【正文】 編碼電報(bào)掛號(hào)成員姓名注冊(cè)證號(hào)審核過程簡況：1. 審查了申請(qǐng)方質(zhì)量體系文件（包括質(zhì)量手冊(cè)、程序性文件）及體系運(yùn)行的內(nèi)部審核報(bào)告等，共發(fā)現(xiàn)質(zhì)量手冊(cè)需改進(jìn)項(xiàng)目 個(gè)，未包括標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目 個(gè)，經(jīng)審核組提出，申請(qǐng)方已基本糾正F（見附件1：質(zhì)量手冊(cè)審核表，共 頁）。不符合項(xiàng)說明（必要時(shí)可按部門和要素作不符合項(xiàng)矩陣手冊(cè)附后）：審核組對(duì)申請(qǐng)方完成糾正措施所需時(shí)間予計(jì)：審核報(bào)告發(fā)布清單：審核日期陪同人員 審核員（簽名） 受審核方代表（簽名）不符合 □GB/T19001ISO9001 □GB/T19002ISO9002 □GB/T19003ISO9003 條款號(hào) □ □受審核方質(zhì)量手冊(cè)、體系程序或其它質(zhì)量文件 文件號(hào) 嚴(yán)重程度 □嚴(yán)重不合格項(xiàng) □一般不合格項(xiàng)說 明 □已在審核期間采取了糾正措施 □未在審核期間采取糾正措施原因分析預(yù)計(jì)完成日期 審核員（簽名） 日期審核報(bào)告號(hào)不符合項(xiàng)情況檢查人： 日期（五）審核的環(huán)境1. 1. 選擇合適的審核現(xiàn)場。 辦公室；l l抽樣有代表性由審核員親自選取樣本3. 審核策略的優(yōu)缺點(diǎn)（二）審核技巧面談1. 面談的目的2. 面談的對(duì)象明確面談的目的找對(duì)象；找老員工面談適應(yīng)程度；3. 面談的要點(diǎn)用開放式提問獲取詢問主題的基本情況；尋找事實(shí)的客觀證據(jù)；用封閉式提問確認(rèn)事實(shí)；感謝對(duì)方的幫助與合作。用開放式提問來發(fā)現(xiàn)事實(shí)；談話目標(biāo)明確，避免情緒化提問、欺騙性提問、誘導(dǎo)性提問及復(fù)合型提問；展示正確的形態(tài)語言，營造親切、放松的談話氣氛；作好記錄并用標(biāo)準(zhǔn)或受審核方提供的文件核對(duì)證據(jù)；要求查閱有關(guān)客觀證據(jù)；用封閉式提問確認(rèn)事實(shí)；上述要點(diǎn)將在后面的部分進(jìn)行更詳細(xì)的討論。提問類型開放型提問封閉型提問情緒性提問欺騙性提問引導(dǎo)型提問假想型提問系統(tǒng)型提問復(fù)合型提問不采取投機(jī)取巧的方法獲得信息引導(dǎo)受審核方給你想要的信息例如：可以說：您是怎樣處理不合格材料？重復(fù)這句話如：對(duì)那些不能滿足要求的物料您是怎樣處理的？還可以說：讓我們從您發(fā)現(xiàn)分供方提供的是不可接收的產(chǎn)品開始吧。提問注意事項(xiàng)目的要明確，表達(dá)要準(zhǔn)確應(yīng)考慮被問者的背景注意被問者的神態(tài)表情，適時(shí)地表達(dá)好意，減輕對(duì)方的思想壓力努力理解被問者的回答，不能講有情緒的話。得到廣泛的回答為目的例如： 為什么你僅做一次設(shè)計(jì)評(píng)審？這些評(píng)審都是什么時(shí)候進(jìn)行的？怎樣控制評(píng)審過程？誰參加設(shè)計(jì)評(píng)審？這些評(píng)審的記錄保存在哪里？3. 封閉型提問單詞引導(dǎo)：是或不是這個(gè)程序是經(jīng)過批準(zhǔn)的嗎？是的。你們的顧客投訴程序沒有將口頭投訴與書面投訴區(qū)別開，對(duì)嗎？是的，我也認(rèn)為它規(guī)定得不清楚。對(duì)某一方法正在表現(xiàn)一種偏見讓人鉆入給定答案的提問，如果進(jìn)一步闡明則不會(huì)答錯(cuò)你們的程序里規(guī)定所有文件都需經(jīng)理簽字，那么為什么這些國際標(biāo)準(zhǔn)上沒有經(jīng)理的簽字呢？