【正文】 應(yīng)建立并保持質(zhì)量記錄 ， 以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù) 。 應(yīng)編制形成文件的程序 ， 以規(guī)定質(zhì)量記錄的標(biāo)識 、 貯存 、 保護 、 檢索 、保存期限和處置所需的控制 。 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 5 條文解析 管理承諾 1)含義：作出承諾 建立 、 實施并持續(xù)改進其有效性 。 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 條文解析 1)含義：組織經(jīng)過努力可以達到的中長期的方向 。 為此 ， 我們的工作原則是： a)遵守相關(guān)法律法規(guī)及其他要求 b)ISO900 ISO14001標(biāo)準(zhǔn) c)市場鏈 d)推進 SBU e)預(yù)防為主 ， 持續(xù)改進 f)追求卓越 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 質(zhì)量方針范例 上海貝爾：始終把提高用戶滿意度作為我們不懈追求的 目標(biāo) ， 通過恪守 “ 務(wù)實 、 合作 、 學(xué)習(xí) 、 創(chuàng)新 ” 的行為準(zhǔn)則 來保障公司產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進 ， 從而為全球民 眾的信息交流提供優(yōu)質(zhì) 、 高效的整體網(wǎng)絡(luò)解決方案 。 先進的技術(shù) 、 科學(xué)的管理及優(yōu)良的服務(wù)是一汽－大眾產(chǎn) 品質(zhì)量不斷提高的保證 。 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 質(zhì)量方針范例 某房地產(chǎn)公司： 科學(xué)管理 ,精心開發(fā) 。 某餐飲公司： 秉承 “ 衛(wèi)生 、 營養(yǎng) 、 專業(yè) 、 豐富 、 誠信 ” 的理念 ， 持續(xù)改進 ， 創(chuàng)餐飲名牌 。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的 ，并與質(zhì)量方針保持一致 。 b) 在對質(zhì)量管理體系的更改進行策劃和實施時 ，保持質(zhì)量管理體系的完整 。 職責(zé)和權(quán)限 最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)及其相互關(guān)系得到規(guī)定和溝通 。 注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò) 。 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 條文解析 內(nèi)容：體系的過程和有效性 對象：不同層次和職能之間 、 不同職能部門 之間 、 不同層次的人員之間 工具：簡報 、 會議 、 內(nèi)部刊物 、 聲像 、 生產(chǎn)報表 、 質(zhì)量報表 、 銷售報表等 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 思 考 管理評審 總則 最高管理者應(yīng)按計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系 ， 以確保其持續(xù)的適宜性 、 充分性和有效性 ， 評審應(yīng)評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要 ， 包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 。 g) 改進的建議 。 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 最高管理者 定期進行管理評審 評審信息的輸入 討論適宜性、充分性、有效性 評審結(jié)果輸出 評價體系、產(chǎn)品改進、資源的需要（含方針、目標(biāo)） 條文解析 思 考 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 6 資源管理 資源的提供 組織應(yīng)確定并提供所需的資源 ， 以 a) 實施 、 保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性； b) 通過滿足顧客要求 ， 增進顧客滿意 。 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 能力 、 意識和培訓(xùn) 組織應(yīng)： a) 確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力； b) 提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求； c) 評價所采取措施的有效性； d) 確保員工意識到所從事活動的相關(guān)性和重要性 ， 以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻； e) 保持教育 、 培訓(xùn) 、 技能和經(jīng)驗的適當(dāng)記錄（ 見 ） 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 基礎(chǔ)設(shè)施 組織應(yīng)確定 、 提供并維護為實現(xiàn)產(chǎn)品的符合性要所需要的基礎(chǔ)設(shè)施 。 工作環(huán)境 組織應(yīng)確定和管理為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境 。 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致 （ 見 ） 。 策劃的輸出形式應(yīng)適于組織的運作方式 。 組織也可將條款 。 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 組織應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求 。 評審結(jié)果及評審所引發(fā)的措施的記錄應(yīng)予保持 （ 見 ） 。 若產(chǎn)品要求發(fā)生變更 ， 組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改 ， 并確保相關(guān)人員知道已變更的要求 。 而代之對有關(guān)的產(chǎn)品信息 ， 如產(chǎn)品目錄 、 產(chǎn)品廣告內(nèi)容等進行評審 。 