【正文】 安員處理問題的原則和方法 A. 原則 保安人員是公安機(jī)關(guān)的重要輔助力量。處理問題應(yīng)遵循的原則：依法辦事，執(zhí)行管理處各項(xiàng)規(guī)章，不徇私，以理服人。 1] 對(duì)業(yè)戶之間一般違反法規(guī)的人民內(nèi)部矛盾的問題，如糾紛，可通過說服教育辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。 3] 在處理上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當(dāng)場(chǎng)予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育。 4] 對(duì)于犯罪問題，及時(shí)予以制止，把犯罪嫌疑人抓獲扭送公安機(jī)關(guān)。做成功物業(yè)管理人！』 第 32 頁，共 77 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 備用鑰匙借用管理程序 A、備用鑰匙的作用及管理 出于防火、防盜及應(yīng)對(duì)各種意 外情況的考慮，物業(yè)管理處保安部保存有部分空房、部分托管及機(jī)房備用鑰匙； 1] 任何部門或個(gè)人，因任何原因須更換原有門鎖時(shí)，必須到物業(yè)管理處備案留底。 ? 因當(dāng)時(shí)該單元的客人不在，且客人未在前臺(tái)留存其已領(lǐng)取的鑰匙時(shí)，其他人員持有此客人簽署的書面授權(quán)書原件，或由前臺(tái)聯(lián)系到客人，并取到有客人簽署的傳真件時(shí)，在留存領(lǐng)取人有效證件的復(fù)印件后，可由值班經(jīng)理為來人到保安部借用備用鑰匙； ? 該單元的業(yè)戶自己到前臺(tái)報(bào)修，并口頭同意使用備用鑰匙時(shí)，『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 3] 凡因當(dāng)前業(yè)戶不在單元內(nèi)而須進(jìn)入單元進(jìn)行放置物品、檢查、維修等工作時(shí)，必須由兩名以上分屬不同部門（如物業(yè)部同保安部、工程部同物業(yè)部、保安部同工程部）的人員同時(shí)進(jìn)入，并同時(shí)退出，以起到相互監(jiān)督，相互證明的目的，此處堅(jiān)決杜絕單一部門及單一人員進(jìn)入房間操作的情況發(fā)生； 4] 進(jìn)入單元后，當(dāng)所進(jìn)行操作的噪音及氣味不會(huì)影響到臨近租戶時(shí)，應(yīng)將戶門打開，并在離開前始終處于開放狀態(tài)；當(dāng)所進(jìn)行操作的噪音及氣味可能會(huì)影響到臨近業(yè)戶時(shí)，可使戶門處于關(guān)閉狀態(tài)，但無論上述何種情況，進(jìn)入單元的管理處人員均不得鎖門或設(shè)置防盜鏈，違背此 條者將依據(jù)管理處有關(guān)規(guī)定予以嚴(yán)肅處理； 5] 當(dāng)需要借用未入住單元的備用鑰匙時(shí)，除火警、跑水等緊急情況外，請(qǐng)到物業(yè)管理處前臺(tái)辦理鑰匙登記借用手續(xù)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? B. 員工嚴(yán)禁將酒精、脫漆水、炸藥、硝磺等危險(xiǎn)品帶入大廈內(nèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，物品沒收，造成后果者，將追究其責(zé)任。 C. 凡未經(jīng)本部門和保安部批準(zhǔn)擅自攜帶大廈物品外出者，所帶物品一律扣留，并予以 10 倍罰款及行政處理。做成功物業(yè)管理人！』 第 35 頁，共 77 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 物品搬運(yùn)管理規(guī)定 為確保本大廈全體業(yè)戶的利益、為方便業(yè)戶乘坐電梯、為保證大廈財(cái)產(chǎn)不受損失、為給搬家人員提供方便熱情的服務(wù)，特制定本規(guī)定： A. 規(guī)定適用于現(xiàn)已經(jīng)入住、即將入住或遷出的業(yè)戶（以下簡稱為：業(yè)戶），以及承擔(dān)為業(yè)戶提供物品運(yùn)輸（包括搬家等服務(wù)項(xiàng)目）的公司或人員（以下簡稱為：乘運(yùn)人）。 C. 