不正確暗示程序適用于外來文件。不正確暗示時(shí)鐘是用于測(cè)試產(chǎn)品的測(cè)量設(shè)備。包含假設(shè)的引導(dǎo)性提問7. 假設(shè)性問題在所檢查的資料中沒有證據(jù)顯示活動(dòng)處于受控狀態(tài)時(shí)使用例如： 如果設(shè)計(jì)評(píng)審的結(jié)果表明設(shè)計(jì)必須更改，那么這種更改是怎樣進(jìn)行的？如果客戶打電話來修改合同并要求你立即執(zhí)行，怎么辦？如果供應(yīng)商沒有隨貨發(fā)來裝箱文件，怎么辦？8. 系統(tǒng)性提問跟蹤審核線索時(shí)用例如： 下一步怎么做啦？好的，你發(fā)出了設(shè)計(jì)評(píng)審計(jì)劃，哪么下一步怎么做呢？9. 復(fù)合型提問避免使用例如：哪些產(chǎn)品是返工的，檢查的記錄在哪里，對(duì)于哪些通過檢驗(yàn)的產(chǎn)品又怎么辦呢？請(qǐng)解釋一下這種資格的意義，并讓我看一下這名員工的培訓(xùn)記錄，他的工作職責(zé)范圍及能力要求是什么。什么是質(zhì)量方針？應(yīng)說：質(zhì)量方針怎樣影響你的工作。表明符合的事實(shí)或可能是不符合的事實(shí)印象深刻的現(xiàn)象、產(chǎn)品、文件、運(yùn)作、條件、態(tài)度等案例。產(chǎn)品標(biāo)識(shí)區(qū)域及位置有些是不符合項(xiàng)，有些是觀察項(xiàng)。的結(jié)論99年6月進(jìn)行的審核中由質(zhì)量部工程師審核質(zhì)量部與組織目標(biāo)相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)沒有形成文件5個(gè)PCB組裝車間的3個(gè)檢查員的培訓(xùn)是觀察別人的作法，他們還聲明對(duì)PCB檢查程序QC 034不了解物料K89756的供應(yīng)商因價(jià)格因素被采購經(jīng)理選中沒有證據(jù)表明原材料倉庫的貨物收發(fā)和報(bào)廢使用了無效的票據(jù)沒有證據(jù)表明對(duì)序列號(hào)為CC93/001和CC93/002的顧客投訴報(bào)告中關(guān)于PS54783G型電源不良現(xiàn)象已采取糾正措施防止其再發(fā)生從99年的生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)直方圖中可以看出拒收組件水平在二個(gè)月內(nèi)從每天100個(gè)降到第二周一個(gè)在質(zhì)量手冊(cè)中質(zhì)量方針和程序之間存在著良好的關(guān)聯(lián)關(guān)系。所用文件的狀態(tài)現(xiàn)行的還是過期的；整潔的還是骯臟的；完整的還是缺章少頁的；合法更改的還是非法更改的。圖表、表格或者是貼在辦公室墻上機(jī)器上的體系文件摘錄的有效性現(xiàn)行的還是過期的，整潔的還是骯臟的等。產(chǎn)品狀況（清潔的還是骯臟的，有無損壞，泄漏等）。例如：生銹的鑄件不一定是不合格品，它可能是老化工序的一部分，鐵銹會(huì)在噴涂工序中被除去。產(chǎn)品標(biāo)識(shí)（零件標(biāo)記，修理狀態(tài)，檢驗(yàn)狀態(tài)，生產(chǎn)工序號(hào)等）；產(chǎn)品沒有自帶標(biāo)識(shí)時(shí)，也可用他們的位置或者形態(tài)來識(shí)別，所以不能立即得出結(jié)論說這是不合格。產(chǎn)品的搬運(yùn)和隔離、容器、保護(hù)措施、起重設(shè)施等。產(chǎn)品包裝（組件、半成品和最終產(chǎn)品）結(jié)合有關(guān)工業(yè)知識(shí)；例如：一些電子元器件零件防靜電，但并非全部電子元器件都要求。對(duì)產(chǎn)品和人類產(chǎn)品危害的警示易碎產(chǎn)品有無保護(hù)措施？包裝窗口擺放正確嗎？3. 