【正文】 是把油包起來代謝掉） 暗瘡排毒霜 or 24 小時(shí)霜（保濕、鎖住水份）（ 經(jīng)濟(jì)許可） 油性面皰肌膚型態(tài)： 針對(duì)肌膚丘疹、囊腫 、面皰、暗瘡、角質(zhì) 粗厚、痘疤等現(xiàn)象的 肌膚改善 抗油滅菌面膜（一星期敷兩次 連續(xù)敷兩天，不是 3 天敷一次） ※當(dāng)產(chǎn)生痘痘及缺水的皮膚： 先解決缺水的問題，有了水滋 潤(rùn)進(jìn)行代謝，進(jìn)而讓痘痘排出， 用膠原質(zhì)的東西來治療淨(jìng)化潔膚乳→淨(jìng)化調(diào)理液→ PH 平衡調(diào)理液（平衡 PH 值 之間清痘痘時(shí)不用蒸氣可用濕敷軟化角質(zhì)） 抗油滅菌精萃液（面皰、膿皰、癤結(jié)痤瘡，避開眼周） 眼膠 or 眼霜 PH平衡調(diào)理 霜（較油作平衡及調(diào)理、穩(wěn)定細(xì)胞，如有敏感）（經(jīng)濟(jì)許可） 暗瘡排毒霜（白天一定要用，當(dāng)皮脂腺分泌油脂時(shí)，不是用抑制皮脂腺分泌，而 柔膚隔離霜 是把油包起來代謝掉） 世 紀(jì) 朗 坤 從優(yōu)秀到卓越 世紀(jì) 朗坤 愛心教育機(jī)構(gòu)加盟店專用文件 成功打造卓越團(tuán)隊(duì) T E L ：1 3 2 5 5 5 5 7 5 5 5 缺水，能 加強(qiáng)癒合能力。建議客人於固定場(chǎng)所做長(zhǎng)期保養(yǎng)，對(duì)皮膚比較好，但不為客人接受。 【技巧】 面對(duì)到處體驗(yàn)型的客人，針對(duì)其屬性，施以所謂的 善意恐怕法 。締結(jié)時(shí)，建議以海洋療程或特惠療程等方案為主，不須施以壓力，點(diǎn)到為止。接著就沒有下文。真有其事，可透過聊天的方式，傳遞專業(yè)的訊息。 【技巧】 如果客人擔(dān)心膚質(zhì)問題，很可能因?yàn)樵谥暗牟挥淇旖?jīng)驗(yàn)，造成對(duì)人 (美容師 )的不信任，所以必須先解除其心理防衛(wèi)。當(dāng)取得客人的信任後，再以妳的專業(yè)及經(jīng)驗(yàn)建議適當(dāng)?shù)寞煶蹋M(jìn)行締結(jié)。 一、 說「謝謝」 ： 別管顧客的抱怨是否正當(dāng)合理。 『謝謝』必須說的自然，眼神接觸、點(diǎn)頭表示了解、或者是友善的微笑 都有神奇的作用。 世 紀(jì) 朗 坤 從優(yōu)秀到卓越 世紀(jì) 朗坤 愛心教育機(jī)構(gòu)加盟店專用文件 成功打造卓越團(tuán)隊(duì) T E L ：1 3 2 5 5 5 5 7 5 5 5 二、 告訴顧客為何感謝她提出抱怨： 因?yàn)槲覀冎匾曨櫩?，希望留住每個(gè) 顧客，所以須不斷提升服務(wù)品質(zhì)，唯有顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)我們 的不足，進(jìn)一步改善，提供顧客更完美的服務(wù)。「 我們 很抱歉 」聽起來沒有誠(chéng)意，顧客不知道誰來處理她的抱怨。別一下子 就和顧客「面試」起來。所以先向顧客保證會(huì)儘力、儘快處理她的不滿。」千萬別說：「我需要資料，不然沒辦法幫妳?；蛘邐吿岢鼋? 決的方式，問問他們這樣滿意否？ 六、 改正錯(cuò)誤－－行動(dòng)要快： 迅速的回應(yīng)，表示你對(duì)於挽回服務(wù)劣勢(shì)， 是抱持很認(rèn)真的態(tài) 度，而且儘快處理也能取得與顧客間的平衡。打電話或直接詢問顧客是否滿 意妳的解決方式。然後再次謝謝她 們的建議。 ] 案例 :成功的產(chǎn)品行銷 背景 :公司配合季節(jié)轉(zhuǎn)換推出促銷活動(dòng) 美容師 :Lisa 會(huì)員 :阿杏 阿杏 的職業(yè)是護(hù)士184。平均一個(gè)月護(hù)膚二次184。毛孔粗大184。平常有居家保養(yǎng)的習(xí)慣184。沒有敷臉習(xí)慣進(jìn)行蒸氣的時(shí)候184。閒話家常184。加以關(guān)心使用產(chǎn)品184。知道她的保養(yǎng)習(xí)慣後184。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)切入主題184。