在乘運(yùn)人代表簽署本規(guī)定后，前臺(tái)將安排一名門衛(wèi)或保安人員（以下簡稱為服務(wù)人員）引領(lǐng)乘運(yùn)人進(jìn)行業(yè)戶物品的運(yùn)輸服務(wù)，直至全部物品運(yùn)輸完畢為止。 E. 當(dāng)乘運(yùn)人所搬運(yùn)的物品使用電梯的往返頻率超過二次時(shí)，服務(wù)人員將把貨運(yùn)電梯設(shè)置為手動(dòng)狀態(tài)，以方便乘運(yùn)人進(jìn)行物品的搬運(yùn)；當(dāng)乘運(yùn)人上一次與下一次使用電梯的時(shí)間間隔超過 5 分鐘時(shí)，服務(wù)人員將在乘運(yùn)人完成上一次運(yùn)輸后將貨運(yùn)電梯設(shè)置為自動(dòng)運(yùn)行狀態(tài)，直至乘運(yùn)人再次使用電梯為止。 G. 乘運(yùn)人在搬運(yùn)物品的過程中應(yīng)做好對(duì)公共區(qū)域及公用設(shè)備、設(shè)施的保護(hù)工作，如在運(yùn)輸物品過程中發(fā)生損壞公共設(shè)備、設(shè)施的情況，應(yīng)暫停運(yùn)輸服務(wù)并將損壞情況于第一時(shí)間通告前臺(tái)，前臺(tái)將請(qǐng)工程部對(duì)損壞部位進(jìn)行估價(jià)或維修，對(duì)于發(fā)生維修費(fèi)用的情況，管理處將依據(jù)工程部出具的工程維修報(bào)價(jià)明細(xì)向乘運(yùn)人收取維修費(fèi)用，并加收 10%的服務(wù)費(fèi)，乘運(yùn)人故意隱瞞損毀情況、逃避責(zé)任者，物業(yè)管理處將在賠償損失的前提下視情節(jié)輕重，給予人民幣 200 至 1000 元罰款。 I. 乘運(yùn)人在運(yùn)輸物品的整個(gè)過程中均不得阻塞公共區(qū)域的通道，包括樓內(nèi)的電梯廳、電梯門、消防樓梯、樓道，并不得妨礙大廈內(nèi)業(yè)戶對(duì)上述區(qū)域的正常使用；一旦發(fā)現(xiàn)乘運(yùn)人違反上述規(guī)定，管理人員均有權(quán)暫停乘運(yùn)人的搬運(yùn)工作，直至乘運(yùn)人將錯(cuò)誤更正后，方可繼續(xù)從事搬運(yùn)工作。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? B. 離職人員不得擅自出入大廈任何公共區(qū)域及辦公區(qū)，更不得使用更衣室及沐浴等福利設(shè)施。如確需進(jìn)入 大廈 ，應(yīng)得到相關(guān)部門的同意，并由相關(guān)部門人員將其領(lǐng)入，否則不允許進(jìn)入。 E. 保安部將根據(jù)各單位、各部門提供的離職人員資料進(jìn)行存盤。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? B. 認(rèn)真填寫《傳真收發(fā)記錄》。 C. 接受電傳時(shí)要問清電傳單位 、姓名。 E. 接到電傳后要及時(shí)下傳，不可延誤。 G. 重要電傳要立即通知保安副經(jīng)理。 I. 電傳不得隨意亂放及丟失，完成工作后及時(shí)存盤。做成功物業(yè)管理人！』 第 38 頁，共 77 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 當(dāng)值中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處理 在當(dāng)值過程中，如遇到不登記、不出示證件強(qiáng)行進(jìn)入，強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停車，在不該堆放垃圾的地方堆垃圾等，可采取如下處置方法： A. 處理問題時(shí)態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人。 C. 發(fā)生糾紛時(shí)，保安員一定要冷靜，避免爭(zhēng)吵。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? A. 進(jìn)行勸阻或阻攔，讓其離開大廈管轄范圍。 C. 若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)安全的行為 ，可將其強(qiáng)制送交公安部門，處理過程中注意保護(hù)自己。 E. 可采用跟蹤觀察、談話等方式探明來人是否屬精神病，上訪人員、醉酒， 并查清上訪事由和出丑鬧事原因。 1] 看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。 3] 談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異常現(xiàn)象應(yīng)立即控制，并妥善處理。 2] 迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域 . 3] 查明來人身份、目的、工作單位和住址。 H. 在不驚擾客人的情況下，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的力量，采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止，盡最大的努力把上述三種人控制在一定范圍或大廈外圍避免造成較大影響。做成功物業(yè)管理人！』 第 40 頁，共 77 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 當(dāng)值中拾到遺失物品的處理 保安員在當(dāng)值中，拾到物品或?qū)θ罕娝蛠硎矮@的物品應(yīng)做如下處理： A. 大 廈員工 交來或拾獲群眾 遺失或遺留的物品，都要一一登記清楚，填寫《撿拾物品記錄》并及時(shí)上交保安部。 C. 如拾遺物品是屬于違禁品的，登記后由管理處上報(bào)公安機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)處理。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? B. 巡查人員注意外來成群結(jié)伙的可疑人員，發(fā)現(xiàn)問題和鬧事苗頭，應(yīng)及時(shí)制止或向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 D. 保安人員接到信息后立即趕到現(xiàn)場(chǎng)， 立即勸阻打斗、勸散圍觀群眾和收繳打斗用的兇器， 將肇事者帶到保安部辦公室處理。 E. 將斗毆人員帶往保安部途中，提高警 惕，注意對(duì)方及肇事者身上有無兇器，以免發(fā)生傷害或逃跑。 G. 如有重傷者應(yīng)送附近醫(yī)院搶救。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 2] 報(bào)警要說明報(bào)警人的身份，發(fā)案的時(shí)間、地點(diǎn)及案件的簡明情況，如是兇殺、搶劫案件，人是否還活著，還要說明現(xiàn)場(chǎng)狀況，如房間是否已進(jìn)入其它人，是否有人圍觀。并通知保安部副經(jīng)理。 B、現(xiàn)場(chǎng) 1] 保安人員應(yīng)攜帶電警棍、對(duì)講機(jī)、記錄本、手電筒、有關(guān)鑰匙，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。 3] 向當(dāng)事人或報(bào)案人、知情人了解案情做訪問記錄。 5] 協(xié)助搶救傷員，并同醫(yī)務(wù)人員一同前往醫(yī)院，并酌情向傷員了解、記錄有關(guān)案情。 7] 如罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，應(yīng)立即制止抓獲，派人嚴(yán)加看守，以待轉(zhuǎn)交公安機(jī)關(guān)處理。 C、各部門職責(zé)： 1] 由保安部負(fù)責(zé)配合公安部門的工作，并做好各部門協(xié)調(diào)工作，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，記錄整個(gè)案件發(fā)生及處理情況，處理善后工作。 3] 物業(yè)部負(fù)責(zé)向詢問的住客進(jìn)行解答，提供搶救傷員的藥品、繃帶及 辦案和搶救傷員的撤離，并在勘察現(xiàn)場(chǎng)完畢后，負(fù)責(zé)清理現(xiàn)場(chǎng)。做成功物業(yè)管理人！』 第 43 頁，共 77 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 業(yè)戶單元發(fā)生刑事和治安災(zāi)害事故的處理 為了配合好公安機(jī)關(guān)工作，提高破案機(jī)率，減小租戶損失，各部人員必須遵守以下程序： A. 