【正文】 本手冊對確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實施和保持。 職責： 中國最大的管 理資源中心 第 26 頁 共 36 頁 a) 國際貿(mào)易部、銷售中心市場管理部門負責識別顧客的需求與期望，并負責與顧客溝通；負責牽頭 組織技術、質(zhì)量、企業(yè)等有關單位針對特殊合同（含招標文件）中的特定產(chǎn)品或項目，對顧客與產(chǎn)品的要求進行評審。 c) 技術開發(fā)中心負責對產(chǎn)品的性能要求以及設計開發(fā)能力的評審。 e) 經(jīng)營副總裁負責對特殊合同評審表的審批。 與產(chǎn)品有關的要求的評審 公司對產(chǎn)品有關的要求的評審，應在向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進行，并應確保： a) 產(chǎn)品要求得到規(guī)定； b) 與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決； c) 組織有能力滿足規(guī)定的要求。 若顧客提供的要求沒有形成文件，組織在接受顧客要求前應對顧客要求進行確認。 與顧客溝通 a) 在產(chǎn)品售前和售中，銷售中心、國際貿(mào)易部應通過多種渠道，向顧客提供產(chǎn)品信息，回答顧客的咨詢； 中國最大的管 理資源中心 第 27 頁 共 36 頁 b) 產(chǎn)品售出后，要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴和抱怨 ,以取得顧客的持續(xù)滿意。 設計和 開發(fā) 目的和范圍： —— 本手冊通過對產(chǎn)品設計和開發(fā)過程的控制，把對產(chǎn)品的要求轉(zhuǎn)化為規(guī)定的質(zhì)量特性以及闡明產(chǎn)品要求的文件，為采購、生產(chǎn)和產(chǎn)品形成過程提供依據(jù)。 職責： a) 總工程師負責產(chǎn)品開發(fā)設計的領導、組織、計劃及協(xié)調(diào)等工作。 c) 品質(zhì)管理部參與產(chǎn)品設計和開發(fā)的驗證工作。 e) 企業(yè)生產(chǎn)部門負責新產(chǎn)品的試制。 g) 銷售中心、國際貿(mào)易部負責收集和反饋新設計和開發(fā)產(chǎn)品投入市場試運行的有關信息。在進行設計和開發(fā)策劃時，應確定： a) 設計和開發(fā)階段 ：通常情況下，本公司產(chǎn)品的設計開發(fā)由七個階段組成，即開發(fā)決策、初步設計、技術和工作圖設計、 試制、樣機鑒定、小批鑒定、正式生產(chǎn)； b) 適合于每個設計和開發(fā)階段的評審、驗證和確認活動； c) 設計和開發(fā)的職責和權限。隨著設計和開發(fā)的進展，在適當時，應對策劃的輸出予 以更新。 對這些設計輸入應進行評審，以確保輸入是充分的、適宜的，要求應完整、清楚、正確，并就評審結果，形成記錄。 設計和開發(fā)的輸出應： a) 輸出應滿足設計和開發(fā)輸入的要求； b) 給出采購、生產(chǎn)和服務提供的適當信息； c) 包含或引用產(chǎn)品接收準則； d) 規(guī)定對產(chǎn)品的安全和正常使用所必需的產(chǎn)品特性。 評審的參加者應包括與所評審的設計和開發(fā)階段有關的職能的代表。 設計和開發(fā)驗證 為確保設計和開發(fā)輸出滿足輸入的要求，應能依據(jù)所策劃的安排對設計和開發(fā)進行驗證。 設計和開發(fā)確認 確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的使用要求或已知的預期用途的要求，應根據(jù)所策劃的安排對設計和開發(fā)進行確認，可以組織鑒定和專家評價的形式進行，只要可行，確 中國最大的管 理資源中心 第 29 頁 共 36 頁 認應在產(chǎn)品交付或?qū)嵤┲巴瓿?，確認結果及任何必要措施的記錄應予以保持。 更改 的評審結果及任何必要措施的記錄應予以保持。 —— 適用于公司及所屬企業(yè)對產(chǎn)品實現(xiàn)過程所需的物質(zhì)采購、外協(xié)加工和對供方提供服務的控制，以及對供方進行評價選擇和控制。 c) 企業(yè)質(zhì)檢部門負責按對采購產(chǎn)品的質(zhì)量要求，實施進貨檢驗或驗證。 e) 合格供方按公司及所屬企業(yè)的質(zhì)量要求組織生產(chǎn)，按時供貨。對供方及其產(chǎn)品控制的類型和程度，應取決于對最終產(chǎn)品的實現(xiàn)和影響。評價結果及評價所引起的任何必要措施的記錄應予保持。適當時包括： a) 產(chǎn)品、程序、過程和設備的批準要求； b) 人員資格的要求； c) 質(zhì)量管理體系的要求。