再建議其可使用公司 金露純口服精油系列 184?？梢浪?身體 做正確的搭配開背穴184。否則會(huì)造成客人的排斥再稍微提一下184。只要產(chǎn)品搭配正確的話184。接著 為她按摩時(shí)184。讓客人休息先幫客人搭配 精油 產(chǎn)品184。完整紀(jì)錄產(chǎn)品名稱184。在其護(hù)膚完畢之後184。開始進(jìn)行諦結(jié)184。一瓶一瓶為客人詳細(xì)解說使用方法及功效與特性184。只要持續(xù)保養(yǎng)184。而且正值公司活動(dòng)期間184。即贈(zèng)加強(qiáng)課程 5 堂184。在季節(jié)轉(zhuǎn)換時(shí) 更有善調(diào)理身體，增強(qiáng)皮膚功能 。得到客戶的認(rèn)同後184。 技巧分析 : 從 銷售心理學(xué) 角度來看， Lisa 很顯然做到了所謂 顧客情報(bào)的搜集 。唯有信任，顧客才能放心將肌膚保養(yǎng)的任務(wù)交付予妳；也唯有信任，才能讓顧客接受妳所為其設(shè)計(jì)的療程及介紹的產(chǎn)品。也就是說，從顧客進(jìn)門開始，無論是接待禮儀、締結(jié)話術(shù)、服務(wù)過程，大至手技的靈巧、按摩的力道，小至說話的語調(diào)、走路的聲響，都要給顧客最好的，最專業(yè)的感覺。如婚姻、經(jīng)濟(jì)狀況、家庭、工作等等。記住， 與顧客成為知心的朋友，給予最真誠(chéng)，最真心的呵護(hù)。 要知道有需求才會(huì)有慾望，有慾望才會(huì)有衝動(dòng)。 知道顧客的需求後，就要拿出妳的專業(yè)，給予 適當(dāng)?shù)慕ㄗh。要讓顧客知道這樣的建議，完全站在她的立場(chǎng)，希望給予其正確的觀念，及合適的產(chǎn)品。 在情場(chǎng)上有所謂的欲擒故縱，在行銷的過程中，也要有 適時(shí)中止銷售行為 的動(dòng)作。經(jīng)過與妳一連串的互動(dòng)過程後，除了得到舒適的服務(wù)外，也接受到妳善意的建議。所以這收放之間的拿捏，直接影響接下來的締結(jié)能否成功，必須要恰到好處。 在締結(jié)之前184。當(dāng)發(fā)覺有此狀況時(shí)184。要知道184。才會(huì)激起其購買行為 。如何更亮麗才是她的需求184。都是不被允許的告訴她後果的嚴(yán)重性184。引起她的購買慾望一定要做到 價(jià)格透明化 唯有如此才能真正解除顧客的心理防衛(wèi)184。重點(diǎn)不清不楚184。更會(huì)引起她對(duì)產(chǎn)品的不信任感也就是先假設(shè)顧客決定要買184。提出建議184。也就是必須清 楚的為顧客說明產(chǎn)品的特性、功效、以及對(duì)顧客所產(chǎn)生的利益184。讓顧客瞭解到這些設(shè)計(jì)完全根據(jù)她的需求184。如此才能獲得事半功倍的效果，進(jìn)而達(dá)成目標(biāo)。世坤公司加盟店規(guī)范操作流程 “服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”一名話道出了服務(wù)的重要性，加盟店服務(wù)的好壞直接影響到全店的業(yè)績(jī)與生存，所以，加盟店的每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)就顯得尤為重要，很多加盟店的美容師不是不想做好，而是不知道怎樣去做，如何讓我們的加盟店象大酒店、賓館的服務(wù)員一樣為客人提供五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)呢？本人就從業(yè)十多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)了一套“專 業(yè)化加盟店的專業(yè)化管理方案”中就包含了“專業(yè)化加盟店規(guī)范操作流程”“客戶類型的分析 — 心理美容”“現(xiàn)代加盟店的營(yíng)運(yùn)方案不需要語言的銷售法則”“加盟店的財(cái)務(wù)，店務(wù)管理方案”等課程，現(xiàn)在就先把當(dāng)務(wù)之急的“專業(yè)化加盟店規(guī)范操作流程”獻(xiàn)給大家，希望給我們每位美容行業(yè)的從業(yè)者帶來一些幫助。 