【正文】 化目標與成果服務質量體系管理、完善符合服務質量目標的服務質量體系完成服務質量體系文件的編制工作、指導并監(jiān)督服務質量體系的執(zhí)行情況服務質量體系得到100%執(zhí)行售后服務管理，安排相關人員進行售后服務和技術服務售后服務提供及時率達到____%，組織編寫月、季、年度售后服務總結報告及時編制售后服務總結報告客戶投訴管理，如有重要問題或信息要及時向領導反映客戶投訴解決率達____%，降低客戶投訴率，提高客戶滿意度客戶滿意度評分達到____分以上客戶關系管理，組織對企業(yè)所有客戶進行分類統(tǒng)計，按不同客戶的類型進行關系維護工作，全面提升企業(yè)的服務質量和客戶滿意度領導對客戶關系維護滿意度評價達到____分以上，組織人員對客戶進行各種形式的回訪與調查針對客戶的回訪率達到____%（二）服務質量監(jiān)控專員工作明細表工作大項工作細化目標與成果服務監(jiān)控、網(wǎng)絡及其他恰當?shù)姆绞綄κ酆蠓者^程進行監(jiān)控，并填寫監(jiān)控記錄監(jiān)控記錄填寫及時、準確，對服務人員的服務質量進行評價評價客觀、準確，每月提交服務質量分析報告及時提交服務質量分析報告客戶投訴受理，妥善處理客戶提出的問題信息記錄完整、準確第二章 質量目標與計劃細化執(zhí)行與模板第一節(jié) 質量目標管理流程與工作執(zhí)行一、質量管理目標確定流程工作目標知識準備關鍵點控制細化執(zhí)行流程圖1．為企業(yè)的質量管理工作提供指導方向2．確保企業(yè)完成質量目標并實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標1．質量方針制定的依據(jù)及其包含的內容2．質量目標實施過程控制標準1．組織制定企業(yè)質量目標企業(yè)質量管理方針3．擬訂質量目標5．質量目標分解與實施4．確定質量目標2．企業(yè)內外部環(huán)境分析1．組織制定企業(yè)質量目標1．1 質量管理部根據(jù)國家、地方及行業(yè)相關規(guī)定、企業(yè)的質量管理方針、相關部門提供的信息擬訂企業(yè)的質量管理目標企業(yè)質量管理方針控制程序1．2 市場營銷部提供客戶需求調查分析報告、產品市場競爭情況等信息質量管理部根據(jù)市場營銷部提供的相關信息，結合企業(yè)產品實際情況分析企業(yè)內外部競爭環(huán)境《質量目標控制程序》3．1 質量管理部在上述工作的基礎上，擬訂質量目標3．2 質量管理部經(jīng)理對擬訂的質量目標進行審核并提出相關的反饋意見后報總經(jīng)理審核《質量目標控制程序》4．確定質量目標制定出的質量目標應與企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀相適應，同時隨著企業(yè)內外部環(huán)境的變化（產品的變化、市場環(huán)境的變化、技術水平的提高等）而不斷改進和完善5．質量目標分解與實施《質量目標展開表》5．1 質量目標確定后，質量管理部將審批通過的質量目標下發(fā)各責任部門5．