值班保安應(yīng)迅速向保安領(lǐng)班、管理處和公安機(jī)關(guān)報(bào)案，業(yè)戶受侵害的財(cái)物投購保險(xiǎn)的還應(yīng)通知承保的保險(xiǎn)公司。 C. 抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件，事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，了解更多 的情況并認(rèn)真記錄。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 2] 水浸危及附近的電表房、電梯等公共設(shè)施時(shí)，要?jiǎng)訂T員工在上述設(shè)施口子處堆放沙包，防止浸水，并把升降機(jī)升到較高層樓鎖停。 4] 水浸時(shí)影響對(duì)業(yè)戶正常供水，必須書面通知各業(yè)戶。 2] 觀察人員到浸水業(yè)戶單元，必須按門鈴得到允許后方能入內(nèi)。并立刻電告業(yè)戶請(qǐng)其回大廈開門檢查。 4] 關(guān)閉大廈總閥門后，影響大廈正常供水，必須書面通知受影響的業(yè)戶。做成功物業(yè)管理人！』 第 45 頁，共 77 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 對(duì)突然死亡事件的處理 A. 保安在執(zhí)行日常勤務(wù)的工作中，如遇突然 死亡事故，要立即保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)向保安領(lǐng)班或經(jīng)理報(bào)告。 C. 對(duì)因自殺、他殺、突發(fā)病人員，先視其是否還活著，如未死亡，應(yīng)立即采取相應(yīng)的搶救措施，同時(shí)就近聯(lián)系醫(yī)院或急救中心，并報(bào)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。 E. 對(duì)于他殺人員，首先保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，觀察周圍有無可疑人員，不準(zhǔn)無關(guān)人員靠近，待公安人員到達(dá)后，匯報(bào)有關(guān)部門線索和情況。做成功物業(yè)管理人！』 第 46 頁，共 77 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 爆炸及 可疑爆炸物品的緊急處理預(yù)案 為了確保大廈的賓客及員工的人身財(cái)物不受侵害；以及大廈財(cái)產(chǎn)的安全，對(duì)可能發(fā)生或已發(fā)生的爆炸部位必須采取切實(shí)可行的應(yīng)急措施，積極防范，迅速消除隱患，做到發(fā)生意外爆炸事故時(shí)能及時(shí)撲救，使損失減少到最低程度。 2] 值班員接到報(bào)警后，詳細(xì)記錄報(bào)警人的姓名、部門、時(shí)間、地點(diǎn)、和發(fā)現(xiàn)爆炸或可疑爆炸物品的情況。 ? 保安部副經(jīng)理、工程部 經(jīng)理、物業(yè)部經(jīng)理； ? 總物業(yè)經(jīng)理、值班經(jīng)理； ? 相關(guān)部門的經(jīng)理。 B、各部門人員到場(chǎng)后的職責(zé) 1] 保安部組織人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線，控制現(xiàn)場(chǎng)，樓層寫字間可關(guān)閉防火門；同時(shí)報(bào)告上級(jí)公安機(jī)關(guān)。 2] 工程部立即關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場(chǎng)附近可以移動(dòng)的貴重物品。 4] 值班經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理傳達(dá)指揮部的指示，協(xié)調(diào)各部門工作，詳細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)處理經(jīng)過，負(fù)責(zé)向客人解釋發(fā)生的情況和安定客人情緒的工作。 6] 醫(yī)務(wù)室做好搶救傷員的準(zhǔn)備，及時(shí)與市內(nèi)急救中心聯(lián)系。 