企業(yè)技術部門負責提供采購文件和驗收準則。當公司的企業(yè)或顧客擬在供方的現(xiàn)場實施驗證時，應在采購信息中對擬驗證的安排和產(chǎn)品放行方法做出規(guī)定。 —— 適用于本公司及所屬各企業(yè)的產(chǎn)品制造和服務提供過程的控制。 b) 企業(yè)技術部門負責設計產(chǎn)品工藝方案和工裝 ,編制工藝規(guī)程及作業(yè)指導書 ,設置工序質(zhì)量控制點 ,并負責過程控制中技術工藝文件的監(jiān)督實施。 d) 企業(yè)質(zhì)檢部門負責實施監(jiān)視和測量以及監(jiān)視和測量裝置的使用、管理；公司品質(zhì)管理部負責對企業(yè)在生產(chǎn)過程中使用的監(jiān)視和測量裝置進行監(jiān)督管理及產(chǎn)品質(zhì)量狀態(tài)標識等實施情況的監(jiān)督檢查。 中國最大的管 理資源中心 第 31 頁 共 36 頁 f) 銷售中心倉儲部門、各企業(yè)的技術、生產(chǎn)部門負責產(chǎn)品防護以及為顧客提供相關的服務。適用時，受控條件應包括： a) 獲得表述產(chǎn)品特性的信息； b) 必要時，獲得作業(yè)指導書； c) 使用適宜的設備； d) 獲得和使用監(jiān)視和測量裝置； e) 實施監(jiān)視和測量； f) 放行、交付和交付后的確認。 表 2 公司所屬企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品一覽表 企業(yè)名稱 生產(chǎn)產(chǎn)品名稱和類型 接觸器公司 接觸器、繼電器（中間、時間）、墻壁開關插 座 繼電器公司 熱繼電器 電氣股份公司 低壓斷路器、漏電斷路器、小型斷路器、浪涌 保護器 電源設備公司 電力變壓器、控制變壓器、船用變壓器、調(diào)壓 器、穩(wěn)壓電源、逆變電源等電源類產(chǎn)品 開關公司 刀開關、倒順開關、行程開關、按鈕開關、轉(zhuǎn) 換開關、信號燈、負荷開關、照明箱等 儀器儀表公司 電工測量儀表、電能表、互感器等 高壓真空開關公司 高壓真空斷路器、高壓真空隔離 負荷開關等 焊接設備廠 電焊機等 熔斷器公司 熔斷器等 三公司 自耦減壓起動器（箱）、軟起動裝置 上海華通集團公司 高低壓開關柜、箱式變電站 生產(chǎn)和服務提供過程的確認 當生產(chǎn)和服務提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時，應對任何 中國最大的管 理資源中心 第 32 頁 共 36 頁 這樣的過程實施確認。 確認應證實這些過程實現(xiàn)所策劃的結果的能力。并對這些過程做出安排，適用時包括： a) 為過程的評審和批準所規(guī)定的 準則； b) 設備的認可和人員資格的鑒定； c) 使用特定的方法和程序； d) 記錄的要求； d) 再確認。 標識和可追溯性 a) 應在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別產(chǎn)品； b) 應針對監(jiān)視和測量要求識別產(chǎn)品的狀態(tài)； c) 在有可追溯性要求的場合，組織應控制并記錄產(chǎn)品的唯一性標識。 產(chǎn)品防護 在內(nèi)部處理和交付到預定的地點期間，公司應執(zhí)行 《產(chǎn)品儲運管理規(guī)定》、《倉庫管理規(guī)定》 等制度，針對產(chǎn)品的符合性提供防護，這種防護應包括標識、搬運、包裝、貯存和保護。 監(jiān)視和測量裝置的控制 目的和范圍： —— 本手冊規(guī)定了加強對監(jiān)視和測量裝置的控制，確保裝置的不確定度已知，并與要求的 測量能力一致，確保監(jiān)視和測量結果的準確性，為產(chǎn)品符合規(guī)定要求提供依據(jù)。本程序所指的監(jiān)視和測量裝置即各單位使用于產(chǎn)品試驗及產(chǎn)品制造過程中的監(jiān)視和測量裝置 /設備。 b) 各企業(yè)的兼職計量管理員在品質(zhì)管理部計量室的業(yè)務指導下，負責本單位監(jiān)視和測量裝置的日常管理和送檢工作。 公司建立計量檢測體系，制定并執(zhí)行 《計量檢測體系程序文件》 和產(chǎn) 品的檢驗文件，用以確定需實施的監(jiān)視和測量以及所需的監(jiān)視和測量裝置，為產(chǎn)品符合規(guī)定的要求提供證據(jù)。當不存在上述標準時，應記錄校準 /檢定的依據(jù)； b) 進行調(diào)整或必要時再調(diào)整； c) 得到識別，以確定其校準狀態(tài)； d) 防止可能使測量結果失效的調(diào)整； e) 在搬運、維護和貯存期間防止損壞或失效。 校準和驗證的記錄應予保持。