【正文】 化目標(biāo)與成果服務(wù)質(zhì)量體系管理、完善符合服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量體系完成服務(wù)質(zhì)量體系文件的編制工作、指導(dǎo)并監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量體系的執(zhí)行情況服務(wù)質(zhì)量體系得到100%執(zhí)行售后服務(wù)管理，安排相關(guān)人員進(jìn)行售后服務(wù)和技術(shù)服務(wù)售后服務(wù)提供及時(shí)率達(dá)到____%，組織編寫月、季、年度售后服務(wù)總結(jié)報(bào)告及時(shí)編制售后服務(wù)總結(jié)報(bào)告客戶投訴管理，如有重要問題或信息要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映客戶投訴解決率達(dá)____%，降低客戶投訴率，提高客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分達(dá)到____分以上客戶關(guān)系管理，組織對(duì)企業(yè)所有客戶進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，按不同客戶的類型進(jìn)行關(guān)系維護(hù)工作，全面提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到____分以上，組織人員對(duì)客戶進(jìn)行各種形式的回訪與調(diào)查針對(duì)客戶的回訪率達(dá)到____%（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控專員工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果服務(wù)監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)及其他恰當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)售后服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控，并填寫監(jiān)控記錄監(jiān)控記錄填寫及時(shí)、準(zhǔn)確，對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)客觀、準(zhǔn)確，每月提交服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告及時(shí)提交服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告客戶投訴受理，妥善處理客戶提出的問題信息記錄完整、準(zhǔn)確第二章 質(zhì)量目標(biāo)與計(jì)劃細(xì)化執(zhí)行與模板第一節(jié) 質(zhì)量目標(biāo)管理流程與工作執(zhí)行一、質(zhì)量管理目標(biāo)確定流程工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1．為企業(yè)的質(zhì)量管理工作提供指導(dǎo)方向2．確保企業(yè)完成質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)1．質(zhì)量方針制定的依據(jù)及其包含的內(nèi)容2．質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施過程控制標(biāo)準(zhǔn)1．組織制定企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)企業(yè)質(zhì)量管理方針3．?dāng)M訂質(zhì)量目標(biāo)5．質(zhì)量目標(biāo)分解與實(shí)施4．確定質(zhì)量目標(biāo)2．企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境分析1．組織制定企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)1．1 質(zhì)量管理部根據(jù)國(guó)家、地方及行業(yè)相關(guān)規(guī)定、企業(yè)的質(zhì)量管理方針、相關(guān)部門提供的信息擬訂企業(yè)的質(zhì)量管理目標(biāo)企業(yè)質(zhì)量管理方針控制程序1．