【正文】 效率；消極的情緒則會降低 認得活動能力，導致較低的活動效率。 第七章 旅游者的消費決策 購買決策概述 旅游者的購買決策過程 購買決策概述 一 購買決策定義 購買決策就是旅游者購買目的的確立、手段的選擇 和動機的取舍的過程。 引起問題確認誘因的因素： ? 缺乏 ? 不滿意 ? 新需要 ? 相關產(chǎn)品的購買 ? 新產(chǎn)品 ? 營銷因素 旅游者的購買決策過程 信息搜尋 內(nèi)部 來源 個人來源 家庭、朋友、同事、熟人 商業(yè)來源 廣告、推銷員、包裝、展覽（主要來源） 公共來源 大眾媒體、消費者評比機構(gòu) 經(jīng)驗來源 產(chǎn)品的操作、檢查和使用 記憶中原有的信息（有效來源） 外部 來源 外部 來源 信息來源 旅游者的購買決策過程 影響個人信息搜尋范圍的因素 信息搜尋 潛在旅游者對產(chǎn)品或服務的認識 潛在旅游者對產(chǎn)品或服務干興趣的程度 潛在旅游者對風險的預期 情境因素 旅游者的購買決策過程 信息搜尋 消費者選擇信息的過程 選擇性注意 選擇性記憶 選擇性曲解 引起消費者知覺選擇的因素： ?與消費者當前需要有關的刺激 ?消費者所期盼的刺激 ?超出正常刺激規(guī)模的刺激 是指人們趨向于將所獲得的信息與自己的意愿結(jié)合起來 是指人們傾向于記住那些符合自己的態(tài)度與信念的信息 旅游者的購買決策過程 方案評價 消費者在實際購買過程中可采用的決策原則 ? 理想品牌原則 ? 多因素關聯(lián)原則 ? 單因素分離原則 ? 排除法的決策原則 ? 詞典編輯原則 購買決策 旅游者的購買決策過程 購買后的失調(diào) 如果旅游者的期望與他們實際得到的產(chǎn)品或服務之間的差距越大（僅指低于期望的情況），旅游者購買后產(chǎn)生不滿意的體驗就越深刻，這種現(xiàn)象也被稱作購買后的失調(diào)。 二、服務功用論 服務提供給人的利益大致可分為：功能價值和心理價值。 三、服務的特性 服務的無形性、不可分割性、服務的易消失性、顧客參與服務過程、服務的易變性、場所的選擇取決于顧客、衡量產(chǎn)出困難。 客我交往的心理特點 “客我交往”的形式分為直接交往和間接交往兩種。間接交往時借助于書面語言、大眾傳媒或通訊技術手段所形成的心理接觸，缺點是反饋聯(lián)系比較困難。 客人的需求心理及前廳服務心理 一、客人的需求心理 方便、安全、清潔衛(wèi)生、安靜、公平 客人對前廳服務的心理需求有：尊重、快速便捷、求知 怎樣做好前廳工作 二、前廳服務心理 做好總臺接待工作 美化環(huán)境 注重言行儀表 服務周到 客房服務心理及餐廳服務心理 一、客房服務心理 做好客房服務工作需要做到 整潔、安靜、親切、舒適 怎樣做好客房服務工作 主動熱情、微笑服務、文明禮貌、耐心細致 客房服務心理及餐廳服務心理 二、餐廳服務心理 客人對餐廳服務的心理需求 公平 快速 尊重 清潔衛(wèi)生 尊重習俗 微笑迎送客人 零坐恰當 客房服務心理及餐廳服務心理 怎樣做好餐廳服務工作 二、餐廳服務心理 注意餐廳形象 良好食品形象 美好的視覺形象 愉快的聽覺形象 良好的嗅覺形象 美好的色澤 優(yōu)美的造型 可口的風味 旅游商品服務心理和導游服務心理 二 導游服務心理 4 導游員的心理素質(zhì) 興趣 性格 意志 能力 旅游商品服務心理和導游服務心理 一 旅游商品服務心理 1 旅游者的購物動機 旅游者的購物動機 紀念性動機 求利動機 饋贈性動機 新奇動機 實用性動機 旅游商品服務心理和導游服務心理 一 旅游商品服務心理 2 旅游者購物行為分析 老年旅游者的購物行為 女性旅游者的購物行為 青年旅游者的購物行為 知識分子旅游者的購物行為 高收入白領階層的購物行為 追求明顯的消費個性，以獨特的方式顯示自己的成熟和與眾不同，決策帶有較強的沖動性 注重商品的實用性，強調(diào)經(jīng)濟適用，舒適安全，質(zhì)量可靠，適用方便，不太注重商品的款式、顏色、包裝等。 購買行為顯示出較高的品味，對文化氣息較濃的商品更感興趣。 旅游商品服務心理和導游服務心理 一 旅游商品服務心理 3 怎樣做好旅游商品銷售工作 注重商品包裝 重視服務技巧 了解旅游者的真實動機 注重柜臺接待步驟 給顧客良好的第一印象 伺機接待顧客 出示商品 以簡明有效的語言介紹商品 增強顧客信任促進成交 旅游商品服務心理和導游服務心理 二 導游服務心理 1 旅行社服務內(nèi)容 安排好旅游者的食宿，預訂交通票 復雜處理接待中出現(xiàn)的各種問題 委托代辦業(yè)務 提供導游服務 旅游商品服務心理和導游服務心理 二 導游服務心理 2 客人對旅行社的服務要求 服務要求、重信守諾 、公平合理 3 怎樣做好導游工作 組織靈活多樣、富有情趣的導游活動 把游客的角色從旁觀的欣賞者變成參與者 合理安排游覽活動的節(jié)奏 旅游者投訴心理 一 引起投訴的原因 客觀原因 主觀原因 不尊重客人 工作不負責任 客觀原因如房間設施損壞后未能及時修理 旅游者投訴心理 客人投訴時的心理表現(xiàn) 妥善處理客人投訴的措施 ?求尊重的心理 ? 求平衡的心理 ? 求補償?shù)男睦? ?耐心傾聽，弄清真相 ? 區(qū)別不同情況，采取恰當方式處理 二 投訴心理 第九章 旅游企業(yè)中的人際關系 人際關系概述 影響人際關系的因素 人際關系概述 一 人際關系的定義及分類 人際關系是人與人之間心理上的關系、心理上的距離。 二 人際關系的功能 信息溝通功能 、 心理保健功能 、 相互作用功能 。 一方的支配性行為可能導致另一方的順從性行為，但如果過分， 也可能引起后者的反抗性行為。 一方的攻擊性行為可能引起另一方的反抗性行為，或更強烈的攻 擊性行為有時也會導致后者的自卑反應。 自尊增高假設：此理論認為友誼關系能提高人的自尊感、自我價值感和自信心。 二、員工心理健康的標準 正確認識自己，接納自己。 和諧的人際關系。 員工的挫折與心理防衛(wèi) 一 挫折及其原因 挫折是指個體從事有目的的活動，在環(huán)境中遇到障礙或干擾，使其需 要和動機不能獲得滿足時的情緒狀態(tài)。 員工的挫折與心理防衛(wèi) 三、挫折后的行為表現(xiàn)與心理防衛(wèi)機制 挫折后的行為表現(xiàn) 攻擊、冷漠、幻想、退化、固執(zhí) 心理防衛(wèi)機制 壓抑作用、合理化作用、補償作用、升華作用、投射作用、反向作用。 心理障礙 二、心理障礙的療法 三、提高心理健康水平的途徑 包括身體療法、個體心理療法、團體心理療法及行為療法。 LOGO 譚少梅 LOGO 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH