【正文】 經(jīng)常有球員在這里品嘗美味的咖啡。每個(gè)星期天，還開(kāi)展“萬(wàn)達(dá)國(guó)際總經(jīng)理長(zhǎng)跑俱樂(lè)部”活動(dòng)，邀請(qǐng)中外賓客一起參加長(zhǎng)跑、沙灘排球、燒烤等活動(dòng)。 針對(duì)員工素質(zhì)創(chuàng)新文化。酒店定期對(duì)員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)調(diào)動(dòng)了員工的積極性和主動(dòng)性，增強(qiáng)工作動(dòng)力。飯店還建立了員工基金，用于幫助員工解決特殊困難，讓員工感受到家的溫暖。萬(wàn)達(dá)國(guó)際飯店充分利用大連城市的知名度，把握好“天時(shí)、地利、人和”的優(yōu)勢(shì)，不斷讓萬(wàn)達(dá)國(guó)際飯店在品牌方面獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。國(guó)際服裝節(jié)、賞槐會(huì)、商品交易會(huì)、馬拉松賽跑“四大活動(dòng)”期間，萬(wàn)達(dá)國(guó)際飯店雖然都達(dá)到客滿，但仍然注重發(fā)掘飯店的所有資源，努力達(dá)到經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益最大化。大連已經(jīng)成為國(guó)際旅游名城，這對(duì)酒店業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)占據(jù)了“地利”優(yōu)勢(shì)。比如在導(dǎo)覽、導(dǎo)購(gòu)方面，在接待、服務(wù)方面都要有所創(chuàng)新。萬(wàn)達(dá)國(guó)際飯店多年來(lái)與國(guó)內(nèi)外客商建立了良好的關(guān)系，“到大連住萬(wàn)達(dá)”已經(jīng)不是口號(hào)。 萬(wàn)達(dá)國(guó)際飯店創(chuàng)新文化充分體現(xiàn)出組織管理學(xué)理論方面關(guān)于文化的特點(diǎn)，那就是文化是由多種因素構(gòu)成的統(tǒng)一體；文化是人類(lèi)在實(shí)踐中創(chuàng)造和發(fā)展起來(lái)的；文化是價(jià)值的載體；文化是人類(lèi)獨(dú)有的一種溝通工具。也體現(xiàn)出了組織精神的特性，使其具有獨(dú)特的組織個(gè)性、強(qiáng)烈的激勵(lì)性、鮮明的時(shí)代性。從而塑造了員工的主人翁精神、進(jìn)取精神、永葆青春精神和追求卓越精神。主管大連三洋制冷公司企業(yè)文化建設(shè)的王東經(jīng)理曾告訴我們：企業(yè)管理對(duì)企業(yè)來(lái)講是一個(gè)永恒的主題，在企業(yè)管理的過(guò)程中，如何做好企業(yè)的文化建設(shè)，是一個(gè)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的一個(gè)重要基本建設(shè)。公司剛成立時(shí)，人員來(lái)自社會(huì)各個(gè)方面。他們每個(gè)人都具有不同的行為規(guī)范，也有著不同的價(jià)值理念。首先，公司針對(duì)方方面面不利的因素，開(kāi)始注重制度文化建設(shè)，并設(shè)定了嚴(yán)格管理、降低成本、提高質(zhì)量、創(chuàng)世界一流企業(yè)的方針和目標(biāo)。在價(jià)值取向的建設(shè)當(dāng)中，我們公司在成立時(shí)就設(shè)定了把貢獻(xiàn)人類(lèi)和地球，優(yōu)化地球環(huán)境和照顧人民生活，以及公司的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和我們國(guó)家的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展，要和社會(huì)環(huán)境共存，以及企業(yè)要和顧客利益共存，企業(yè)要和勞動(dòng)者共存這樣一些價(jià)值觀念。如何把我們國(guó)有企業(yè)的思想政治工作方法在合資企業(yè)中得到實(shí)施呢？這就離不開(kāi)我們的企業(yè)文化建設(shè)。我們員工在整個(gè)管理過(guò)程中立足于崗位自我管理，立足于崗位的自我改善，有效的實(shí)現(xiàn)了個(gè)人的價(jià)值。我們公司也把立足崗位自我改善這項(xiàng)活動(dòng)和ZD小組無(wú)缺陷活動(dòng)和促進(jìn)這些活動(dòng)的開(kāi)展，都作為企業(yè)文化的一個(gè)重要組成部分加以實(shí)施和推廣；把公司員工立足自我改善作為企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要?jiǎng)恿?