【正文】 )； ? ——行為的 (如：禮貌 、 誠實(shí) 、 正直 )； ? ——時(shí)間的 (如：準(zhǔn)時(shí)性 、 可靠性 、 可用性 )； ? ——人體工效的 (如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性 )； ? ——功能的 (如：飛機(jī)的最高速度 )。 第一章 2022版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論 ? 特性 characterstic ? 區(qū)分的特征 ? 注 1：特性可以是固有的或賦予的 。 第一章 2022版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論 ? 說明：重點(diǎn) 講解：設(shè)計(jì)與開發(fā) 1個(gè)術(shù)語 ? 其他術(shù)語 ， 如：文件 、 記錄等 ， 在 9001中再詳細(xì)講解 第一章 2022版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論 ? 設(shè)計(jì)與開發(fā) design and development ? 將 要求 ()轉(zhuǎn)換為 產(chǎn)品 ()、 過程 ()或 體系 ()的規(guī)定的 特性() 或 規(guī)范 () 的 一 組 過程() ? 注 1：術(shù)語 “ 設(shè)計(jì) ” 和 “ 開發(fā) ” 有時(shí)是同義的 ， 有時(shí)用于規(guī)定整個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的不同階段 。 因此 ， 術(shù)語 “ 缺陷 ” 應(yīng)慎用 。 ? 注 2：術(shù)語 “ conformance”是同義的 ， 但不贊成使用 。 ? 注：一個(gè)團(tuán)體可由一個(gè)組織或其一部分或多個(gè)組織構(gòu)成 。 ? 注 2：在合同情況下供方有時(shí)稱為 “ 承包方 ” 。 ? 供方 supplier ? 提供 產(chǎn)品 ()的 組織 ()或個(gè)人 ? 示例：制造商 、 批發(fā)商 、 產(chǎn)品的零售商或商販 、 服務(wù)或信息的提供方 。 第一章 2022版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論 ? 顧客 customer ? 接受 產(chǎn)品 ()的 組織 ()或個(gè)人 ? 示例：消費(fèi)者 、 委托人 、 最終使用者 、 零售商 、 受益者和采購方 。 ? 注 2：組織結(jié)構(gòu)的正式表述通常在 質(zhì)量手冊(cè) ()或 項(xiàng)目 ()的 質(zhì)量計(jì)劃 ()中提供 。 術(shù)語 “ 組織 ” 在GB/IEC指南 2中有不同的定義 。 ? 注 2：組織可以是公有的或私有的 。 第一章 2022版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論 ? 組織 anization ? 職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施 ? 示例：公司 、 集團(tuán) 、 商行 、 企事業(yè)單位 、 研究機(jī)構(gòu) 、 慈善機(jī)構(gòu) 、代理商 、 社團(tuán)或上述組織的部分或組合 。 第一章 2022版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論 ? 質(zhì)量改進(jìn) quality improvement ? 質(zhì)量管理 ()的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量 要求 ()的能力 ? 注：要求可以是有關(guān)任何方面的 ， 如 有效性 ()、 效率 ()或 可追溯性 ()。 第一章 2022版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論 ? 質(zhì)量管理 quality management ? 在 質(zhì)量 ()方面指揮和控制 組織 （ ）的協(xié)調(diào)的活動(dòng) ? 注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng) ， 通常包括制定 質(zhì)量方針 ()和 質(zhì)量目標(biāo) ()以及 質(zhì)量策劃 ()、 質(zhì)量控制 ()、 質(zhì)量保證()和 質(zhì)量改進(jìn) ()。 ? 質(zhì)量目標(biāo) quality objective ? 在 質(zhì)量 ()方面所追求的目的 ? 注 1：質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針 ()制定 。 第一章 2022版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論 ? 質(zhì)量方針 quality policy ? 由 組織 ()的 最高管理者 ()正式發(fā)布的該組織總的 質(zhì)量 ()宗旨和方向 ? 注 1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定 質(zhì)量目標(biāo)()提供框架 。 第一章 2022版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論 ◆ 說明：重點(diǎn) 講解： 質(zhì)量管理體系 、 質(zhì)量方針 、 質(zhì)量目標(biāo) 、 質(zhì)量管理 、 質(zhì)量策劃 、 質(zhì)量改進(jìn) 、 持續(xù)改進(jìn) 、 組織組織結(jié)構(gòu) 、 顧客 、 供方 、 相關(guān)方 11個(gè)術(shù)語 第一章 2022版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論 ? 體系 (系統(tǒng) ) system ? 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 ? 管理體系 management system ? 建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的 體系 () ? 注：一個(gè) 組織 ()的管理體系可包括若干個(gè)不同的管理體系 ， 如 質(zhì)量管理體系 ()、 財(cái)務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系 。 ? 注 2：當(dāng)程序形成文件時(shí) ， 通常稱為 “ 書面程序 ” 或“ 形成文件的程序 ” 。 ? 注 3：對(duì)形成的 產(chǎn)品 ()是否 合格 ()不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱之為 “ 特殊過程 ” 。 