工具和設(shè)備工具/設(shè)備的狀況（是否清潔、是否完好等）骯臟的設(shè)備可能表明被頻繁的使用或者管理差；留意廢物可能遮蔽了作業(yè)指導(dǎo)書或者是工裝夾具；狀態(tài)（校準(zhǔn)狀態(tài)、驗(yàn)收狀態(tài)和修理狀態(tài)等）并非所有的測(cè)量設(shè)備都需要被校準(zhǔn)確無誤，這取決于它們的用途有無證據(jù)說明文件正在使用的，而不是工人天天清理文件封面上的灰塵4. 區(qū)域但也要記住一個(gè)不整潔的辦公室并不一定預(yù)示著失控，正如一個(gè)整潔的辦公室也不一定預(yù)示著什么都受控。車間布局和生產(chǎn)流程及信息傳遞的關(guān)系優(yōu)化的工藝可以減少停頓、縮短工人移動(dòng)距離。瓶頸可能對(duì)那些正在進(jìn)行生產(chǎn)的人造成壓力，甚至使他們以不適當(dāng)?shù)姆椒ǚ判挟a(chǎn)品。貼出的告示它們和操作人員有關(guān)嗎？員工們遵守它嗎？是否被批準(zhǔn)？是否是現(xiàn)行版本？是否處于受控狀態(tài)？5. 數(shù)據(jù)資料有效性（有無批準(zhǔn)？狀態(tài)如何？）；準(zhǔn)確性應(yīng)確認(rèn)最近一次批準(zhǔn)有關(guān)數(shù)據(jù)的精度，留意數(shù)據(jù)和結(jié)論是否準(zhǔn)確。用途先確認(rèn)材料的用途，明確它是否會(huì)影響最終產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。狀況（是否清潔、有無損壞等）具有有效期的材料有無過期，有無材料暴露于陽光之下從而引致脫色和老化；警示若對(duì)產(chǎn)品和人有危害，則應(yīng)有警示?？陀^證據(jù)建立在通過觀察、測(cè)量、試驗(yàn)或其他手段所獲事實(shí)的基礎(chǔ)上；證明是起初的信息?？陀^證據(jù)的形式存在的客觀事實(shí)；被訪問人員（當(dāng)事人）的口述；現(xiàn)存的文件記錄等。非客觀證據(jù)的形式主觀、推測(cè)、臆斷要發(fā)生的事、傳聞；陪同及無關(guān)人員談話；作廢文件的規(guī)定、擅自更改的記錄。如果符合多取23個(gè)樣本；如果無代表性在別的區(qū)域、過程、項(xiàng)目、合同或產(chǎn)品里抽樣；如果不是所有的樣本都有類似的問題多抽23個(gè)樣本；證實(shí)是不是孤立的；記下文件和產(chǎn)品標(biāo)識(shí)位置的詳細(xì)情況及其它可追溯的信息。跟蹤審核線索步驟從信息或產(chǎn)品起源處展開；依次詢問接下來的步驟直到最終階段；再問有關(guān)的產(chǎn)出的流向和附代產(chǎn)生的文件記錄。跟蹤審核線索方式通過一系列如果……怎么……？開放型的提問4. 追根求源連續(xù)七次提問為什么，通常就可以揭示出問題的根源審核員請(qǐng)求查閱有關(guān)的程序文件，核對(duì)是否有描述對(duì)檢驗(yàn)的結(jié)果無須記錄，發(fā)現(xiàn)第一個(gè)不合格：程序文件中沒有規(guī)定須記錄檢驗(yàn)的結(jié)果。繼續(xù)審核員問題：這份文件在發(fā)放前，為什么沒有批準(zhǔn)？檢查員答：那是因?yàn)榻?jīng)理不在，他渡年假了審核員問：經(jīng)理不在時(shí)，誰為批準(zhǔn)這些文件？檢查員答：噢，沒有人。檢查員答：因?yàn)榧庇脝h。繼續(xù)審核員又問：在這種情況下，你們會(huì)使用什么程序？檢查員答：我們沒有為此而建立一個(gè)程序。審核員現(xiàn)在檢查文件控制程序，發(fā)現(xiàn)沒有規(guī)定如何確定文件的適宜性，產(chǎn)生了第五個(gè)不合格：文件控制程序沒有規(guī)定在文件發(fā)布之前應(yīng)由授權(quán)人員對(duì)其是否適用進(jìn)行審核和批準(zhǔn)。審核員問：哪里規(guī)定只有批準(zhǔn)過的文件方可使用？檢驗(yàn)員回答：我不知道。