，在我們生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，兩萬(wàn)多平方米的生產(chǎn)面積，165名生產(chǎn)工人當(dāng)中，沒(méi)有一個(gè)質(zhì)量檢查員，完全依賴(lài)于我們一種質(zhì)量體系的有效運(yùn)行。他們是生產(chǎn)者，又是我們產(chǎn)品質(zhì)量保證者和確認(rèn)者。在整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程中，員工通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)得到了較好的培訓(xùn)，提高了員工的素質(zhì)，這就實(shí)現(xiàn)了企業(yè)實(shí)施以人為本的企業(yè)文化的人本管理有效循環(huán)。這是對(duì)我們員工價(jià)值的一個(gè)充分體現(xiàn)。三洋公司近幾年的發(fā)展充分證明了這樣一個(gè)道理。組織文化建設(shè)，它既是組織管理的基礎(chǔ)，又是組織管理的靈魂。 　組織文化，主要是在一定的歷史條件下通過(guò)社會(huì)實(shí)踐所形成的并為全體成員遵循的共同意識(shí)、價(jià)值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和。 大連三洋制冷公司的企業(yè)文化從物質(zhì)層、制度層和精神層三個(gè)層面上，把企業(yè)的價(jià)值觀念、組織信念、組織目標(biāo)、規(guī)章制度、職業(yè)道德、組織情感等要素很好地結(jié)合起來(lái)，構(gòu)成了獨(dú)具特色的中國(guó)合資企業(yè)文化，并使其具有導(dǎo)向功能、規(guī)范功能、凝聚功能、激勵(lì)功能、創(chuàng)新功能和輻射功能。在整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程中，員工通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)得到了較好的培訓(xùn)，提高了員工的素質(zhì)，這就實(shí)現(xiàn)了企業(yè)實(shí)施以人為本的企業(yè)文化的人本管理有效循環(huán)。如公司經(jīng)理肖永勤，就把企業(yè)文化的建設(shè)視為企業(yè)發(fā)展中的一個(gè)重要基礎(chǔ)建設(shè)來(lái)抓。③領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行詳細(xì)的角色示范，教育和培訓(xùn)。④合理制定與實(shí)施分配報(bào)酬和提升的標(biāo)準(zhǔn)。大連三洋制冷公司在剛成立時(shí)，就注意到了企業(yè)挑選新成員是內(nèi)化和滲透文化最核心的一個(gè)方面，而且也是最有效的方法。初創(chuàng)時(shí)期依靠創(chuàng)業(yè)參與者的奮斗精神和人際關(guān)系等模式已經(jīng)不能適應(yīng)發(fā)展后的企業(yè)新形勢(shì)。為改變這種狀況，企業(yè)必須采取靈活多樣的激勵(lì)方式。技術(shù)、人才及管理只能是企業(yè)在某段時(shí)間內(nèi)的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，真正能夠經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)的因素才有可能作為核心競(jìng)爭(zhēng)力?！蹦敲闯丝梢阅蹎T工的核心價(jià)值觀之外，其他因素都不可能成為核心競(jìng)爭(zhēng)力。創(chuàng)造一種凝聚人心的核心價(jià)值觀，并始終不移地信奉它，是一個(gè)企業(yè)獲取核心競(jìng)爭(zhēng)力的根本法則。麥當(dāng)勞解釋它的企業(yè)文化時(shí)說(shuō)，什么是快餐？就是一種快速的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，包括我們的食品和服務(wù)。在這種企業(yè)文化的引導(dǎo)下，絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)一味求快而不顧及食品和服務(wù)質(zhì)量的情況。 酒店文化是塑造企業(yè)精神的前提“企業(yè)精神是企業(yè)基于自身特點(diǎn)，為謀求生存與發(fā)展，經(jīng)過(guò)精心培育而逐步形成并為全體員工所認(rèn)同的群體意識(shí)。企業(yè)精神一旦形成，就會(huì)產(chǎn)生一種強(qiáng)大的無(wú)堅(jiān)不摧的能量，并且是任何力量都無(wú)法代替的。它植根于企業(yè)內(nèi)部，在潛移默化中影響著每位員工的行為，并成為所有員工職業(yè)行為的向?qū)?，它是企業(yè)發(fā)展的歷史和領(lǐng)導(dǎo)人的風(fēng)格的縮影?！