)點(diǎn)） ? 比較法（優(yōu)缺點(diǎn)） 實際工作中常出現(xiàn)的問題 1標(biāo)準(zhǔn)的缺乏 2太多的標(biāo)準(zhǔn) 3籠統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn) 4表達(dá)拙劣的標(biāo)準(zhǔn) 5服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與考核獎勵不掛鉤 標(biāo)準(zhǔn)確定好之后，就需要根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對實際工作進(jìn)行檢查，以保證計劃的完成或顧客的滿意。 ? 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對實際工作進(jìn)行檢查之后，就需要衡量績效，也就是找出實際工作情況與標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差，根據(jù)這些信息來評估實際工作的優(yōu)劣。 偏差的主要原因 ? 計劃目標(biāo)制定失誤，過高或過低，使得員工要么達(dá)不到要么挖掘不出潛力。 ? 組織不力，包括設(shè)備技術(shù)條件不到位以及管理人員的管理問題等。 , March 7, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :43:2615:43Mar237Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :43:2615:43:26March 7, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023年 3月 7日星期二 3時 43分 26秒 15:43:267 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 7, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :43:2615:43Mar237Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :43:2615:43:26March 7, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 3月 7日星期二 3時 43分 26秒 15:43:267 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 7, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :43:2615:43Mar237Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 7日星期二 下午 3時 43分 26秒 15:43: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 7日星期二 3時 43分 26秒 15:43:267 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)
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