【正文】 正上方，操作正常。（7）鏡子——框架無灰塵、水跡、鏡面明亮、無指印、布毛、裂痕。（9）垃圾筒——完好清潔，套有塑料垃圾袋，擺放位置正確。（11）窗簾——干凈完好無破損，大小、長短統一，拉開時兩邊窗簾對稱拉閉時中間合攏，使用良好，簾鉤無脫落，軌道是否好用。（13）椅子、沙發(fā)、茶幾、餐桌等家具——無灰塵、無污跡、清潔完好，擺放整齊。（15）煙缸——清潔完好，火柴滿裝并置于煙缸下沿，店標向上，房間擺放的植物要有生氣，花式良好、美觀。（17）床頭柜——干凈明亮，無刮傷痕跡，穩(wěn)固不松動，物品擺放位置正確，控制開關功能正常。（19）空調——濾網清潔，工作正常，溫控符合要求。（21）客用品——數量、品種正確，無損壞，無污跡，狀態(tài)完好，擺放符合服務培訓中心規(guī)范。（23）壁柜——衣架品種，數量正確并干凈，門櫥底，櫥壁和格架清潔完好，櫥內自動開關燈關閉正常，壁櫥門開關自如，物品如數擺放整齊。（25）墻壁、暖氣格——干凈無斑跡、劃痕、無蚊蟲、蒼蠅、老鼠等。衛(wèi)生間檢查：（1）房門——正反面干凈，無水印污跡、無劃痕，把手清潔光亮，狀態(tài)完好，門鎖正常。（3）墻面——清潔完好，無松動破損，無水印，銹斑。（5）面盆與臺面——干凈、無油垢、無毛發(fā)、皂液，下水道通暢，水龍頭開關正常，清潔明亮，下水口關閉，燈具完好，插座正常。（7）淋浴房、浴缸——內外清潔、無油垢、無毛發(fā)、下水道通暢、浴缸塞、淋浴器等清潔明亮完好，水龍頭開關正常，下水口關閉，接縫處干凈無霉斑，浴簾干凈完好，簾鉤齊全無脫落，晾衣繩使用自如，浴、發(fā)液盒清潔完好，無松動破損，按服務培訓中心規(guī)定的配量填充，防滑墊整潔完好，放在指定位置。（9）地面——清潔無污跡、無水跡、無毛發(fā)、無積水，接縫處完好無松動，地漏處干凈無異味，下水暢通。（11）冷熱水——供應正常、水質清潔。（13）體重稱——清潔衛(wèi)生，完好有效。（15）電鍍、毛巾、浴巾架——清潔光亮，完好無損。（1）大廳地面無腳印，無污跡，無煙蒂，無痰跡，無垃圾。（3）玻璃大門無手印、無灰塵、干凈、光亮、完好無損。（5）走廊、通道、樓梯，走道四角及踢腳線，保持干凈，無垃圾。（7）墻面及走道設施、門框、通風口燈保持干凈、無積灰。（9）工作間保持干凈、整潔、加床、工作車、吸塵器等物品擺放整齊，不允許存放與工作無關的物品。（11）水房消毒間，干凈整潔，門要鎖好，物品配備齊全，擺放整齊。（13）門前三包清潔、無雜物、雜草、無積水、積雪。其他檢查規(guī)程：（1）領班、員工按規(guī)定著裝，服裝整潔，工鞋干凈、無破損。（3）頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型美觀，女員工長發(fā)盤起，短發(fā)不過肩，男員工頭發(fā)不過耳，不擋眼。（5）見賓客主動打招呼問好，語言規(guī)范、語音清晰，講普通話。（7）堅持上午做房，晚間做夜床服務，清掃和整理客房符合工作規(guī)范和要求，并有記錄。（9）掌握班組客房狀態(tài)，了解每天客人的抵離店時間，迎送客人合乎規(guī)范。（11）客人離店及時查房，發(fā)現客人遺留或遺棄的物品，處理符合規(guī)范要求。（13）對客人的投訴和意見處理及時并有記錄。（15）交接班清楚，有交接記錄，銜接無差錯。（17）會使用消防設備設施，并保持清潔完好，積極配合相關部門工作，良好完成本職工作情況。