痹诰频杲?jīng)營(yíng)活動(dòng)中，員工既要充滿工作激情，具有開(kāi)拓進(jìn)取、奮發(fā)向上的精神，更要?jiǎng)?wù)實(shí)肯干，把理念落實(shí)在行動(dòng)上，扎扎實(shí)實(shí)做好工作，不停留在做表面文章。 酒店文化能規(guī)范員工行為 “文化是與人相伴而生的，文化是人化的過(guò)程和結(jié)果，文化是人類(lèi)化的外在形象表現(xiàn)，人化是文化的內(nèi)在本質(zhì)”。企業(yè)文化的作用則是凝聚人、激勵(lì)人和約束人，這已成為所有企業(yè)的共識(shí)。開(kāi)發(fā)各方面的經(jīng)營(yíng)管理人員是你們的首要責(zé)任?！北磉_(dá)了：一是員工與顧客是平等的，不是上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系；二是酒店提供的是人對(duì)人的服務(wù)，不是機(jī)器對(duì)人的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個(gè)性化與人情化。 酒店的價(jià)值觀必須體現(xiàn)在酒店員工的行為上，所以酒店文化的核心中的核心就是如何去塑造員工的服務(wù)意愿。口號(hào)式的“以人為本”，員工的任務(wù)只是服從上級(jí)的指示，根本不需要什么創(chuàng)造力和靈活性，因?yàn)閱T工只要按指示和規(guī)定去辦，出了問(wèn)題自己就不承擔(dān)責(zé)任，所以沒(méi)有人去關(guān)心客人的問(wèn)題到底解決了沒(méi)有，沒(méi)有人去想如何使自己的顧客更加滿意。員工的聰明才智充分得以發(fā)揮，個(gè)性得到充分張揚(yáng)，自信心得以不斷增強(qiáng)，員工以在這樣的酒店工作而自豪，這種自豪體現(xiàn)在真正的快樂(lè)上——不是非要做自己喜歡的事，而是喜歡自己做的事。 酒店文化是傳播酒店形象和理念的載體文化的功能是指企業(yè)文化發(fā)生作用的能力，即企業(yè)這一系統(tǒng)在企業(yè)文化導(dǎo)向下進(jìn)行生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理中的作用。 輻射功能，亦稱(chēng)為企業(yè)文化的傳播功能，是指企業(yè)文化有不斷向社會(huì)發(fā)散的功能，主要途徑有：（1）軟性輻射，即企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)倫理、道德規(guī)范等的發(fā)散和輻射；（2）產(chǎn)品輻射，即企業(yè)以產(chǎn)品為載體對(duì)外輻射；（3）人員輻射，即通過(guò)員工自覺(jué)或不自覺(jué)的言行所體現(xiàn)的企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)精神，向社會(huì)傳播企業(yè)文化；（4）宣傳輻射，即通過(guò)具體的宣傳工作使企業(yè)文化得到傳播。企業(yè)將自己的企業(yè)文化向社會(huì)各部門(mén)傳播，讓最具評(píng)價(jià)力的社會(huì)公眾來(lái)充分認(rèn)識(shí)自己的文化，并塑造良好的公共形象，來(lái)推進(jìn)企業(yè)發(fā)展。企業(yè)文化傳播普遍存在于企業(yè)活動(dòng)的各個(gè)方面，它既是企業(yè)活動(dòng)的具體形式，也是企業(yè)行為實(shí)在的內(nèi)容。文化信息的傳播內(nèi)容、傳播模式、傳播手段、傳播速度、傳播頻率的選擇，影響企業(yè)管理活動(dòng)的直接成果，也決定了企業(yè)生存及發(fā)展的狀況。作為企業(yè)物質(zhì)文化、制度文化、精神文化綜合體的企業(yè)文化，必須通過(guò)在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行傳播來(lái)發(fā)揮它的振興、導(dǎo)向、協(xié)調(diào)、凝聚、美化和育人功能。它的作用是將全體員工的事業(yè)心和成功欲望化為具體的奮斗目標(biāo)、信條和行為準(zhǔn)則。經(jīng)營(yíng)理念是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目的、企業(yè)使命、企業(yè)生存意義所制定出來(lái)的企業(yè)規(guī)范，也是有效分配經(jīng)營(yíng)資源和經(jīng)營(yíng)能量的方針?！痹谶@種經(jīng)營(yíng)理念的引導(dǎo)下，青島海景花園大酒店的員工上下同心，終于把海景花園大酒店建設(shè)成國(guó)內(nèi)第一流的綜合性酒店，結(jié)束了中國(guó)北方無(wú)上榜高星級(jí)酒店的歷史。