【正文】 質(zhì)量管理體系策劃 在下列情況下， 總裁室 要組織質(zhì)量策劃： a) 按照 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系； b) 公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化； c) 公司的資源配置、市場(chǎng)情況發(fā)生重大變化； d) 現(xiàn)有體系文件未能覆蓋的特殊事項(xiàng)。 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)是公司各職能部門與各層次人員所追求并 加以實(shí)現(xiàn)的主要工作任務(wù)，是 中國(guó)最大的管 理資源中心 第 17 頁(yè) 共 36 頁(yè) 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系有效性的重要判斷指標(biāo)，是顧客滿意的具體實(shí)現(xiàn)。 b) 各職能部門負(fù)責(zé)理解并 貫徹質(zhì)量方針。 b) 各職能部門負(fù)責(zé)將顧客需求與期望轉(zhuǎn)化成為顧客滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。 b) 各職能部門負(fù)責(zé)貫徹質(zhì)量方針和目標(biāo)。 質(zhì)量手冊(cè) 見 圖 4。 —— 適用于公司質(zhì)量管理體系的建立、運(yùn)行與控制。 手冊(cè)的持有人應(yīng)妥善保存手冊(cè)，不應(yīng)丟失或損壞。 三保 —— 保證合格、保證服務(wù)、保證滿意。為此，應(yīng)做到下述要求： a) 對(duì)質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程進(jìn)行識(shí)別，這些過(guò)程包括質(zhì)量管理、資源提 供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)以及測(cè)量分析和改進(jìn)等過(guò)程。 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)工作。 本手冊(cè)由華通機(jī)電集團(tuán)有限公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)起草和解釋。 1 華通機(jī)電集團(tuán) 《質(zhì) 量 手 冊(cè)》輔導(dǎo)教材 1 前 言 2 企業(yè)概述 華通機(jī)電集團(tuán)是以華通機(jī)電集團(tuán)有限公司為核心，轄上海華通企業(yè)集團(tuán)有限公司，上海環(huán)氧變壓器廠，浙江華通電氣股份有限公司等 20 多家控參股企業(yè)。 本手冊(cè)由華通機(jī)電集團(tuán)有限公司標(biāo)準(zhǔn)化室歸口管理。 確保在公司內(nèi)提高滿意顧客要求的意識(shí)。 公司 按 GB/T 1900120xx 標(biāo)準(zhǔn)建立了質(zhì)量管理體系，形成文件加以保持和實(shí)施，并予以持續(xù)改進(jìn)其有效性。 縮略語(yǔ) 三包 —— 包修、包換、包退。 手冊(cè)的管理 本 手冊(cè)是公司質(zhì)量管理體系的第一層次文件 ，由品質(zhì)管理部組織編制或修訂，經(jīng)管理 6 者代表審核后上報(bào)總裁批準(zhǔn)后實(shí)施。 文件要求 目的和范圍： —— 本手冊(cè)規(guī)定了按照 GB/T 1900120xx標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，形成文件并保持，確保體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)。這些文件主要包括以下內(nèi)容： a) 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b) 質(zhì)量手冊(cè)； c) 程序文件； d) 公司為確保各過(guò)程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件； e) 記錄等。 職責(zé)： a) 最高管理者負(fù)責(zé)組織制定并批準(zhǔn)質(zhì)量方針、目標(biāo)，采取措施，提供充分的資源和實(shí)施管理評(píng)審來(lái)實(shí)現(xiàn)管理承諾。 職責(zé)： a) 最高管理者負(fù)責(zé)確保顧客需求與期望得到滿足。 職責(zé)： a) 最高管理者負(fù)責(zé)組織制定、批準(zhǔn)并發(fā)布質(zhì)量方針。 b) 各職能部門負(fù)責(zé)參與與質(zhì)量管理體系各有關(guān)過(guò)程的策劃，將公司的質(zhì)量目標(biāo)細(xì)化成為本部門可測(cè)量的質(zhì)量目標(biāo)，貫徹實(shí)施并得以實(shí)現(xiàn)。 6 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理工作 ,提高質(zhì)量管理水平，力爭(zhēng)在 20xx 年前創(chuàng)浙江省“質(zhì)量管理獎(jiǎng)”。 各職能部門在體系運(yùn)行過(guò)程中的職能分配見表 1。 c) 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織管理評(píng)審的輸入、對(duì)管理評(píng)審會(huì)議進(jìn)行記 錄，整理成為管理評(píng)審的輸出，并保存評(píng)審結(jié)果的記錄。 評(píng)審會(huì)議結(jié)束后，由品質(zhì)管理部根據(jù)管理評(píng)審輸出的要求進(jìn)行總結(jié)，編寫《管理評(píng)審報(bào)告》包括改進(jìn)計(jì)劃，經(jīng)管理者代表審核，交總裁批準(zhǔn)，連同《糾正（預(yù)防）措施表》發(fā)至相關(guān)責(zé)任部門執(zhí)行。 e) 人力資源部負(fù)責(zé)人力資源的配備、管理和培訓(xùn)。 職責(zé)： a) 人力資源部負(fù)責(zé)公司總部人力資源的配置與管理。 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 根據(jù)實(shí)際要求 ,公司 制訂《崗位人員任職要求》用以： a) 確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力；并提供培訓(xùn)或采取其它措施以滿足這些需求； b) 評(píng)價(jià)采取措施的有效性； c) 確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)； d) 保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。 中國(guó)最大的管 理資源中心 第 24 頁(yè) 共 36 頁(yè) 公司應(yīng)確定提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。 ，確定并管理為達(dá)到這些產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。 