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 與顧客溝通 與顧客有關(guān)的過程 顧客明示的產(chǎn)品要求 顧客未明示的產(chǎn)品要求 法律、法規(guī)及國家強制性標(biāo)準(zhǔn) 時間：向顧客提出承諾之前 內(nèi)容： 記錄：評審結(jié)果所采取的措施 更改：要求有變化時（甲乙方 提出更改相關(guān)合同文件） 提供產(chǎn)品信息（售前） 問訊合同或定單處理（售中） 處理顧客意見與投訴（售后） 確定產(chǎn)品要求 確認(rèn)非書面要求 解決不一致的問題 有能力滿足以上要求 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 設(shè)計和開發(fā) 設(shè)計和開發(fā)策劃 組織應(yīng)對產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)進行策劃和控制 。 組織應(yīng)對參與設(shè)計和開發(fā)的不同小組之間的接口實施管理 ， 以確保有效的溝通 ， 并明確職責(zé)分工 。 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 條文解析 設(shè)計和開發(fā)策劃 組織必須對產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)進行策劃和控制 。 這些輸入應(yīng)包括： a) 功能和性能要求； b) 適用的法律法規(guī)要求； c) 適用時 ， 以前類似設(shè)計提供的信息； d) 設(shè)計和開發(fā)所必需的其他要求 。 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 條文解析 設(shè)計輸入應(yīng)形成文件 ， 輸入內(nèi)容應(yīng)包括： 1) 產(chǎn)品功能和性能要求 2) 適用的法律法規(guī)要求 3) 類似設(shè)計提供的適用信息 4) 其它要求 要點：必須評審 ， 確保要求完整 、 明確 、 不矛盾 。 設(shè)計和開發(fā)輸出應(yīng)： a) 滿足設(shè)計和開發(fā)輸入的要求； b) 給出采購 、 生產(chǎn)和服務(wù)提供適當(dāng)?shù)男畔ⅲ? c) 包含或引用產(chǎn)品接收準(zhǔn)則； d) 規(guī)定對產(chǎn)品的安全和正常使用所必需的產(chǎn)品特性 。 （ 即圖紙 、 報 告 、 計算書等 ） ? 滿足輸入要求 ? 為生產(chǎn) 、 服務(wù)的運作提供適當(dāng)?shù)男畔? ? 提供產(chǎn)品驗收的準(zhǔn)則 ? 規(guī)定安全和正常使用的重要性 目的： 符合性判斷 . 時期： 在文件發(fā)放前批準(zhǔn) . 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 設(shè)計和開發(fā)評審 在適宜的階段 ， 應(yīng)對設(shè)計和開發(fā)進行系統(tǒng)的評審 ， 以便： a) 評價設(shè)計和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力； b) 識別任何問題并提出必要的措施 。 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 條文解析 目的： 即作可行性判斷 （ 例如參數(shù)確定 、 方案選擇 、 特性 、 特征的界定 ） 適當(dāng)?shù)碾A段 ， 系統(tǒng)的評審 。 驗證結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持 （ 見 ） 。 記錄： a)驗證結(jié)果 b)后續(xù)跟蹤措施 驗證的方法： d. 設(shè)計評審 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 設(shè)計和開發(fā)確認(rèn) 為確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的使用要求或已知預(yù)期使用或應(yīng)用的要求 ， 應(yīng)按所策劃的安排 （ 見 ） 對設(shè)計和開發(fā)進行確認(rèn) 。 確認(rèn)結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持 （ 見 ） 。 ? 有困難 ， 局部確認(rèn) 。 記錄要求： a)確認(rèn)結(jié)果 b)后續(xù)措施 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 設(shè)計和開發(fā)更改的控制 應(yīng)識別設(shè)計和開發(fā)的更改 ， 并保持記錄 ， 在適當(dāng)時 ， 應(yīng)對設(shè)計和開發(fā)的更改進行評審 、 驗證和確認(rèn) ，并在實施前得到批準(zhǔn) ， 設(shè)計和開發(fā)更改的評審應(yīng)包括評價更改對產(chǎn)品組成部分和已交付產(chǎn)品的影響 。 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 條文解析 標(biāo)識 文件化 評價 驗證 確認(rèn) （ 流程 ） 標(biāo)識： 設(shè)計文件更改應(yīng)標(biāo)識 。 評價： a)是否影響其他專業(yè) b)對已交付的產(chǎn)品的影響 。 ? 實施前得到批準(zhǔn) 。 組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方 。 評價結(jié)果及評價所引發(fā)的任何必要措施的記錄應(yīng)予保持 （ 見 ） 。 在與供方溝通前 ， 組織應(yīng)確保規(guī)定的采購要求 充分與適宜的 。 當(dāng)組織或其顧客擬在供方的現(xiàn)場實施驗證時 ，組織應(yīng)在采購信息中對擬驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定 。 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 條文解析 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ? 了解生產(chǎn)要求 （ 工藝圖紙 、 作業(yè)指導(dǎo)書 、合同等 ） ? 設(shè)備運作正常 ? 監(jiān)控裝置齊全 ， 實施監(jiān)控 ? 考慮交付后的活動 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時 ， 組織應(yīng)對任何這樣的過程實施確認(rèn) 。 