審核員翻閱質(zhì)量手冊(cè)確認(rèn)的確如此。審核員感謝這名檢驗(yàn)員的合作。審核員問：噢，是這樣的。在公司內(nèi)禁止使用未批準(zhǔn)的文件39。發(fā)現(xiàn)了第六個(gè)不合格：程序文件與ISO9001及質(zhì)量方針之間沒有建立必要的連續(xù)性。企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部審核的時(shí)候，常常分組審核。分組審核的好處擴(kuò)大觀察視野二個(gè)人一組地審核，一個(gè)進(jìn)行交談，另一個(gè)把注意力放在其它方面翻閱審查內(nèi)容的運(yùn)行記錄；觀察受審核區(qū)域的運(yùn)行狀況：觀察職員們?cè)诟墒裁?？觀察文件記錄保管存放得怎么樣？觀察儀器設(shè)備是否在正常運(yùn)作？觀察物料的貯存和搬運(yùn)怎么樣？（六） 正確地處理受審核方的反應(yīng)1. 浪費(fèi)時(shí)間2. 觸怒3. 不誠實(shí)肯定受審核公司也不希望掩蓋質(zhì)量體系的缺陷；倘若你為折衷而歪曲事實(shí)，那公司也丟不起面子；唯一辦法就是審核必須在公正的基礎(chǔ)上進(jìn)行。我們必須那樣做嗎？你們?cè)谀男┪募幸?guī)定了對(duì)設(shè)備維護(hù)的要求？標(biāo)準(zhǔn)中并沒有要求須規(guī)定設(shè)備的維護(hù)要求。我們可不是像你那樣解釋標(biāo)準(zhǔn)的當(dāng)審核員解釋不是基于具體的證據(jù)時(shí)產(chǎn)生；如，審核員要求查閱合格供應(yīng)商清單，他們給你看后你發(fā)現(xiàn)他們使用了未列入合格供應(yīng)商清單中的供應(yīng)商；如果審核員說使用了未經(jīng)批準(zhǔn)的供應(yīng)商；他們就會(huì)挑戰(zhàn)結(jié)論而反應(yīng)如下：標(biāo)準(zhǔn)中并沒有要求供應(yīng)商須被批準(zhǔn)，也沒有要求建立合格供應(yīng)商清單；只有在文件規(guī)定必須在合格供應(yīng)商清單中選擇供應(yīng)商的時(shí)候，才可得出結(jié)論他們不符合標(biāo)準(zhǔn)；標(biāo)準(zhǔn)要求根據(jù)供應(yīng)商滿足分合同的能力選擇供應(yīng)商，也根據(jù)以入的業(yè)績來確定對(duì)分承包方的控制程度；受審核方可使用未經(jīng)批準(zhǔn)的供應(yīng)商，只要他們有適當(dāng)?shù)目刂品椒ǎ挥凶C據(jù)顯示從供應(yīng)商以往的業(yè)績，受審核方的確對(duì)其進(jìn)行了適當(dāng)?shù)目刂疲痪退闶菦]有將該供應(yīng)商列入合格供應(yīng)商名單中，也不能開出不合格。那個(gè)問題已經(jīng)在內(nèi)審中檢查過當(dāng)審核員要求查看一項(xiàng)活動(dòng)或決定的證據(jù)，而對(duì)方又沒有這種記錄時(shí)；先要肯定標(biāo)準(zhǔn)中有沒有那樣要求；標(biāo)準(zhǔn)中沒有要求組織保存所有的記錄，也沒有要求什么記錄都必須保存以顯示每個(gè)要求都得到滿足，況且形成記錄和保存記錄還是兩碼事；如：標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)計(jì)劃和實(shí)施糾正措施沒有要求記錄，它只要求對(duì)不合格調(diào)查的結(jié)果應(yīng)予以記錄；要求查閱糾正措施的記錄而沒有保存，那就麻煩了；需要另尋途徑來驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)的要求；簡單的辦法就是要求查閱內(nèi)審的記錄，內(nèi)審會(huì)檢查糾正措施程；內(nèi)審的報(bào)告上表明糾正預(yù)防措施程序被認(rèn)真地執(zhí)行，就應(yīng)該接受對(duì)方的結(jié)論除非認(rèn)為內(nèi)審報(bào)告是假