c) 企業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃，并審核質(zhì)量計(jì)劃，企業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)質(zhì)量計(jì)劃；企業(yè)各部門負(fù)責(zé)編制質(zhì)量分計(jì)劃，由各分管負(fù)責(zé)人審批；重大的質(zhì)量計(jì)劃由公司總工程師審核，總裁負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。 與顧客有關(guān)的過(guò)程 目的和范圍： —— 本手冊(cè)對(duì)確保顧客的需求和期望得到充分理解的過(guò)程做出規(guī)定，并加以實(shí)施和保持。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 公司對(duì)產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審，應(yīng)在向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行，并應(yīng)確保： a) 產(chǎn)品要求得到規(guī)定； b) 與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決； c) 組織有能力滿足規(guī)定的要求。 職責(zé)： a) 總工程師負(fù)責(zé)產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的領(lǐng)導(dǎo)、組織、計(jì)劃及協(xié)調(diào)等工作。在進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃時(shí)，應(yīng)確定： a) 設(shè)計(jì)和開發(fā)階段 ：通常情況下，本公司產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)由七個(gè)階段組成，即開發(fā)決策、初步設(shè)計(jì)、技術(shù)和工作圖設(shè)計(jì)、 試制、樣機(jī)鑒定、小批鑒定、正式生產(chǎn)； b) 適合于每個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)； c) 設(shè)計(jì)和開發(fā)的職責(zé)和權(quán)限。 評(píng)審的參加者應(yīng)包括與所評(píng)審的設(shè)計(jì)和開發(fā)階段有關(guān)的職能的代表。 —— 適用于公司及所屬企業(yè)對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程所需的物質(zhì)采購(gòu)、外協(xié)加工和對(duì)供方提供服務(wù)的控制，以及對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇和控制。評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。 —— 適用于本公司及所屬各企業(yè)的產(chǎn)品制造和服務(wù)提供過(guò)程的控制。適用時(shí)，受控條件應(yīng)包括： a) 獲得表述產(chǎn)品特性的信息； b) 必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書； c) 使用適宜的設(shè)備； d) 獲得和使用監(jiān)視和測(cè)量裝置； e) 實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量； f) 放行、交付和交付后的確認(rèn)。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 a) 應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中使用適宜的方法識(shí)別產(chǎn)品； b) 應(yīng)針對(duì)監(jiān)視和測(cè)量要求識(shí)別產(chǎn)品的狀態(tài)； c) 在有可追溯性要求的場(chǎng)合，組織應(yīng)控制并記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí)。 b) 各企業(yè)的兼職計(jì)量管理員在品質(zhì)管理部計(jì)量室的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本單位監(jiān)視和測(cè)量裝置的日常管理和送檢工作。確認(rèn)應(yīng)在初次使用前進(jìn)行，必要時(shí)再確認(rèn)。 在實(shí)施過(guò)程中執(zhí)行 《數(shù)據(jù)分析程序》 等標(biāo)準(zhǔn)。 g) 企業(yè)質(zhì)檢部門負(fù)責(zé)在本企業(yè)范圍內(nèi)的生產(chǎn)過(guò)程和 產(chǎn)品的測(cè)量、監(jiān)控以及交付前不合格品的處理。 與質(zhì)量相關(guān)的各過(guò)程如質(zhì)量目標(biāo)、工藝紀(jì)律、生產(chǎn)過(guò)程 (特殊過(guò)程 )、管理過(guò)程等參數(shù)，需進(jìn)行相應(yīng)的測(cè)量和監(jiān)視。 —— 適用于本公司各企業(yè) 對(duì)不合格品的控制。確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付。并對(duì)各企業(yè)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的推廣應(yīng)用工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。 —— 適用于糾正和預(yù)防措施的實(shí)施，以及來(lái)自對(duì)各過(guò)程活動(dòng)所收集的數(shù)據(jù)經(jīng)分析后所采取的 中國(guó)最大的管 理資源中心 第 38 頁(yè) 共 36 頁(yè) 改進(jìn)措施。這應(yīng)包括來(lái)自監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果以及其他有關(guān)來(lái)源的數(shù)據(jù)。 在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，由用戶服務(wù)部門按 《不合格品控制程序》和相關(guān)管理規(guī)定， 采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。 d) 企業(yè)供應(yīng)部門負(fù)責(zé)本單位對(duì)外購(gòu)、外協(xié)產(chǎn)品中不合格品的處理事宜。 a) 應(yīng)保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)。 內(nèi)部審核 公司制定并執(zhí)行 《內(nèi)部審核程序》 。 b) 銷售中心用戶服務(wù)部 門負(fù)責(zé)交付后不合格品的處理工作和質(zhì)量信息反饋工作。 