2 質量目標的分解，最終目的是為實現(xiàn)企業(yè)總的質量目標二、質量目標確定執(zhí)行工具與模板（一）質量目標分解表質量目標實施部門目標與目標值實施對策負責單位或負責人配合單位完成時間檢查人（二）質量目標管理統(tǒng)計月報表單位： 填寫日期：序號目標完成數(shù)對策措施完成數(shù)建立標準備注方針圖號目標編碼本月完成數(shù)方針圖號項目編碼技術經(jīng)濟效益方針圖號標準項數(shù)貫徹日期單位負責人： 制表人：第二節(jié) 質量管理計劃流程與工作執(zhí)行一、質量管理工作計劃單部門負責人部門職責概述目前質量狀況不良原因分析二、質量管理計劃實施檢查表編號：質量管理計劃項目名稱執(zhí)行部門實施情況檢查結論 檢查人： 日期：改進措施實施驗證 驗證人： 日期：第三章 采購質量管理細化執(zhí)行與模板第一節(jié) 采購檢驗流程與工作執(zhí)行一、采購檢驗流程工作目標知識準備關鍵點控制細化執(zhí)行流程圖確保采購物資的數(shù)量、規(guī)格、品種和質量等方面達到國家和企業(yè)規(guī)定的標準1．合格供應商的選擇2．供應商檔案管理1．收貨作業(yè)2．填送檢單3．收到《進料檢驗通知單》5．出具檢驗報告4．組織驗收6．辦理入庫或退貨手續(xù)1．收貨作業(yè)1．1 供應商將企業(yè)所采購的物料送達相應的地點，采購部組織人員進行收貨作業(yè)1．2 相關工作人員根據(jù)《訂購單》和《送貨單》對物料的種類、型號、包裝等進行清點工作1．《訂購單》2．《送貨單》2．填送檢單物料檢查無誤后，采購人員填寫《送檢單》，送交質量管理部《進料檢驗通知單》3．收到《進料檢驗通知單》質量管理部收到倉儲部的《進料檢驗通知單》后，質量管理部負責人安排采購物資的檢驗工作《進料檢驗通知單》4．組織驗收4．1 質量管理部工作人員對采購物資進行檢驗采購質量控制程序4．2 進料檢驗依據(jù)檢驗控制標準進行進料檢驗控制標準5．出具檢驗報告質量管理部對物料進行檢驗后，出具《檢驗報告》《檢驗報告》6．辦理入庫或退貨手續(xù)6．1 檢驗合格的物料，由倉儲部辦理入庫手續(xù)《貨物入庫單》6．2 檢驗不合格的物料，將開具的《不合格通知單》和《進料檢驗記錄表》交由質量管理部經(jīng)理審核1．《不合格通知單》2．《進料檢驗記錄表》二、采購檢驗執(zhí)行工具與模板（一）設備采購驗收單設備名稱規(guī)格型號數(shù)量制造廠商出廠日期出廠編號檢驗類別配套資料檢驗合格證____份使用說明書____份檢驗報告____份驗收記錄____份外觀檢查包裝情況設備外觀附屬工具、機械一覽表名稱規(guī)格應有數(shù)量實有數(shù)量驗收結果檢驗員日期（二）材料檢驗報告表編號： 填寫日期： 材料名稱材料規(guī)格數(shù)量采購單位采購日期檢驗員檢驗記錄檢驗項目檢驗標準檢驗結果判定備注12345合格不合格質量管理部經(jīng)理質檢員倉庫驗收記錄驗收數(shù)量□足 □溢交 □短缺（三）零件質量檢驗表零件編號： 零件名稱： 號碼： 檢驗項目參考圖號檢驗方法檢驗設備抽樣方法檢驗結果備注抽樣數(shù)合格質量水平（四）零件檢驗報告表編號： 填寫日期： 采購單號零件名稱料號數(shù)量檢驗項目標準抽樣結果記錄合格數(shù)123456檢驗結果檢驗員復核（五）材料試用檢驗通知單 編號： 填寫日期： 委托單位□倉庫 □采購部 □其他通知單位□檢驗室 □技術室 □生產科通知日期檢驗試用日期檢驗性質□破壞性檢驗 □非破壞性檢驗檢驗項目檢驗數(shù)量檢驗試用結果檢驗員委托者單位主管質量管理部經(jīng)理（六）進廠檢驗情況日報表驗收單號物料名稱物料數(shù)量抽驗數(shù)量抽檢結果供應商備注1234第二節(jié) 