確認(rèn)應(yīng)證實這些過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力 。 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 條文解析 確認(rèn) 特殊過程 證實特殊過程能力以達到策劃的結(jié)果 。 組織應(yīng)針對監(jiān)視和測量要求識別產(chǎn)品的狀態(tài) 。 注：在某些行業(yè) ， 技術(shù)狀態(tài)管理是保持標(biāo)識和可追溯性的一種方法 。 ? 根據(jù)監(jiān)視和測量要求 ， 標(biāo)識產(chǎn)品狀態(tài) 。 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 顧客財產(chǎn) 組織應(yīng)愛護在組織控制下或組織使用的顧客財產(chǎn) 。 若顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失 、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時 ， 應(yīng)報告顧客 ， 并保持記錄 （ 見 ） 。 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 條文解析 ? 愛護 、 及時報告 。 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 產(chǎn)品防護 在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點期間 ， 組織應(yīng)針對產(chǎn)品的符合性提供防護 ， 這種防護應(yīng)包括標(biāo)識 、 搬運 、包裝 、 貯存和保護 。 條文解析 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 內(nèi)部處理 預(yù)定交貨地點 標(biāo)識 搬運 包裝 貯存 保護 （維護產(chǎn)品的固有質(zhì)量） （保護產(chǎn)品與顧客的要求相一致） T1 T2 監(jiān)視和測量裝置的控制 組織應(yīng)確定需實施的監(jiān)視和測量以及所需的監(jiān)視和測量裝置 ， 為產(chǎn)品符合確定的要求 （ 見 ） 提供證據(jù) 。 為確保結(jié)果有效 ， 必要時 ， 測量設(shè)備應(yīng)： a) 對照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn) ， 按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準(zhǔn)或檢定 。 組織應(yīng)對該設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧?。 當(dāng)應(yīng)確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時 ， 確認(rèn)應(yīng)在初次使用前進行 ， 并在必要時予以重新確認(rèn) 。 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 條文解析 識別監(jiān)視和測量裝置的要求； ? 確保在用裝置的能力滿足需要 。 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 條文解析 根據(jù)國家計量局 1999年第 6號文件，除強制性 （安全、衛(wèi)生、 A類強檢設(shè)備）檢驗設(shè)備需由 專業(yè)檢定部門校準(zhǔn)外，企業(yè)均可自檢。 這應(yīng)包括對統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定 。 條文解析 顧客滿意 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念 ：以顧客為中心 達到顧客滿意 實現(xiàn)永繼經(jīng)營 顧客滿意度測量 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 信息收集途徑：顧客投訴、與顧客溝通、問卷調(diào)查、 消費報告、行業(yè)研究、評論等 信息統(tǒng)計分析利用： a)分析方法 b)分析頻次 內(nèi)部審核 組織應(yīng)按策劃的時間間隔進行內(nèi)部審核 ， 以確定質(zhì)量管理體系是否： a) 符合策劃的安排 （ 見 ） 、 本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求； b) 得到有效實施與保持 。 應(yīng)規(guī)定審核的準(zhǔn)則 、 范圍 、 頻次和方法 。 審核員不應(yīng)審核自己的工作 。 負責(zé)受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時采取措施 ， 以消除已發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因 。 注：作為指南 ， 參見 GB/T19011。 這些方法應(yīng)證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力 。 條文解析 ? 過程及分過程的確定 、 明確各過程的輸入 、 輸出； ? 分析各過程或分過程影響質(zhì)量的因素和影響程度； ? 確定監(jiān)視和測量相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和措施； ? 實施監(jiān)視和測量； ? 效果評價 。 這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排 （ 見 ） ， 在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進行 。 記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員 （ 見 ） 。 第二章 質(zhì)量管理體系要求及理解 條文解析 1）產(chǎn)品包括 :采購產(chǎn)品、過程產(chǎn)品、最終產(chǎn)品 2）產(chǎn)品測量和監(jiān)控策劃 3）執(zhí)行監(jiān)視和測量活動并形成記錄 4）除非得到授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時得到顧客批準(zhǔn)，否則在所有策劃安排均已圓滿完成之前，不得放行產(chǎn)品和交