2 市場(chǎng)營(yíng)銷部提供客戶需求調(diào)查分析報(bào)告、產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況等信息質(zhì)量管理部根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷部提供的相關(guān)信息，結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品實(shí)際情況分析企業(yè)內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》3．1 質(zhì)量管理部在上述工作的基礎(chǔ)上，擬訂質(zhì)量目標(biāo)3．2 質(zhì)量管理部經(jīng)理對(duì)擬訂的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行審核并提出相關(guān)的反饋意見后報(bào)總經(jīng)理審核《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》4．確定質(zhì)量目標(biāo)制定出的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀相適應(yīng)，同時(shí)隨著企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化（產(chǎn)品的變化、市場(chǎng)環(huán)境的變化、技術(shù)水平的提高等）而不斷改進(jìn)和完善5．質(zhì)量目標(biāo)分解與實(shí)施《質(zhì)量目標(biāo)展開表》5．1 質(zhì)量目標(biāo)確定后，質(zhì)量管理部將審批通過的質(zhì)量目標(biāo)下發(fā)各責(zé)任部門5．2 質(zhì)量目標(biāo)的分解，最終目的是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)總的質(zhì)量目標(biāo)二、質(zhì)量目標(biāo)確定執(zhí)行工具與模板（一）質(zhì)量目標(biāo)分解表質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施部門目標(biāo)與目標(biāo)值實(shí)施對(duì)策負(fù)責(zé)單位或負(fù)責(zé)人配合單位完成時(shí)間檢查人（二）質(zhì)量目標(biāo)管理統(tǒng)計(jì)月報(bào)表單位： 填寫日期：序號(hào)目標(biāo)完成數(shù)對(duì)策措施完成數(shù)建立標(biāo)準(zhǔn)備注方針圖號(hào)目標(biāo)編碼本月完成數(shù)方針圖號(hào)項(xiàng)目編碼技術(shù)經(jīng)濟(jì)效益方針圖號(hào)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)數(shù)貫徹日期單位負(fù)責(zé)人： 制表人：第二節(jié) 質(zhì)量管理計(jì)劃流程與工作執(zhí)行一、質(zhì)量管理工作計(jì)劃單部門負(fù)責(zé)人部門職責(zé)概述目前質(zhì)量狀況不良原因分析二、質(zhì)量管理計(jì)劃實(shí)施檢查表編號(hào)：質(zhì)量管理計(jì)劃項(xiàng)目名稱執(zhí)行部門實(shí)施情況檢查結(jié)論 檢查人： 日期：改進(jìn)措施實(shí)施驗(yàn)證 驗(yàn)證人： 日期：第三章 采購(gòu)質(zhì)量管理細(xì)化執(zhí)行與模板第一節(jié) 采購(gòu)檢驗(yàn)流程與工作執(zhí)行一、采購(gòu)檢驗(yàn)流程工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖確保采購(gòu)物資的數(shù)量、規(guī)格、品種和質(zhì)量等方面達(dá)到國(guó)家和企業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)1．合格供應(yīng)商的選擇2．供應(yīng)商檔案管理1．收貨作業(yè)2．填送檢單3．收到《進(jìn)料檢驗(yàn)通知單》5．出具檢驗(yàn)報(bào)告4．組織驗(yàn)收6．辦理入庫或退貨手續(xù)1．收貨作業(yè)1．1 供應(yīng)商將企業(yè)所采購(gòu)的物料送達(dá)相應(yīng)的地點(diǎn)，采購(gòu)部組織人員進(jìn)行收貨作業(yè)1．2 相關(guān)工作人員根據(jù)《訂購(gòu)單》和《送貨單》對(duì)物料的種類、型號(hào)、包裝等進(jìn)行清點(diǎn)工作1．《訂購(gòu)單》2．《送貨單》2．