供應商管理流程與工作細化一、供應商調查表供應商名稱稅號企業(yè)性質企業(yè)曾用名注冊資金所屬國家所屬地區(qū)所屬城市聯(lián)系人郵政編碼聯(lián)系電話詳細地址企業(yè)說明以下為財務信息開戶行付款條件付款方式二、供應商質量檢查表供應商類別□協(xié)作廠商 □試用廠商 □原材料供應商 □外協(xié)加工商供應商基本資料廠商名稱地址供應的原材料、加工品名稱經(jīng)辦人員姓名及職務聯(lián)系方式進料檢驗管理檢驗時是否遵守相關規(guī)定檢驗方式進料檢驗時對不合格品的處理進料檢驗驗收單的管理制程檢驗按規(guī)定的標準操作檢查記錄的管理不合格品的處理成品檢驗檢驗方式被退貨時所采取的措施組織管理專業(yè)技術人員比例緊急訂單處理能力生產水平其他需要本企業(yè)協(xié)助的事項三、供應商質量統(tǒng)計表供應商規(guī)格批量數(shù)量不合格數(shù)不合格率退貨記錄備注四、供應商不合格品記錄表年度： 月份 ： 編號：供應商產品規(guī)格數(shù)量單位檢驗記錄不合格率不合格通知單編號備注五、供應商服務質量評估表供應商代號聯(lián)系人供應材料／零件考核期限年 月 日～ 年 月 日考核內容分數(shù)評估得分供貨質量進料合格率生產投訴不良率交付記錄交付的及時率樣件送交及時率配送差錯率價格水平在市場平均價格中處于（偏高、基本持平、偏低）的狀態(tài)其他質量問題處理提供技術支持得分總計六、供應商綜合管理評審表供應商基本情況名稱提供產品規(guī)模法人代表廠址聯(lián)系人職務電話傳真主要生產設備主要檢測工具評審內容優(yōu)良中較差差得分54310管理水平1．質量體系建設及執(zhí)行情況2．職責分工是否明確3．相關工作人員是否得到有效的培訓生產與設備管理1．生產效率2．有無適當?shù)木o急訂單處理方式與能力3．產品質量4．工作場地是否清潔、整齊5．設備完好率檢驗與試驗1．主要檢驗過程是否得到嚴格控制2．過程檢驗是否有檢驗規(guī)格、檢驗記錄3．最終檢驗是否有檢驗規(guī)范、檢驗記錄4．不合格品是否有處理程序并按程序處理5．質量出現(xiàn)異常時是否有信息反饋，是否有糾正措施6．計量器具是否有檢定管理制度，現(xiàn)場使用狀況是否良好出貨安排1．倉庫是否整潔，標識清楚，賬物相符2．產品出貨前是否進行出貨檢驗，并按客戶要求作標識3．生產計劃是否依照交付期排定，以確保按期交付產品價格與售后服務1．積極努力地降低產品成本，產品價格基本上能做到穩(wěn)中有降2．較少出現(xiàn)客戶投訴的狀況，同時客戶提出的問題，基本上能得到及時解決得分合計評審結論□評審合格 □評審不合格 □改善后再評審 □保留資料暫不列入名單采購部生產部質量管理部第四章 制程質量管理細化執(zhí)行與模板第一節(jié) 制程管理流程與工作執(zhí)行一、制程檢驗流程工作目標知識準備關鍵點控制細化執(zhí)行流程圖1．監(jiān)督生產的各環(huán)節(jié)，防止存在質量隱患發(fā)生2．保證產成品質量，減少不合格品出現(xiàn)，降低生產成本3．按照規(guī)定的程序進行，保持良好的生產環(huán)境1．企業(yè)質量管理的相關規(guī)定2．產品質量標準及檢驗規(guī)范3．工序質量控制的各類圖示法1．制程檢驗準備每一型號的新產品投產時，質量工程師規(guī)定制程品質檢驗點、檢查項目及檢查方法等，作為制程質量檢驗的操作依據(jù)