世 紀(jì) 朗 坤 從優(yōu)秀到卓越 世紀(jì) 朗坤 愛心教育機(jī)構(gòu)加盟店專用文件 成功打造卓越團(tuán)隊(duì) T E L ：1 3 2 5 5 5 5 7 5 5 5 入座奉茶 老顧客來了后要問下是不是喝杯茶再做護(hù)理，新顧客來了就一定要讓她先座下來，再奉上一杯茶水，讓她感到親切、溫暖、有賓至如歸的感覺，只要顧客愿意坐下來和你談一談（溝通），你才會(huì)有為她服務(wù)的機(jī)會(huì)。給客人做完護(hù)理后，要填寫護(hù)理程序及注意事項(xiàng)，因每個(gè)客人不可能下次來都是一個(gè)美容師接待，以供這次接待的美容師做參考。 問題（需求）咨詢 了解顧客所急待解決的問題，找出客人的需求，如：護(hù)理、豐胸、減肥、美 體等等。 肌膚護(hù)理 顧客第一次來做護(hù)理，她是不會(huì)睡覺的，她希望對(duì)你加盟店的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)都做一個(gè)詳細(xì)的了解，因此，你在做護(hù)理的過程中，你每用一個(gè)產(chǎn)品，都要給她介紹產(chǎn)品的功效，每做一個(gè)護(hù)理程序，也都要告訴她這個(gè)程序的作用，并適時(shí)地介紹一些日常護(hù)理的小知識(shí)，上膜后就不要和客人說話了，也讓客人不要說話，讓客人整體放松，吸收更多的養(yǎng)分，得到確實(shí)的效果，這時(shí)你要做的是手部、肩部、頭部的按摩。 居家保養(yǎng)建議（配產(chǎn)品） 顧客看到效果后，她會(huì)確信你產(chǎn)品的功效，這時(shí)打鐵趁熱，給客人推薦她適用的加盟店做的及少量的家用產(chǎn)品，適時(shí)的提出一些居家保養(yǎng)的建議，讓客人知道：每星期來加盟店一次是做深層的清潔和營(yíng)養(yǎng)，但一次的護(hù)理不可能提供皮膚一星期的養(yǎng)份及水份，因此，客人必須在家進(jìn)行家居保養(yǎng)，加以保護(hù)皮膚的彈性及水份。 1預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間 世 紀(jì) 朗 坤 從優(yōu)秀到卓越 世紀(jì) 朗坤 愛心教育機(jī)構(gòu)加盟店專用文件 成功打造卓越團(tuán)隊(duì) T E L ：1 3 2 5 5 5 5 7 5 5 5 很多人會(huì)忽視這一點(diǎn)，其實(shí)這一點(diǎn)要引起重視，你多提示她，讓她感到每星期來的好處，讓她形成一種習(xí)慣，加盟店的業(yè)績(jī)才會(huì)穩(wěn)定。 ①客人會(huì)感到你非常熱情，很尊重她，她走出去也會(huì)有自豪滿足感。 ③讓人感覺加盟店的服務(wù)態(tài)度特別好，特別親切，有上帝般的感受，不但有自己來做護(hù)理的欲望，而且還會(huì)有帶朋友過來一起享受的欲望。 1電話回訪 新顧客在第一次護(hù)理后 3－ 4 天，要進(jìn)行電話回訪，讓客人感受到你的一份關(guān)愛之情， 7 天左右再次去電，讓你真誠(chéng)的心去打動(dòng)客人，讓她再次光臨，特別是治療的客人，更是要多打電話隨時(shí)關(guān)懷。因此，美容師一定要記得給你的客人打電話，這可是一舉兩得的好事。 美容師的七大細(xì)節(jié) 制服干凈、整潔 專業(yè)美容師的 著裝要統(tǒng)一，統(tǒng)一的著裝才能顯現(xiàn)出美容院管理的正規(guī)性。美容師不能穿掉了紐扣或是沾有油污的制服工作，顧客如果看到美容師制服不清潔衛(wèi)生一定會(huì)認(rèn)為美容師個(gè)人衛(wèi)生有問題，從而聯(lián)想到美容院的衛(wèi)生狀況是否良好。如果要染發(fā)，盡量選擇自然柔和的顏色。 雙手指甲修剪干凈 美容師手部的衛(wèi)生狀況是顧客最容易覺察到的，指甲是否修剪得干凈、整齊，手部是否柔軟光滑，顧客不但能看到還能夠感受到。這樣才能讓顧客徹底的戀上你的 ‘手 ’。美容師為顧客服務(wù)時(shí)是和顧客接觸最近的人，如果身體上有異味，不但讓顧客不愿和你接近，還會(huì)導(dǎo)致顧客的厭惡心里，有可能都不會(huì)再登你的門。在為客人服務(wù)時(shí)必須戴口罩保證服務(wù)衛(wèi)生。