填送檢單物料檢查無誤后，采購(gòu)人員填寫《送檢單》，送交質(zhì)量管理部《進(jìn)料檢驗(yàn)通知單》3．收到《進(jìn)料檢驗(yàn)通知單》質(zhì)量管理部收到倉儲(chǔ)部的《進(jìn)料檢驗(yàn)通知單》后，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)人安排采購(gòu)物資的檢驗(yàn)工作《進(jìn)料檢驗(yàn)通知單》4．組織驗(yàn)收4．1 質(zhì)量管理部工作人員對(duì)采購(gòu)物資進(jìn)行檢驗(yàn)采購(gòu)質(zhì)量控制程序4．2 進(jìn)料檢驗(yàn)依據(jù)檢驗(yàn)控制標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)料檢驗(yàn)控制標(biāo)準(zhǔn)5．出具檢驗(yàn)報(bào)告質(zhì)量管理部對(duì)物料進(jìn)行檢驗(yàn)后，出具《檢驗(yàn)報(bào)告》《檢驗(yàn)報(bào)告》6．辦理入庫或退貨手續(xù)6．1 檢驗(yàn)合格的物料，由倉儲(chǔ)部辦理入庫手續(xù)《貨物入庫單》6．2 檢驗(yàn)不合格的物料，將開具的《不合格通知單》和《進(jìn)料檢驗(yàn)記錄表》交由質(zhì)量管理部經(jīng)理審核1．《不合格通知單》2．《進(jìn)料檢驗(yàn)記錄表》二、采購(gòu)檢驗(yàn)執(zhí)行工具與模板（一）設(shè)備采購(gòu)驗(yàn)收單設(shè)備名稱規(guī)格型號(hào)數(shù)量制造廠商出廠日期出廠編號(hào)檢驗(yàn)類別配套資料檢驗(yàn)合格證____份使用說明書____份檢驗(yàn)報(bào)告____份驗(yàn)收記錄____份外觀檢查包裝情況設(shè)備外觀附屬工具、機(jī)械一覽表名稱規(guī)格應(yīng)有數(shù)量實(shí)有數(shù)量驗(yàn)收結(jié)果檢驗(yàn)員日期（二）材料檢驗(yàn)報(bào)告表編號(hào)： 填寫日期： 材料名稱材料規(guī)格數(shù)量采購(gòu)單位采購(gòu)日期檢驗(yàn)員檢驗(yàn)記錄檢驗(yàn)項(xiàng)目檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)結(jié)果判定備注12345合格不合格質(zhì)量管理部經(jīng)理質(zhì)檢員倉庫驗(yàn)收記錄驗(yàn)收數(shù)量□足 □溢交 □短缺（三）零件質(zhì)量檢驗(yàn)表零件編號(hào)： 零件名稱： 號(hào)碼： 檢驗(yàn)項(xiàng)目參考圖號(hào)檢驗(yàn)方法檢驗(yàn)設(shè)備抽樣方法檢驗(yàn)結(jié)果備注抽樣數(shù)合格質(zhì)量水平（四）零件檢驗(yàn)報(bào)告表編號(hào)： 填寫日期： 采購(gòu)單號(hào)零件名稱料號(hào)數(shù)量檢驗(yàn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)抽樣結(jié)果記錄合格數(shù)123456檢驗(yàn)結(jié)果檢驗(yàn)員復(fù)核（五）材料試用檢驗(yàn)通知單 編號(hào)： 填寫日期： 委托單位□倉庫 □采購(gòu)部 □其他通知單位□檢驗(yàn)室 □技術(shù)室 □生產(chǎn)科通知日期檢驗(yàn)試用日期檢驗(yàn)性質(zhì)□破壞性檢驗(yàn) □非破壞性檢驗(yàn)檢驗(yàn)項(xiàng)目檢驗(yàn)數(shù)量檢驗(yàn)試用結(jié)果檢驗(yàn)員委托者單位主管質(zhì)量管理部經(jīng)理（六）進(jìn)廠檢驗(yàn)情況日?qǐng)?bào)表驗(yàn)收單號(hào)物料名稱物料數(shù)量抽驗(yàn)數(shù)量抽檢結(jié)果供應(yīng)商備注1234第二節(jié) 供應(yīng)商管理流程與工作細(xì)化一、供應(yīng)商調(diào)查表供應(yīng)商名稱稅號(hào)企業(yè)性質(zhì)企業(yè)曾用名注冊(cè)資金所屬國(guó)家所屬地區(qū)所屬城市聯(lián)系人郵政編碼聯(lián)系電話詳細(xì)地址企業(yè)說明以下為財(cái)務(wù)信息開戶行付款條件付款方式二、供應(yīng)商質(zhì)量檢查表供應(yīng)商類別□協(xié)作廠商 □試用廠商 □原材料供應(yīng)商 □外協(xié)加工商供應(yīng)商基本資料廠商名稱地址供應(yīng)的原材料、加工品名稱經(jīng)辦人員姓名及職務(wù)聯(lián)系方式進(jìn)料檢驗(yàn)管理檢驗(yàn)時(shí)是否遵守相關(guān)規(guī)定檢驗(yàn)方式進(jìn)料檢驗(yàn)時(shí)對(duì)不合格品的處理進(jìn)料檢驗(yàn)驗(yàn)收單的管理制程檢驗(yàn)按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)操作檢查記錄的管理不合格品的處理成品檢驗(yàn)檢驗(yàn)方式被退貨時(shí)所采取的措施組織管理專業(yè)技術(shù)人員比例緊急訂單處理能力生產(chǎn)水平其他需要本企業(yè)協(xié)助的事項(xiàng)三、供應(yīng)商質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表供應(yīng)商規(guī)格批量數(shù)量不合格數(shù)不合格率退貨記錄備注四、供應(yīng)商不合格品記錄表年度： 月份 ： 編號(hào)：供應(yīng)商產(chǎn)品規(guī)格數(shù)量單位檢驗(yàn)記錄不合格率不合格通知單編號(hào)備注五、供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量評(píng)估表供應(yīng)商代號(hào)聯(lián)系人供應(yīng)材料／零件考核期限年 月 日～ 年 月 日考核內(nèi)容分?jǐn)?shù)評(píng)估得分供貨質(zhì)量進(jìn)料合格率生產(chǎn)投訴不良率交付記錄交付的及時(shí)率樣件送交及時(shí)率配送差錯(cuò)率價(jià)格水平在市場(chǎng)平均價(jià)格中處于（偏高、基本持平、偏低）的狀態(tài)其他質(zhì)量問題處理提供技術(shù)支持得分總計(jì)六、供應(yīng)商綜合管理評(píng)審表供應(yīng)商基本情況名稱提供產(chǎn)品規(guī)模法人代表廠址聯(lián)系人職務(wù)電話傳真主要生產(chǎn)設(shè)備主要檢測(cè)工具評(píng)審內(nèi)容優(yōu)良中較差差得分54310管理水平1．質(zhì)量體系建設(shè)及執(zhí)行情況2．職責(zé)分工是否明確3．相關(guān)工作人員是否得到有效的培訓(xùn)生產(chǎn)與設(shè)備管理1．生產(chǎn)效率2．有無適當(dāng)?shù)木o急訂單處理方式與能力3．產(chǎn)品質(zhì)量4．工作場(chǎng)地是否清潔、整齊5．設(shè)備完好率檢驗(yàn)與試驗(yàn)1．主要檢驗(yàn)過程是否得到嚴(yán)格控制2．過程檢驗(yàn)是否有檢驗(yàn)規(guī)格、檢驗(yàn)記錄3．最終檢驗(yàn)是否有檢驗(yàn)規(guī)范、檢驗(yàn)記錄4．不合格品是否有處理程序并按程序處理5．質(zhì)量出現(xiàn)異常時(shí)是否有信息反饋，是否有糾正措施6．計(jì)量器具是否有檢定管理制度，現(xiàn)場(chǎng)使用狀況是否良好出貨安排1．倉庫是否整潔，標(biāo)識(shí)清楚，賬物相符2．產(chǎn)品出貨前是否進(jìn)行出貨檢驗(yàn)，并按客戶要求作標(biāo)識(shí)3．生產(chǎn)計(jì)劃是否依照交付期排定，以確保按期交付產(chǎn)品價(jià)格與售后服務(wù)1．積極努力地降低產(chǎn)品成本，產(chǎn)品價(jià)格基本上能做到穩(wěn)中有降2．較少出現(xiàn)客戶投訴的狀況，同時(shí)客戶提出的問題，基本上能得到及時(shí)解決得分合計(jì)評(píng)審結(jié)論□評(píng)審合格 □評(píng)審不合格 □改善后再評(píng)審 □保留資料暫不列入名單采購(gòu)部生產(chǎn)部質(zhì)量管理部第四章 制程質(zhì)量管理細(xì)化執(zhí)行與模板第一節(jié) 制程管理流程與工作執(zhí)行一、制程檢驗(yàn)流程工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1．監(jiān)督生產(chǎn)的各環(huán)節(jié)，防止存在質(zhì)量隱患發(fā)生2．保證產(chǎn)成品質(zhì)量，減少不合格品出現(xiàn)，降低生產(chǎn)成本3．按照規(guī)定的程序進(jìn)行，保持良好的生產(chǎn)環(huán)境1．企業(yè)質(zhì)量管理的相關(guān)規(guī)定2．產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)規(guī)范3．工序質(zhì)量控制的各類圖示法1．制程檢驗(yàn)準(zhǔn)備每一型號(hào)的新產(chǎn)品投產(chǎn)時(shí)，質(zhì)量工程師規(guī)定制程品質(zhì)檢驗(yàn)點(diǎn)、檢查項(xiàng)目及檢查方法等，作為制程質(zhì)量檢驗(yàn)的操作依據(jù)