確認應在初次使用前進行，必要時再確認。 —— 適用于測量、分析和改進過程的策劃。 b) 銷售中心負責顧客滿意度測量的具體實施。 公司通過策劃與實施對顧客滿意度、內(nèi)部審核以及產(chǎn)品實現(xiàn)過程能力的測量和評價，并對實施測量過程的有關數(shù)據(jù)進行記錄、收集、分析、匯總和溝通，來證實產(chǎn)品的符合性 ,來確保質(zhì)量管理體系的符合性、有效性和持續(xù)改進。 在實施過程中執(zhí)行 《數(shù)據(jù)分析程序》 等標準。 —— 適用于 顧客滿意程度的測量、內(nèi)部審核、過程的監(jiān)視和測量、產(chǎn)品的監(jiān)視和測量。 b) 銷售中心用戶服務部 門負責交付后不合格品的處理工作和質(zhì)量信息反饋工作。 e) 品質(zhì)管理部負責組織實施公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核；負責有關產(chǎn)品實現(xiàn)過程和質(zhì)量管理體系的測量、監(jiān)控數(shù)據(jù)的收集、分析工作的業(yè)務指導、實施和服務；對糾正和預防措施的制訂及實施情況進行跟蹤監(jiān)督。 g) 企業(yè)質(zhì)檢部門負責在本企業(yè)范圍內(nèi)的生產(chǎn)過程和 產(chǎn)品的測量、監(jiān)控以及交付前不合格品的處理。 顧客滿意 公司應制定并執(zhí)行 《顧客滿意度測量程序》 ，規(guī)定為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。 內(nèi)部審核 公司制定并執(zhí)行 《內(nèi)部審核程序》 。 過程的監(jiān)視和測量 品質(zhì)部管理和企業(yè)有關職能部門負責識別管理體系需要進行監(jiān)視和測量的過程，并在適用時進行測量。 與質(zhì)量相關的各過程如質(zhì)量目標、工藝紀律、生產(chǎn)過程 (特殊過程 )、管理過程等參數(shù)，需進行相應的測量和監(jiān)視。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 公司制定并執(zhí)行 《產(chǎn)品的 監(jiān)視和測量控制程序》 對產(chǎn)品的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品要求已得到滿足。 a) 應保持符合接收準則的證據(jù)。 c) 記錄應指明有權放行產(chǎn)品的人員。 —— 適用于本公司各企業(yè) 對不合格品的控制。 b) 企業(yè)質(zhì)檢部門在品質(zhì)管理部的業(yè)務指導下，在所在企業(yè)開展不合格品的鑒別、隔離、報告、評審、處置等工作。 d) 企業(yè)供應部門負責本單位對外購、外協(xié)產(chǎn)品中不合格品的處理事宜。 f) 銷售中心用戶服務部門負責對己交付顧客和己投入市場后發(fā)現(xiàn)的不合格品的處理。確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識別和控制，以防止其非預期的使用或交付。 企業(yè)質(zhì)檢部門在處置不合格品時， 應保持其不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準的讓步的記錄。 在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時，由用戶服務部門按 《不合格品控制程序》和相關管理規(guī)定， 采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應的措施。 —— 適用于本公司的市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)過程和銷售活動中所涉及的統(tǒng)計技術以及來自測量和監(jiān)控活動的數(shù)據(jù)分析。并對各企業(yè)統(tǒng)計技術的推廣應用工作進行指導和監(jiān)督。 c) 公司總裁室和企業(yè)管理層依據(jù)數(shù)據(jù)分析結論的事實進行策劃、決策和改進，提高質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性。這應包括來自監(jiān)視和測量的結果以及其他有關來源的數(shù)據(jù)。 公司制定并執(zhí)行 《數(shù)據(jù)分析控制程序》 ，用以控制數(shù)據(jù)分析過程。 —— 適用于糾正和預防措施的實施，以及來自對各過程活動所收集的數(shù)據(jù)經(jīng)分析后所采取的 中國最大的管 理資源中心 第 38 頁 共 36 頁 改進措施。 b) 公司和所