企業(yè)理念不僅使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層之間，也使干部與員工之間產(chǎn)生凝聚力、向心力，使員工有一種歸屬感。煙臺(tái)金海灣大酒店改制前可以說(shuō)是舉步維艱，困難重重，改制后，他們重新定位了自己的企業(yè)文化，特別是在酒店的行為理念上有了較大地突破，使員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為有了很大改進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量明顯提高，一躍成為煙臺(tái)酒店服務(wù)行業(yè)的明星企業(yè)。帶普遍性的企業(yè)理念具有較強(qiáng)的時(shí)代特色，它不僅會(huì)在本企業(yè)起到很大作用，而且還會(huì)通過(guò)各種信息渠道滲透、傳播到同行業(yè)的其他企業(yè)甚至不同行業(yè)的企業(yè)，對(duì)其他企業(yè)起到楷模作用。5 酒店企業(yè)文化建設(shè)酒店文化是指酒店在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，逐漸培育成的、占據(jù)主導(dǎo)地位的、并為全體員工所認(rèn)同和遵守的企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)理念以及行為規(guī)范的總和，其內(nèi)容包括物質(zhì)文化、行為文化和制度文化，還有處于核心地位的酒店精神文化。　　 企業(yè)文化建設(shè)包括物質(zhì)文化建設(shè)、制度文化建設(shè)和精神文化建設(shè)，三種文化中，物質(zhì)文化的建設(shè)是第一位的，飯店首先要建設(shè)好物質(zhì)文化，物質(zhì)文化建設(shè)至少包括三個(gè)方面，一是飯店對(duì)客服務(wù)的硬件建設(shè)，即飯店的硬件定位；其次是飯店為保證員工滿意，提供了什么樣的后勤硬件(生活?yuàn)蕵?lè)等)；再次是飯店的物質(zhì)文化能夠使員工接受到一種什么樣的物質(zhì)觀。如果員工物質(zhì)觀不得當(dāng)，員工就會(huì)把自己與飯店的關(guān)系界定到付出與回報(bào)的關(guān)系，員工就會(huì)要求管理人員“給一分錢(qián)干一分活”、“不給錢(qián)員工不干活”，對(duì)飯店缺乏心理上的安全感、歸屬感，這樣的以“員工滿意”主導(dǎo)的企業(yè)文化建設(shè)就成了空中樓閣。這就要求酒店在建筑物設(shè)計(jì)時(shí)必須吃透本民族歷史人文的傳統(tǒng)精髓，理解時(shí)代精神，必須挑選最為有地方人文特征的建筑符號(hào)來(lái)表現(xiàn)文化和傳統(tǒng)，體現(xiàn)時(shí)代潮。要做到這一點(diǎn)就是建筑物一定要有一個(gè)主題，要有自己的特色，不能像以前一樣千篇一律的搞火柴盒建筑，也不能一味追求西洋式建筑。特別要強(qiáng)調(diào)意境和氣氛的渲染，北京東方君悅大酒店在整體形象設(shè)計(jì)上，巧妙運(yùn)用傳統(tǒng)四合院正方格局的概念，完美再現(xiàn)東方古韻，瑰麗典雅。還有上海的世貿(mào)大酒店等一批飯店，無(wú)論是建筑形式還是內(nèi)部裝修都很有特色，有的已成為上海的標(biāo)志性建筑?！　?實(shí)踐上來(lái)看，確定以“員工滿意”為主導(dǎo)的企業(yè)文化建設(shè)，必須有他律，自律是他律的基礎(chǔ)，他律是自律的保證，離開(kāi)必要的監(jiān)督和約束，離開(kāi)必要的事前事中和事后控制，就不可能在實(shí)際工作中體現(xiàn)“員工滿意”。制度文化包括制度的制定與修改，制度的貫徹與執(zhí)行，制度的內(nèi)核與外顯。這樣的酒店制度文化，才能保持長(zhǎng)久不衰的生命力?！耙皇智嬗瘛钡摹坝瘛笔侵复缺?，與人善良；“一手持劍”的“劍”是指嚴(yán)格的管理和嚴(yán)厲的訓(xùn)練。只有“玉”的寵愛(ài)和慈心，沒(méi)有“劍”的威嚴(yán)，事業(yè)難以成功，也培養(yǎng)不出人才來(lái)；而只有“劍”，沒(méi)有“玉”，就不能讓人心服，感情會(huì)疏遠(yuǎn)，員工不會(huì)同心同德的追隨你，事業(yè)仍然干不成，所以必須一手擎玉，一手持劍，兩手管理。飯店制度文化是人與物、人與飯店運(yùn)行制度的結(jié)合部分，它既是人的意識(shí)與觀念形態(tài)的反映，又由一定的物的形勢(shì)所構(gòu)成。制度文化既是適應(yīng)物質(zhì)文化的固定形式，又是塑造精神文化的主要機(jī)制和載體。飯店的管理制度是飯店在管理實(shí)踐活動(dòng)中制定的各種帶有強(qiáng)制性的規(guī)定或條例。一般來(lái)說(shuō)，飯店管理制度影響和制約著飯店文化發(fā)展的總趨勢(shì)，同時(shí)也促使不同飯店的飯店文化朝著個(gè)性化的方向發(fā)展。 