因此要及時(shí)的護(hù)理自己的皮膚，盡量不要讓顧客看到不健康的皮膚。但切忌濃妝艷抹，妝面應(yīng)給人清新舒適的感覺。美容師的襪子要每天更換清洗，必須保持清潔。 課程綱要 一 . 生理解剖學(xué)與血液循環(huán) （ / ） 中醫(yī)五形相生相克原理 中醫(yī)望聞問切之基本入門 血液循環(huán)與酸痛治療 二 . 經(jīng)營(yíng)管理潛能訓(xùn)練（戶外） （ / ） 培訓(xùn)正確的人生態(tài)度及人生關(guān)系開發(fā)潛能，以自我成長(zhǎng)向自己最大可 世 紀(jì) 朗 坤 從優(yōu)秀到卓越 世紀(jì) 朗坤 愛心教育機(jī)構(gòu)加盟店專用文件 成功打造卓越團(tuán)隊(duì) T E L ：1 3 2 5 5 5 5 7 5 5 5 能性挑戰(zhàn)，以最強(qiáng)的反省，激發(fā)潛能，重拾對(duì)自己的信心，下定決心 ，實(shí)現(xiàn)自己的人生目標(biāo)。美容師的專業(yè)素質(zhì)要求，是隨著美容事業(yè)的發(fā)展，根據(jù)其工作特點(diǎn)的需要而逐步形成和不斷完善的，是美容師從事美容工作的前提，是美容服務(wù)質(zhì)量的保證。因此，只有具備了美容師的專業(yè)素質(zhì)，才能具有良好的職業(yè)道德行為。 當(dāng)你樹立出良好的專業(yè)形 象時(shí)，你的內(nèi)在也會(huì)變得更加美好，你在顧客對(duì)其他人的眼中也變得更有價(jià)值。 他們可以操作及銷售化妝品，因此，對(duì)一個(gè)專業(yè)美容師一定要全面完全掌握本美容院的所有產(chǎn)品及產(chǎn)品的基本知識(shí)。有了各種新信息可以在工作中事半功倍。銷售工作才可以進(jìn)一步發(fā)展，從而取得成功。 （ 1）儀容 A、勤洗澡，去除汗臭味。 C 保護(hù)牙齒。 E 整修臉部。 H、留意姿態(tài)。 A、懂得投資，購買質(zhì)料較好的服裝。 世 紀(jì) 朗 坤 從優(yōu)秀到卓越 世紀(jì) 朗坤 愛心教育機(jī)構(gòu)加盟店專用文件 成功打造卓越團(tuán)隊(duì) T E L ：1 3 2 5 5 5 5 7 5 5 5 C、襯褲搭配。 E、經(jīng)常燙洗 。 G、衣鞋搭配。 傾聽原則： A 不可分神、集中注意力，用心聽，并及時(shí)重點(diǎn)進(jìn)行記錄，以防忘記； B 適時(shí)發(fā)問，幫說者理頭緒； C 重復(fù)一遍對(duì)方的意思； D 從談話中，了解顧客意見與需要。 A 養(yǎng)成贊美別人的習(xí)慣； 世 紀(jì) 朗 坤 從優(yōu)秀到卓越 世紀(jì) 朗坤 愛心教育機(jī)構(gòu)加盟店專用文件 成功打造卓越團(tuán)隊(duì) T E L ：1 3 2 5 5 5 5 7 5 5 5 B 贊美必須真誠(chéng)、得體； C 留意別人不易贊美的人與事； D 多轉(zhuǎn)述贊美之詞，通過第三者轉(zhuǎn)述贊美使人更高興。 熱誠(chéng)： 所謂熱誠(chéng)，指做事起勁而誠(chéng)懇，成功者必備人格特質(zhì)，熱誠(chéng)力是生命原動(dòng)力，一個(gè)熱誠(chéng)的人必定具有燃燒自己為他人著想，熱愛工作三大特點(diǎn)。 取得信賴： 人與人之間交往，最難就是彼此信賴，信賴對(duì)一般人固然重要，但對(duì)銷售更具有意義，如果顧客對(duì)美容師態(tài)度冷淡、輕視、敵意或懷疑，而你不能突破障礙去爭(zhēng)取顧客的信賴，那么很難成交。 三、電話是美容院中最重要的工具 美容院電話的功能： 預(yù)約或取消預(yù)約； 世 紀(jì) 朗 坤 從優(yōu)秀到卓越 世紀(jì) 朗坤 愛心教育機(jī)構(gòu)加盟店專用文件 成功打造卓越團(tuán)隊(duì) T E L ：1 3 2 5 5 5 5 7 5 5 5 咨詢熱線，爭(zhēng)取新顧客； 提醒顧客接受必要的服務(wù)或提醒顧客購買產(chǎn)品； 回答顧客的問題，提供友善的服務(wù)； 調(diào)解顧客的不滿，滿足顧客的需要； 接收信息； 定貨。 做為一個(gè)美容師在銷售產(chǎn)品時(shí)，首先對(duì)