（19）不得私自使用客房設備設施及物品，除日常清潔，檢查外，無故不得再進入客房?？头壳鍜邩藴? (1)、進入住客房必須按時房規(guī)程，敲門進房，如客人在房間，要立即禮貌地向客人講明身份，征詢是否可以進房清掃，得到允許后才可清掃，開房門后，如發(fā)現客人仍在睡覺或在衛(wèi)生間，應立即道歉，馬上退出，并輕輕將門關好。(3)、要特別留意，不要隨意觸摸客人的照像機、計算機、筆記本和錢包之類的物品，以免引起不必要的麻煩。十五、客房部客房清掃撤床規(guī)范卸下枕套：注意枕下有無遺留物品，枕頭有無污漬。撤被子： 注意被子、被罩有無污漬，將被子理順輕放在扶手椅上，禁止生拉硬拽，不允許落地或直接拋扔。收取用過的待清洗的床上用品，數據準確記錄于工作表格中。（1）房門——正反面干凈、無手指印、劃痕、門鎖開啟時轉動是否靈活，門牌門窺鏡，把手清潔完好，門后安全通道圖，門鈴聲正常，門框、門面完好，吸門器吸合正常。3）抽屜——干凈無污痕、使用靈活自如，把手完好無損。（5）電視機——清潔無污跡，接收正常，擺放位置正確，有電視頻節(jié)目表，頻道設在中央一臺，聲音58個音頻，遙控器電池齊全，平放于電視正上方，操作正常。（7）鏡子——框架無灰塵、水跡、鏡面明亮、無指印、布毛、裂痕。（9）垃圾筒——完好清潔，套有塑料垃圾袋，擺放位置正確。（11）窗簾——干凈完好無破損，大小、長短統一，拉開時兩邊窗簾對稱拉閉時中間合攏，使用良好，簾鉤無脫落，軌道是否好用。（13）椅子、沙發(fā)、茶幾、餐桌等家具——無灰塵、無污跡、清潔完好，擺放整齊。（16）床——床單、枕袋、被罩、枕頭、毛毯、被子、床罩清潔干凈，熨燙平整，鋪法正確，床鋪無毛發(fā)，床下無垃圾，無破損，床墊、床正常使用，定期翻轉床墊。（18）電話機——無塵土，無污跡，數字鍵清晰完好，話筒無異味，功能正常，按服務培訓中心規(guī)定的位置擺放，電話線收拾整齊，電話號碼與房間號碼一致、無雜音。（20）地毯——吸塵干凈，無斑跡，煙痕，口香糖雜物等，無積水，平整不露毛邊。（22）壁畫——干凈完好，擺放端正，掛在指定位置，要掛牢，畫面無污跡。（24）屋頂、煙感、頂燈——干凈、無蛛網、灰塵、功能正常、無破損。（26）客房空氣新鮮無異味，房間溫度適當，24度正負2度，房間整體美觀、整潔、規(guī)范。（2）天花板——無灰塵、元污跡、無蛛網、無水滴，完好潔凈。（4）鏡子——無水點、無破裂、無水銀發(fā)花，鏡面明凈無污跡。（6）吹風機——清潔完好、無灰塵、無污跡、功能正常，吹風機管理順掛牢。（8）馬桶——里外清潔，無污跡，蓋及座墊掀合靈便，水箱扳手靈活，無漏水，滴水現象，抽水系統良好，無異味。（10）客用品、棉織品——數量、品種正確，無損壞、無污跡、無質量問題，店標向外，狀態(tài)完好，擺放符合服務培訓中心規(guī)范。（12）電源插座、電話副機——完好有效，干凈清潔，功能正常。（14）抽風機——清潔，運轉正常，噪音低，室內無異味。公共區(qū)域檢查標準。（2）柱面、墻面、臺面、欄桿、椅子、沙發(fā)、燈座等保持光亮、整潔，無灰塵，完好無損。（4）煙筒保持光亮，無煙灰跡，無痰跡，無異味。（6）煙缸保持清潔，無污痕煙蒂不得超過2個。（8）樓梯扶手、臺階，保持清潔，無污物、無垃圾，扶桿上保持光亮，無積灰。（10）玻璃、窗臺保持干凈無水印、污跡、蚊蟲等。（12）公共洗手間清潔無垃圾，無雜物，無異味，器具光亮，無浮灰，無水跡，衛(wèi)生用品齊全，無破損，使用設備功能正常。