飯店領(lǐng)導(dǎo)體制是飯店制度文化的核心內(nèi)容。飯店領(lǐng)導(dǎo)體制是飯店領(lǐng)導(dǎo)方式、領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)制度的總稱(chēng)，其中主要是領(lǐng)導(dǎo)制度。不同時(shí)期的飯店領(lǐng)導(dǎo)體制，反映著不同的飯店文化。 飯店組織機(jī)構(gòu)是指飯店為了有效實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)而籌劃建立的飯店內(nèi)部各組成部分及其關(guān)系。因此，組織機(jī)構(gòu)是否適應(yīng)飯店經(jīng)營(yíng)管理的要求，對(duì)飯店的生存和發(fā)展有很大的影響。影響飯店組織機(jī)構(gòu)的不僅是企業(yè)制度中的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，而且飯店文化中的飯店環(huán)境，飯店目標(biāo)，飯店生產(chǎn)技術(shù)以及飯店員工的思想文化素質(zhì)也是重要因素。飯店管理制度是實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)的有力措施和手段。因此，飯店的各項(xiàng)管理制度是飯店進(jìn)行正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理所必需的，是一種強(qiáng)有力的保證。 　　 作為酒店企業(yè)文化的核心部分是酒店的精神文化。這種無(wú)形的企業(yè)文化是通過(guò)有形的東西體現(xiàn)出來(lái)的。因此，精神文化建設(shè)更加難能可貴。無(wú)形的飯店企業(yè)文化被潛移默化地深入飯店的管理和有形的酒店企業(yè)文化中，使酒店的有形文化得以建立和持久。無(wú)形的企業(yè)文化能夠持久深入地被員工接受，使酒店企業(yè)每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上的員工，都能成為一個(gè)小發(fā)動(dòng)機(jī)，能夠充分發(fā)揮自己的原動(dòng)力，而不是像以前僅僅是一個(gè)被別的發(fā)動(dòng)機(jī)帶動(dòng)的齒輪。服務(wù)是飯店的主要產(chǎn)品，服務(wù)的最終目標(biāo)，也是最原始的動(dòng)機(jī)，就是讓賓客滿意?！百e客至上”可以說(shuō)是現(xiàn)代飯店業(yè)的普遍共識(shí)。關(guān)鍵在于首先要培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，也就是要建立一種獨(dú)具個(gè)性的服務(wù)文化，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)文化是密不可分的。而當(dāng)今西方國(guó)家國(guó)民收入的60%甚至更高的比例是來(lái)自于服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成了世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱。所以，在飯店服務(wù)文化的建設(shè)當(dāng)中，我們必須拋棄我國(guó)傳統(tǒng)文化中的糟粕，而以一種真誠(chéng)、純潔的服務(wù)理念和服務(wù)精神，去培養(yǎng)我們飯店員工的服務(wù)意識(shí)。個(gè)性化服務(wù)是一種非制度文化、非規(guī)范化的服務(wù)，所以它更依賴(lài)于一個(gè)好的組織氣氛和飯店文化，可以說(shuō)，沒(méi)有一個(gè)好的飯店服務(wù)文化，個(gè)性化服務(wù)便如無(wú)源之水。比如飯店的“茶藝”。來(lái)什么樣的客人，上什么樣的茶。服務(wù)員事先要有了解或者當(dāng)場(chǎng)征求客人意見(jiàn)。奉茶順序也極為講究：先客人后主人，先主賓后次賓，先女士后男士，先長(zhǎng)輩后晚輩等等。 結(jié)束語(yǔ)任何酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都離不開(kāi)文化的管理，企業(yè)文化是酒店的立店之基、發(fā)展之源、經(jīng)營(yíng)之魂。建立起優(yōu)秀的企業(yè)文化，就可以使酒店保持良好的發(fā)展勢(shì)頭和較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，在經(jīng)營(yíng)中立于不敗之地。他嚴(yán)肅的科學(xué)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神，精益求精的工作作風(fēng)，深深地感染和激勵(lì)著我。在此謹(jǐn)向李老師致以誠(chéng)摯的謝意和崇