b) 銷售中心負(fù)責(zé)顧客滿意度測(cè)量的具體實(shí)施。當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)記錄校準(zhǔn) /檢定的依據(jù)； b) 進(jìn)行調(diào)整或必要時(shí)再調(diào)整； c) 得到識(shí)別，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)； d) 防止可能使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整； e) 在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效。 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 目的和范圍： —— 本手冊(cè)規(guī)定了加強(qiáng)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制，確保裝置的不確定度已知，并與要求的 測(cè)量能力一致，確保監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果的準(zhǔn)確性，為產(chǎn)品符合規(guī)定要求提供依據(jù)。 確認(rèn)應(yīng)證實(shí)這些過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。 d) 企業(yè)質(zhì)檢部門負(fù)責(zé)實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量以及監(jiān)視和測(cè)量裝置的使用、管理；公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中使用的監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行監(jiān)督管理及產(chǎn)品質(zhì)量狀態(tài)標(biāo)識(shí)等實(shí)施情況的監(jiān)督檢查。企業(yè)技術(shù)部門負(fù)責(zé)提供采購(gòu)文件和驗(yàn)收準(zhǔn)則。 e) 合格供方按公司及所屬企業(yè)的質(zhì)量要求組織生產(chǎn)，按時(shí)供貨。 設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn) 確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的使用要求或已知的預(yù)期用途的要求，應(yīng)根據(jù)所策劃的安排對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行確認(rèn)，可以組織鑒定和專家評(píng)價(jià)的形式進(jìn)行，只要可行，確 中國(guó)最大的管 理資源中心 第 29 頁(yè) 共 36 頁(yè) 認(rèn)應(yīng)在產(chǎn)品交付或?qū)嵤┲巴瓿?，確認(rèn)結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予以保持。 對(duì)這些設(shè)計(jì)輸入應(yīng)進(jìn)行評(píng)審，以確保輸入是充分的、適宜的，要求應(yīng)完整、清楚、正確，并就評(píng)審結(jié)果，形成記錄。 e) 企業(yè)生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的試制。 與顧客溝通 a) 在產(chǎn)品售前和售中，銷售中心、國(guó)際貿(mào)易部應(yīng)通過(guò)多種渠道，向顧客提供產(chǎn)品信息，回答顧客的咨詢； 中國(guó)最大的管 理資源中心 第 27 頁(yè) 共 36 頁(yè) b) 產(chǎn)品售出后，要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴和抱怨 ,以取得顧客的持續(xù)滿意。 c) 技術(shù)開發(fā)中心負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品的性能要求以及設(shè)計(jì)開發(fā)能力的評(píng)審。 在對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃時(shí)，公司應(yīng)確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容： a) 產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求； b) 針對(duì)產(chǎn)品確定過(guò)程文件和資源的要求； c) 產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則； d) 為實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其產(chǎn)品滿 足要求，提供證據(jù)所需的記錄。對(duì)特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序，與質(zhì)量管理體系其他過(guò)程的要求相保持一致，確保將顧客的要求轉(zhuǎn)化為顧客滿意的產(chǎn)品。 工作環(huán)境 目的和范圍： —— 本手冊(cè)規(guī)定配備必要和適宜的工作環(huán)境，以保證產(chǎn)品符合規(guī)定要求。 b) 技術(shù)開發(fā)中心負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量特性的要求，提出和確定對(duì) 基礎(chǔ)設(shè)施 的要求，并 負(fù)責(zé)生產(chǎn)設(shè)備的歸口管理。 d) 管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司各部門員工的《崗位人員任職要求》。 人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境分別由公司和企業(yè)的人力資源、行政、技術(shù)等部門進(jìn)行歸口管理，定期測(cè)評(píng)資源的提供是否適宜。 —— 適用于公司的資源配置與管理。公司應(yīng)保持管理評(píng)審記錄。 管理評(píng)審 目的和范圍： —— 本手冊(cè)要求按規(guī)定的時(shí)間間隔針對(duì)具體問(wèn)題進(jìn)行策劃并評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其適宜性、充分性和有效性，使之得以持續(xù)改進(jìn)。 —— 適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān) 的部門和人員。 2 嚴(yán)格產(chǎn)品質(zhì)量控制，使公司內(nèi)主導(dǎo)產(chǎn)品的一 次交檢合格率：電能表產(chǎn)品達(dá) 85％以上；電工儀表產(chǎn)品達(dá) 90％以上；其余產(chǎn)品均達(dá) 96％以上；確保成品出廠抽檢合格率達(dá)