（14）綠植、鮮花整潔美觀、修剪整齊、無落葉、枯葉、無垃圾、無缺水或澆水太多現象。（2）佩戴工牌、佩戴位置規(guī)范。（4）男女員工不戴首飾，不留長指甲，不涂抹指甲油，女員工一律淡妝。（6）中外賓客一視同仁，與外賓對話盡量使用對方語言。（8）住客房間，進房符合規(guī)范要求，對掛“請勿打擾”牌子，客房做到按規(guī)定的處理程序進房。（10）為客服務，做到勤快、機敏，及時為客人提供各項服務，滿足客人合理需求。（12）會客服務，洗衣服務，開夜床服務，加床服務，迷你吧管理等，按規(guī)范要求和工作程序，服務無差錯。（14）遵守員工守則和各項規(guī)章制度，禁止與客人親近拉關系，不謀私利。（16）領班工作有布置有檢查，并填寫記錄表格。（18）上班時間不得擅離職守，私打電話或聊天，接待親友，吃零食，干與工作無關的事情。（20）下班后不得在崗位逗留，不允許串崗，有事必須先與班組領班打招呼得到批準。吸煙卡——1個，平行放于距電話卡約4公分處，與柜右側相距約10公 分。環(huán)?？ā?個，放于電話與便箋夾之間，間距約2公分處。小鉛筆——1支，斜放于便箋之上，店標在上，置于便箋右下方處。鞋擦——兩個，與拖鞋平衡對應擺放整齊。茶葉——2袋，店標在前，正面向上，置于茶杯前?；鸩瘛?盒，放于煙缸下邊沿上，店標在上。洗衣袋——放于靠電視抽屜內，2張洗衣單放在疊放整齊的2個洗衣袋內。垃圾筒——放于寫字臺右下角處，腳踏板與寫字臺桌框平行，垃圾袋套于里圈 垃圾筒中，袋邊不得外露。迷你吧——依次擺放筐內，放于冰箱上，冰箱內物品依次擺好。環(huán)?？ā庞谂P室床頭柜電話與便箋夾之間。電話機——3個，一個子母機放于客廳電話卡正下方，另一個普通話機放于臥 室，左床頭柜電話卡正下方，衛(wèi)生間掛機一部。小鉛筆——2支，1個放于客廳便箋上，另1個放于臥室便箋上，擺放要求同 標準間一樣。茶杯——4個，分別放于茶幾上托盤4角處，杯把手向右，店標在前?；鸩瘛?個，1個放于客廳煙缸下沿處，店標在上，另1個放于臥室煙缸下沿 處，店標在上。拖鞋——4雙，有2雙展開平放于臥室衛(wèi)生間門口左側處，對稱擺放，中間相 距約15公分，另2雙放于客廳進門處。鞋布——2個，店標在上，放于兩拖鞋中間處，臥室、客房各1個。洗衣房——放于靠電視抽屜內，2張洗衣單放在疊好的2個洗衣袋內。垃圾筒——1個，套好垃圾袋放于衛(wèi)生紙架的正下方。封條——1張，平放于馬桶蓋上，距下沿1/3處，兩側折回馬桶蓋內側。地巾——1條，平片折于地巾架上，正面向外。方巾——2條，成菱形狀擺放在面盆左上方，頂端距面盆上邊緣約20 公分，正面在上，放在上面的一條開口處折回。（2）套間衛(wèi)生紙——同標間 浴巾——同標間垃圾筒——同標間 地巾——同標間嬪 袋——同標間 毛巾——同標間封 條——同標間 方巾——同標間面盆右上方客用品盒——放于面盆左上方處，內左側上端分別放置1牙具， 梳子，店標方向向右，下面為口杯，倒置過來放，香 皂在最下方，店標在上，中間上方分別放置浴液、發(fā)液、潤膚露，下方各擺放一浴帽、棉棒，店標相對而放，右側為指甲刀及剃須刀，店標均向左擺放。十八、客房部記錄、表格、文件填寫控制規(guī)范 一、各種表格、記錄、文件填寫詳細，數據、時間準確、完整，不允許有涂改、亂畫、少頁、丟失等現象。三、服務中心收到各班組的表格、記錄、文件要分類存放，并造冊在案，以便日后查閱。十九、客房部客房消毒規(guī)范一、杯具消毒： 去除杯具內茶葉，殘渣放入垃圾桶中，杯具輕放在灌洗池內，用百潔布，滴上洗滌靈將杯子里外清洗干凈。