第一章 2022版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論 ? 過程 process ? 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng) ? 注 1：一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出 。 硬件和流程性材料經(jīng)常稱之為貨物 。 ? 硬件通常是有形產(chǎn)品并具有計(jì)數(shù)的 特性 ()。 服務(wù)的提供可涉及 ， 例如： ? ——在顧客提供的有形產(chǎn)品 (如維修的汽車 )上所完成的活動(dòng)； ? ——在顧客提供的無形產(chǎn)品 (如對(duì)退稅準(zhǔn)備所需的收入聲明 )上所完成的活動(dòng)； ? ——無形產(chǎn)品的交付 (如知識(shí)的傳授 )； ? ——為顧客創(chuàng)造氛圍 (如在賓館和飯店 )。 例如：外供產(chǎn)品 “ 汽車 ” 是由硬件 (如輪胎 )、 流程性材料 (如：燃料 、 冷卻液 )、 軟件 (如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件 、 駕駛員手冊(cè) )和服務(wù) (如銷售人員所做的操作說明 )所組成 。 第一章 2022版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論 ? 產(chǎn)品 product ? 過程 ()的結(jié)果 ? 注 1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別： ? ——服務(wù) (如運(yùn)輸 )； ? ——軟件 (如計(jì)算機(jī)程序 、 字典 )； ? ——硬件 (如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件 )； ? ——流程性材料 (如潤滑油 )。 （ 2）要求的復(fù)雜性：不同的相關(guān)方提出；內(nèi)容多方面的。 （ 2）賦予特性不是質(zhì)量的組成部分。 （ B）賦予特性是服務(wù)提供的過程中或完成服務(wù)后而對(duì)服務(wù)所增加的特性。 第一章 2022版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論 ? 特性 （ 1）特性分為固有特性和賦予特性兩種 （ A）固有特性是指某事或某物中本來就有的，尤其是那些永久的特性。 第一章 2022版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論 ? 顧客滿意 customer satisfaction ? 顧客對(duì)其 要求 ()已被滿足的程度的感受 ? 注 1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式 ， 但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意 。 ? 注 3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求 ， 如在 文件()中闡明 。 第一章 2022版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論 ? 要求 requirement ? 明示的 、 通常隱含的或必須履行的需求或期望 ? 注 1： “ 通常隱含 ” 是指 組織 ()、 顧客（ ） 和其他 相關(guān)方 （ ） 的慣例或一般做法 ， 所考慮的需求或期望是不言而喻的 。例如：技術(shù)專家 〈 審核 〉 () 第一章 2022版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論 重點(diǎn)講解： ? 質(zhì)量的概念 ? 產(chǎn)品、過程與程序的概念 ? 質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系的概念 ? 不合格與缺陷的概念 ? 設(shè)計(jì)和開發(fā)的概念 第一章 2022版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論 ◆ 說明：重點(diǎn) 講解三個(gè)術(shù)語： 質(zhì)量 、 要求 、 顧客滿意 ? 質(zhì)量 quality ? 一組固有 特性 ()滿足 要求 ()的程度 ? 注 1：術(shù)語 “ 質(zhì)量 ” 可使用形容詞如差 、 好或優(yōu)秀來修飾 。這種以黑體字表示的術(shù)語， ? 產(chǎn)品（ ）被定義為 “ 過程 ()的結(jié)果 ” 。 ◆ 在對(duì)短期收益和長期利益綜合平衡的基礎(chǔ)上，確立與供方的關(guān)系 ◆ 與供方或合作伙伴共享專門技術(shù)和資源 ◆ 識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方 ◆ 清晰與開放的溝通 ◆ 對(duì)供方所做出的改進(jìn)和取得的成果進(jìn)行評(píng)價(jià)并予以鼓勵(lì) 第一章 2022版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論 五、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)： ? 質(zhì)量管理體系的理論說明 ? 質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求 ? 質(zhì)量管理體系方法 ? 過程方法 ? 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ? 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 ? 文件 ? 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià) ? 持續(xù)改進(jìn) ? 統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用 ? 質(zhì)量管理體系與其它管理體系的關(guān)注點(diǎn) ? 質(zhì)量管理體系與組織優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 第一章 2022版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論 六、術(shù)語和定義 ： ： 9000標(biāo)準(zhǔn)共列出了 80個(gè)術(shù)語，分為 10個(gè)部分： ? １、關(guān)于質(zhì)量的術(shù)語，共 5個(gè)詞條； ? ２、關(guān)于管理的術(shù)語，共 15個(gè)詞條； ? ３、關(guān)于組織的術(shù)語，共 7個(gè)詞條； ? ４、關(guān)于過程和產(chǎn)品的術(shù)語，共 5個(gè)詞條； ? ５、關(guān)于特性的術(shù)語，共 4個(gè)詞條； ? ６、關(guān)于合格（符合）的術(shù)語，共 13個(gè)詞條； ? ７、關(guān)于文件的術(shù)語，共 6個(gè)詞條； ? ８、關(guān)于檢查的術(shù)語，共 7個(gè)詞條； ? ９、關(guān)于審核的術(shù)語，共 12個(gè)詞條； ? １０、關(guān)于測量過程質(zhì)量保證的術(shù)語，共 6個(gè)詞條。 ◆ 在整個(gè)組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績 ◆ 為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn) ◆ 將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每位成員的目標(biāo) ◆ 建立目標(biāo)以指導(dǎo)、測量和追蹤持續(xù)改進(jìn) （七）基于事實(shí)的決策方法 ? 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上 。 ◆ 讓每個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色 ◆ 以主任翁的責(zé)任感去解決各種問題 ◆ 使每個(gè)員工根據(jù)各自的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績狀況 ◆ 使員工積極地尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)他們自身的能力 、 知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) （四）過程方法 ? 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理 ， 可以更高效地得到期望的結(jié)果 ◆ 為了取得預(yù)期的結(jié)果 ， 系統(tǒng)地識(shí)別所有的活動(dòng) ◆ 明確管理活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限 ◆ 分析和測量關(guān)鍵活動(dòng)的能力 ◆ 識(shí)別組織職能之間與職能內(nèi)部活動(dòng)的接口 ◆ 注重能改進(jìn)組織的活動(dòng)的各種因素 ， 諸如資源 、方法 、 材料等 （五）管理的系統(tǒng)方法 ? 將 相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別 、 理解和管理 ，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率 。 ◆ 考慮所有相關(guān)方的需求和期望 ◆ 為本組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) ◆ 在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正和道德倫理觀念 ◆ 為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。 ◆ 調(diào)查 、 識(shí)別并理解顧客的需求和期望 ◆ 確保組織的目標(biāo)與組織的需求和期望相結(jié)合 ◆ 確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望 ◆ 測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)或措施 ◆ 系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系 （二）領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向 。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材 課程內(nèi)容 ? 一、 2022版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論； ? 二、質(zhì)量管理體系要求及理解（重點(diǎn)）； ? 三、質(zhì)量管理體系審核概論（重點(diǎn)）； ? 四、審核方案管理； ? 五、內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核活動(dòng)（重點(diǎn)） ； ? 六、質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員； ? 七、審核要點(diǎn)及案例分析； ? 八、質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施（重點(diǎn)）； ? 九、產(chǎn)品質(zhì)量審核。 第一章 2022版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論 1987—— 1994—— 2022 核心標(biāo)準(zhǔn) —— ISO9001： 2022《 質(zhì)量管理體系 —— 要求 》 ISO9004： 2022《 質(zhì)量管理體系 —— 業(yè)績改進(jìn)指南 》 質(zhì)量管理發(fā)展歷程 —— 標(biāo)準(zhǔn)起源與發(fā)展 —— QC—— QA—— TQM—— ISO9000 （ 2022年 12月 15日頒布） 2022版本 一、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展 第一章 2022版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論 二、 2022版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成 技術(shù)報(bào)告 核心標(biāo)準(zhǔn) 其他標(biāo)準(zhǔn) 小冊(cè)子 ISO9000:2022 ISO9001:2022 ISO9004:2022 ISO190011 三、 2022版標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn) 1. 較好地體現(xiàn)了現(xiàn)代科學(xué)管理的理念 2. 區(qū)分體系要求和產(chǎn)品要求，使標(biāo)準(zhǔn)更具通用性 3. 強(qiáng)調(diào)管理者，特別是最高管理者的作用 4. 采用過程模式，注意過程間的聯(lián)系和相互作用 5. 文件化要求適度 6. 突出有效性要求，不重形式而重結(jié)果 7. 強(qiáng)調(diào)了持續(xù)改進(jìn) 8. 術(shù)語準(zhǔn)確，語言精練 第一章 2022版 ISO9