要求：除上述報(bào)警處理外，還要求大廈員工本著沉著，冷靜，負(fù)責(zé)的原則，來處理發(fā)生的事故，同時(shí)要求大家及時(shí)報(bào)告，不輕易接近、移動(dòng)可疑爆炸物，聽從指揮堅(jiān)守崗位；配合專業(yè)人員排除險(xiǎn)情。做成功物業(yè)管理人！』 第 47 頁，共 77 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 對(duì)租戶掛失財(cái)務(wù)的處理程序 A. 客人發(fā)現(xiàn)財(cái)物丟失要立即向保安部報(bào)案。 C. 攜帶訪問筆錄紙，照相機(jī)，手電，手套等所需用品。 E. 及時(shí)通知有關(guān)部門，及部門的領(lǐng)導(dǎo)，并留下與丟失案件中有關(guān)的人員。 G. 進(jìn)行調(diào)查和處 理 1] 對(duì)案件涉及人員進(jìn)行談話，調(diào)查了解案件發(fā)生的情況，摸排出重點(diǎn)人。 3] 同時(shí)接觸現(xiàn)場(chǎng)的都有誰，誰先進(jìn)入，誰人離開等情況。 5] 對(duì)經(jīng)過工作排出的重點(diǎn)人員要盡快取證，做到情節(jié)清楚，準(zhǔn)確無誤。 7] 查清問題后處理時(shí)要將情況向部門領(lǐng)導(dǎo)介紹，共同研究后向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，批準(zhǔn)后方可處理。做成功物業(yè)管理人！』 第 48 頁，共 77 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 發(fā)現(xiàn)販毒、吸毒嫌疑者 的處理 A. 報(bào)警后，由保安領(lǐng)班帶隊(duì)數(shù)名警衛(wèi)攜帶器械迅速趕到販毒、吸毒現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行秘密觀察。 B. 注意在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)販毒、吸毒證據(jù)（如毒品、針管等物），查清大廈設(shè)施是否遭到損壞，損壞程度、數(shù)量。 D. 抓獲販毒、吸毒嫌疑時(shí)，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)嫌疑者身上，有無兇器，如發(fā)現(xiàn)有，及時(shí)收繳，以免發(fā)生傷害事故或逃跑。做成功物業(yè)管理人！』 第 49 頁，共 77 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 發(fā)現(xiàn)對(duì)食物中毒的處理 A. 保安部接到租戶及員工食物中毒的報(bào)案后，要問清中毒所在地點(diǎn)、 中毒人數(shù)、中毒時(shí)間和中毒程度、癥狀等，并記錄。 C. 保安部副經(jīng)理組織有效人員將中毒人員集中起來，以便救護(hù)，另外對(duì)中毒食源立即采取果斷措施，停止人員繼續(xù)就餐，暫時(shí)封閉控制現(xiàn)場(chǎng)。 E. 報(bào)告人應(yīng)就近看護(hù)中毒者，不要將病人單獨(dú)留下，不挪動(dòng)任何物品，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。 G. 總物業(yè)經(jīng)理決定 通知公安局時(shí)，保安部負(fù)責(zé)與公安局聯(lián)系并做好接待工作。執(zhí)行總物業(yè)經(jīng)理對(duì)中毒現(xiàn)場(chǎng)及搶救工作的一切指令，向客人解釋，穩(wěn)定客人情緒，必要時(shí)通知中毒者單位或家屬；物業(yè)部人員準(zhǔn)備好搶救中毒者和辦案用車。做成功物業(yè)管理人！』 第 50 頁，共 77 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 自然災(zāi)害的應(yīng)急處理 在發(fā)生如地震、颶風(fēng)、暴雨等自然災(zāi)害時(shí)，要快速、妥善處理，使租戶和客人的人員、財(cái)產(chǎn)損失降低 A. 發(fā)生地震時(shí)的處理 1] 所有人員應(yīng)迅速撤離至安全地點(diǎn)。 3] 前臺(tái)人員應(yīng)攜帶租戶記錄迅速撤離，并負(fù)責(zé)清點(diǎn)人員進(jìn)行記錄。 5] 工程人員迅速將直燃機(jī)、鍋爐等易發(fā)生爆炸的設(shè)備關(guān)閉后撤離，以免造成更