符合消毒過程后，將杯具輕放到沖洗池內，用流動水沖洗干凈。將擦拭干凈的杯具放在消毒柜中自動高溫消毒。二、馬桶消毒： 先放水，放水完畢滴入殺菌性清潔劑810ml，浸泡5分鐘。沖洗馬桶，沖刷干凈用擦巾擦干。三、電話、遙控器消毒： 用潮布將電話、遙控器上附著的污跡擦掉。用揮發(fā)性酒精滴于消毒巾上，進行全面徹底擦拭，包括電話連線。二十、客房部租借物品服務規(guī)范一、客人借用物品： 客人借物品，全部由客房服務中心管理控制。由服務員把客人所借物品送至房間。二、客人租用物品： 問清客人房號及所要租用物品的名稱數量。通知樓層服務員到服務中心取走物品。客人通知歸還租用物品，服務中心填好消費清單一式三聯，由服務員去客人房間收回租用物品，送還客人押金并請客人支付相應的租金或消費清單上簽字結帳。服務中心人員持現金或客人已簽字的帳單到前臺帳務結帳，交簽字確認的第一聯消費清單拿回服務中心存檔。檢查皂液盒、烘手器、水籠頭等設備的完好情況。使用專用工具按順序擦拭清潔面盆，水龍頭，鏡面。揩拭廁所內門、窗及瓷磚、墻面。噴灑適量空氣清新劑。二十二、客房部客房物品損壞處理程序標準： 住店客人損壞客房物品按《房間物品賠償價格單》上的規(guī)定執(zhí)行。服務員在工作中不慎將客房物品損壞，應按物品的原價格賠償。二十三、設備設施報修管理規(guī)范一、正常情況下使用維修單報修： 服務員崗位工作中發(fā)現設備設施損壞，及時上報領班，將影響客房正常出租房報修情況通知服務中心。二、緊急情況下使用電話報修，事后補填報修單。如報修5分鐘內還未見工程維修人員，要及時上報上級。四、如果工程維修不能在短期內完成，要及時匯報上級，通知服務中心，服務中心及時與前臺溝通信息。六、正常情況下維修，在不影響客人的前提下進行，在維修期間，客房員工按客房規(guī)范提醒維修人員聲音輕，操作輕，不要碰撞使用與維修無關的設備設施。八、需拿走維修的物品要在本區(qū)域的記錄本上記錄，并報服務中心記錄。二十四、計劃衛(wèi)生的清潔規(guī)范一、皮具設備清潔保養(yǎng)規(guī)范：皮具設備每季度上蠟保養(yǎng)，對有硬傷劃痕部位進行修補，做到全方位擦塵后再上蠟。布藝沙發(fā)小心撤下，送至洗衣房洗滌，按原樣套好，保持平整無脫絲，破損。二十五、墻面地面及踢腳線的清潔保養(yǎng)規(guī)范一、客房臥室墻面清潔保養(yǎng)： 墻紙墻紙清潔保養(yǎng)經常吸塵，日常發(fā)現特殊臟跡要及時擦除，對耐水墻紙可用中、弱堿性清潔劑和毛巾或牙膏牙刷擦洗，然后用干毛巾吸干即可，對于不耐水墻而可用干擦法，如可用毛巾蘸些清潔液擰干后輕擦，一定要及時清除污垢，否則時間一長即會留下永久斑痕。木板墻面、地面（1）木板墻面地面每年油漆一次或上密封劑一次，平常只要正常除塵即可。（3）踢腳線如發(fā)現臟跡污垢，及時用牙刷牙膏清除干凈，用干布擦干。 瓷磚墻面地面的清潔保養(yǎng)，瓷磚本身的清潔保養(yǎng)很容易，主要是拼接一縫受潮后易臟和變黃、變黑，盡量不用清潔劑擦洗，只用清水由上至下擦洗后并立即擦干，注意插座不能接觸水，避免連電，保證安全。二、防水：清掃房間時，見到水跡要及時擦干，若沿上難以擦拭的污垢，可用抹布蘸少許牙膏擦拭，然后用濕潤的擦布去除，用干布擦干凈。四、定期打蠟上光：為延長木質家具設施的使用壽命，保持光澤，每半年要進行一次打蠟上光，保養(yǎng)的方法是先用擦布將木質家具擦干